《网店客服（第2版）（AI赋能）》高职全套教学课件

单

元1认识网店客服全套可编辑PPT课件认识网店客服为顾客提供完美的售前体验为顾客提供满意的售后体验顾客满意度与忠诚度管理构建金牌客服团队AI客服：智能时代的电商服务目录1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观1.2理解不同消费群体的心理差异1.3掌握网店客服的工作流程学习目标单元导读中国互联网络信息中心发布的第57次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2025年12月，我国网民规模达11.25亿人，互联网普及率突破80.1%。随着电子商务的蓬勃发展，消费者对网店服务的要求也越来越高。网店出售的不仅是商品，更是伴随商品的服务，消费者的再次光临店铺可以为店铺带来25%～85%的利润，而吸引消费者再次光临的主要因素是良好的服务质量。结构导图情境导入大学生小王是个网购狂，在他的意识中，网店客服的工作只不过是向顾客简单地介绍商品、接单及整理资料。“这么容易的工作，谁不会做？李老师，这还用学习？”小王疑惑地看着李老师。李老师摇摇头，说：“网店客服的工作看似容易，其实做起来学问可大了。你做客服可以促成订单吗？遇到纠纷可以独立解决吗？如何针对消费者的需求有意义地推送商品？”“看来我真的要认真学习网店客服的相关知识了，将来要脚踏实地从基层做起。”小王不好意思地说。于是，小王开始认真学习。他发现客服工作是一项以服务顾客为价值导向的活动。随着电子商务的成熟发展，网店客服越来越被网店经营者重视，甚至被认为是网店发展不可或缺的一环。而明确什么是网店客服，是学习网店客服知识的核心。情境导入本单元的学习将以这个核心知识点为出发点，重点分析网店客服的职业价值观、网店客服必备的能力与素质、网店客服的性格与心态，模拟企业网店客服工作流程，理解消费者的心理。在学习的过程中，小王需要完成李老师布置的以下任务。任务1：网店客服要为消费者提供最佳服务，那么面对不同消费群体的心理差异，客服将如何应对呢？任务2：为尽快满足工作岗位的需求，即将上岗的大学毕业生需要学习和掌握的网店客服售前、售中、售后的具体工作流程是什么？1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观分析表1-1中的网店客服工作内容，你觉得哪些属于客服工作的范畴？理由是什么？1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观李老师告诉你网店客服与实体店客服的区别网店客服与实体店客服在服务形式、服务对象、工作内容上有很大的区别。1.服务形式的差异与传统的实体店客服不同，网店客服与顾客的交流只能借助互联网，通过文字、图片等形式与顾客进行沟通。传统实体店的服务形式依靠面对面的直接交流，除了语言外，还可借助表情动作等辅助性语言符号，很容易迅速拉近与顾客之间的距离，与顾客的互动性也极强，能够在较短的时间内把握顾客的喜好。而网店客服是通过软件（如阿里旺旺）与顾客进行交流，与顾客的互动较为缓慢，服务也缺乏灵活性，会让顾客产生距离感和怀疑感，同时增加了一份神秘感。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观李老师告诉你如果网店客服能够很好地利用聊天软件，通过贴心的语言和表情，也能在一定程度上弥补空间上的劣势。实体店购物广场和网络购物平台如图1-1所示。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观李老师告诉你2.服务对象的差异实体店的客服从顾客进入门店开始，通过仔细观察便可了解顾客的性别、大概年龄、身材、气质、穿着习惯等信息，通过与顾客的直接交流可迅速了解顾客的需求和喜好，有目的地向顾客推荐商品或服务，进行销售。