《研学旅游服务提供管理规范》

1研学旅游服务提供管理规范本文件规定了研学旅游服务提供的术语和定义、基本原则、通用管理规范、分类管理规范等内容。本文件适用于研学旅游服务商、文博场馆、旅游景区（点）、自然生态类公园、工农科技类单位及其他类型的研学旅游服务提供方。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15971导游服务规范GB/T31385旅行社服务通则LB/T054研学旅游服务要求LB/T092研学旅游课程与线路设计指南LB/T063旅游经营者处理投诉规范DB15/T4033博物馆教育服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1研学旅游EducationalTourism研学旅游是以青少年为主要参与者，以提高综合素养为目的，以集体旅行为载体，进行体验式教育和研究性学习的旅游活动。［来源：LB/T054—2025.3.1］3.2研学旅游服务商EducationalTourismServiceProvider与研学旅游活动主办方、供应方签订合同，提供研学旅游服务，且具有相应资质的旅行社。3.3研学旅游指导人员EducationalTourismInstructor取得相关资质，能策划研学产品、设计研学课程，组织、指导研学旅游参与者开展各类研究性学习和体验活动的专业人员。3.4研学旅游课程EducationalTourismCurriculum依托自身研学资源进行设计，具有明确的课程目标、课时安排、教学环节和课程评价的实践性、探究性的教学方案3.5研学旅游产品EducationalTourismProduct研学旅游产品是以研学旅游课程为核心吸引物的研学旅游线路及其配套服务的组合。［来源：LB/T054—2025.3.4］4基本原则4.1教育性原则：应以“立德树人”为根本，促进参与者全面发展。24.2安全性原则：应以“安全第一”为底线，构建安全风险防控体系。4.3实践性原则：应以“实践育人”为导向，引导参与者在真实情境中实践探究。4.4专业性原则：应以“专业服务”为保障，配备专业服务团队，提供专业化管理与服务。4.5协同性原则：应以“多方协同”为机制，形成“家校社”等协同育人合力。5通用管理要求5.1经营管理5.1.1应依法向市场监督管理部门办理登记注册，并向文化和旅游行政部门申请取得相关经营许可。应在核准的经营范围内开展研学旅游业务，严格遵守国家法律法规，恪守诚信原则，规范经营。5.1.2应具备独立、固定的经营场所和办公场所，产权明晰或使用权合法有效。场所应具备基本的功能分区，配备满足业务需要的基础设施设备，符合安全、消防、卫生等相关要求。5.1.3应设立专门的研学旅游业务部门，配备与经营规模相适应的专业人员。专业人员应涵盖教育、旅游等相关领域，具备相应的专业资质或从业经历，确保研学旅游服务的专业性。5.1.4应具有自主研发或合作研发的研学旅游产品体系，建立产品全周期管理制度。应对研学旅游产品的设计、实施、评估、改进等全过程实行规范管理、动态监测和持续优化。5.1.5应具有健全的研学旅游运营管理制度。包括但不限于安全、交通、餐饮、住宿、课程、教学、研学场所、研学设施、业务流程、服务规范、人员培训、质量监督、档案管理、市场宣传等方面。5.2安全管理5.2.1应建立研学旅游安全生产责任制。明确安全管理部门、第一责任人和岗位安全责任；建立安全事故上报机制、安全预警机制，落实安全主体责任。5.2.2应制定研学旅游安全应急预案。包含但不限于制定总体预案、专项预案、现场处置方案等，并定期组织安全演练。尤其是针对草原、沙漠、山地等特殊区域应制定专项安全应急预案。5.2.3应购买相应的研学旅游安全保险。如旅行社责任险、学生意外险；旅游景区（点）或文博场馆覆盖研学活动区域的公众责任险等。5.2.4应配置研学旅游安全人员。每个研学团队应按照LB/T054的要求配备安全员、应急救护人员。5.2.5应加强场地设施安全管理。场地、建筑、消防设施等应定期检测；特殊设备、特种设备应按照行业规定进行年检；设置安全警示标识与监控系统，实现研学活动区域全覆盖。5.2.6应确保研学旅游活动安全开展。包括对研学旅游产品与服务进行安全评估和安全防控，开展服务提供全员安全培训，对参与者进行安全教育培训等。