城市轨道交通客运服务课件：测评与分析城市轨道交通服务质量

测评与分析城市轨道交通服务质量

城市轨道交通服务质量测评的意义01城市轨道交通服务质量测评的意义城市轨道交通企业的经营目的是在满足乘客需求的基础上取得经济效益，只有乘客满意，企业才能得以生存和发展。因此了解乘客的需求和期望，是服务质量测评的中心思想。服务质量测评就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量测评的最终目的是在追求顾客满意和顾客忠诚的同时降低和抵御经营风险，减少服务差错和弥补服务缺陷。城市轨道交通服务质量测评的意义城市轨道交通服务质量测评的意义按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分政府测评、社会测评、企业测评和乘客测评。1.政府测评，主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分。2.社会测评，主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，测评主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。3.企业测评，主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。4.乘客测评，是乘客根据实际的交通服务消费体验对服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度测评，其对服务质量的改进更具有针对性。城市轨道交通服务质量测评的意义城市轨道交通服务质量满意度测评021.乘客满意度的合理区域满意度测评法是目前广泛应用的一种服务质量评价方法。其以顾客为评价主体，通过顾客对服务质量的感知来对服务质量进行评价，是一种站在顾客角度实施评价的测评方法。城市轨道交通服务质量满意度测评对于城市轨道交通企业来说，顾客即乘客。关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求，其次是努力满足其需求。根据心理学中的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标：（1）很不满意：乘客感觉愤慨、恼怒、投诉，主动反宣传，认为受骗。（2）不满意：乘客感觉气愤、烦恼、抱怨，反宣传，感觉后悔。（3）基本满意：乘客感觉无明显正、负情绪，无所谓、印象不深，感觉还算过得去。（4）满意：乘客感觉称心、愉快，乐于宣传，感觉物有所值。（5）很满意：激动、满足，主动宣传，能成为忠诚乘客。2.服务质量满意度测评城市轨道交通服务质量满意度测评(1)乘客满意度测评模式对乘客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。下面选择常用的加权平均法进行说明，加权平均法的公式如下：CSI=∑λⱼSⱼ式中CSI——乘客满意度指数λⱼ——第j项指标的加权系数，是该项指标在所有指标中所占的比重,0≤λⱼ≤1,∑λⱼ=1;Sⱼ——第j项乘客满意度值，通过将收集的用户满意度数据统计汇总计算后得出。经统计分析得出每一指标项的平均得分，再将各指标的分值加权求和，即可得出所调查的城市轨道交通乘客满意度的最终得分。从公式可以看出，CSI的数值越大，表明乘客对服务质量越满意。这种直接测评的方式很容易使用，乘客通常也很容易明白，目前的满意度调查，大多使用这种方式。2.服务质量满意度测评城市轨道交通服务质量满意度测评(2)乘客满意度测评程序阅读交通运输部印发的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2019〕3号)，思考：（1）从《城市轨道交通服务质量评价管理办法》中可以看出，现阶段城市轨道交通服务质量评价包含哪几个方面?（2）为什么要对轨道交通服务质量进行评价?多长时间评价一次?城市轨道交通服务质量满意度测评案例031.城市轨道交通满意度测评结构的设定城市轨道交通满意度测评结构的设定其实就是对乘客满意度指数的测评。乘客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex，CSI)是指通过特定的因果关系模型测评乘客对各种产品和服务的满意程度。建立乘客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则:（1）系统性原则。（2）“乘客就是上帝”的原则。（3）繁简得当的原则。（4）可操作性原则。（5）建立乘客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。城市轨道交通服务质量满意度测评案例1.城市轨道交通满意度测评结构的设定①城市轨道交通乘客满意度指数是总的评价目标，为一级指标。②确定具有轨道交通行业特性的3个二级指标，即服务基本环境、服务人员素质和服务补救水平。