城市轨道交通客运服务课件：规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养

任务1规范城市轨道交通客运服务人员仪容仪表礼仪规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养任务目标知识目标：通过学习能够掌握客运服务人员仪容礼仪规范；通过学习能够掌握客运服务人员仪表礼仪规范。能力目标：女生能根据所学独立完成职业淡妆及盘发；根据自身性别能独立完成丝巾或领带的佩戴；能够正确规范穿着职业装，展示自身职业形象。素养目标：培养细致周到的服务态度，树立良好的服务意识；树立良好个人形象，提高个人综合素养。完成课前学情检测礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。为什么要学习礼仪礼仪结合项目一任务1城市轨道交通发展历程的相关内容，思考城市轨道交通服务礼仪的两个阶段分别对应城市轨道交通发展历程哪个阶段？城市轨道交通礼仪发展阶段仪容礼仪规范01仪容礼仪仪容即容貌，包括面容、头发、肢体等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。仪容礼仪遵循的原则是干净、清洁、卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。面部礼仪仪容礼仪在工作中，发型要简洁、美观、大方，在窗口岗位的服务人员，一般不宜染彩发、不宜梳怪异的新潮发型。发型修饰仪容礼仪女士发型男士发型仪容礼仪要经常保持手部清洁并且要用护手霜以保持手部皮肤润滑。肢体礼仪指甲的长度要适合要经常修剪保持清洁、整齐以防断裂，指甲的长度以从手心看不超过指尖２ｍｍ为宜，指甲不要留有黑边。男士如果吸烟要涂掉手上的尼古丁痕迹，注意祛除味道。肢体不得有纹身。配饰尽量从简，饰品自然大方，款式颜色不能过于夸张。上岗时保持良好精神面貌，时刻注意自己行为举止。仪容礼仪化妆应遵循美化、自然、得体、协调的原则。化妆修饰化妆禁忌：①忌离奇出众。②忌技法用错。③忌残妆示人。④忌当众化妆。⑤忌随意评论他人妆容。仪表礼仪规范02仪表礼仪仪表是人的综合外表，主要包括服饰、着装等方面。城市轨道交通各企业有自己的制服，制服的设计充分考虑穿着者从事的职业和身份，与环境相配，有一种内涵美。职业装的作用（1）展现职业精神（2）增强员工归属感（3）规范员工行为仪表礼仪男士穿着规范着装注意遵循TPO原则、应己原则、三一定律。仪表礼仪女士穿着规范着装注意遵循TPO原则、应己原则、三一定律。仪表礼仪女士仪表男士仪表仪容礼仪注意着装细节仪容礼仪佩戴丝巾、领带作业独立完成仪容仪表规范训练实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务2规范城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养任务目标知识目标：通过学习能够掌握客运服务人员仪容礼仪规范；通过学习能够掌握客运服务人员仪表礼仪规范。能力目标：女生能根据所学独立完成职业淡妆及盘发；根据自身性别能独立完成丝巾或领带的佩戴；能够正确规范穿着职业装，展示自身职业形象。素养目标：培养细致周到的服务态度，树立良好的服务意识；树立良好个人形象，提高个人综合素养。完成课前学情检测静态仪态01表情在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为表示一致时，就会拉近工作人员与乘客间的距离。同时，好的表情也能给乘客带来好的心情和良好的沟通。表情礼仪的基本原则（1）谦恭。（2）友好。（3）适时。（4）真诚。表情眼睛是心灵之窗，眼神能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，服务人员应学会正确地运用目光，为乘客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离。目光表情斜视易被误解为轻佻。斜视平视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳。目光俯视俯视会使对方感到傲慢不恭。表情①正视乘客的眼部。接待乘客时，无论是问话答话、递接物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。②视线要与乘客保持相应的高度。③运用目光向乘客致意。当距离较远或人声嘈杂，言辞不易传达时，服务人员应用亲切的目光致意。④接触时间要适当。人们视线相互接触的时间，通常占交谈时间的30%~60%。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3s以内。⑤接触方向要合适。接触方向可以分为上三角区、中三角区、下三角区三区。目光表情作为客运服务人员，自觉自愿发出的微笑才是乘客需要的微笑，也是最美的微笑，这种微笑是发自内心的、轻松友善的微笑。服务人员在微笑中不仅可充分而全面地体现自信、热情，而且能表现出温馨和亲切，给乘客留下美好的心理感受。微笑服务站姿站姿是指人在停止行动之后，直立身体、双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用的最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。基本要求是头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。站姿的基本要求这两位同学哪位更有专业素养？为什么？站姿标准式前腹式女士常用站姿站姿标准式前腹式男士常用站姿背手式坐姿车站客运服务人员日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿非常重要。上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前帖桌边后靠椅背，最好坐在椅子的二分之一部位。坐姿不仅包括坐的静态姿势，同时还应包括入座和离座的动态姿势。坐姿的基本要求坐姿标准式屈直式女士常用坐姿坐姿侧点式侧挂式女士常用坐姿重叠式坐姿标准式屈直式男士常用坐姿重叠式蹲姿蹲姿是由站姿转换为两腿弯曲，身体高度下降的姿势。