城市轨道交通客运服务课件：分析城市轨道交通客运服务心理

分析城市轨道交通客运服务心理乘客心理特征分析城市轨道交通分析乘客乘车心理需求01分析乘客乘车心理需求需求像阶梯一样排列,最终由低到高分成了五种,分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其基本观点是：某些需要优于其他需要。马斯洛需要层次理论分析乘客乘车心理需求随需要的满足，需要的档次在提高。①需要水平定得太高，乘车条件不允许，需要不能得到实现。②乘车条件能够满足需要水平的实现，这样乘客乘车的行为能够进行下去。需要的档次性需要的强度性乘车需要的强度受多种因素影响和制约，尤其是在乘车的目的、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。乘客乘车心理需要的规律性表现需要的主次性在乘车的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。分析乘客乘车心理需求（1）出行的生理需要动机（2）出行的安全需要动机（3）出行的社交需要动机（4）出行的尊重需要动机根据乘客出行动机提供服务（A）出行为了开会、公务、商务、赴宴、探亲访友等社会、人际交往。（B）出行为了健康，减轻劳累，实现方便、舒适的位移，快捷地到达目的地。（C）乘客要求客运服务特别注意礼貌礼节。（D）为了防止碰撞、拥挤，确保出行的安全。动机产生于人的需要，请你根据乘客的需求选出与之相配的动机，并选出与之相对应的客运服务人员的工作重点。（一）乘客要求上下车方便、车站空间合理，保证安静舒适环境。（二）客运服务要更谨慎。（三）保证车况良好、站容整洁，人员服饰得体、服务彬彬有礼。（四）客运服务迅速方便、及时准确、主动热情、站容整洁。乘客共性心理02乘客共性心理乘客乘车的共性心理是指所有乘客在乘车的过程中从开始买票到乘车终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。乘客共性心理概念思考回忆你乘坐地铁时的心理，分享你乘坐地铁时有哪些心理需求？乘客共性心理乘客乘车最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全两个方面。为保证乘客乘车安全，乘客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否出行的决定。安全心理①要求城市轨道交通运输部门加强社会、车站和列车的治安管理。②从技术装备上提高运输载体的安全性。③从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理等方面的能力。客运服务应该做什么：乘客共性心理乘客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；列车在运行途中，因某些原因，如意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点站；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的交通工具等等。顺畅心理①从乘客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足乘客的需要。②在为满足乘客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。③遇到不能满足乘客要求的事情，要进行耐心解释，使乘客明白为什么需求没有得到满足。客运服务应该做什么：乘客共性心理随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，快捷成为乘客一个主要要求。缩短乘车时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少出行疲劳。快捷心理①提高地铁车辆的相关性能，研发新科技，适当提高列车运行速度。②根据客流情况适当调整行车间隔。客运服务应该做什么：乘客共性心理方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少乘车中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。方便心理为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如票务处多开售票窗口，乘客进站妥善安排检票通道或检票人员；站内通道设置引导牌；及时通告到站站名等等。客运服务应该做什么：乘客共性心理经济心理表现在乘车需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。经济心理结合实际情况开展车票优惠活动，促进客流同时带动当地经济发展。