银行营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案

银行营业网点附属自助银行及ATM突发事件应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置本行营业网点附属自助银行及ATM（自动柜员机）发生的各类突发事件，最大限度地保障客户和银行资金财产安全，维护正常的金融服务秩序和银行声誉，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规、金融监管部门要求以及本行安全管理相关规定，结合附属自助银行及ATM运营实际情况制定。（三）适用范围本预案适用于本行各营业网点附属的自助银行服务区（含穿墙式ATM）在运营过程中发生的各类突发事件的应急处置工作。本行所有员工及涉及应急处置的相关单位和人员均应遵守本预案。（四）工作原则1.预防为主，常备不懈：加强日常安全管理和风险排查，完善安防设施，提高预警能力，从源头上预防突发事件的发生。2.统一指挥，分级负责：建立健全应急指挥体系，明确各级人员职责，确保应急处置指令畅通，责任落实到人。3.快速反应，果断处置：一旦发生突发事件，相关人员须立即响应，迅速采取有效措施控制事态，减少损失。4.以人为本，安全第一：在应急处置过程中，始终将人员生命安全放在首位，优先保障客户和员工的人身安全。5.内外联动，协同配合：加强与公安、消防、医疗等外部单位的沟通协作，形成应急处置合力。二、组织机构与职责（一）应急领导小组本行成立附属自助银行及ATM突发事件应急领导小组（以下简称“应急领导小组”），由行长或分管安全副行长任组长，成员包括安全保卫部、运营管理部、个人金融部、科技部、风险管理部、办公室等部门负责人。主要职责：*负责审定和修订本预案。*负责突发事件应急处置的统一领导和决策，下达应急指令。*负责协调内外部资源，调动应急力量。*负责决定应急响应级别及应急结束。*负责重大事项的上报和对外信息发布的审定。（二）应急工作小组应急领导小组下设若干应急工作小组，在领导小组统一指挥下开展工作：1.现场指挥组：由事发网点负责人或安全保卫部人员牵头，负责现场指挥、协调，组织人员疏散、现场保护、伤员救助等工作。2.技术保障组：由科技部牵头，负责ATM设备、网络系统、安防系统（监控、报警）的应急技术支持、故障排除和数据恢复。3.安全保卫组：由安全保卫部牵头，负责现场警戒、人员控制、配合公安机关勘查现场、追捕嫌疑人（如适用）。4.客户服务与舆情应对组：由个人金融部和办公室牵头，负责安抚客户情绪、处理客户咨询与投诉、收集和研判舆情信息、拟定对外声明。5.后勤保障组：由办公室牵头，负责应急物资供应、车辆调度、通讯保障及应急人员的食宿安排。6.事件调查与善后组：由风险管理部、运营管理部及安全保卫部组成，负责事件原因调查、责任认定、损失评估及后续整改措施制定，处理善后事宜。（三）岗位职责明确各岗位人员（如网点负责人、运营主管、自助设备管理员、保安、保洁等）在突发事件发生时的具体职责和行动要求，确保人人知晓，熟练掌握。三、预防与预警（一）日常预防措施1.设备维护：建立健全自助银行及ATM设备日常巡检、维护保养制度，确保设备运行正常，钞箱、出钞口、读卡器等关键部件安全可靠。2.安防设施：确保监控系统、入侵报警系统、紧急求助按钮、消防器材、照明设备等安防设施完好有效，监控录像清晰，存储时间符合规定。3.安全巡查：保安人员或指定人员定期对自助银行区域进行巡查，特别是在夜间及节假日等重点时段，留意可疑人员和异常情况。4.宣传提示：在自助银行区域张贴安全用卡提示，提醒客户注意保护个人信息，警惕诈骗，发现异常及时联系银行或报警。