而网店客服无法在第一时间了解顾客的信息，需要通过聊天软件与顾客沟通一些基本信息，如顾客的性别、年龄、身高、体重等，而顾客信息的隐秘性使得网店客服不能迅速、准确地了解，需要经过长时间的沟通，但沟通能力较强的网店客服可以通过交流与顾客成为朋友，并时常保持联系，促进长期性的销售。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观李老师告诉你3.工作内容的差异因为实体店客服与网店客服在工作环境、服务形式和服务对象方面都存在一些区别，所以二者在工作内容上也不完全相同，工作重点和工作流程都有一定的区别（见表1-2）。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观1.1.1网店客服的工作特点1.工作的语言性在电商场景中，文字表达在客服工作中占据核心地位，所以具有一定规模的网店通常会制定标准化话术体系，这正是客服语言规范性的集中体现。以顾客进店接待为例，客服需采用统一的欢迎语模板（见图1-2），通过规范的语言表述传递专业的服务态度，确保不同客服的沟通风格一致，提升顾客咨询体验。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观使用规范性的工作语言有很多好处：首先，可以让顾客感受到店铺的一种专业性、规模化的服务；其次，规范性的语言是经过筛选和修改的，能够降低客服的出错率；最后，规范性的语言能减轻客服的工作负担。1631.1了解网店客服的工作特点和职业价值观2.工作内容的重复性网店客服每天要接待50～200位顾客，顾客咨询的问题虽不尽相同但也免不了重复。通过对一位客服在一天内与所接待的100名顾客的聊天记录的分析，我们发现聊天内容高度重复。顾客大致会针对商品质量、尺寸大小、议价优惠、快递包邮、图片实拍、退货处理六类问题咨询客服，面对这些重复性极高的问题，客服要耐心解答，不能带有情绪。有经验的客服会针对这些重复性极高的问题设置统一的回复方式，一方面可以减轻自己的工作量，另一方面可以降低工作的错误率。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观3.服务对象的多样性和流动性与传统的实体店客服相比，网店客服的服务的对象具有多样性与流动性。网店的商品是面向每个地区的，顾客遍布全国各地，他们自身的特色及对商品的需求各不相同。合格的网店客服一定要善于在短时间的接触中快速、准确地抓住服务对象的特点进行推荐和销售。顾客的强流动性也是客服面临的一个问题。在电子商务蓬勃发展的今天，网店销售的商品同质化越来越严重。商家除了要做好商品或基本服务外，还必须让自己的客服做出自己的特色，这样才不容易被顾客遗忘，并达到让顾客成为回头客甚至带更多顾客光顾网店的效果。1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观4.软件操作的熟练性与实体店客服处理销售订单不同的是，网店客服对于顾客订单的处理都是通过网页、软件来完成的，所以从事网站客服工作必须掌握一些软件知识。那么，网店客服需要掌握哪些软件知识呢？客服经常使用的销售后台有订单软件、发货软件等，这些都是客服应该掌握的，而且在日常工作中要熟练运用这些软件，以此来提高自己的工作效率。在线测试1.1了解网店客服的工作特点和职业价值观1.1.2网店客服的职业价值观价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。1.尊重顾客，具有热情服务的态度2.诚实守信，做顾客与网店沟通的桥梁3.认真耐心，做商品的专家4.快速解答，务实敬业1.2理解不同消费群体的心理差异1.2理解不同消费群体的心理差异小李是某网店的客服。一天，小李收到顾客A发来的消息，顾客A想在网店购买一束鲜花送给过生日的朋友，于是让小李帮忙给她推荐几款适合在生日场合使用的鲜花。