常用于工作人员捡拾物品。站在所取物品的旁边，一脚前、一脚后，弯曲双膝，不要低头且双脚支撑身体，蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然。蹲姿的基本要求蹲姿高低式交叉式常用蹲姿动态仪态02行姿行姿是一种动态姿态，正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。基本要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、双臂自然摆动。行姿的基本要求行姿工作人员应放慢脚步，面带微笑、目视乘客表示歉意，并实时伴随礼貌的问候用语，以规范的“右侧通行”原则，让乘客先行。与乘客迎面相遇陪同引领乘客如果乘客同行，应遵循“以右为尊”的原则，工作人员应走在乘客的左侧，引领乘客时应走在乘客的左前方两三步的位置，行进步速需与乘客步幅保持一致。不同工作情况下的行姿标准帮助搀扶乘客注意步速与对方保持一致，在行进过程中适当停顿，询问乘客身体情况服务手势手是人体态语中最重要的传播媒介，手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。使用服务手势注意手眼口相互配合。服务手势的作用服务手势横摆式屈臂式常用服务手势服务手势直臂式双臂式常用服务手势斜摆式作业分组完成客运服务人员礼仪展示实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务3规范城市轨道交通客运服务沟通礼仪规范城市轨道交通客运服务人员礼仪素养任务目标知识目标：掌握客运服务人员沟通礼仪规范；掌握称呼用语规范；了解见面礼仪的种类。能力目标：能根据实际工作情景对乘客使用服务用语；能够对不同年龄身份的乘客使用不同称呼。素养目标：提升团队交流、分工协作能力；培养细致周到的服务态度。完成课前学情检测见面礼仪01见面礼人与人之间的交往都要用到见面礼仪，特别是在与乘客交往中，掌握一些见面礼仪，能留下良好的第一印象，为以后顺利开展工作打下基础。不同国家不同地区有着不同的见面礼仪。见面礼的种类问候礼仪、点头礼、挥手礼、起立致意、欠身致意、鞠躬、握手、拱手礼等。见面礼问候是见面时最先向对方传递的信息，如果服务人员能够迅速、积极地表达出自己的诚意和心意，就可以在最初接触时给乘客留下好印象。问候礼仪（1）问候要积极主动。（2）问候的声音要清晰、宏亮且柔和。（3）问候时要形神兼备。具体要求：乘客走近时未表述需求时，服务人员应以“您好”进行回应，主动开始沟通。当乘客从非正面呼唤提出服务需求时，服务人员应立即转身面向乘客，并以“您好”进行回应。当乘客距离服务人员较远提出服务需求时，除了语言回应外，同时应附上抬手手势，示意“已接收到您的需求了，会尽快为您服务的”。见面礼鞠躬即弯腰行礼是表示对他人敬重的一种郑重礼节，它是问候的一部分，充分表达对来者的敬意。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬时，双腿并拢，男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬见面礼在日常的社会交往中，握手早已经成为一种习以为常的礼节，通常与人初次见面熟人久别重逢、恭贺、致谢、告辞或送行等均以握手表示自己的情感。握手顺序：尊者居前。握手其他手势礼仪展示的物品一定要便于观看。展示物品时，一定要方便现场的乘客对其进行观看。因此要将被展示之物正面朝向对方举至一定的高度，当四周皆有乘客时，展示物品还须变换不同角度。展示递接礼仪02递接礼仪递物与接物是日常生活中一个小小的举止动作，却能给人留下难忘的印象。递接物品能体现对他人的尊重。递接礼仪的基本原则是：双手递接、方便拿取、递到手中、尖刃向内。递接礼仪名片礼仪03名片礼仪名片的使用已成为人与人交往的一种重要手段。名片越来越成为一个人身份、地位的象征，体现了一个人的尊严、一个人的价值。同时，也是使用者要求社会认同、获得社会理解的一种方式。递接礼仪引导礼仪04引导礼仪引导时，接待人员在客人两三步之前，走在客人的左侧。陪同时，接待人员在客人左后方两三步。走廊陪同引导步行楼梯引导引导客人上楼时，应让客人走在前面；若是下楼，则是接待工作人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时应注意客人的安全。车站引导礼仪常用场景进出电梯引导引导客人进入电梯时，接待工作人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时按开按钮，打开电梯门，让客人先走出电梯。引导礼仪语言礼仪05表达与倾听亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。为乘客服务时使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。表示歉意时常用的词语有“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等。车站工作人员应坚持使用：“敬语、暖语、谦语”等尊敬的语言、温暖的语言、谦和的语言。应掌握与服务岗位相关的简单英语会话。提倡使用双语服务（普通话及英语）。客运服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。要善于倾听，给对方说话的机会，注意力集中，在对方表达时给予反应。基本要求服务态度全面服务接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。接待乘客热心，解决问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心。客运服务人员在工作中应做到：重点照顾对老、弱、病、残、孕及怀抱婴孩或其他一些特殊困难的人，应体贴照顾，热情周到，满足乘客的特殊需要，并尽量解决乘客的特殊困难。其他工作要求严格遵守职业纪律、营运纪律、劳动纪律三项行为规则。工作中应该做到：坚守岗位、服从指挥、严守规章制度、执行作业程序。工作纪律其他工作要求车站环境卫生要达到“窗明地净，四壁无尘，内外整洁，不留死角”，每位客运服务人员都应该树立“维护车站卫生人人有责”的观念并保持本岗位的清洁整齐。卫生要