城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客感知觉心理与服务

城市轨道交通乘客感知觉心理与服务学习目标

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了解乘客感知觉的概念及特征

理解影响乘客感知觉的客观因素和心理因素

克服不良感知觉因素的干扰，提高客运服务质量

内容结构城市轨道交通乘客感知觉心理与服务乘客感知觉概述乘客的感觉乘客的知觉乘客感知觉的影响因素与服务影响乘客感知觉的客观因素影响乘客感知觉的心理因素

思考：（1）为什么青岛地铁要对站台进行专门的研究和设计？色彩、空间对人有什么样的影响？（2）当你乘坐地铁时，有哪些线路、站台的设计让你耳目一新，感觉很喜欢，请谈谈原因。

案例3-1青岛地铁2号线车站效果图出炉色彩多变眼图3-1青岛2号线广场2016年4月，青岛地铁集团在青岛规划展览馆对地铁2号线车站装修空间一体化设计方案进行公开展示。一、首次提出车站装修一体化理念

专家们表示，地铁室内装修空间一体化设计应充分体现青岛特色，色彩鲜明，打造具有当代性、唯一性的公共艺术空间，增强地铁建筑的艺术感。二、全方位公开展示邀请市民提意见标准站设计整体风格

主要在全线统一中体现变化，以色彩为标志，线面结合，秉持“简化车站内部装饰风格，体现工业艺术化”设计思路。重点站设计则凝聚站点周边文化特色，做到“一站一故事”的理念，运用地域性独特元素，旨在提升青岛地铁精细化、艺术化和个性化水平。

3.1Part乘客感知觉概述一、乘客的感觉

感觉是人对事物个别特性的直接反映。例如：一个苹果，它的颜色是红的，形状是圆的，味道是清香的，触摸它，它的表皮是光滑的，味道是酸甜。这些都是它的特性，包括颜色、气味、形态、味道等，而特性作用于我们的感受器官时，通过人脑就会产生颜色、气味、形态、味道的感觉。（一）感觉的概念心理文摘3-1感觉剥夺实验实验证明丰富的、多变的环境刺激是人环境刺激是人生存的必要条件，在被剥夺感觉后，人会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤。这说明人们日常生活和工作中，漫不经心地接受各种刺激，以及由此而形成的各种感觉是很重要的。一、乘客的感觉（二）感觉的种类

外部感觉内部感觉外部感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤觉。内部感觉接受体内刺激，反映了身体的位置、运动和内脏器官的不同状态，包括肌肉运动感觉、平衡感觉和内脏感觉等。案例3-2外籍乘客地铁晕倒客运服务人员迅速救助图3-3正获得救助的外籍男士

上午9点多，一名外籍男乘客在地铁10号线太阳宫站突然晕倒在站台上（见图3-3），地铁站务人员迅速前往救助。外籍乘客表情痛苦，一直用英语说头晕，不能走。地铁站务人员随即扶着他坐下，端来热水。一位女乘客立刻打电话叫来急救车，另一位女乘客说自己略懂中医，一直帮着给外籍乘客按摩。刚发现这名乘客时，他身上有点凉，在大家的帮助下随后就缓解了些。

地铁里经常发生乘客低血糖晕倒或者突发急病的现象，许多时候都是地铁客运服务人员和周围乘客共同进行施救。此前发生过一名法官突然晕倒昏迷在地铁换乘通道上，当时地铁客运服务人员和乘客共同为其做心肺复苏，随后迅速将其送往医院。

（资料来源：2016-01-29北京青年报

）一、感觉（三）感觉的意义

感觉是人们对所有客观世界认识的最基本的形式，是一切复杂心理活动的基础。在感觉的基础上，人们才能进行思维，进行判断，获得更深入的认知。在案例3-1中，青岛地铁正是因为意识到站厅、站台、墙面等装饰的色彩、质感、气味甚至轨道客运服务人员的仪表等都会影响乘客对城市轨道交通系统的整体认知，影响乘客愉快、安全的出行，同时也是客运服务质量提升的基础，才更加重视车站装修一体化的设计和实施。

