城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客情绪心理与服务

城市轨道交通乘客情绪心理与服务学习目标

010203了解情绪的基本概念、要素理解乘客情绪的表现及影响要素掌握疏导和调适乘客负面情绪的方法内容结构城市轨道交通乘客情绪心理与服务乘客情绪概述情绪的概念情绪的组成情绪的分类乘客情绪特征与影响因素乘客的情绪特征影响乘客情绪的主要因素乘客情绪管理与服务认识情绪在城市轨道交通客运服务中的意义乘客不良情绪的调适与服务管理

10月19日上午9时28分，北京地铁地铁1号线公主坟站一上行列车遇突发情况（图5-1），一名乘客因在地铁10号线换乘1号线时因东西较多碰到路人后与人

发生肢体冲突，到1号线时就要求站务人员调取监控录像，寻找与其发生冲突的人，一时情绪激动，做出了将携带的电磁炉和个人杂物扔到地铁1号线公主坟站轨道中的过激行为，导致地铁紧急刹车。地铁1号线因此被逼停8分钟。一名当时在列车上的乘客介绍，自己在车上被困在万寿路-公主坟隧道里，当时列车司机每隔两三分钟，就通过广播告知临时停车并安抚乘客情绪。地铁站务员和驻站民警紧急做好客流疏导和围观人群疏散工作，确保事件快速处理。9时36分，1号线列车恢复运行。

（资料来源：思考：(1)案例5-1中乘客的情绪是如何产生并影响其行为的？(2)作为客运服务人员该如何有效疏导乘客的不良情绪？案例5-1乘客情绪激动，竟逼停列

车八分钟图5-1地铁公主坟站5.1Part乘

客

情绪概述一、情绪的概念

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验，如愤怒、恐惧、狂喜等。当客观事物能够满足人的需要时，就会使人产生积极的情绪体验，如取得成功会高兴，生活中遇到知己会感到欣慰，找到了志同道合的情侣会感到幸福等。当人们在乘坐地铁列车时感受到安全、准时、舒适时就会产生满意、愉快等内心体验。反之，当客观事物不能满足人的需要时，就会使人产生消极的情绪，如失去亲人会引起悲痛，无端遭到攻击会产生愤怒，工作失误会出现内疚和苦恼等，列车晚点和拥堵则违背了人们的主观需要，人们就会产生不满、愤怒甚至憎恶等内心体验。情绪中的“蝴蝶效应”心理文摘5-11960年，美国麻省理工学院教授洛伦兹研究“长期天气预报”问题时，出现了疑难问题。她在计算机上用一组简化数据模拟天气的演变，原本是想利用计算机的高速运算来提高天气预报的准确性。但是，事与愿违，多次计算表明，初始条件的极微小差异都会导致计算结果的很大不同，而那些被忽略的次要因素却可能对预报结果产生重大影响，导致错误的结论。

洛伦兹发现了微小差异导致的巨大反差，她用一种形象的比喻来表达这个发现：一只小小的蝴蝶在巴西上空振动翅膀，它煽动起来的小小漩涡与其他气流汇合，可能会在一个月后的美国得克萨斯州引起一场风暴——这就是混沌学中的“蝴蝶效应”。人们在情绪上也有类似的“蝴蝶效应”。曾有报道说，甲对乙说了丙的一句坏话，被乙传给了丙，丙愤怒地去找甲算账，二人话不投机，动起手来，结果甲被丙用刀刺伤，诊治无效死亡，丙也因此进了监狱。而乙知道此事后，也痛悔万分，一句无心的话，就这样导致两个家庭家破人亡的悲剧。

（资料来源：/u17325036/d96823542.htm）二、情绪的组成主观体验外部表现生理唤醒主观体验是指反映个体的需要是否获得满足以及满足的情况如何。当客观事物符合个体需要时，就会产生积极的情绪体验；当没有满足时，就会产生消极的情绪体验

。外部表现指个体在产生某种情绪体验时，一般会伴随着身体各个部位动作、姿势的变化，即面部表情、体态表情和语态表情。

1.面部表情：人类的面部表情的微小变化都隐藏着真实的情绪密码。2.体态表情：情绪有时可以通过人身体姿势表现出来。3.语态表情：是情绪在语言上的声调、语速和重音上的表现。生理唤醒即与情绪密切相关的人体许多内部器官的活动。一般而言，手掌出汗、心砰砰跳和反胃等都与情绪有密切关系。。情绪是由独特的主观体验、外部表现和生理唤醒三部分组成。练一练