小李收到顾客A的消息后立刻回复，并与顾客A达成一致意见，很快这单就促成了，顾客也成功完成付款。可两天后，顾客A联系小李并要求退款，店家在仔细查看订单详情和旺旺聊天记录后立即向顾客道歉并同意退款。原来是小李没有仔细核对订单，竟然把另一个订单的备注信息填到了顾客A的订单上，造成很大的失误。1.2理解不同消费群体的心理差异思考：（1）本案例中客服的失误是什么原因造成的呢？（2）客服应该具备哪些素质和技能？1.2理解不同消费群体的心理差异当今，企业正面临前所未有的激烈竞争，消费者主导的营销时代已经来临。消费行为总是从顾客的需求出发，只有当顾客对某一商品产生需求，才会形成相应的购买动机。顾客有了购买需求，就会通过一些较为可信的渠道去了解商品。当然，顾客了解商品的过程就是客服介入的最佳时机。在了解并掌握商品的部分信息后，顾客就会在心中确定一个标准，以这个标准挑选适合自己的商品，顾客的购买标准是影响消费行为的最关键因素。顾客对比选择的结果使购买意向转化为购买行为。这就是顾客购买和客服营销的双向过程。顾客根据实际使用情况对商品产生一定的情感定位评价，并将这种评价通过网络平台转告他人，间接地影响他人的购买心理和购买行为。1.2理解不同消费群体的心理差异顾客在购买商品的过程中会经历五个阶段性行为，分别是形成消费动机、了解商品信息、选择合适的商品、购买商品、对商品的使用和评价，如图1-3所示。1.2理解不同消费群体的心理差异1.2.1消费心理与品牌1.消费心理（1）消费者、顾客自我概念的变化。（2）消费者、顾客的消费行为正朝着享乐性和符号性转变。（3）消费者行为是一个消费者受内在动机驱动而寻求个体心境体验的情感经验过程。1.2理解不同消费群体的心理差异2.品牌个性与品牌管理的不足（1）将品牌个性等同于品牌形象。品牌个性是品牌的核心，品牌个性是由内而外的，是品牌形象中较为抽象和人格化的部分。而品牌形象是由外而内的，内涵更广。品牌个性的塑造要以品牌定位为基础，品牌个性与品牌定位要一脉相承，品牌个性反映品牌定位。品牌定位取决于品牌执行者，而品牌个性是在商品与消费者互动的过程中建立起来的。商品个性是商品的属性，而品牌个性是商品与文化、感性形象相关的部分。如果说商品个性是硬实力，那么品牌个性则是软实力。（2）将品牌个性等同于品牌定位。（3）将品牌个性等同于商品个性。1.2理解不同消费群体的心理差异3.网店建立品牌的方法（1）拥有精确细分的商品定位。细分的商品定位很重要，网店应精简品类，从而减轻库存、供应链的压力，提高客单价。精简的商品是指卖家对该商品的货源、议价能力有信心，对该商品的熟悉程度足以成为卖家的一部分竞争力，卖家对这个商品的行业竞争情况了如指掌。商品细分意味着长尾、精细、专注，准确地迎合小众消费群体的需求。12精确细分的商品定位的意义在于，如果在这个细分领域做得足够专业，就更容易塑造品牌，先入为主地在顾客脑海里占据一定的位置。31.2理解不同消费群体的心理差异打铁还需自身硬。卖家即使只是低调地对商品质量把关、做好售后服务，耐心地回应每个顾客（即使是微不足道的），终有一天会发现，不需要很大的推广力度，网店的知名度已经悄悄地在用户圈子内传播开了。这种用户自发的口碑推荐，是投入再多的广告费也很难达到的效果。（2）专注商品本身。在商品还不具备较强竞争力的情况下一味地进行营销推广，是很短视的行为。好的商品是保证口碑的前提，反之就会带来负面传播。1.2理解不同消费群体的心理差异（3）开拓精准、持续、有回报的推广渠道。最好的广告一定不是只出现一瞬间，只求有曝光率就好，而是反复地在消费者的眼前出现，持续较长时间，跨越众多空间，潜移默化地成为消费者生活的一部分。做推广是为了得到回报，如流量、订单、用户回访、新用户挖掘等。有回报指的是具备品牌价值的积累。店铺只有找到与自己的商品相关性强的网站，才能找到目标人群，才有可能获得推广回报。②

