城市轨道交通客运服务课件：进出站服务

进出站服务

案例思考：如果你是工作人员应该如何处理？进出站服务岗位要求01考核你能否背出厅巡岗岗位职责？进出站服务岗位要求(1)帮助有需要的乘客，主动提供优质服务。(2)巡查乘客携带的物品行李，严防易燃、易爆、有毒危险品进站。(3)注意乘客动态，提醒特殊乘客注意安全。(4)出入口、站厅发生治安、客伤等突发事件时，及时处置，保护现场，报告车控室。(5)积极疏导乘客，维持客流秩序。(6)接受乘客问讯及处理乘客事务，指引乘客到客服中心进行车票处理。(7)巡站厅各种设备设施、告示、贴纸、安全警示标志等的状态，发现异常及时报车控室。(8)负责站厅边门管理，按规定给符合人员开边门。(9)制止违反城市轨道交通相关法律、法规、管理条例的行为。厅巡岗岗位职责进出站服务岗位要求遵守各项法律法规和地铁规章制度，服从地铁各级领导管理。严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不擅离职守，不做与工作无关的事情。按规定着装上岗，佩戴标识要规范，自觉维护安检人员岗位形象。掌握各种安检设备操作及识别方法。按照“逢包必检”的安检要求，负责宣传引导乘客进入安检区域。对可疑物品针对性探测，确定可疑物质，及时移交现场民警处理并做好记录。安检岗岗位职责案例思考：请发表你对此事件的看法进出站服务岗位要求每台通道式安检机应配备4至5名安检人员。运营企业可根据客流量进行适当调配，但每个安检工作站（点）的人员配置最低不得少于2人，包括指挥员和值机员各1人。值机员负责辨别通道式安检机监视器上受检行李图像中的物品形状、种类，其连续操作机器工作时间不得超过40min，每工作日值机时间累计不超过6h。安检作业单元人员配置进出站服务岗位要求智慧地铁安检系统安检服务02安检服务为应对安检可能造成的站内拥挤，地铁应准备疏散、临时限流预案。当乘客数超过预警最大限额时，地铁站要暂时关闭一半进站口，同时放缓售票速度以减少客流，并组织乘客在大厅门外排队等候，待客流量减少时再予以放行。当地铁安检点发生人员拥堵时，应迅速增开人工检查通道或设置蛇形通道。安检通道的设置案例分析按照案例分析的方法，大家一起分析这个案例。某日某乘客发现地铁安检突然变严，拨打投诉电话，该乘客称”早上坐地铁的人不算多，但是被人为制造的缓慢安检变成了大家都要等10多分钟。一个老大爷怎么都过不去，因为听不懂安检人员要把手机从兜里拿出来的话，在那里和安检人员对骂了大概3分钟，然后安检员就不检了，就杠在哪里了，后来我们排队的要求别耽误时间了，最后生气的拿个大喇叭喊，有啥安全事故你们自己负责。”安检服务大包必检小包抽检。乘客进入地铁站厅后，即使是女士的提包也被要求放入X光检测机检查；检验完毕后准备通过闸机口时，安检人员还会手持金属探测仪进行身体检查。平均每位乘客接受安检的时间为20多秒钟。安检岗位服务要求安检服务贴身安检“男不查女”。贴身安检的原则是“男不查女”，主要是为了避免不必要的尴尬。目前，受安检人员数量限制，负责贴身安检工作的以女性安检人员为主。接受贴身安全检查的乘客应积极给予配合。安检岗位服务要求安检服务液体安检。检验液体的过程是，将瓶装水竖直拿在手中，液体检测仪垂直于瓶子抵在水瓶中部。4s后，检测仪的液晶屏上就会显示出液体是否安全：绿色的圆圈代表通过，红色的叉子代表液体不能通过。安检岗位服务要求安检服务开包复检。需要开包复检时，乘客可要求单独实施检查。安检岗位服务要求安检服务对限带物品的保管。地铁安检工作站（点）不得接受乘客限带物品的暂存和其他物品寄存。对安检过程中乘客自弃的限带物品，由车站专人负责管理并建立台账，记录收到的时间、地点、数量及品名。发现乘客遗留在安检现场的物品，应当由两名以上安检人员共同清点和登记，及时交由车站专人保管。车站内显著位置要公示禁、限带物品的目录。安检岗位服务要求安检服务基本流程见到乘客携带物品，主动上前，提示乘客需要安检。一迎如果乘客携带大件物品或较重物品，可主动伸手帮助乘客；如果乘客携带多件、小件物品可主动给乘客提供安检筐，让乘客把物品放入后一起过检。二操作检查后向乘客表示感谢，帮助乘客把行李拿下来三告别标准作业安检服务基本流程安检服务乘地铁禁带物品思考自行车可以带进站吗？思考为什么仿真枪不能带入地铁？进出站服务技巧03思考你在乘坐城市轨道交通出行的时候，有没有在进出站的过程中有什么不同的经历，可以与大家分享。进出站服务技巧有乘客询问如何乘车或站厅岗在巡视时发现有不明确乘车程序的乘客，应主动耐心地上前询问：“您好，请问有什么可以帮您的？”如乘客的问题当事员工不知道，应先回复：“对不起，请您稍等。”然后用对讲机询问站控室。问询引导服务进出站服务技巧将物品度量器存放在安检处，有利于工作人员进行测量和乘客进行识别。当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释:“乘客您好，按照地铁公示的相关规定，乘客不能携带超长(超重)的物品进站，请您改乘其他交通工具，感谢您的配合!”站厅站务员发现乘客携带行李，应主动引导。必要时站厅站务员协助携带大件物品的乘客进站，对携带大件物品且不便进闸的乘客，站厅站务员应马上为乘客开边门，并帮助其刷卡。乘客携带大件行李进出站服务技巧站厅站务员及时制止，并向乘客解释:“乘客您好，为了您的安全(保持车站的环境)，请不要携带气球(宠物)乘车，感谢您的配合!”乘客携带气球（宠物）进站你有什么好办法能让儿童交出气球？进出站服务技巧站厅站务员及时制止，并解释:“乘客您好，请您保持在公共场所的环境卫生，感谢您的配合!”站厅站务员立即通知保洁进行清扫，不得影响车站的美观环境。乘客进站时乱扔乱吐垃圾不落地、地铁更美丽！进出站服务技巧真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。车站员工记录乘客的找人、找物信息，立即向行车调度员汇报，请行车调度员将此信息通报各站，发动各站进行寻找。并请乘客留下地址、联系电话，以便联系。如在本站，应加强本站的广播宣传。乘客要找人、找物时进出站服务技巧在站厅、出入口楼梯处看到老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客，应及时给予提醒：“老人家，您好，为安全起见，请您从楼梯/垂直电梯行走，好吗？”发现特殊乘客进出站进出站服务技巧厅巡岗发现有乘客在地铁站逗留时间较长不出站，或坐在站厅地上时，应及时询问乘客逗留原因，礼貌请乘