在城市轨道交通客运服务中，识别乘客的情绪是进行调适的前提。图5-3是一组关于情绪的图片，请你试着识别图片中人的情绪。果断有趣无聊吃惊

怀疑爱意吃惊逗笑吃惊

困惑

恐惧不信任尴尬内疚挂虑幻想图5-3关于情绪的图片四、情绪的分类（一）

按人类的七情分类（四）按情绪强度、发生速度及持续时间分类（三）按情绪的内容分类（二）

按人类情绪的发展分类

人类的情绪复杂多样。我国《礼记》上记载了人的七种情绪,即喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲；《荀子》一书列出六种情绪：好(爱)、恶、喜、怒、哀、乐。（1）心境。心境是一种强度微弱、持续时间较长，且具有渲染性和弥漫性的情绪状态。（2）激情。激情是一种爆发强烈、持续时间短暂的情绪状态，具有明显的生理变化和外部行为表现。（3）应激。应激是人在突然出现的危险或意外紧急情况下所产生的情绪状态。（1）基本情绪：指与人的生理需要相联系的内心体验。（2）社会情绪(情感)：情感是相对于情绪而言的一种内心体验,是与人的社会性需要相联系的，表现为一种较为复杂而又稳定的态度体验，包括道德感、美感和理智感。（1）基本情绪。人类具有8到11种基本情绪，即兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧、悲伤、害羞、轻蔑、自罪感等与生俱来的最基本、最原始情绪。（2）复合情绪。复合情绪是由基本情绪的不同复合而来的。如愤怒—厌恶—轻蔑的复合可为敌意；恐惧—内疚—痛苦—愤怒几种情绪的复合是典型的焦虑。5.2Part乘客情绪特征与影响因素即每一种情绪都能找到与之对立的情绪。主要体现在四个方面：肯定与否定的两极激动与平静的两极紧张与轻松的两极强度上由弱到强的两极状态人的情绪具有很强的感染性，不仅影响自身的身心状态，还会影响到其他人。在日常人际交往互动中，人们很容易受到对方情绪的感染，从而产生相应的情绪体验。（一）（二）情绪的两级性情绪的感染性一、乘客的情绪特征（三）（四）情绪的扩散性情绪的非理性情绪的扩散性包括内扩散和外扩散。内扩散是情绪在主体自身的扩散，表现为主体对某一对象产生的某种情绪体验，影响主体对其他对象也产生同样的情绪体验。外扩散则又称为情绪的感染性。人无论产生什么样的情绪，都有相应的神经活动与之伴随。例如，人在快乐的时候，神经中枢会分泌出一种物质，科学家称其为“快乐因子”；当人在烦闷的时，神经中枢也会分泌出一种物质，科学家称其为“痛苦因子”。案例5-2地铁误报警引发乘客恐慌情绪蔓延2012年5月30日上午9时许，上海地铁7号线花木路站方向的列车进入镇坪路站时突然警笛响起，随后传来女子的尖叫声，于是恐慌像瘟疫一般传遍整个列车，乘客“一窝蜂”冲出列车，几秒钟的时间列车竟然就空了。“逃生”中有人摔倒，有人丢失随身物品，还有人被踩掉了鞋子，几个胆小的姑娘竟然被吓得蹲在地上哭起来……稍后，地铁广播称，7号线突鸣警笛是列车烟感警报误报。一次假传的警笛，一声女子的尖叫，竟然引发了一阵不小的混乱。

恐慌情绪像传染病般在数分钟内传遍几节车厢，不论男女，尖叫着、推搡着，人群如潮水般往车外涌。“我就站在门口，被生生推了出去。”10点多，已经回到办公室里的金女士回忆起来依然手脚颤抖，“手臂、肩膀不断和其他人相撞，几秒钟的时间列车就空了。”

金女士还算幸运，不少乘客“逃生”中丢失了雨伞、钥匙，甚至被挤摔倒，受到惊吓的几个小姑娘蹲在地上哭着打电话。约五六分钟后，站台上慌乱的人群渐渐平息下来，地铁车厢里面留下了很多乘客匆忙中遗落的雨伞、早点甚至鞋子。

经检查，车厢中并无烟雾。大约4分钟后，故障得到修复，部分乘客重返该列车。事后，该班列车在运抵终点站后退出运营，上海地铁运营方也为造成乘客不便而致歉。

（资料来源：解放网，新闻晨报）（一）（1）安全的心理需求。（2）便捷的心理需求。（3）按时准点的心理需求乘客的归因方式（三）乘客的情绪是伴随着一定的认识过程而产生的。乘客的人际关系（四）乘客不同的归因会引发不同的情绪和情感。乘客的身体状况（五）良好的人际接触和交往关系会给乘客良好的乘车感受。乘客的个性（六）身体建康是愉快情绪产生的基础。二、影响乘客情绪的主要因素乘客的认知特点乘客的需求满足（二）情绪还与每个人的性格和气质相关。挥霍情绪其实是挥霍自己心理文摘5-2

一日早高峰，沈阳地铁内两名女子因车厢拥挤互相撕扯起来。事发时，地铁运行在“工业展览馆站”。事情的起因是车厢内拥挤，引发两女争吵，进而上演“全武行”。目击者称，厮打期间两名女子包内化妆品等杂物全部散落在地上，一名好心男乘客在现场拉架，也被挠伤。