持续。③

有回报。①

精准。在线测试1.2理解不同消费群体的心理差异1.2.2消费心理与促销促销是提升销售的一种重要方式，是通过打动或改变消费者心理来促进和提升商品销售的一种销售方式。所以，促销的策划和执行应始终围绕消费者的消费心理来展开。消费心理是消费者实施消费时的态度与倾向，结合网店消费场景可分为积极迫切型消费心理和被动随意型消费心理。第一，积极迫切型消费心理。第二，被动随意型消费心理。1.2理解不同消费群体的心理差异网店促销需基于上述消费心理实现三大核心目的：一是吸引被动随意型消费者，激发潜在需求；二是提升积极迫切型消费者的购买量与复购率；三是争夺市场份额、抑制竞争对手、推广新品与强化品牌认知。0302011.2理解不同消费群体的心理差异1.赠送类促销赠送类促销的方法主要包括礼品促销和惠赠式促销，具体如图1-4所示。1.2理解不同消费群体的心理差异2.指定促销指定促销的方法主要包括指定商品促销和指定对象促销，具体如图1-5所示。1.2理解不同消费群体的心理差异3.组合促销组合促销的方法主要包括搭配促销、捆绑式促销和连贯式促销，具体如图1-6所示。1.2理解不同消费群体的心理差异4.定价促销定价促销的方法主要包括统一价促销、特价式促销和满额促销，具体如图1-7所示。1.2理解不同消费群体的心理差异5.附加值促销附加值促销的方法主要包括服务性促销、故事性促销、承诺式促销、口碑式促销、榜单排名式促销和品牌型促销，具体如图1-8所示。1.2理解不同消费群体的心理差异6.回报促销回报促销的方法主要包括免费式促销、回扣返利促销和拼单折扣，具体如图1-9所示。1.2理解不同消费群体的心理差异7.纪念式促销纪念式促销的方法主要包括节日促销、会员式促销、纪念日促销和特定周期促销，具体如图1-10所示。1.2理解不同消费群体的心理差异8.奖励促销奖励促销的方法主要包括抽奖式促销、互动式促销和优惠券促销，具体如图1-11所示。1.2理解不同消费群体的心理差异9.借力促销借力促销的方法主要包括利用时事热点促销、明星促销和依附式促销，具体如图1-12所示。1.2理解不同消费群体的心理差异10.临界点促销临界点促销的方法主要包括极端式促销、最低额促销和最高额促销，具体如图1-13所示。1.2理解不同消费群体的心理差异11.另类促销另类促销的方法主要包括悬念式促销、反促销式促销、通告式促销、稀缺性促销、模糊式促销和纯视觉冲击促销，具体如图1-14所示。1.2理解不同消费群体的心理差异12.名义主题促销名义主题促销的方法主要包括首创式促销、主题性促销、公益性促销、配合平台的主题性促销和联合促销，具体如图1-15所示。1.2理解不同消费群体的心理差异13.时令促销时令促销的方法主要包括清仓甩卖和季节性促销，具体如图1-16所示。1.2理解不同消费群体的心理差异14.限定式促销限定式促销的方法主要包括限时促销、限量促销、单品促销和阶梯式促销，具体如图1-17所示。1.2理解不同消费群体的心理差异15.引用举例式促销引用举例式促销的方法主要包括商品卖点促销、用户推荐促销、效果对比式促销和新品促销，具体如图1-18所示。在线测试1.2理解不同消费群体的心理差异1.2.3消费心理与服务1.网络购物中消费者的心理特点（1）追求价廉物美的心理。（3）追求感性消费的心理。（4）追求便捷的心理。（2）效仿的从众心理。（5）求安心理。在线测试1.2理解不同消费群体的心理差异2.典型顾客心理分析及其应对策略在网店客服的实践过程中，小王每天都要面对各种不同类型的顾客，有贪图便宜的阿姨，有性格暴躁的大叔，有追求细节品质的姐姐，有追求时尚便捷的妹妹。那么，遇到不同的顾客，应该如何有针对性地提供服务以及怎样迅速把握消费者的类型和特点呢？李老师总结了10类典型的消费者类型，详细分析了他们各自的特点，并针对特点总结出客服应对技巧（见表1-3）。1.2理解不同消费群体的心理差异表1-3，客服针对消费者心理的应对技巧。1.2理解不同消费群体的心理差异表1-3，客服针对消费者心理的应对技巧。1.3掌握网店客服的工作流程1.3掌握网店客服的工作流程分析表1-4中的网店客服知识储备，你觉得哪些属于网店客服应该掌握的知识？理由是什么？1.3掌握网店客服的工作流程网店对客服的要求较高，他们不仅需要了解商品的专业知识，还需要对网店的规则了然于心，并且具有判断售后问题的综合能力。对于大中型网店而言，客服工作分工是非常重要的，大中型网店的订单繁多、售后咨询量大，如果客服工作没有流程化、系统化的安排，就很容易出现订单错误的情况。流水化的客服工作模式不仅易于管理、考核客服工作，还能降低顾客对客服工作的投诉率，让客服各司其职、有条不紊地工作。一般将大中型网店的客服分为售前客服、售中客服和售后客服，如图1-19所示。1.3掌握网店客服的工作流程1.3.1售前客服的工作流程1.熟悉商品，了解商品相关信息对于客服来说，熟悉店铺内的商品是最基本的工作，店铺每次在上新商品之前都要开展关于新商品的培训。因为客服是店铺与顾客沟通的桥梁，一旦桥梁没有搭好，也许卖家就永远失去了这个顾客。客服接待顾客要有足够的耐心与热情。客服在给顾客推荐衣服时要推荐最合适的而不是最贵的，让顾客感受更加热心和专心的服务。客服要用心为顾客挑选商品，不要让顾客觉得客服只是为了获得商品的利益而销售。店铺页面上的库存跟实际库存会有出入，所以客服要到网店管家或企业资源管理系统等软件中查询实际库存量，这样才不会出现因缺货而无法发货的情况。2.接待顾客3.查询库存1.3掌握网店客服的工作流程4.核对信息客服在顾客下单付款后，要及时跟顾客核对订单信息。在核对信息的同时，客服可以把店铺可以发的快递和顾客说明一下，让顾客自由选择。要一切以顾客为中心，如果顾客没有明确表示用哪家快递，客服就发默认的快递。有时候顾客的订单信息会有变动，客服有义务将变动反馈出来，这样负责打单的同事就能马上知道这个订单有信息变动。一般情况下，默认使用小红旗来备注，并在里面写上备注事由、修改人姓名和修改时间等。在货物发出去后，客服也可以给顾客发送短信，告知顾客他购买的商品已经发出，这也可以增加其对店铺的好感度。5.修改备注6.发货通知在线测试1.3掌握网店客服的工作流程7.售前客服常用话术（1）打招呼用语。客服：亲，您好，我是

