城市轨道交通客运服务课件：城市轨道交通企业文化

城市轨道交通企业文化

任务目标知识目标：理解城市轨道交通企业文化的概念；掌握城市轨道交通企业文化的内容；了解企业文化创立的程序与方法。能力目标：能够完成企业文化调研，具备查找资料，分析问题的能力。素养目标：了解企业文化，帮助自身建立对企业的认同感、归属感；培养团队协作意识。完成课前学情检测企业文化的概念01企业文化的概念企业文化是在企业长期的经营活动中，不断总结成功经验和失败教训后逐渐形成和发展起来的，其核心内容是企业精神和企业价值观。广义上的企业文化，是指企业在生产经营过程中形成的企业物质文化、制度文化和精神文化的总和。狭义上的企业文化，是指企业在长期经营实践中形成，并为本企业员工自觉遵守和奉行的共同价值观念、经营哲学、精神支柱、伦理道德、典礼仪式及智力因素和文娱生活的总合。企业文化的概念企业文化的概念企业文化是企业的灵魂，是企业发展的不竭动力。企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营管理有着至关重要的影响。它给企业带来的有形和无形、经济和社会的复合效益，成为促进经营业绩增长的有效手段和精神之源。城市轨道交通行业是面向大众、服务大众的社会性行业、由此决定其不仅要注重经济效益，更要注重社会效益，重视企业文化，充分展示企业管理水平。企业文化的内容02企业文化的内容1.企业精神——企业文化的灵魂2.企业价值观——企业文化的基石3.企业目标——企业文化的指示灯4.企业伦理道德——企业文化的行为规范5.企业制度——企业文化的准则6.企业民主——企业文化的感情因子7.企业文化活动——企业的功能文化8.企业形象——企业文化的无形资产9.企业素质——企业文化“软”的硬件10.团队意识——企业文化的集中体现企业文化的内容企业文化的表现形式03企业文化的表现形式乘客从进入轨道交通车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站，因此乘客乘坐轨道交通的过程就是车站服务的过程。思考结合案例思考：地铁的服务项目是否都可以实现乘客自助服务？有哪些服务可以通过自助服务完成，哪些服务一定需要人工服务完成？若城市轨道交通全部实现智慧地铁，车站工作人员又该做哪些工作，具备哪些能力？城市轨道交通客运服务基本要求03城市轨道交通客运服务基本要求（1）站容整洁。（2）完善的导向标志。（3）服务质量第一。（4）严格按规章办事。（5）掌握客流变化。（6）搞好联防协作。车站客运服务工作的基本要求城市轨道交通客运服务质量影响因素04城市轨道交通客运服务质量影响因素作业现场人为形成的环境条件。内部环境外部环境包括自然环境和社会环境。环境因素北方冬季有雨雪天气，进站时非常容易产生客伤，作为车站工作人员应该怎样保证乘客在恶劣天气下的安全？城市轨道交通客运服务质量影响因素（1）人员的思想素质（职业道德、遵守管理制度、法律常识等）（2）技术业务素质（业务知识、解决问题能力、文化素养等）（3）生理素质（年龄、体力、耐力、视觉、动作反应等）（4）心理素质（能力、性格、情绪、态度、爱好、兴趣等）（5）群体素质（群体目标、凝聚力、人际关系、信息交换与沟通等）人员因素（1）人的主动性（2）人的主观能动性（3）人的创造性人对客运服务的特殊作用：城市轨道交通客运服务质量影响因素设备的运行良好率是实现客运服务物质基础，又是乘客出行的重要保证。设备因素管理因素客运服务质量提升的关键因素是管理。设备因素管理因素思考为什么要在工作中严格遵守工作制度？若有客运服务人员上班迟到，工作时不认真负责，会引起什么样的后果？车站客运服务组织机构05车站客运服务组织机构在车站工作的人员由站务工作人员及非站务工作人员组成。站务工作人员主要包括车站管理人员、值班站长、值班员及站务员等。其中值班员可根据企业需求细分为行车值班员、客运值班员。非站务工作人员指在车站范围内工作的其他人员，包括驻站公安、辅警、安检人员、保洁人员、维修人员及商铺工作人员筹。车站工作人员的组成车站客运服务组织机构阅读教材，了解车站各岗位工作