客运服务应该做什么：乘客共性心理随经济的发展，人们生活水平的提高，乘客对乘车的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是乘车时间的长短往往是起决定作用的因素。舒适心理保证车站的乘车环境，提供座椅、母婴候车室等附加服务，满足乘客需求。客运服务应该做什么：乘客共性心理在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数乘客的共同心理要求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。安静心理①乘客本身要约束自己，不要大声说话，来回走动等。②客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免乘客大声喧哗、嘈闹，更要避免与乘客发生口角、争吵。客运服务应该做什么：乘客共性心理主要指服务水平期望，体现为乘客的感知质量，也就是舒适感、方便感、亲切感、安全感和物超所值感。多数乘客都有愿意得到客运服务人员本职工作以外的增值服务的心理。对优质服务的期待心理保证车站、列车内环境卫生整洁，列车能准时安全到达，客运服务人员有良好服务态度，适当提供增值服务。客运服务应该做什么：乘客共性心理这就是常说的“面子思想”。在乘车过程中获得尊重与友好，是每位乘客的心理愿望和需求。求尊重的心理尊重也是相互的，只有你尊重了对方，对方才能尊重你的劳动成果。客运服务应该做什么：乘客共性心理人们往往站在自己的立场、自己的利益出发点考虑问题，并且认为是正常的。乘客以自我为中心的习惯心理客运服务人员要理解乘客的心理，尽力满足乘客需求，如果乘客提出无理要求时，要妥善处理。客运服务应该做什么：乘客共性心理主要表现为：自卑、谨慎、服从，防范心特别重。心理特征主要表现为：优越感，多方观察，有主见但不轻易表态，特别注重安全。不同类型乘客的共性心理心理特征是找碴发泄愤懑与怨气。紧张防范型主导型情绪波动型身体不适型这类乘客主要有：老弱病残孕等。乘客共性心理1.加强乘客运输服务信息的宣传与信息的咨询。2.做好与其他交通运输工具的协调配合。3.加强客运服务人员的职业培训与管理。4.改进城市轨道车站的设计。5.采用先进的技术设备。6.缩短乘客乘车时间。满足乘客乘车共性心理需要的心理服务措施乘客个性心理03乘客个性心理对于每个乘客来说，由于自身条件、乘车条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然会有不同的心理要求，这就是乘客乘车的个性心理需要。①急躁型乘客。言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时冲动的言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。②活泼型乘客。交谈过程中不要重复，以免产生不耐烦。应主动介绍车站设施及娱乐场所，以满足喜欢活动的心理。③稳重型乘客。对稳重型乘客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。④忧郁型乘客。对他们应当十分尊重，讲话要清楚明了，和蔼可亲，不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。乘客个性心理含义乘客的类型乘客心理特点及服务技巧04乘客心理特点及服务技巧不同职业乘客心理特点及服务技巧①工人乘客：对乘车条件要求不高，注重乘车费用，一般都能自觉遵守城市轨道交通规定。②农民乘客：“怕”③军人乘客：顺畅心理表现明显。④干部乘客：会关注乘车环境及客运服务人员工作，常愿意提出意见。⑤学生乘客：喜欢聚集，好奇好动，喜欢说笑热闹。⑥其他职业乘客乘客心理特点及服务技巧不同年龄乘客心理特点及服务技巧请大家根据课前学习情况，分析不同年龄乘客心理特点，并有针对性的提出服务时的注意事项。乘客心理特点及服务技巧不同地域乘客心理特点及服务技巧乘客心理特点及服务技巧残疾乘客心理特点及服务技巧聋哑乘客：心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。服务中应注意以下几方面：①由于双方无法用语言沟通，应通过面部表情和手势，使聋哑乘客感觉到他的乘车意向受到了礼貌的对待和真诚的欢迎。②在了解聋哑乘客去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方写清楚。③由于语言无法沟通，客运服务人员对聋哑乘客实施微笑服务就显得格外重要。④在接待聋哑乘客时，要像对待正常乘客一样，不应有丝毫怠慢、冷淡或不耐烦的表示，更不得模仿聋哑乘客的动作，取笑嘲笑对方。⑥为了做好聋哑乘客的服务工作，应学习了解一些简单常用的哑语会话知识，以便更好地与聋哑乘客沟通感情，建立信任。乘客心理特点及服务技巧残疾乘客心理特点及服务技巧盲人乘客：盲人乘客的心理主要表现为：忧郁、谨慎、防范心重、依赖性强。服务中应注意以下几方面：①看见盲人乘车时，客运服务人员应主动迎上前去，将盲人引向闸机、站台并送上车。