××

旗舰店客服

××，很高兴为您服务，有什么可以帮到您呢？（2）对话语。顾客：请问你家这个是正品吗？客服：亲，××

天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、商品质检报告等手续证明才能开张的。所以对这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。（3）议价语。①

议价情景一。顾客：活动期间可以便宜点吗？1.3掌握网店客服的工作流程7.售前客服常用话术客服：亲，抱歉啊，我们不议价的哦。现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。②

议价情景二。顾客：买得多有优惠吗？客服：亲，我们的活动是

××，而且都是包邮的哦。价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个

××

活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！③

议价情景三。顾客：买了还会再来，能优惠吗？客服回答示范一：亲，交易成功后您就是

××

旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格了。1.3掌握网店客服的工作流程7.售前客服常用话术客服回答示范二：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是

××

旗舰店老顾客的待遇呢！一般人都是原价购买的哦，是看亲中意

××

商品，又跟我聊得挺投缘的，这是特意为您申请的价格，希望您能理解下。客服回答示范三：亲，我们商品的价格都是线上线下统一的，质量是有保证的。别家商品不是很清楚呢，我们是

××

旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！客服回答示范四：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，但是有这样的机会是很难的，我尽量帮您申请吧～麻烦您稍等我2分钟～（等待2～3分钟后再回复顾客下述语句）1.3掌握网店客服的工作流程7.售前客服常用话术客服：亲，主管说价格修改不了，但是我给您争取到了一份精美礼品，这个礼物质量很好的，您看这样行吗？④

议价情景四。顾客：你好，这款商品多少钱？价格是否可以优惠点啊？客服：亲，很抱歉哦，没有办法修改价格的～～顾客：第一次买你们这个品牌，价格便宜点的话，以后肯定会经常来你家购买的呀！客服：亲，您在购买商品时，价格确实是考虑的方面，但商品的质量和售后服务才是考量商品好坏的重要因素！我们是