③根据城市轨道交通服务系统的特点，3个二级指标进一步展开构成可以直接测量的三级指标共13个④将13个指标继续展开，形成乘客评价客运服务的四级指标，共62项。城市轨道交通服务质量满意度测评案例2.评价指标体系的建立和筛选在实际评价过程中，选取评价指标数量要适度。评价指标过多，难免存在重复，评价结果会受到干扰；评价指标过少，可能所选的指标缺乏足够的代表性，使评价体系不能全面描述评价对象的特点。因此，在建立评价指标体系时要遵循一定的原则：（1）客观、科学性原则（2）全面、简明性原则（3）相关、动态性原则（4）可测性原则（5）可比性原则城市轨道交通服务质量满意度测评案例3.测评指标量化处理(1)测评标度等级的换算在处理调查问卷时，需要将乘客主观的情感量化，形成测量乘客满意度可使用的量表。这是指采用“很不满意/很满意”的方法，从“很不满意”到“很满意”的量表对顾客满意度进行测量的方法。以5点量表为例，分别是：1分代表很不满意、2分代表有点不满意，3分代表中性，4分代表较满意，5分代表很满意。使用这种测量形式的企业可以通过回答“较满意”和“很满意”的百分比组合，得到满意度的分值。(2)权重的确定各项指标的权重也是通过在预调查中由乘客对其相对重要性打分，再结合地铁客运服务部门对指标重要性的判断进行修正而最终确定的。这种从乘客自身角度出发为主来确定权重的方法，克服了目前乘客满意度调查中评价指标多由专家或调查方自己制定，很难真实反映乘客的真实需求和期望的弊端，真正体现了“以乘客为中心”的服务理念，使得调查结果能更真实地反映乘客的心理需求和期望。(3)乘客评价区域的确定参考国际上对于满意度调查的惯例，结合地铁客运服务自身的特点，对乘客评价满意度值的计算结果区域进行如下确定：满意度分值在0-1.49区间，表示乘客评价很不满意。满意度分值在1.5-2.49区间，表示乘客评价不满意。满意度分值在2.5-3.49区间，表示乘客评价基本满意。满意度分值在3.5-4.49区间，表示乘客评价满意。满意度分值在4.5-5.00区间，表示乘客评价很满意。城市轨道交通服务质量满意度测评案例4.调查问卷的设计(1)设计的原则与思路在问卷设计上要尊重乘客，要体现出调查的客观性和科学性。问卷根据三级评价指标来设计，通过乘客对第四级评价指标的阅读，根据自己的实际感受做出对三级指标问题的选择。（2）问卷的形式根据乘客评价的指标体系和以上问卷设计的原则和思路，设计使用问卷。5.乘客满意度调查的实施本次乘客满意度调查结合某学院的暑期社会实践活动，由该院部分同学进行了“某轨道交通企业客运服务状况评价”的问卷调查，立足乘客感受，以乘客作为主要调查对象，涉及两条轨道交通线路。城市轨道交通服务质量满意度测评案例6.乘客满意度调查数据的统计与计算(1)数据的统计①被调查乘客基本情况年龄段分布情况:≤35岁,560人占68.6%;36~49岁,166人占20.4%;≥50岁,90人占11%。月收入分布情况:≥5000元,188人占23.1%;3501~4999元,356人占43.6%;≤3500元,272人占33.3%。②调查数据汇总计算。对调查原始数据的统计城市轨道交通服务质量满意度测评案例6.乘客满意度调查数据的统计与计算(2)乘客满意度计算①计算三级指标满意度。城市轨道交通服务质量满意度测评案例6.乘客满意度调查数据的统计与计算(2)乘客满意度计算②计算二级指标满意度值服务基本环境满意度值：3.71×0.1+3.05×0.3+3.62×0.2+4.04×0.1+2.49×0.2+3.54×0.1=3.26服务人员素质满意度值：4.05×0.2+3.29×0.4+3.35×0.4=3.47服务补救水平满意度值：3.39×0.3+3.38×0.2+1.50×0.3+3.00×0.2=2.56③计算一级乘客满意度值3.26×0.4+3.47×0.4+2.56×0.2=3.20城市轨道交通服务质量满意度测评案例7.对城市轨道交通乘客满意度测评进行分析和撰写报告通过对城市轨道交通客运服务乘客满意度的测评，可以分析出城市轨道交通目前提供的客运服务水平与乘客实际需求水平的差异，并可以进一步找出差异产生的原因和设计补救措施。在统计分析中，根据服务合理区的定义，分值在2.5~4.49之间的评价指标分值确定为服务合理区的区域，再结合乘客访谈进行研究。（1）城市轨道交通作为我国主要的城市交通运输方式之一，由于近年来的投入加大，在出行的便捷性、安全性、可靠性、站车服务项目、客运人员的仪容举止得到乘客的较高认可，其得分在评分中值3.50以上，乘客评价满意。（2）低于服务合理区的主要有出行的经济性、合理经济补偿两个指标，得分分别只有2.49和1.49，后者已经处于很不满意区域。另外出行的舒适性、重视乘客抱怨投诉和之后的服务系统改善等指标，乘客评价处于基本满意区域，接近服务合理区的下限，同样值得城市轨道交通企业高度重视。（3）在三个二级指标中，服务人员素质得分最高，而服务补救水平最低，这要求城市轨道交通企业切实有效地重视自己的服务