5.应急演练：定期组织不同类型突发事件的应急演练，提高员工应急处置能力和协同配合能力。6.联动机制：与当地公安、消防、医疗等部门建立良好的联动机制，确保紧急情况下能够快速响应。（二）预警监测1.系统监测：通过远程监控系统、设备管理系统实时监测ATM运行状态、交易情况及安防系统报警信息。2.信息收集：关注公安机关发布的治安预警信息，收集客户反馈的异常情况。3.风险评估：定期对自助银行及ATM面临的安全风险进行评估，及时调整防范措施。（三）预警报告与发布当接收到可疑信息或监测到异常情况，可能发生突发事件时，相关人员应立即向本单位负责人及安全保卫部报告。安全保卫部对预警信息进行分析评估，根据风险等级按程序上报应急领导小组，并视情况采取预警措施，如加强巡查、暂时关闭设备等。四、突发事件分类与应急响应（一）设备故障类事件特征：ATM机卡钞、不出钞、吞卡、黑屏、通讯中断、系统瘫痪等，导致设备无法正常服务。应急响应：1.现场处置：客户发现故障可通过紧急求助按钮、客服电话等方式通知银行。网点人员或自助设备管理员接到通知后，应立即赶到现场，安抚客户，查看故障情况，在设备旁放置“设备故障，暂停服务”标识。2.信息上报：立即将故障情况（设备编号、故障现象、发生时间）上报运营管理部和科技部。3.技术排查：科技部或维保厂商技术人员迅速进行故障排查和维修。若涉及现金账务，运营管理部需安排人员进行核查。4.客户引导：引导受影响客户到其他网点或ATM办理业务，对因吞卡等造成的客户不便进行解释和后续处理。5.恢复服务：故障排除后，进行测试确认，恢复设备正常运行，并撤除故障标识。（二）治安事件类（抢劫、盗窃）事件特征：在自助银行区域发生针对客户或银行资金的抢劫、盗窃（如撬盗ATM、盗刷银行卡信息等）事件。应急响应：1.保障人身安全：首要确保客户及自身人身安全，避免与歹徒发生正面冲突。2.紧急报警：立即通过隐蔽方式拨打“110”报警，并向网点负责人、安全保卫部和应急领导小组报告（报告内容：事发地点、时间、事件类型、有无人员伤亡、歹徒特征等）。3.启动预案：应急领导小组启动相应级别应急响应，各应急工作小组按职责行动。4.现场保护：在确保安全前提下，保护好现场，尽量记住歹徒体貌特征、衣着、口音、逃跑方向、交通工具及携带物品等信息。不要触动现场遗留物品。5.人员疏散：引导现场其他客户疏散至安全区域。6.配合调查：公安人员到达后，积极提供线索，配合调查取证，调取监控录像。7.伤员救助：如有人员受伤，立即联系“120”急救，并进行初步救治。8.信息封锁：在官方信息发布前，严禁泄露事件细节，防止舆情扩散。（三）恶意破坏类事件特征：故意损坏自助银行设施（如砸毁ATM、破坏门禁、涂鸦等）、堵塞出入口等。应急响应：1.安全撤离：如有人员在现场，立即撤离至安全地带，避免被飞溅物伤害。2.报警与报告：立即报警并向安全保卫部报告。3.制止行为：在确保自身安全且有条件时，可尝试通过喊话等方式制止破坏行为，或利用安防设施（如辣椒喷雾、声光报警）进行威慑。4.现场控制：安全保卫组人员赶到后，在公安到达前，对现场进行控制，防止破坏扩大或嫌疑人逃离。5.证据固定：保护好监控录像资料，记录破坏情况。6.设施修复：事件平息后，及时组织修复受损设施，恢复正常运营。（四）火灾类事件特征：自助银行区域发生火情，如电气线路起火、外部火源蔓延等。应急响应：1.立即报警：拨打“119”报警，并报告网点负责人和安全保卫部。2.人员疏散：立即组织引导现场所有人员沿安全通道有序疏散至安全区域。3.初期扑救：在确保安全且火势较小时，可利用现场灭火器进行初期扑救（注意切断相关电源）。