××

天猫官方旗舰店，商品及质量都是有官方保障的哦～～1.3掌握网店客服的工作流程7.售前客服常用话术顾客：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好了。客服：亲，这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没有办法～～（4）支付用语。客服：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装，包装有破损的请拒收，要当面清点数量。（5）物流用语。客服：我们默认的快递是

××

快递。江、浙、沪、皖一般

××

天到货的，其他地区××

天左右到货，超过时间未收到，请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，谢谢。1.3掌握网店客服的工作流程1.3.2售中客服的工作流程售中客服的工作主要集中在顾客付款到订单签收/订单取消的整个时间段，客服主要负责物流订单工作的处理，如图1-20所示。1.3掌握网店客服的工作流程1.3.3售后客服的工作流程1.售后查件咨询售后查件咨询分为三种情况，如图1-21所示。1.3掌握网店客服的工作流程根据不同的情况，客服通常需要处理以下几个问题。网店发货后顾客暂时没有收到货物需要客服帮忙查询快递的，客服通常是先让顾客稍等一下，帮顾客查询出结果后发给他们，然后问顾客还有什么需要帮助的。出现这种情况，客服要先发问候语，然后问清楚是因质量问题退换货还是因非质量问题退换货。当为质量问题时，网店支付邮费。以服装网店为例，在运输途中因快递原因造成的质量问题，这类问题的解决方法是让顾客拒签，同时联系卖家说明情况。（1）查询快递。（2）质量问题或个人原因退换货。（3）快递原因。1.3掌握网店客服的工作流程2.查证情况并处理售后客服查证情况主要分为折价、换货和退货三种，如图1-22所示。1.3掌握网店客服的工作流程下面以服装网店为例说明查证情况。折价。衣服有质量问题，但是影响不大，当顾客不愿意耽误时间换货时，卖家可以给顾客一些补偿，但是补偿通常不能超过邮费。1换货。换货需要顾客填写售后卡片，并将货物寄回，卖家在收到货物后通常需要检查。质量问题需要备注，非质量问题需要备注顾客退回原因等。2退货。卖家收到被退回的货物后会检查是否为质量问题等。备注退货原因，备注好后，客服需要把顾客账号发给财务，以便于及时给顾客退款。31.3掌握网店客服的工作流程3.中差评处理操作技巧及问题应对中差评处理流程如图1-23所示。1.3掌握网店客服的工作流程收到中差评后的操作技巧及问题应对方法如下。（1）刚刚收到了中差评，怎么处理？在新评价中，如果问题描述得比较简单，客服要第一时间联系顾客，这样的效果最好。此时也是联系顾客的最佳时机，如果拖得时间比较长，就很容易出现联系不上的情况。在新评价中，如果问题描述得比较严重，误会也比较深，客服则需要在24小时后联系顾客沟通。1.3掌握网店客服的工作流程（2）历史评价的处理方式。①

历史评价超过6个月的怎么处理？卖家可以在新品上架、活动及促销、店庆等节点邀请顾客再来店铺看看，最好能附带一些小礼物，这样可以通过发给顾客旺旺活动链接、礼物链接的方式来确定顾客旺旺具体上线的时间。②

历史评价超过1个月的怎么处理？此时顾客的情绪大部分已经很稳定。客服可以通过电话表示因多次未联系上对方而感到抱歉，希望通过下次包邮、下次赠送小礼物的方式来尽量补偿顾客，让对方感到被重视。切记：对于超过6个月的评价，客服应只谈以后的合作，不要帮助顾客回忆以前不愉快的经历。注意：对于超过1个月的评价，客服在沟通时可以直奔主题地表达自己的意思。1.3掌握网店客服的工作流程（3）顾客同意更改评价，一直没有改怎么办？更改评价的关键点在于旺旺上线。②