就这两名女子打架事件，网友纷纷评论。大多数都对这两名女子进行声讨。大家都认为，地铁内打架是没素质的表现。

网友“燕侠”：挤一下又能怎么样？碰一下一句对不起又能怎么样？这又是何苦呢？宽容一些，给别人带去方便，自己也会快乐！

网友“心静如水”：有损沈阳人的形象。各让一步少说一句有什么了不起呢，弄得两败俱伤，满车厢人看笑话，你们觉得这事好吗？

网友“唯我独逸7871”：我感觉就是要互相理解，被挤的以宽容的心态对待别人的无意，不小心碰到别人的说声对不起也不会矮化自己。

那些在人群中肆意挥霍情绪的人何尝不是在挥霍自己。

（资料来源：

做一做

每个人在一张纸上画出一棵情绪树，如图5-4所示，并用自己喜欢的方式在树上表达出乘客在乘坐地铁时可能体会到的情绪。树的形状、装饰大家可以随意设计。画完之后，展示出来，并与周围的人分享每一棵情绪树。

想一想，为什么乘客在乘坐地铁时会出现不同的情绪体验？这些情绪体验的出现与哪些因素有关？

图5-4情绪树实例5.3Part乘客情绪管理与服务一、认识情绪在城市轨道交通客运服务中的意义

（一）了解乘客的情绪是客运服务的着眼点

（二）掌控乘客的不良情绪是客运服务的防御点二、乘客不良情绪的调适与服务管理第一步，接纳第二步，分享分享乘客的感受与面临的状况第三步，设范第四步，规划（一）焦虑情绪勾勒一个规范框架，对妥当的行为予以肯定，对不妥的行为提出质疑。提供解决问题的多种方案，帮助乘客选择采纳。接受乘客的情绪，表露出“我接纳你并且愿意与你沟通”的诚意。负面情绪的控制与疏导心理文摘5-3

林肯做总统的时候，陆军部长向他抱怨受到一位少将的侮辱。林肯建议对方写一封尖酸刻薄的骂信作为回敬。信写好了，部长要把信寄出去时，林肯问：“你在干嘛？”“当然是寄给他啊。”部长不解地问。“你傻啊，快把信烧了”，林肯忙说：“我生气的时候也是这么做的，写信就是为了解气。如果你还不爽，那就再写，写到舒服为止！”心理产生负面情绪，需要疏导控制，像林肯就用了写信的方法。

中国古人的境界要高一点，比如像孔子，直接就是“恕”字待之，恕己恕人。做不到这么高境界，就找一件心爱的事倾泻所有情绪。清代作家李渔的方法是写字：“予无他癖，唯有著书。忧籍以消，怒籍以释。”郑板桥更加直接，当他受官场挤压、郁郁不得志时，就提笔画竹，如图5-5所示。画完以后，

图5-5郑板桥画竹心理舒坦了，画艺也越发纯熟，一箭双雕。真正能干的人是能把情绪调控好的人。

（资料来源：慈怀读书会cihuai_dushuhui）

二、乘客不良情绪的调适与服务管理（二）恐惧情绪

在城市轨道交通运营管理服务中，客运服务人员必须在第一时间内及时消除乘客的恐惧情绪，防止群体性惊慌，避免客运秩序失控。最有效的方法是通过广播等手段及时让乘客认识到整个事态和局面都在车站的掌控之中，因势利导地对处于恐惧中的人群进行合理的组织和疏导。二、乘客不良情绪的调适与服务管理（三）疲劳情绪

疲劳通常分为生理疲劳和心理疲劳两种。

保障列车清洁干净的运行环境；尽力缩短运营时间间隔，减少乘客等候的时间；如果发生非正常运营事件时，尽可能减少乘客体力的付出，明确告知运营恢复所需的时间。谅解乘客才能取得乘客做大的谅解。案例5-3化解乘客焦躁情绪，保障运营秩序稳定2015年7月28日5时56分，上海地铁1号线上海南站-漕宝路站上行区间发生接触网供电中断事故，列车迫停区间隧道。城市轨道交通运营企业随即组织乘客疏散，及时将地铁站里1200名乘客安全疏散至漕宝路站台，疏散中无人员受伤（图5-6）。期间运营单位利用站车广播、移动电视、官方网站、微博等渠道告知乘客故障信息，疏导乘客焦躁心理，并引导乘客绕行其他线路或就近换乘地面公交。经紧急抢修后，8时46分上海南站至上海体育馆站上行触网恢复正常供电，8时58分1号线全线运营逐步恢复正常。市交通委指挥巴士公交及时调动地面公交增援接驳，并要求故障区段沿线公交线路增加运力，四大出租企业调集车辆进行支援，加强重点车站的现场滞留乘客疏导，并做好周边区域的交通秩序恢复工作，确保了地铁站的人员有序疏散、社会秩序稳定。

（资料来源：