行走中不要催促，遇到障碍要提醒对方注意。②由于盲人主要依靠声音判断外界事物，因此，客运服务人员讲话要格外和气、亲切，在称谓上也尽量用尊称，从而消除对方的戒备心理。③盲人乘车前爱问这问那，这是唯恐上当受骗心理的一种表现，客运服务人员应予以理解，做到有问必答。④车到目的地时，客运服务人员要主动搀扶盲人下车，如果需要可牵引拐棍送一程，直到盲人行走十分安全时再返回。⑤盲人乘车业务是件费心费力的差事。客运服务人员应从社会效益出发，体贴对方的出行困难，将盲人乘客的服务工作做好。乘客心理特点及服务技巧残疾乘客心理特点及服务技巧瘸拐乘客：心理特征主要表现为：自卑、行动迟缓和自尊心强。服务中应注意以下几方面：①当遇见瘸拐乘客乘车时，客运服务人员应尽量将上前搀扶一把，并主动帮助他们进出站。②瘸拐乘客如果拒绝帮助，坚持自行上车，客运服务人员应对这种自强自立精神表示赞赏。尽管对方腿脚不便，动作迟缓，仍然要有耐心。③在与瘸拐乘客谈话时，态度应格外显得礼貌热情，使对方感受到友善和尊重，不因存在生理缺陷而受到歧视或冷遇。④瘸拐乘客下车时，客运服务人员在对方提出要求送一程时，也可以送一程。要让瘸拐乘客高兴而来，满意而去。⑤在接待瘸拐乘客的过程中，切记不可拿对方的生理缺陷开玩笑，这是残疾乘客最忌讳、最反感的。弄得不好会激化矛盾，酿成恶性服务事故。乘客心理特点及服务技巧上错车、坐过站携带违禁品遇到突发情况乘车环境问题群体乘客心理与服务①松散的大群体②紧密的小群体①加强对紧密小群体的管理②用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务乘客群体的特点乘客群体服务技巧学会利用乘客群体内部的相互制约关系！练习

按照乘客群体内部相互制约关系来变化说话方式，解决乘客问题。1.请不要吸烟。2.不要让你的小孩乱跑乱跳！实训作业分组完成手语场景对话能够熟练掌握城市轨道交通常用手语单词及短语。按照学习通内的相关视频，每组2人任选其中一个常见完成手语场景对话，并拍摄视频上传到学习通分组任务中。车站客运服务人员心理城市轨道交通职业动机01职业动机在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。职业动机A、为了生存，必须通过工作而获得收入；B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；C、对客运工作具有浓厚的兴趣；D、为了获得他人的表扬和尊重；E、为了争取提升、晋级或者表扬。职业动机的类型你能否利用马斯洛需求原理分析自己的职业动机，画出金字塔？你的职业动机是什么？思考为什么不同的人有不同的职业动机？职业动机将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来，可以把客运服务人员分为四种类型：A、事业型（创造工作条件）B、自尊型（分场合表扬及批评）C、服从型（调动其积极性）D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）客运服务人员类型客运人员应具备的心理品质02客运人员应具备的心理品质情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。情感品质意志品质意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，并与克服困难相联系的心理过程，是意识的能动表现。客运人员应具备的心理品质能力品质能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。客运人员应具备的心理品质感知觉能力注意与观察能力记忆与理解能力思维与想象能力表达能力劝说能力客运服务人员心理健康03客运服务人员心理健康从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态；从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的内容完整、协调一致，能顺应社会，与社会保持同步。①一般常态心理者：表现为心理经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节情绪的能力。②轻度失调心理者：表现出不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若主动调节或通过心理辅导专业人员帮助，可恢复常态。③严重病态心理者：表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗就可能恶化。心理健康的含义心理健康水平的界定客运服务人员心理健康①通过一些心理压力测试量表来自我评价。②学会自我放松。③在问题及后果还未引发之前将压力加以控制。④学会分析矛盾，分解压力。⑤企业对员工积极开展心里健康教育和心理素质教育。⑥营造良好