医疗纠纷调解室工作制度

医疗纠纷调解室工作制度一、调解原则与目标医疗纠纷调解工作应严格遵循公平、公正、自愿、合法、及时、便民的基本原则。调解室作为化解医患矛盾的专业平台，致力于通过耐心细致的工作，促成医患双方在平等协商的基础上达成和解，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，促进社会和谐稳定。调解过程中，必须尊重事实，依据法律，参考医学常规与伦理，兼顾法理与情理，力求让双方当事人感受到被理解与尊重。二、调解组织与职责调解室应配备专（兼）职调解员。调解员需具备良好的政治素质、职业道德和一定的法律、医学知识背景，或经过专业培训并考核合格。其主要职责包括：1.负责接收和登记医患双方的调解申请，初步审查纠纷是否符合受理条件。2.耐心听取医患双方的陈述，全面了解纠纷的基本事实、争议焦点及各自诉求。3.引导当事人依法、理性表达诉求，告知其在调解活动中的权利和义务。4.组织并主持调解会议，根据需要可邀请相关医学专家、法律专家或社区代表参与咨询或辅助调解。5.协助双方当事人梳理争议点，探讨解决方案，促进沟通与理解。6.对达成的调解协议进行合法性审查，并指导双方签署规范的调解协议书。7.做好调解过程中的文字记录、证据材料的收集与归档工作。8.对未能达成调解协议的纠纷，应告知当事人可通过其他合法途径解决。三、调解工作程序（一）申请与受理1.医患双方均可向调解室提出书面或口头调解申请。口头申请的，调解员应记录在案，并由申请人签字确认。2.调解员收到申请后，应在规定时限内对纠纷进行初步核查，确认是否属于调解范围，当事人是否具备相应民事行为能力，申请事项是否明确等。3.对符合受理条件的，应及时通知双方当事人，并告知调解的时间、地点及所需准备的材料；对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，并告知其其他解决途径。（二）调解准备1.调解员应分别与医患双方进行沟通，详细了解纠纷发生的经过、各自的观点和诉求，并引导当事人提供相关证据材料，如病历资料、检查报告、费用清单等。2.对专业性较强的纠纷，调解室可根据需要，组织或委托相关领域的医学专家进行咨询，听取专家意见，为调解工作提供专业支持。专家意见仅供调解员参考，不直接作为调解依据。3.确定调解时间、地点后，应提前通知双方当事人，并做好调解场地、记录工具等准备工作。（三）调解实施1.调解会议一般公开进行，但当事人申请不公开或调解室认为不适宜公开的，经双方同意可不公开进行。2.调解开始时，调解员应核对当事人身份，宣布调解纪律，告知调解员姓名及双方当事人在调解中的权利和义务。3.调解应按以下顺序进行：（1）申请人陈述事实、理由和具体诉求；（2）被申请人进行答辩和说明；（3）调解员根据双方陈述和所掌握的证据，梳理争议焦点，对相关事实和法律问题进行必要的释明。4.调解员应引导双方当事人围绕争议焦点进行协商，耐心疏导，促使双方互谅互让，提出合理的解决方案。调解过程中，应保持中立立场，不得偏袒任何一方。5.调解可采取一次或多次进行。对分歧较大、难以当场达成一致的，可暂时中止调解，给予双方当事人冷静思考的时间，并可在后续适时组织再次调解。（四）调解结果1.经调解达成一致意见的，调解员应根据双方协商结果，制作《医疗纠纷调解协议书》。协议书应载明双方当事人的基本信息、纠纷事由、达成的协议内容、履行方式和期限等，并由双方当事人签字或盖章，调解员签名并加盖调解室印章。协议书一式多份，双方当事人各执一份，调解室存档一份。2.调解协议书自双方当事人签字或盖章之日起生效。调解室应督促当事人自觉履行协议内容。3.经调解未能达成协议的，调解员应及时终止调解，并告知双方当事人可通过诉讼、仲裁等其他合法途径解决纠纷。调解室应将调解过程中形成的材料整理归档。四、调解工作纪律与要求1.中立公正纪律：调解员在调解工作中必须保持中立立场，不得偏袒任何一方当事人，不得利用职务之便谋取私利或收受当事人财物。2.保密纪律：调解员应对在调解过程中知悉的当事人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息严格保密，不得向无关第三方泄露，法律法规另有规定的除外。调解记录及相关材料非经法定程序不得查阅、复制。3.廉洁自律要求：调解员应恪守职业道德，廉洁奉公，自觉维护调解工作的公信力。4.回避制度：调解员与纠纷当事人有亲属关系、利害关系或其他可能影响公正调解情形的，应当主动回避；当事人也有权以口头或书面方式申请调解员回避。是否回避由调解室负责人决定。5.文明调解要求：调解员应着装整洁，举止得体，语言文明，尊重当事人的人格和意愿，耐心听取各方意见，不得有任何歧视、侮辱或压制当事人的言行。6.学习提升要求：调解员应不断学习法律、医学及调解技巧等相关知识，努力提高自身专业素养和调解工作能力。五、工作保障与管理1.调解室应设立在相对独立、安静、舒适的场所，配备必要的办公设施和调解用品，为当事人提供良好的调解环境。2.建立健全调解工作档案管理制度，对调解申请、受理登记、调查材料、调解记录、调解协议、终止调解文书等材料应及时整理、编号、归档，确保档案齐全、规范。3.调解室应定期对调解工作进行总结、分析和评估，不断改进工作方法，提高调解成功率和群众满意度。4.加强与医疗机构、卫生行政部门、司