城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理

城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理学习目标

010203了解城市轨道交通应急服务的管理流程。理解城市轨道交通乘客的一般投诉心理。掌握城市轨道交通乘客投诉的服务方式。内容结构城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理城市轨道交通突发事件与处理城市轨道交通突发事件的定义城市轨道交通突发事件的类型城市轨道交通突发事件的应急处理突发事件中的乘客心理与服务突发事件中乘客的心理与行为突发事件中乘客心理疏导与服务城市轨道交通乘客投诉心理与服务乘客投诉概述乘客投诉心理与客运服务起因南宁地铁1号线（东段）10404次列车在万象城站上行站台突然停驶。后果列车晚点，市民对相关部门信息滞后、应急处置能力感到不满和质疑。思考：(1)作为客运服务人员该如何应对地铁运行中的突发事件？(2)当乘客对服务不满而进行投诉，如何有效安抚和处理？案例8-1南宁地铁停运信息发布滞后应急处置能力遭质疑8.1Part城市轨道交通突发事件与处理一、突发事件定义城市轨道交通突发事件是指城市轨道交通运营管辖范围内突然发生，造成或者可能造成设备损失、影响正常运营、企业形象受损或乘客财产、健康严重损害的必须立即处理的事件。比如列车出现运行异常、人员伤亡、火灾、爆炸、毒气袭击、地震、恶劣天气、恶性传染病疫情、突发大客流或因重要设备严重故障、损坏等原因造成中断运营的非正常事件。例如，案例8-1中，南宁地铁1号线（东段）10404次列车在万象城站上行站台（往火车东站方向）突然因故停驶，造成许多赶火车的乘客因此误点，沿线站台大量乘客滞留，并产生突发性大客流，就属于一次地铁运营突发事件。二、突发事件类型按照突发事件是否可预测进行分类按照突发事件的后果严重程度分类可预见性突发事件;不可预见性突发事件。按其后果的严重程度可分为：一般突发事件、严重突发事件、重大突发事件、特别重大突发事件。三、城市轨道交通突发事件的应急管理城市轨道交通客运服务人员应当严格遵守应急管理原则：一是事故发生时，快速处置，控制事态的发展，防止次生、衍生灾害的发生，减少负面影响，减少损失；二是快速反应，协调行动，地铁公司统一指挥下，有效处置；三是抢险与运营并重，最大限度地维持其他线路的安全运营。预防阶段准备阶段响应阶段恢复阶段案例8-2香港首宗地铁纵火案，控制到位无重大伤亡2004年1月5日早上9时12分，距离香港地铁金钟站还有360米，开往中环站的T61次列车（香港地铁荃湾线）的列车长明显地感到了与往日不一样的骚乱：距离列车长室最近的首节列车不时传来嘈杂的喧哗声，还有一股浓烟味传入列车长室，对讲机中也时不时传来乘客求救的声音……

图8-2香港发生首宗地铁纵火案现场

（资料来源：8.2Part突发事件中的乘客心理与服务一、突发事件中乘客的心理与行为从众心理与行为恐慌心理与逃离行为自主心理与行为排他心理与行为旁观者效应案例8-3外籍乘客地铁晕倒事件中从众行为不可取2014年8月9日21时，上海2号线上一坐着的外籍乘客忽然昏倒头歪向身边的女士，那位女士起身躲开，当时地铁列车正好停靠在金科路站，该男子由于惯性翻滚躺倒在列车地板上（见图8-3）。根据监控显示，由于事发突然，外籍男子倒地后，对面座位上数名乘客猛地起身离开，周围不明情况的乘客见状亦第一反应立即躲开……图8-3外籍乘客地铁晕倒（资料来源：三个和尚没水吃---责任分散效应心理文摘8-1大家都知道的一个故事：一个和尚挑水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。当只有一个和尚时，挑水是自己的责任，没有别人可依靠，只能自给自足；两个和尚时，相互依赖，每人分担的责任减少；有三个和尚时，相互推委责任，导致无水可吃。责任分散效应也可以解释人们现实生活中的很多现象。一个办公室里原本有三个人，每次办公室的卫生都由小张负责。后来，办公室又新来了一位同事，小张就和那位新同事商定轮流打扫卫生。两个人也配合得相当好，办公室还是被打扫得干干净净的。再后来，又来了一名大学生，他来的第二天早上，当同事都来上班时却发现地上一片狼藉。大家面面相觑。原来，小张和原来的同事都认为卫生应该由最后来的同事负责，而那位大学生却认为卫生已经有人负责了，自己只需要做自己本职的工作就行了。由此可见，当大家都认为别人会承担某种责任的时候，恰恰没人承担责任。……（资料来源：