案例3-3地铁站内环境影响乘客的心理环境图3-4上海地铁徐家汇站（2000年摄）图3-5现代主义风格的巴黎地铁站

图3-4摄于2000年的上海地铁徐家汇站，该地铁站点采用连续设置多块广告空间布局方式，无形中让过往的乘客形成了视觉上凌乱、喧哗、浮躁的心理感受。此外，车站还有各类小型广告，布置在车厢扶手、闸机面板、售票机，到收费区和非收费区之间的分隔护栏上，小型广告加剧了车站空间的喧闹，破坏了原本舒适安静的车站氛围，使旅客产生烦躁的心理。

图3-5显示的是巴黎具有现代主义风格的地铁车站，建于20世纪90年代末。车站体现出了现代主义设计价值观，抛弃装饰性，重视功能性，材质上多用玻璃和不锈钢等现代材质，突破性地将光的应用从照明拓展到引导功能等更广泛的领域上，营造出未来感的视觉空间，使乘客远离嘈杂、回归宁静。二、乘客的知觉

（一）知觉的概念

知觉是人对事物整体的直接反映。

感觉只反映事物的个别特性，而知觉则反映了事物的整体。感觉是知觉的基础，是知觉的组成部分，是各种感觉的有机联系。知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整。二、乘客的知觉

010302按照知觉所凭借的感觉信息来源不同，可以分为视知觉、听知觉、嗅知觉、味知觉、触知觉。错觉：把知觉印象与客观事物不相符合的知觉称作错觉按照知觉所反映的事物的特性，将知觉分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。（二）知觉种类

（二）知觉的种类01理解性03选择性02完整性04恒常性二、乘客的知觉

（三）知觉的基本特征二、乘客的知觉

（四）知觉的意义知觉是我们对客观事物的简单认识，但却是我们各种心理活动的基础，是我们对客观事物的认知、情感、意志的开始。知觉能促使人们产生需要，并为满足需要进行实践活动。在城市轨道交通客运服务中，乘客只有对服务有一定的体验、感受，才有可能进一步通过思维去认知、认同这种服务，进而形成赞赏和依赖。当乘客体验到了人性化的服务，才能产生定势效应，树立城市轨道交通客运服务品牌。

丛林寻宝--视知觉训练请把每组中不同形状的那个宝物圈起来或从后面写上宝物的个数。如下图：***************68（）个***************66（）个***************88（）个FFFFFFHFFFFFFFFFHFFFFFFHFFFFFFFFFHFFFFFFFFHFFFFFFF（）个GGGCGGGGGGGGCGGGGGGGGCGGGGGGGGGCGGCGGGG（）个ZZZZZZZZSZZZZZZZZZZSZZZZZZSZZZZZSZZZZZZZZZSZZZ（）个读读读读读渎读读读读读读渎读读读读读读渎读读读渎读读读渎读（）个我我我我我我找我我我我我我我找我我我我找我我我我找我我找我（）个友友友友支友友友友友友友友友支友友友友友友支友友友友友友友（）个次次次次次次饮次次次次次次饮次次次次次次次饮次次次（）个3.2Part乘客感知觉的影响因素与服务环境因素

人员因素

乘客对客运服务的感知觉，由客运系统的各个方面所组成的，包括客运服务的环境、客运服务的人员形象、衣着、态度等。服务环境的色彩、环境的温度、音量、服务环境设施对乘客感知觉的影响

