（正式版）DB43∕T 1793-2020 《旅游景区投诉处理服务规范》

旅游景区投诉处理服务规范2020-07-01发布2020-10-01实施前言 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15机构、人员和制度要求 25.1机构设置 25.2人员要求 25.3制度要求 26受理范围和方式 26.1受理范围 26.2受理方式 37旅游投诉处理程序要求 37.1旅游投诉处理程序 3 37.3调查 3 37.5履行与反馈 47.6记录与归档 48旅游投诉信息上报 49征询和改进 4附录A(资料性附录)旅游投诉处理程序 5附录B(资料性附录)旅游投诉处理表 6工本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由湖南省文化和旅游厅提出。本标准由湖南省文化和旅游厅归口。本标准起草单位：张家界景标文化传播有限公司、张家界市旅游学会、传奇旅游投资(湖南)有限公司。本标准主要起草人：姚小云、刘水良、谌关枚、尹华光、杨秀丹、蔡建刚、向昌国、伍育琦、谭丽芬。1本标准规定了旅游景区投诉处理服务的基本要求、机构人员和制度要求、受理范围和方式、旅游投诉处理要求、旅游投诉信息上报、征询和改进。本标准适用于湖南省旅游景区。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T16766—2017旅游业基础术语LB/T063—2017旅游经营者处理投诉规范3术语和定义GB/T16766—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T16766—2017中的某些术语和定义。离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。以满足旅游者出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。[GB/T16766—2017,定义4.3.1]旅游者对景区旅游产品及服务质量向政府相关职能部门、旅游景区经营者等提出不满意的表示。注：改写LB/T063—2017,定义2.1。旅游投诉者touristcomplainant提出旅游投诉(3.3)的旅游者、旅游者代表或其委托代理人。4基本要求4.1旅游投诉处理工作应以事实为依据，公正处理，维护旅游者、旅游从业人员和旅游景区合法权益。24.3对旅游投诉迅速做出反应，关注相关社4.5保护旅游投诉者隐私。5.1.2旅游景区应配备满足投诉处理工作需要的必要场所、设施设备，并提供相应资金保障。5.2.2投诉处理工作人员应具有一定的旅游景区工作经验，熟悉景区所提供的旅游产品和服务内容，5.3.1旅游景区应有景区投诉处理规章制度，包括投诉处理程序与规范制度、报告程序制度、绩效评b)因旅游景区的责任致使旅游投诉者人身、财产受到损害的；c)旅游景区提供的服务未达到国家、行业和地方标准的；6.1.2旅游景区应受理旅游投诉者直接投诉和相关机构或部门转办的旅游者投诉。6.1.3旅游景区应受理旅游者本人提出的投诉，或受理旅游者委托他人代为提出的投诉。对于委托投b)超过投诉时效的。旅游投诉者向受理机构请求保护合法权益的时效期间为90日(法律、法规另有规定和不可抗力的除外)。投诉时效从旅游投诉者知道或者应当知道权利被损害之日起计36.2.1旅游景区应当在其经营场所显著位置设置醒目的旅游投诉电话等投诉标志，并提供满足投诉者6.2.2旅游投诉受理方式主要包括现场投诉、电话投诉、网络投诉、信函投诉和相关机构或部门转来主要有：参见附录A。b)对于非现场投诉或相关机构、部门转办的旅游投诉，应在12h内做出受理决定，特殊情况下不应超过24h。受理后应及时告知旅游投诉者或相关机构、部门。7.2.2旅游投诉处理机构或人员受理投诉时应进行记录，填写《旅游投诉处理表》,参见附录B。7.2.3旅游投诉处理机构或人员应根据投诉内容，确定具体的投诉处理责任部门。7.3.1旅游景区投诉处理机构或人员应督促或与被投诉部门b)服务过程中形成的票据、影像以及其他相关资料；a)属于旅游投诉者自身过错的原因或者不可抗力因素造成旅游投诉者损失的，旅游景区不承担b)属于旅游投诉者与旅游景区双方过错的，由双方各自承担相应的责任；7.4.3双方不能达成一致处理意见的，旅游景区应形成旅游投诉处理终止记录，建议投诉者：b)向人民法院提起诉讼。47.5.2旅游景区应对旅游投诉处理决定的履行及7.6.1旅游景区应建立投诉处理记录，将处理情况填入《旅游投诉处理表》,参见附录B。7.6.2旅游投诉处理完毕后，旅游景区应整理与旅游投诉处理有关资料和记录，立卷归档，并保证档8.1因突发事件或者旅游安全事故引起的投诉，旅游景区应及时向旅游主管部门报告，并随时报送投8.2对于不合理的旅游投诉，旅游投诉处理人员应向旅游投诉者耐心解释，也可向旅游投诉者建议解决问题的渠道。如产生了一定的社会影响，旅游景区应将调查和9.1旅游景区应对所有投诉进行分类并分析，寻找产生旅游投诉的9.2旅游景区应对旅游投诉处理过程进行监测，推动持续改进旅游9.4定期征询旅游者意见一年不少于三次，对征询意见进行分析形5附录A(资料性附录)理查理行馈受调处履反《旅游投诉处理表