城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通客运服务人员工作激励

城市轨道交通客运服务人员工作激励学习目标学习目标

010203了解城市轨道交通客运服务人员工作动机理解城市轨道交通客运服务人员工作激励掌握城市轨道交通客运服务人员激励方法内容结构城市轨道交通客运服务人员工作激励城市轨道交通客运服务人员工作动机动机与工作动机工作动机的双因素理论城市轨道交通客运服务人员工作激励工作激励的内容工作激励的有效方法思考：(1)郑州轨道交通有限公司的青年员工表现出了哪些优秀的品质？(2)在轨道交通运营工作中当如何对员工进行有效激励？案例11-1郑州地铁激励青年员工爱岗敬业，奋发进取11.1Part城市轨道交通客运服务人员工作动机一、动机与工作动机（一）动机

动机是人们为满足某种需要而进行活动的念头或想法，它是推动人们进行活动的内部动因，能引发人们从事某种活动，并规定行为的方向。（二）工作动机

工作动机则是最有效能、最为复杂的社会性动机之一，表现为一种心理状态，是一系列激发与工作绩效相关的行为，并决定这些行为的形式、方向、强度和持续时间的内部与外部力量。心理文摘11-1

全力以赴与尽力而为很久以前，有一位猎人带着猎狗在树林里打猎。有一天，猎人发现了一只野兔，举枪射击，打中了兔子的一条腿，受伤的兔子慌忙而逃。猎人命令猎狗追击，猎狗追了很久却空手而归。猎人问猎狗：“你怎么空手回来了呢？”猎狗说：“我已经尽力而为了。”兔子拖着受伤的腿跑回家，全家欢欣鼓舞，问小兔子，你拖着受伤的腿，是怎么逃过猎狗追捕的呢？兔子回答道：“我全力以赴地跑，猎狗尽力而为地追，所以我赢了。”这则寓言故事给我们的启发是：内在动机的满足会促使员工全力以赴地投入工作，而外在动机的满足只能让员工尽力而为地工作。这就是内在动机与外在动机在员工工作状态、业绩表现方面截然不同的体现。由此，我们对于员工的激励重点应该是：在有效保障基本福利待遇的同时强化内在动机满足的激励，那就是最大化地满足员工需要被尊重、认可、欣赏等精神层面的需求。（资料来源：二、工作动机的双因素理论指消除员工不满的因素，主要包括公司的政策、行政管理、监督、薪水、工作条件、员工地位、安全以及各种人事关系的处理等。这些因素如果没有办法得到满足，那么企业员工就很容易产生不满情绪，变得消极怠工，甚至会引起罢工等比较激烈的对抗行为。01保健因素指能让员工感到满足的因素，这些因素主要包括工作富有成就感，工作本身带有一定的挑战性，工作取得成绩后得到社会的肯定，职务上的责任感和自己的职业能够得到发展和成长等等。这些因素得到满足后，员工的工作热情就会被激发，工作效率也会大大提高。02激励因素测一测测试一下你的工作动机测试目的：看你的工作动机属于哪一种类型。每一对问题，请你用五分去分配，以表示你对它们的重视，你的分配比重应该是你对每一对问题互相衡量后所做出的决定。要求：这五分必须依照以下其中一个方式分配：5-0,4-1,3-2,2-3,1-4,0-5你不可以用半分来分配。该问卷应该是在自然以及快速的情况下进行，