一、影响乘客感知觉的客观因素

时间因素

车次、乘车路线、出发和到达的时间，是乘客对乘车满意的重要因素

客运服务人员的外表、表情对乘客感知觉的影响

心理文摘3-2不同的色彩给人带来不同的感受

不同的色彩会使人产生不同的感受，颜色甚至能够影响和改变一个人的情绪，这一点早己被大量的事实所证明。据说，英国有家皮包制作工厂，因将所有的墙壁、机器和桌子都涂上黑色，结果在人中就出现了不少精神病人。以下就简要介绍一下各种色彩对人的影响：红色：它能兴奋神经，给人以鼓舞，使人兴奋激动，想到太阳，想到火。黄色：它使人情绪稳定，给人清纯、暖烘烘的感觉，并能增进食欲。绿色：它能镇定神经，维持正常的血液循环，给人温柔、舒适、宁静之感。蓝色：也有镇静作用。给人和谐的感觉蓝色。紫色：给人美而新的感觉，可使孕妇感到镇静、安定。白色：给人以明快、洁净、卫生严肃的感受。黑色：给人暗淡、严肃、恐怖、压抑、哀痛及沉闷的感受。1号线地铁出故障停运十分钟某日，北京市地铁1号线地铁列车停驶十余分钟，众多乘客出行遇阻。地铁公司称，一列车行驶至五棵松站时发生故障导致列车停运。乘客张女士乘坐的列车在玉泉路和五棵松之间的隧道中停驶。“10点10分，列车突然在隧道里停下来，看着两边黑黑的墙壁，我有点害怕。”张女士说，她当时坐在末节车厢，隐约听到车尾列车员在对讲机里说，“前一辆车出故障了，要调我们的车去支援”。10分钟后列车向前滑行，到达五棵松站后车上乘客被全部清空。张女士看到站台上站满人，上百人嚷着要退票。在王府井站，广播里响起“请所有乘客下车，着急赶路的乘客请出站换乘”。乘客郭先生说，“几百名乘客下车，有站台上工作人员说‘几乎所有一线列车都停了’。”17分钟后，工作人员让乘客重新上车，列车恢复运行。对此，地铁公司宣传部部长贾鹏说，事故原因是有趟列车在五棵松附近发生故障。因为地铁轨道类似“单行线”，一趟列车行驶中出故障，就会造成若干段甚至全线列车暂停等候。他还说，最近一段时间，一些运行了20多年的老列车性能已不太稳定，小毛病不断发生。目前，地铁公司正着手对老列车进行逐步更新。案例3-4京港地铁：五周年系列报道·一路心随行（一）

很多经常乘坐4号线的人，都有类似的感受：这条地铁线带来的乘坐感受，似乎与其他线路有所不同。是港味十足的员工制服？是时尚漂亮的车站设计？似乎更多的还是那些看不见摸不着的感受。比如，坐轮椅最怕遇上沟沟坎坎，尤其是上下车的时候，要是那个力道拿捏不好，就可能在站台与车厢地板之间巴掌宽的缝隙处卡壳。回想起曾经的尴尬遭遇，乘客吴先生苦不堪言，其实像我们这样坐轮椅的人，越是受到别人的帮助，越怕给人添麻烦。地铁上下车时间极为有限，但凡这种时刻，吴先生把着轮椅的手都格外紧张，生怕车轮卡在门边，即使是这样，卡壳的情况也时有发生，尤其面对车厢里已经站定的乘客，心里那滋味别提多难受了。没想到几次下来，吴先生的小尴尬被4号线服务人员察觉了。一块搭在站台地面与车厢地板间的坡板不仅盖上了那道巴掌宽的缝隙，也抚平了吴先生们的尴尬。

（资料来源：中国城市轨道交通研究会）案例3-5首因效应

近因效应

晕轮效应

定势效应刻板印象

二、影响乘客感知觉的心理因素人际交往中，凭借最初获得的信息对对方下判断，而对后来的信息不太重视的现象，心理学上称之为首因效应

是指个体最近获得的信息，即最后的印象是晕轮效应又叫光环效应，是一种“以偏概全”、“爱屋及乌”的心理评价倾向。

指由于人们头脑中存在着某种想法，从而影响其对他人的认知和评价人们对于已过文化形成一种“定型化效应”，称之为刻板印象。心理文摘3-3首因效应与近因效应实验

美国心理学家卢钦斯（A.Ladins，1957）用编撰的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段，第一段文字将吉姆描写成热情并外向的人，另一段文字则相反，把他描写成冷淡而内向的人。例如，第一段中说吉姆与朋友一起去上学，走在撒满阳光的马路上，与店铺里的熟人说话，与新结识的女孩子打招呼等；第二段中说吉姆放学后一个人步行回家，他走在马路的背阴一侧，他没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中，卢钦斯把两段文字加以组合：第一组，描写吉姆热情外向的文字先出现，冷淡内向的文字后出现。第二组，描写吉姆冷淡内向的文字先出现，热情外向的文字后出现。第三组，只显示描写吉姆热情外向的文字。第四组，只显示描写吉姆冷淡内向的文字。卢钦斯让四组被试者分别阅读一组文字材料，然后回答一个问题“吉姆是一个什么样的人”，结果发现，第一组被试者中有78%的人认为吉姆是友好的，第二组中只有18%的被试者认为吉姆是友好的，第三组中认为吉姆是友好的被试者有95%，第四组只有3%的被试者认为吉姆是友好的。这项研究结果证明，信息呈现的顺序会对社会认知产生影响，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。但是，卢钦斯进一步的研究发现，如果在两段文字之间插入某些其他活动，如做数学题、听故事等，则大部分被试会根据活动以后得到的信息对吉姆进行判断，也就是说，最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响作用，这个现象就是近因效应。

