宽带故障处理指导手册

宽带故障处理指导手册上门干什么上门7步骤：1.查看线路好不好；2.查看宽带速率好不好；3.查看互联网电视好不好；4.查看WIFI好不好；5.查看质差问题；6.和家亲游戏/视频/网页检测与告知；7.服务贴更新及自排障指导根据客户需求提供延伸服务及业务咨询办理：全家WIIF、宽带提速、畅想包、家庭云、资费套餐更改需求、家宽延伸服务（客户自有路由器/设备调测、布线服务、打孔、同址移机、新增信息点、应用软件推广服务）家宽延伸服务：客户自有路由器/设备调测、布线、打孔、同址移机、新增信息点、应用软件推广服务为客户需求提供咨询及办理：全家WIIF、宽带提速、畅想包、家庭云、资费套餐更改需求第一步：查看线路好不好。进行光功率检测，线路光功率不达标的现场整治；检查并插紧各类户线接头；检查用户室内户线是否有隐患，进行户线隐患整治。第二步：查看宽带速率好不好。检查光猫新不新，不是新光猫的为客户替换新光猫；进行宽带速率检测，速率不达标的现场整治。第三步：查看互联网电视好不好。检查光猫2口至机顶盒是否有线连接，机顶盒使用无线连接的要为用户改为有线连接；检查机顶盒至电视接头是否牢固；检查蓝牙遥控器电池；询问用户互联网电视使用问题，为用户进行调测及演示，教会用户电视常用操作。第四步：查看WIFI好不好。进行WIFI速率检测，速率不达标的现场整治；进行WIFI组网测评，检测WIFI干扰情况进行信道优化调整，检测wifi信号覆盖情况进行光猫、路由器摆放位置调整；结合WIFI组网测评报告内容告知用户WIFI使用优化建议。第五步：查看用户是否有质差问题。使用APP客户画像功能查询用户是否存在质差问题，按照客户质差问题进行整治；结合质差整治内容告知用户整治情况及后期使用优化建议。第六步：和家亲游戏/视频/网页检测与告知。推荐用户安装和家亲APP，使用和家亲APP”一键测速“功能进行游戏/视频/网页测速，告知用户测速结果，询问用户使用习惯及使用问题，推荐用户优质资源，告知用户优化建议。第七步：服务贴更新及自排障指导。检查光猫贴前期填写内容是否规范，老光猫贴更换为新光猫贴；指导客户通过扫描光猫贴二维码进行自助排障，告知客户24小时宽带免费报障热线10086-5；告知用户常见问题的简单处理方法。一次上门解决客户问题装维入户整治标准1、分纤箱内的尾纤布放必须达到工艺规范要求，并且捆扎后固定，分光器、保护套必须固定。2、皮线光缆热熔点的保护套必须放在箱体内。3、室外分纤箱皮线光缆布放后在50cm内必须固定。装维入户整治标准4、皮线光缆在室外和墙体棱角、快口有摩擦的地方，必须用绝缘胶布缠绕三圈以上，且缠绕点头尾各钉两个卡钉，卡钉的距离和缠绕点不得超过20cm。5、皮线光缆入户孔处必须用绝缘胶布缠绕至少两圈，头尾各钉两个卡钉。6、入户皮线光缆布放路由选择安全路由，尽量选择高处布放，或者走踢脚线，具备钉钉子条件的，每50cm钉一个卡钉，不具备钉钉子条件的，必须每50cm采用玻璃胶进行固定。7、皮线光缆在光猫侧按规范预留且必须固定，用胶布缠绕至少三个点，预留圈有条件固定在墙上的，必须固定在墙上，没有条件固定的，用胶布缠绕后布置在合适位置。装维入户整治标准8、光猫插入的尾纤在光猫上做了盘留以后，必须用胶布缠绕黄色尾纤护套和光猫。9、光猫插入的尾纤，蓝色尾纤头和黄色的尾纤护套之间必须用胶布缠绕。10、光猫必须固定，具备钉墙条件的必须用钉子将光猫固定在墙上，不具备钉墙条件的，必须用胶布缠绕整个光猫进行固定。弱光检测使用工具：光功率计、波长分离的PON功率计光功率测试结果：-8dBm>光猫接收光功率>=-25dBm才算达标结果展示：将测试结果展示给客户，并告知上网质量良好WIFI测评与整治测试工具：使用WIFI测试仪进行测试，对wifi场强较弱的地方进行场强增强动作（增加路由器等等）对弱覆盖的区域通过组网方式实现全覆盖，可大幅度提升上网速度及上网质量结果展示测试报告：生成该户型多点的综合测评结果综合评分：根据测试结果得出综合评分将结果向用户展示，并告知用户优化前后的改进内容售后服务贴更新及自排障指导更新售后服务贴：填写宽带账号（与工单宽带账号一致）、宽带密码（优先按客户意愿设置）、WIFI账号（优先按客户意愿设置）、WIFI密码（优先按客户意愿设置