请记住是你的意见而不是别人的。最后：把每个字母A

–

I

的分数加起来得到每一组的得分，

最后总得分应为140分。

A

B

C

D

E

F

H

I

。你的得分

：A．

财务动机

B．

表彰和称赞

C．

责任

D．

和你经理的关系

E．

升职

F．

工作的成就

G．

工作的内容

H．

与人合作11.2Part城市轨道交通客运服务人员工作激励一、工作激励的内容（一）人尽其才。工作分配要尽量考虑到职工的特长和爱好，做到人尽其才。每个人都有自己的特长和爱好，都希望在组织中最大限度地发挥自己的聪明才智，而组织任务的完成往往也需要具有不同专业特长、不同能力的人来承担。（二）充分发挥人的潜能。领导者在分配工作时，要使工作的要求和目标富有一定的挑战性，这样能够激发职工奋发向上的精神。应使工作对能力的要求略高于职工的实际能力，或者说使职工的实际能力略低于工作的要求。（三）要让职工参与管理，树立主人翁意识。领导者要让职工在不同程度上参与组织决策及各级管理工作的研究和讨论。我国是社会主义国家，职工是国家的主人，领导者要把职工摆在主人的地位上，尊重他们，信任他们，让职工在不同层次和不同深度上参与决策，虚心采纳他们的正确意见和建议。二、工作激励的有效方法（一）目标激励法。

目标激励法是指为员工设定具体的工作和事业目标，规定必须完成的时间和相应的奖惩措施，以此来促进员工工作的热情。不同的工作动机会影响工作的效率以及结果。（二）榜样激励法。榜样激励法是指在公司内部树立和宣传英雄式的榜样人物，引导员工的行为的激励方法。（三）培训激励法。培训激励法是指加强员工的培训以提高其工作技能和发展可能性的激励方式。（四）情感激励法。

情感激励法是指以满足员工的情感方面的需要为主的激励方法，通过领导者个人的人格魅力来激励员工的激励方法。心理文摘11-2

需要层次与激励管理策略

马斯洛层的需要层次理论指出生理与安全的需要较为低级，而自我实现与尊重的需要则为高级需要，归属的需要为中间过度。在同一时期内一个人的需要不止一个而是多个，必定有一种需要占主导地位，成为推动某些行为活动的优势动力，而与之对应的激励方式与管理策略如下表所示。需求层次激励（追求的目标）管理策略1.生理的需求工资健康的工作环境各种福利待遇奖金保健医疗设备工作时间住房福利设施2.安全的需求职业保障意外事故的防止雇佣保证退休金制度以外保险制度3.归属与友爱友谊（良好人际关系）团体的接纳与组织的认同感协谈制度利润分配制度团体活动计划互助金制度教育培训制度4.尊重的需求地位、名誉权力、责任与他人工资之相对高低人事考核制度晋升制度表彰制度选拔进修制度委员会参与制度5.自我实现的需求能发展个体特长的组织环境具有挑战性的工作决策参与制度提案制度研究发展计划二、工作激励的有效方法（五）荣誉激励法。

荣誉激励法是指以各种各样的荣誉称号进行表彰和奖励的激励方式。常见的荣誉激励方式有：1.在公司刊物上予以表扬，在公司会议时当众表扬。2.将杰出员工的像片挂在宣传橱窗里，布置成《光荣榜》。3.设计特殊贡献奖章，以表彰优秀员工的杰出成就。4.请更高层主管会见优秀员工，肯定他们的优秀表现。5.授予优秀员工先进称号或某种荣誉。心理文摘11-3

领导激励的“马太效应”

《圣经˙马太福音》中讲了这样一个故事：一天，有一主人要到很远很远的地方去。临行前他把三个仆人叫到自己跟前说，我要出远门，给每人一点钱。主人给第一个仆人500个银币，第二个200，第三个100。几年之后，主人回来了，让三个仆人汇报情况。第一个仆人说，我用您给我的500个银币做买卖又赚了500，现在共有1000个银币了。主人听了万分高兴，决定再奖励1000个银币给他。第二个仆人说，您给了200个银币，我做生意又赚了200个，现在共有400个银币了。主人很高兴又奖励了他200个银币。第三个仆人说，您走后，我把100个银币埋在地下，现在挖出来还给您。主人听了非常恼火，不但分文未奖，还把原来的100个银币也拿了过来。《圣经》在故事后边加了两句评语：“凡有的，再加给他让他拥有更多；没有的，连他所有的也要夺回来。”1973年美国科学史研究默顿将其概括为“马太效应”，意思是：人们的眼光总是投向成功者，人才的成功同社会对其承认和肯定成正比。这也提倡管理者在工作中要注意：正面鼓励为主，侧面批评为辅，直面教训谨慎，以期达到激励员工不断进取的目的。