在印象形成过程中，当不断有足够引人注意的新信息，或者原来的印象已经淡忘时，新近获得的信息的作用就会较大，就会发生近因效应。个性特点也影响近因效应或首因效应的发生。一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。心理文摘3-4晕轮效应的提出和实验

晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华·桑戴克于20世纪20年代提出的。他认为，人们对他人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，也即常常以偏概全。一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质;如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。这就好像刮风天气前夜月亮周围出现的圆环(月晕)，其实呢，圆环不过是月亮光的扩大化而已。据此，桑戴克为这一心理现象起了一个名称“晕轮效应”，也称作“光环效应”。

心理学家戴恩做过一个这样的实验。他让被试者看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的无魅力，有的中等。然后让被试者在与魅力无关的特点方面评定这些人。结果表明，被试者对有魅力的人比对无魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼、沉着，好交际等。晕轮效应不但常表现在以貌取人上，而且还常表现在以服装定地位、性格，以初次言谈定人的才能与品德等方面。在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现得尤其明显。心理文摘3-5心理定势的实验

苏联心理学家曾做过这样一个经典的关于“心理定势”的实验：研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片，但在出示照片前，向第一组学生说：这个人是一个十恶不赦的罪犯；对第二组学生却说：这个人是一位大科学家。然后他让两组学生各自用文字描述照片上这个人的相貌。

第一组学生的描述是：深陷的双眼表明他内心充满仇恨，突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心……第二组的描述是：深陷的双眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志……

对同一个人的评价，仅仅因为先前得到的关于此人身份的提示不同，得到的描述竟然有如此戏剧性的差距，可见心理定势对人们认识过程的巨大影响。京港地铁：五周年系列报道•一路心随行（二）

作为京港地铁的大管家，总经理王绍基总会亲自到站里走一走看一看，在他心目中，要让每一名搭乘4号线的乘客出入车站都像置身舒适安逸的社区一样。这一走一看还真发现了问题，王绍基的目标瞄准了车站里最易忽略的公共设施卫生间。在走访中，两位乘客的话给王绍基留下了深刻的印象。乘客周小姐说：我每天花在地铁里的时间最少得俩钟头，免不了上个厕所解决内急。两年前的一个晚上，她坐地铁回家赶上内急，找到车站厕所，因为厕位不多，导致高峰时间大排长龙，好不容易挤进门，顿感潮气扑鼻，此后地铁的卫生间成了她能不光顾则不光顾的地方。带孩子上厕所，特别是在地铁站内有多难啊!同样遭遇尴尬的还有经常带着孩子坐地铁的张女士，因为要给孩子换尿不湿，她大多选择相对宽敞的残疾人卫生间，由于之前的婴儿护理台是不锈钢材质，每次把孩子放在上面，孩子就哇哇大哭，她只得把外衣铺在护理台上。

当然，这些不适的体验已经成为过去时。总经理王绍基发现，和与日俱增的4号线客流量相比，车站卫生间的功能严重不匹配。空间小、蹲位少导致高峰期乘客如厕大量排队，而拥挤、潮湿等现象让原本紧张忙碌的人们更加不适。所以，京港地铁用了两年的时间对所辖线路车站卫生间进行了一次大变身。增加蹲位、提升洁具品质、增设儿童洗手盆、改用防滑度高的地砖等卫生间改造工程逐步让乘客感受到如厕环境的提升。而且，将原来的婴儿护理台的不锈钢材质换成了优质的塑料材质，以减少婴儿身体