二、突发事件中乘客心理疏导与服务当轨道交通中发生突发事件时，乘客心情必然焦急，对信息需求特别旺盛，因此，应尽量提供精确的信息。要让乘客了解突发事件下的应急救援知识和城市轨道交通运营企业的救援能力。要做好乘客的心理安抚工作，特别是对一些有特殊需要的乘客，要提供更贴心温馨的关怀和服务；对情绪激动的乘客，一定要语气温和。让乘客在第一时间有找到“主心骨”的感觉，稳定住乘客的情绪。010203为乘客提供及时的信息加大乘客安全教育力度做好乘客的心理安抚工作案例8-4广州地铁向乘客普及安全常识及突发事件应对技巧最近，广州地铁上发生了数起因晕倒、打架而引发周边乘客群体性恐慌的事件，引起了社会各界的高度关注。为了向市民全面介绍安全常识，避免不明真相产生恐慌情绪，9月7日下午14:00，广州地铁公司举办“安全知识记心中·平安地铁伴我行”地铁下午茶活动，多位地铁站的站长现场向市民讲解安全常识，演示应对突发情况的正确方式。活动现场播放了相关的宣传视频，地铁工作人员结合宣传视频讲解了突发事件和扶梯应急情况的处理方式，还邀请现场市民演示使用防毒面具和防拥挤防踩踏的自我保护动作，让市民切身体验应对突发情况的小技巧。此外，广州地铁官方微博也与现场有奖问答同步进行线上互动，网友们踊跃响应，让地铁安全小常识更广泛地传播。根据过往案例的统计，引发乘客恐慌的主要原因分别是乘客晕倒、打架和乘客异常……（资料来源：2015-09-0718:17:50南方日报）8.3Part城市轨道交通乘客投诉心理与服务一、乘客投诉概述010302按投诉目的分类（1）求助型投诉。（2）建议型投诉。（3）发泄型投诉。按投诉的方式分类（1）现场投诉。（2）间接投诉。（3）媒体曝光。按投诉的原因分类（1）对过程不满意的投诉。（2）对结果不满意的投诉。乘客投诉的分类二、乘客投诉心理与客运服务乘客从不满意到投诉，在心理上变现为一个渐进过程。1当乘客在乘坐地铁的过程中得到的服务低于期望值时会感到失望，从而产生挫折感，对地铁公司也会产生情感抵触。2如果乘客的不满之情得不到关注和化解，情感抵触逐步积蓄上升为情感冲动，就会导致行为上的不理性。3二、乘客投诉心理与客运服务乘客求尊重的心理及服务乘客求发泄的心理及服务乘客求补偿的心理及服务乘客求平衡的心理及服务处理投诉的工作人员只要对乘客本人给予认真接待，及时向乘客表示歉意，承诺进一步追查和尽快解决，并请求得到乘客的谅解和支持，就能化解乘客因为自尊心受损而导致的不满。轨道交通客运服务人员提高职业素养耐心倾听，满足乘客发泄心理。同时从工作的角度出发，通过乘客能够接受的方式进行劝说，最后，对乘客遭遇的理解和歉意，提出行之有效的建议。轨道交通客运服务人员应当详细了解乘客投诉原因并认真记录，尽快给乘客一个满意的答复。及时消除运营服务方面产生的不足和缺陷，提高服务质量，避免类似事件的再次发生。同时，根据相关规定对乘客进行赔偿。地铁客运服务人员应尽快找出投诉原因，消除投诉所产生的负面影响，维护乘客利益的过程就是乘客投诉处理的过程。尽量在短时间内对乘客处理做出妥善处理。案例8-5天津地铁服务承诺践诺乘客投诉100%回复2016年是天津地铁联网运营的开端年，为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，地铁运营公司在巩固原服务水平的基础上，进一步提高地铁1号线运营服务质量，并邀请社会各界监督（见图8-4）。地铁运营公司承诺，乘客在车站将享受到温馨的服务，列车正点率将确保在96%以上，乘客有效投诉将100%回复。图8-4天津地铁站示意图（资料来源：天津频道2016年4月26日）1.结合工作和生活情境，提升学生对地铁乘客投诉心理的认识；2.提高学生分析和处理轨道交通乘客投诉的水平和能力。实训目标实训内容情境以小组为单位，根据以下情境进行角色扮演，针对乘客的投诉心理进行相应的客运服务。2016年8月18日北京地铁1号线发生故障，早晨7:30正值上班高峰期，所有车站采取只出不进、列车间隔加大，导致列车晚点。部分列车停在原地不动近半小时，车厢内温度上升，甚至还有列车停在隧道中。站台广播和列车广播建议乘客乘坐其它交通工具。……实训8城市轨道交通乘客投诉的处理1.由学生模拟准备投诉的乘客，并且尝试对乘客的投诉方式和投诉心理进行分析；2.由学生模拟客运服务人员，根据乘客投诉的方式、目的和心理开展相应的沟通服务，从而提高乘客的满意度。模拟体验实训考核实训8城市轨道交通乘客投诉的处理评分模块及比例打分总分小组参与（占比20%）小组成员积极参与

小组成员积极对待