2026年联通行业营业员考试试题及答案

2026年联通行业营业员考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.中国联通2026年推出的“5G畅享全家桶”套餐，包含2000分钟国内通话、150GB国内流量及3条家庭宽带，其月费标准为（）A.199元B.299元C.399元D.499元答案：B2.用户办理5G合约机时，若选择24期合约，需预存话费的比例最低为（）A.10%B.20%C.30%D.40%答案：A3.根据中国联通2026年宽带服务标准，城镇区域普通宽带（非FTTR）安装时限最长不超过（）A.24小时B.36小时C.48小时D.72小时答案：B4.用户咨询“靓号”协议期内能否办理转套餐业务，正确回复是（）A.可自由转为任意低资费套餐B.需结清剩余协议期费用后可转C.协议期内禁止转任何套餐D.可转为同档及以上资费套餐答案：D5.中国联通2026年积分规则中，1元通信消费可累积（）积分A.1分B.1.5分C.2分D.2.5分答案：C6.用户办理携号转网至中国联通，需满足的条件不包括（）A.原号码无未到期合约B.原运营商已解除停机保号C.号码状态正常（非挂失、停机）D.近30天内未办理过携转答案：B（注：停机保号状态需解除方可携转，但非“原运营商已解除”，用户需主动办理解除）7.客户投诉套餐外流量费用异常，营业员应优先通过（）方式核实A.引导客户登录APP查询详单B.后台系统调取近3个月消费记录C.联系客服中心核查计费规则D.现场使用客户手机登录营业厅查询答案：D8.中国联通2026年“银发专享”套餐包含的专属服务不包括（）A.免费一键呼叫子女功能B.每月1次免费视频通话辅导C.流量超出后自动降速不收费D.线下营业厅优先办理通道答案：C（降速服务为通用套餐权益，非“银发专享”特有）9.用户咨询5G网络峰值速率，正确回答是（）A.理论峰值1GbpsB.实际体验500MbpsC.理论峰值3GbpsD.实际体验1.5Gbps答案：D（2026年5G网络优化后实际体验速率提升）10.客户办理销户时，剩余话费处理方式正确的是（）A.仅可退还至原支付账户B.可转为同户名其他号码余额C.现金退还需提供身份证原件D.不可退还，仅能抵扣未来费用答案：B11.中国联通2026年营业厅服务规范中，客户等待时长超过（）需主动致歉并提供补偿A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.25分钟答案：C12.用户办理“宽带+IPTV”融合套餐，IPTV功能费标准为（）A.10元/月B.15元/月C.20元/月D.25元/月答案：B13.客户反映手机信号弱，营业员应首先（）A.记录问题并转交网络部门B.引导客户检查手机设置（如5G开关）C.提供备用手机测试信号D.解释为周边基站维护导致答案：B14.中国联通2026年推出的“企业云网”产品，最低月费为（）A.500元B.800元C.1200元D.1500元答案：A15.用户咨询“亲情号”业务，最多可设置（）个国内联通号码A.3个B.5个C.8个D.10个答案：D16.客户办理补换卡业务，收费标准为（）A.免费B.10元/张C.20元/张D.30元/张答案：B（普通卡10元，NFC卡30元）17.中国联通2026年“防骚扰提醒”业务，月功能费为（）A.0元B.2元C.5元D.8元答案：A（免费赠送基础版）18.用户咨询“合约机”提前解约违约金计算方式，正确的是（）A.剩余合约期月费总和的30%B.已返话费的100%C.未返话费的50%D.剩余合约期月费总和的20%答案：D19.客户办理“国际漫游”业务，需预存话费最低为（）A.200元B.500元C.1000元D.无预存要求答案：D（2026年取消漫游预存限制）20.中国联通2026年服务质量考核中，客户满意度目标值为（）A.≥90%B.≥92%C.≥95%D.≥98%答案：C二、多项选择题（每题3分，共45分）1.中国联通营业员服务规范中的“十字服务用语”包括（）A.您好B.请C.谢谢D.再见E.抱歉答案：ABCDE2.客户投诉处理的“三及时”原则是（）A.及时响应B.及时处理C.及时反馈D.及时补偿答案：ABC3.5G套餐包含的核心权益有（）A.5G网络优先接入B.云存储免费扩容C.视频会员权益D.国际漫游折扣答案：ABCD4.宽带故障排查的常规步骤包括（）A.检查光猫电源及网线连接B.重启光猫和路由器C.测试手机连接Wi-Fi是否正常D.确认客户是否欠费答案：ABCD5.合约机办理需验证的客户信息有（）A.身份证原件B.征信记录（需客户授权）C.当前套餐状态D.近6个月消费流水答案：ABC6.中国联通积分的获取途径包括（）A.通信消费累积B.参与营销活动赠送C.推荐新用户奖励D.靓号协议额外积分答案：ABCD7.用户办理携号转网需注意（）A.原号码需结清所有费用B.转网后原运营商权益终止C.新套餐需与原套餐资费一致D.转网后24小时内生效答案：ABD8.增值业务包括（）A.来电显示B.手机邮箱C.