养老院探访制度

养老院探访制度第一章总则第一条为有效防控养老院服务过程中的专项风险，规范探访工作的业务流程，提升服务质量和安全水平，保障入住长者权益，促进企业可持续发展，结合公司实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖养老院探访工作的计划制定、人员安排、实施过程、风险管控、应急处置及效果评估等全流程管理。具体适用场景包括但不限于日常探访、定期评估、特殊需求探访、家属参与探访等业务活动。第三条本制度中下列术语的定义如下：（一）“XX专项管理”指针对养老院探访工作实施的系统性风险防控与合规管理，包括制度建设、流程优化、监督考核、应急处置等环节。（二）“XX风险”指在探访过程中可能引发长者人身安全、健康权益受损、服务质量下降或企业声誉受损的各类潜在风险，如探访人员操作不当、突发疾病处置不及时、信息泄露等。（三）“XX合规”指探访工作严格遵守国家法律法规、行业标准及企业内部管理规定，确保服务行为的合法性、合理性与规范性。（四）“探访服务质量评估”指通过标准化流程对探访工作的有效性、安全性、人文关怀度等进行系统性评价，作为持续改进的依据。第四条养老院探访管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有探访活动均纳入制度化管理，覆盖全体员工及服务场景。（二）责任到人原则：明确各级管理人员及岗位的职责，确保风险防控责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化重点防控。（四）持续改进原则：通过定期评估与反馈，不断完善探访管理制度与执行效果。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院探访管理工作负总责，统筹协调资源，确保制度有效落地。分管养老业务的领导为直接责任人，负责具体工作的决策审批与监督指导。第六条设立养老院探访管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，养老业务部、人力资源部、运营管理部等相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹规划探访管理制度，协调跨部门协作。（二）对重大探访风险事件进行决策审批，指导应急处置。（三）定期听取工作汇报，监督考核各层级落实情况。第七条明确各部门在探访管理中的职责分工：（一）牵头部门：养老业务部负责统筹制定探访管理制度，组织风险排查与评估，监督考核执行效果，并牵头开展培训宣贯。（二）专责部门：人力资源部负责探访人员资质审核、培训与行为监督；运营管理部负责流程优化与技术支持；合规风控部负责监督业务合规性，提出改进建议。（三）业务部门/下属单位：各养老院院长为本院探访管理第一责任人，负责具体落实制度要求，开展日常风险防控，收集反馈问题并推动整改。第八条基层执行岗（如探访员、护理员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守探访操作规范，不得擅自改变服务内容或流程。（二）及时上报发现的长者突发健康问题或安全隐患。（三）签署岗位合规承诺书，明确违规行为后果。第三章专项管理重点内容与要求第九条探访计划制定环节：必须根据长者身体状况、特殊需求及探访目的制定个性化计划，经护理组长审核、养老院院长批准后方可执行。严禁无计划或随意更改探访安排。第十条探访人员资质管理：探访人员必须通过岗前培训，考核合格后方可上岗，每年至少接受一次业务复训。禁止患有传染性疾病或存在不良行为记录的人员从事探访工作。第十一条探访过程规范：探访员需全程佩戴工牌，使用标准话术与长者沟通，注意保护隐私，避免过度打扰。对于认知障碍长者，应采用非语言安抚方式，并提前告知家属探访情况。第十二条特殊需求探访管理：针对失能、失智等特殊长者，需配备至少两名探访人员，并制定应急预案，禁止单人独自执行高风险探访任务。第十三条信息安全管理：探访过程中收集的健康信息、隐私数据必须严格保密，禁止未经授权外传或用于非工作用途。电子记录需定期加密存储，防止泄露。第十四条风险事件处置：一旦发生长者意外（如跌倒、情绪激动等），探访员应立即启动应急流程，记录事件经过，并第一时间通知护理团队与家属，同时上报养老院管理层。第十五条服务质量评估：每月开展随机抽查，通过长者反馈、家属评价、护理记录等多维度评估探访效果，对不合格项及时整改并公示结果。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：每年由牵头部门牵头，联合专责部门对制度执行情况进行全面复盘，根据法规变化、业务调整或风险事件更新制度内容，确保时效性。第十七条风险识别预警机制：每季度组织一次专项风险排查，由各养老院提交风险清单，领导小组结合行业案例进行分级评估，对高风险点发布预警通知。第十八条合规审查机制：将探访计划、人员资质、过程记录等关键环节纳入合规审查范围，未经审查合格的探访活动不得实施，并建立“问题清单-整改-复查”闭环管理。第十九条风险应对机制：（一）一般风险（如探访记录遗漏）：由养老院自行整改，并书面报告；（二）重大风险（如引发长者严重不适）：启动应急预案，由领导小组协调资源，24小时内完成处置报告，并通报全公司。第二十条责任追究机制：对违反本制度的行为，视情节轻重给予警告、罚款、降级或解除劳动合同等处理，并记录在案，与绩效考核挂钩。第二十一条评估改进机制：每年末开展体系有效性评估，通过数据分析、问卷调查等方式检验制度执行效果，形成改进报告，纳入次年工作计划。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各级领导需定期听取探访管理工作汇报，亲自部署重点任务，确保资源投入与责任落实。第二十三条考核激励机制：将探访合规情况纳入部门年度考核指标，对表现突出的团队或个人予以奖励，对排名靠后的进行约谈或处罚。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层：每半年开展一次合规履职培训，强调责任意识；（二）一线员工：每月进行操作规范培训，通过案例教学强化风险识别能力。第二十五条信息化支撑：引入探访管理系统，实现计划自动派单、过程视频监控、服务数据实时上传等功能，提升管理效率与风险感知能力。第二十六条文化建设：制作《探访服务手册》，明确人文关怀标准，每年举行服务节活动，树立标杆案例，营造“以长者为中心”的服务氛围。第二十七条报告制度：各养老院须每月提交探访工作简报，内容包括风险事件、改进措施等；每年1月31日前报送年度管理报告，经领导小组审核后存档