5.2.7应制定研学活动参与者健康管理规范。及时排查参与者健康状况，建立参与者健康档案。5.3产品管理5.3.1宜建立研学旅游产品研发部门，配置一定数量的研发人员和研发资金。5.3.2研学旅游产品设计应深入挖掘自身资源或在地资源，突出自身或在地文化特色，应符合LB/T054中“总体要求”。5.3.3研学旅游产品应配套“一书三册”，即产品说明书、研学指导手册、研学手册、工作手册。“一书三册”应符合LB/T092的相关要求。5.3.4应规范研学旅游产品市场宣传推广行为。——将研学旅游产品与公益、志愿、支教、助学、校外培训、竞赛等其他活动类型进行区分，杜绝虚假宣传，充分保障消费者的知情权。——在线发布研学旅游产品应履行内容审核责任和告知义务，确保平台信息内容真实准确。5.3.5所提供的研学旅游产品应符合LB/T092的相关要求。5.4服务管理5.4.1应配备研学旅游服务团队。3——研学旅游服务团队人员包括但不限于项目管理人员、研学旅游指导人员、安全防控人员、应急救护人员、生活及后勤保障人员等。——与研学旅游服务团队人员建立合法的劳动关系，兼职人员应签订正式的聘用协议。——承担研学指导岗位职责的人员与参与者配比不低于1:30——随团服务人员与参与者配比不低于1：20。5.4.2应制定研学旅游服务人员岗位职责。岗位职责应参照LB/T054中6.2.3的相关要求。5.4.3应制定研学旅游服务人员岗位服务规范。岗位服务规范应包含职业道德、仪容仪表、安全责任、沟通规范、服务流程、服务质量控制等内容。5.4.4应建立完善的研学旅游服务提供管理流程。包括但不限于需求沟通、方案设计、客户确认、合同签订、接待准备、组织实施、过程监控、服务评价、档案归档等。5.5人员管理5.5.1研学旅游服务人员应符合相关要求。——拥护中国共产党的领导，热爱教育事业，贯彻党和国家的教育方针，落实立德树人根本任——遵纪守法，身心健康，品行端正，具有良好的职业素养、职业形象和职业道德。——应具备相应的职业资格或岗位培训合格证书。5.5.2应建立研学旅游服务人员培训管理体系。包括建立包括岗前培训、在岗培训、专项培训等在内的全员培训制度和培训考核制度。——培训内容包括但不限于政策法规、职业道德、安全管理、服务规范、研学理论、教育理论、心理学知识、应急救护等。——安全管理培训应包括但不限于消防安全、应急疏散、医疗急救等实操演练，以及走失、中暑、创伤、食品卫生等常见突发事件的预防与应急处置。——应建立从业人员培训档案，实行一人一档管理，明确记录培训时间、地点、内容、形式、学时、考核结果等要素，并按年度进行整理归档，保存期限不少于三年。——应建立培训效果评估机制，定期开展满意度调查，并结合评估结果动态优化培训内容与方式，形成持续改进闭环。5.5.3应建立人员考核与激励机制。——人员考核机制应围绕师德师风、服务质量、安全管理、工作实绩等方面，明确考核标准、程序及结果应用。——人员激励机制应包括薪酬待遇、职务晋升、评优评先、福利保障等方面，建立与考核结果挂钩的激励约束机制。5.6档案管理5.6.1应健全档案管理，包括但不限于研学旅游团队接待档案、研学旅游人员管理档案、研学旅游培训档案、研学旅游服务商和供应商管理档案、研学旅游团队医疗就诊记录档案等。5.6.2应按照各类档案的具体特点，明确档案归档时间、整理标准、编号规则等，确保档案分类和整理科学合理。5.6.3设立专用档案室或档案柜，宜防盗、防火、防潮、防虫蛀；提倡档案数字化管理，如若保存电子档案，应实行异地备份（本地和云端备份）。5.6.4涉密档案单独存放，限授权人员查阅；未成年人信息档案加密存储，访问留痕。5.6.5对研学活动关键节点，包括但不限于开营仪式、安全培训、教学实施、用餐住宿、应急演练、闭营仪式等需拍照或者录像，并将相关影像资料归档保存。5.7质量管理5.7.1质量反馈——应设立专门的服务质量管理机构，配备与业务规模相适应的专职人员。——应建立服务质量管理制度和评价制度，明确服务质量标准、监测程序及评价方法。——应定期开展满意度调查，广泛征求服务对象意见，对反馈信息进行汇总分析，制定改进措施并跟踪落实。45.7.2投诉处理——应建立投诉管理制度，明确投诉管理部门、管理人员、投诉处理流程，公示投诉电话。