流量加油包D.国际长途答案：ABC（国际长途为基础业务）9.营业厅服务礼仪要求包括（）A.工牌佩戴于左胸B.女士妆容清淡C.与客户保持1米以上距离D.接听电话时先说“您好，中国联通”答案：ABD10.客户突发疾病时，营业厅应急处理流程包括（）A.立即拨打120B.安排专人陪同C.暂停叫号维持秩序D.记录事件全过程答案：ABCD11.中国联通2026年“智慧家庭”产品包括（）A.智能门锁B.家庭摄像头C.扫地机器人D.智能音箱答案：ABCD12.客户拒绝办理推荐业务时，正确的应对方式是（）A.强调“错过今天再无优惠”B.表示“理解您的选择，有需要随时联系”C.询问“是否需要了解其他业务”D.解释“这是为您量身定制的方案”答案：BC13.话费异常的常见原因有（）A.套餐外流量/通话超出B.增值业务自动续订C.国际漫游未关闭D.手机被他人盗用答案：ABCD14.营业厅设备管理需注意（）A.自助终端每日清机B.叫号机定期校准C.监控设备24小时运行D.打印机纸张及时补充答案：BCD15.中国联通2026年“绿色通信”倡议包括（）A.推广电子账单B.减少纸质宣传册使用C.旧手机回收补贴D.营业厅使用节能设备答案：ABCD三、判断题（每题1分，共15分）1.靓号协议期内，用户可申请降低套餐资费，但需补足协议差额。（）答案：√2.积分可跨自然年结转，但有效期最长不超过3年。（）答案：√3.客户投诉后，营业员需在24小时内首次回访。（）答案：×（首次响应需1小时内，回访根据处理进度）4.宽带安装超时（超过承诺时限），用户可申请100元话费补偿。（）答案：√（2026年服务标准）5.合约机未到期办理销户，需结清剩余合约费用并支付违约金。（）答案：√6.携号转网至联通后，原号码积分可全部转移。（）答案：×（积分不可转移）7.增值业务默认开通，用户需主动取消。（）答案：×（需用户主动申请开通）8.服务等级协议（SLA）中包含宽带网速达标率承诺。（）答案：√9.营业厅可收取现金，但需当日存入指定账户。（）答案：√10.客户持临时身份证可办理补卡业务。（）答案：√11.5G手机必须办理5G套餐才能使用5G网络。（）答案：×（4G套餐可接入5G网络，但速率受限）12.企业客户办理集团网，最多可加入200个成员。（）答案：×（上限500个）13.客户遗失发票，可凭身份证到营业厅补打近12个月的电子发票。（）答案：√14.营业厅需每日进行安全巡查，重点检查消防设施和用电安全。（）答案：√15.应急演练每季度至少开展1次，包含火灾、停电、客户冲突等场景。（）答案：√四、案例分析题（每题10分，共50分）案例1：客户王女士到营业厅投诉，称其办理的“5G畅享399元套餐”宣传时承诺包含“1000分钟通话+200GB流量”，但上月账单显示流量仅到账180GB，要求解释并赔偿。问题：（1）营业员应如何核实问题？（2）若核实为系统漏发流量，应如何处理？答案：（1）①引导王女士登录手机营业厅查询套餐详情，确认宣传页内容；②后台调取套餐订购记录，检查是否有附加条件（如首月折扣）；③联系计费系统核查流量到账规则（如是否分月返还）。（2）①向王女士致歉，说明漏发原因为系统故障；②补发自漏发当月起的剩余流量（20GB/月）；③赠送1000积分作为补偿；④记录问题并反馈技术部门，避免再次发生。案例2：75岁的李大爷到营业厅办理套餐，称“子女推荐了‘银发专享’套餐，但自己不识字，担心操作复杂”。问题：（1）营业员应如何引导李大爷？（2）需重点说明哪些服务？答案：（1）①搀扶李大爷至爱心专座，倒温水安抚；②用通俗语言讲解套餐内容（如“每月送200分钟通话，打给子女不花钱”）；③展示手机界面，演示一键呼叫子女功能（提前录入子女号码）。（2）①优先办理通道：无需排队；②免费辅导：每月1次视频通话教学（可预约子女在场）；③账单提醒：每月短信/电话通知消费情况；④紧急联络：绑定子女号码，消费异常时自动通知。案例3：用户张先生反映，其手机月话费从150元骤增至380元，经查询是“游戏加速包”“视频会员”等增值业务自动扣费，张先生称“从未主动开通”。问题：（1）可能的原因是什么？（2）营业员应如何处理？答案：（1）①手机被他人（如子女）误操作开通；②点击不明链接导致免密订购；③业务宣传页面默认勾选（违规行为）。（2）①核实业务开通记录（时间、渠道、IP地址）；②若为非本人操作，立即取消业务并退还近3个月费用；③指导张先生关闭“免密支付”“自动续订”功能；④推荐开通“业务办理短信验证”，防止再次误订；⑤赠送50元话费补偿。案例4：用户刘先生计划从中国移动携号转网至中国联通，已获取携转授权码，但到厅办理时被告知“原号码有未到期的宽带合约”，无法办理。问题：（1）营业员应如何解释？（2）需提供哪些解决方案？答案：（1）①根据《携号转网服务管理规定》，号码需无未到期的电信业务合约方可携转；②刘先生的宽带合约与手机号绑定，需先与移动解除宽带合约（或结清违约金）。（2）①协助刘先生联系移动客服，确认合约剩余期限及解约方式；②推荐中国联通“宽带+手机号”融合套餐，承诺转网后宽带安装优先；③