严禁在不具备条件时盲目扑救。4.启动预案：应急领导小组启动应急响应，协调消防救援。5.配合消防：消防队到达后，配合其灭火救援，提供建筑消防设施图纸等信息。6.损失评估：火灾扑灭后，对人员伤亡和财产损失情况进行评估，调查起火原因。（五）网络安全事件类事件特征：ATM系统被入侵、植入病毒、遭受网络攻击，导致数据泄露、交易异常或设备无法正常运行。应急响应：1.立即隔离：发现异常，立即切断受影响ATM与银行内网的连接，防止事态扩大。2.报告与研判：立即向科技部和安全保卫部报告，由科技部组织技术力量进行事件研判，确定攻击类型和影响范围。3.技术处置：科技部采取技术措施清除恶意程序，修复系统漏洞，恢复系统正常功能。4.数据保护：对重要数据进行备份和保护，防止客户信息和银行资金受损。5.报警备案：如涉及重大数据泄露或资金损失，应向公安机关报案，并向监管部门报告。6.恢复服务：在确保安全的前提下，逐步恢复设备联网和服务。（六）客户意外受伤或突发疾病事件特征：客户在自助银行区域内摔倒、被设备刮伤，或突发心脏病、高血压等疾病。应急响应：1.紧急救助：立即上前查看，安抚客户，对受伤客户进行初步的、必要的急救处理（如包扎伤口、止血等）。2.联系医疗：立即拨打“120”急救电话，说明情况和地点。同时联系客户家属（如有联系方式）。3.报告情况：向网点负责人和应急领导小组报告。4.现场配合：维持现场秩序，引导医护人员到达，配合救治工作。5.后续处理：协助家属处理相关事宜，调查事件原因，如属设施问题，及时整改。（七）自然灾害及其他突发事件如遇地震、极端天气等自然灾害或其他不可预见突发事件，参照相关专项预案执行，重点做好人员疏散、设备保护和次生灾害防范工作。五、应急结束与后期处置（一）应急结束当突发事件得到有效控制，次生、衍生灾害隐患消除，人员得到妥善安置，设备恢复正常运行或已采取安全措施，应急领导小组宣布应急响应结束。（二）后期处置1.现场清理：由后勤保障组和安全保卫组负责清理事发现场，消除安全隐患，恢复环境整洁。2.事件调查：事件调查与善后组对事件发生的原因、经过、损失、责任进行全面调查，形成调查报告报送应急领导小组。3.善后处理：对受伤人员进行医疗救治和安抚，对造成的客户损失按规定进行处理，对受损设备进行维修或更换。4.总结评估：应急领导小组组织对本次应急处置工作进行总结评估，分析经验教训，评估预案的科学性和可操作性。5.预案修订：根据总结评估结果及实际情况变化，对本预案进行修订和完善。6.整改提升：针对事件暴露出的问题，制定并落实整改措施，堵塞安全漏洞，加强员工培训和演练，提升应急能力。7.信息发布：按照规定程序和口径，由客户服务与舆情应对组统一对外发布事件相关信息，回应社会关切。六、应急保障（一）队伍保障建立健全应急队伍，定期组织专业培训和演练，确保应急人员熟悉预案、掌握技能。（二）物资保障配备必要的应急物资，如通讯设备、照明设备、消防器材、急救药品、防护装备、警戒标识等，并指定专人管理，定期检查维护，确保完好有效。（三）技术保障确保监控系统、报警系统、通讯系统、应急供电系统等技术设施的稳定可靠运行。与设备供应商、维保单位签订应急服务协议，确保技术支持及时到位。（四）通讯保障建立应急通讯录（包括内部各级人员、公安、消防、医疗、供电、供水、燃气及设备维保等单位联系方式），确保应急通讯畅通。（五）经费保障安排专项应急经费，保障应急处置、物资采购、演练培训等工作的资金需求。七、培训与演练（一）培训定期组织员工进行本预案及相关应急知识、技能的培训，包括突发事件识别、报警程序、自救互救、现场处置、设备操作等，确保员工具备必要的应急处置能力。（二）演