——应受理、妥善处理投诉，建立投诉记录和投诉档案。——应符合LB/T063的相关要求。6分类管理要求6.1研学旅游服务商6.1.1应规范与消费者签约履约行为。参照文化和旅游行政部门发布的研学旅游合同示范文本，与消费者签订规范的书面合同，明确双方权利义务、服务内容、费用标准、违约责任及争议解决方式，并严格履行合同约。6.1.2应建立供应商与合作商管理机制。选择资质完备的供应商与合作商。签订规范的供应或服务合同。建立供应商、合作商遴选机制、退出机制和动态考评机制。6.1.3应规范研学旅游服务提供流程。按照LB/T054—2025中“8”的要求，制定行前服务、行中服务和行后服务流程，重点规范交通、住宿、餐饮等服务环节，确保出行安全、住宿安全和食品安全。6.1.4应做好研学旅游团队档案管理。包括但不限于组地接合同、与消费者签订的合同、电子行程单、团队名单、带团导游、研学活动过程的图文影视资料、满意度调查表、带队日志等。6.1.5应做好研学旅游目的地管理。不得将未开发、为开放区域纳入研学旅游目的地范畴。6.1.6应做好研学旅游交通服务。包含交通调研评估、交通信息、组织接送、交通安全等环节，应符合LB/T054“8.3交通”要求。6.1.7应做好研学旅游餐饮、住宿服务。包含调研评估、信息告知、具体安排、安全管理等环节，应符合LB/T054“8.4住宿”和“8.5餐饮”要求。6.1.8应做好研学旅游指导服务。应符合LB/T054“8.2研学旅游指导”要求。6.1.9应防范出境研学旅游风险。——组织开展赴境外研学旅游活动应密切关注外交部和驻外使领馆发布的海外安全提醒和旅游目的地安全风险提示，就当地安全风险作出真实说明和明确提示。——应避免前往高风险地区和非出境旅游目的地国家和地区。——应做好行前安全培训，制定境外突发事件应急处置预案。——在境外期间，应引导参与者自觉遵守目的地国家和地区的法律法规，尊重当地宗教习俗和风俗习惯。——发生重大突发事件，应及时向我驻当地使领馆报告。——发布研学旅游产品应对活动内容及宣传进行严格把关，确保境外安排的活动、项目符合我国法律、法规和社会公德。6.1.10所提供的服务应符合GB/T31385、GB/T15971和LB/T054的要求。6.2文博场馆及相关类型服务提供方6.2.1应具备开展研学旅游活动的基本条件。包括但不限于道路与交通、环境与卫生、安全与保障、场地与设施、标识与导览等方面。——道路与交通：应具有可通达性，具有醒目的外部和内部交通引导标识，具有一定规模的停车场，内部道路应人车分离。——环境与卫生：各类场地应整洁干净、卫生达标，垃圾清扫及时，无堆积、无污染。——安全与保障：易发生危险的区域和设施应设置清晰、醒目的安全警示标志或安全护栏，研学活动场地符合消防安全要求，应设有专门的安全应急通道和紧急避险通道，应配备齐全的应急设施设备，应建有全天候、全方位的监控系统，应配备医务室以及数量适宜的专职医护人员，应在明显位置公布紧急救援电话。——场地与设施：选址科学，空间适宜，安全整洁，设施设备完备，管理制度完善，运营秩序良好，服务管理到位；应配备一定规模的研学场地，包括但不限于主题教室、主题场馆、室内外教学区等，且管理到位，配备功能简介和安全须知等；应配有完善的教学服务设施，包括教学设备、教具与教学资料、体验与实践设施等，各类设施管理到位，确保安全；5——标识与导览：应具有完善的标识体系，设置规范的标识标牌和公共信息图形符号，应能够提供研究论著、科普读物、综合画册、音像制品等研学信息资料。6.2.2应具备相应的研学旅游课程。——研学旅游课程应区分不同主题，适应不同年龄段。——研学旅游课程应配备指导手册和研学手册等资料。——研学旅游课程应具有进行定期评估与更新，确保课程内容与时俱进、科学适用。——研学旅游课程实施应充分利用现代信息化技术手段，并具备一定的智慧化水平。——研学旅游课程设计应符合LB/T092和DB15/T4033“5.2博物馆课程”的要求。6.2.3研学旅游服务提供人员的基本要求，应符合DB15/T4033中“6人员要求”。6.2.4研学旅游服务提供，应符合DB15/T4033中“5.3博物馆研学”的要求。6.3其他服务主体6.3.1应具备开展研学旅游活动的基本条件。包括但不限于道路与交通、环境与卫生、安全与保障、场地与设施、