（资料来源：中国公选领导考试网）杭州地铁提升整个团队的服务意识和水平案例11-2

“美丽地铁，用心服务，感谢有你”杭州地铁一号线首届“最用心服务人员”票选活动在武林广场站启动，来自31个地铁车站的服务人员许下用心服务的承诺：带给乘客环保又方便的公共交通服务的同时，增进员工与乘客的互动和了解，让市民感受到更多的服务细节和舒适的出行体验。据悉，本次“最用心服务人员”票选活动为期一个月，乘客只需在投票宣传页填上自己支持的“用心服务”员工相应信息后，投入设置在地铁一号线沿线任意一个车站的“最用心服务人员”投票箱内。活动结束后，杭州地铁将根据乘客投票，从杭州地铁一号线全线31个车站的员工、车站助理和志愿者中评选出50名“最用心服务人员”和30名“最用心服务志愿者”，还将产生10个“最用心服务事迹奖”，2个“最用心服务车站”和1个“最具服务效率车站”。而所有参与投票活动的乘客均可参与抽奖，杭港地铁将于5月18日前抽取50名幸运乘客，赠送精美礼品一份。杭港地铁希望通过此次评选活动，获得更多机会倾听来自广大乘客的声音，提升整个团队的服务意识和水平。二、工作激励的有效方法（六）其他激励法。1.绩效激励法。以员工工作的绩效为依据发放工资和报酬，具体的做法有：按件计酬奖励工资制分红制和一次性奖金制。2.环境激励法。指制造一种独特的环境和气氛，以激发员工的工作热情和奋斗的精神的激励方法。3.挑战激励法。指赋予员工以新的而又具有一定挑战性工作的激励方法。心理文摘11-4

曾国藩的识人谋略清朝时期，曾国藩指派李鸿章训练淮军。一天，李鸿章带了三个人求见，请曾国藩分配职务给他们。不巧的是，曾国藩刚好饭后出外散步，李鸿章就命三人在室外等候，自己则进入室内。

等到散步回来，李鸿章请曾国藩传见三人，曾国藩说不用再召见了，并对李鸿章说：“站在右边的是个忠厚可靠的人，可委派后勤补给工作；站在中间的是个阴奉阳违的之人，只能给他无足轻重的工作；站在左边的是个上上之材，应予以重用。”李鸿章惊问到：“您是如何看出来的呢？”

曾国藩笑到：“刚才我散步回来，走过三个人的面前时，右边那个人垂手不敢仰视，可见他恭谨厚重，故可委派补给工作；中间那人表面上毕恭毕敬，但我一走过，立刻左顾右盼，可见他阴奉阳违，故不可用；左边那人始终挺直站立，双目正视，不卑不亢，乃大将之材。”

曾国藩所指左边那位“大将之材”，就是后来担任台湾巡抚鼎鼎有名的刘铭传。曾国藩这种经由观察一个人的行为举止，以鉴其品德与才能，而后量其德才授其官职，这是识人而非相人。1.理解激励团队士气会有效促进客运服务团队的成长；2.掌握有效激励的方法，提高客运服务团队的凝聚力。实训目标实训准备活动内容

1.参与人数：5人以上一组；2.时间：5~10分钟；3.道具：坐垫；场地：空地。

（1）将学生分成几个小组，每组5人以上。（2）每组先派出两名学生，背靠背坐在铺有坐垫的空地上。然后，这两名学生双臂相互交叉，合力使双方一同站起。（3）以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可再加一人。实训11城市轨道交通客运服务团队的有效激励实训小结（1）在这个实训情境中，每个小组组成了一个团队，需要全力配合才可能达到目标，从而帮助学生体会团队相互激励的重要性，从而培养团队精神。（2）每个小组的领导者很是关键，他需要很好地指挥和调动队员。比如，他可以领导小组其他人以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。（3）无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，在实训环节结束后，要找出完成效果不好的原因，从而提高整体素质。实训11城市轨道交通客运服务团队的有效激励实训考核实训11城市轨道交通客运服务团队的有效激励

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