强化顾客时间观念。在与顾客沟通过程中，客服应多使用“明天中午11:30”“今天晚上8:25”这样确定性的词语。①

将所有中差评的顾客都加为好友，并进行分类整理：中评顾客、差评顾客、已撤销评价顾客、同意撤销评价顾客等。③

在顾客同意修改评价后，客服应立即发送一条旺旺信息，告知顾客更改评价的详细方式，方便顾客操作修改。④

如果顾客旺旺一直没有上线，或者上线后没有更改评价，不要直接打电话催促顾客。客服可以换一种方式，如发送短消息给顾客，也可以使用淘宝站内信等其他方式。⑤

以发送礼品链接、促销链接或推荐商品的方式吸引顾客上淘宝旺旺，这里就不再赘述了。1.3掌握网店客服的工作流程（4）为什么要更改评价？很多顾客对于客服联系他们更改评价持有不同的看法。认为这是一种“欺骗”行为。对于顾客的想法，客服要能够理解。淘宝网的评价机制做得非常好，除了对卖家有制衡作用以外，也开创性地促进了交易过程中卖家对信用的重视程度，这是商业文明的进步。淘宝网允许修改评价，并不是希望卖家在得到中差评后再去“欺骗”顾客修改过来，而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。试想，如果顾客购物后出了问题，给了中差评，卖家不管不问，也不主动联系，顾客还会觉得网络购物环境有保障、更安全吗？所以，从另一个角度来讲，淘宝网在乎中差评的卖家越多，说明这个评价体系越有用。在线测试1.3掌握网店客服的工作流程4.售后客服话术（1）欢送用语。①

未达成订单欢送语。客服：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏一下本店店铺

××

旗舰店，以后本店会不定期地有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临～②

达成订单欢送语。客服：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏一下我们店铺，欢迎下次再来～～1.3掌握网店客服的工作流程（2）催付用语。下面是客服对拍下宝贝未付款订单的催付用语。客服：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对一下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到××

商品！客服：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在方便的时候付下款。如果有其他疑问，您可以随时联系我，我是客服

××，感谢您的惠顾！1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你顾客常问问题1.售前阶段顾客常问的问题

（1）亲，请问这个有没有其他规格？（2）亲，好贵哦，能否给优惠一点呀？（3）亲，包邮吗？（4）亲，××

效果怎么样？（5）亲，这个宝贝的主要成分是什么？（6）亲，我爸爸有高血压、糖尿病，可以吃这个吗？（7）亲，会不会有副作用？1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你（8）亲，这个宝贝和哪种搭配效果最好？（9）亲，我妈妈有高血压、糖尿病、冠心病……吃什么比较好？（10）亲，请问你们是发什么快递？（11）亲，什么时候可以帮我发货？今天能发货吗？（12）亲，有没有小礼品送呀？（13）亲，怎么你们这个宝贝没有销售记录？（14）亲，请问你们这个宝贝的生产日期是多少？（15）亲，我想要

××，你们这里有吗？有的话给我个链接吧。（16）亲，是正品吗？效果怎么样？1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你（17）亲，你们这个宝贝怎么查询是正品？（18）亲，你们这个宝贝有没有防伪标志？（19）亲，这个宝贝怎么服用？（20）亲，可以货到付款吗？我想验货之后再付款。（21）亲，需要多久我才可以收到货？（22）亲，我想把

××

换成

××

可以吗？（23）亲，这个邮费好贵呀。（24）亲，帮我修改一下价格吧。（25）亲，你们这里什么时候有活动呀？现在太贵了，我想要便宜一点的。1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你（26）亲，我妈妈有糖尿病，吃什么效果好呢，可以帮我推荐一下吗？（27）亲，吃这个的时候有没有什么忌口？什么时候吃效果最好？（28）亲，你们这个宝贝以前卖得怎么那么便宜？（29）亲，这个宝贝需要吃多久才有效果？（30）亲，这个需要多少瓶才够一个疗程？（31）亲，你们店铺现在有什么活动？（32）亲，你们这个宝贝的价格怎么比其他店铺的价格低那么多，不会是假的吧？（33）亲，你们的宝贝价格跟他们的差那么多，有什么差别呢？2.售后阶段顾客常问的问题1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你（1）亲，怎么还不帮我发货呢？（2）亲，都好几天了，怎么我的货还没到呀？（3）亲，怎么还找不到信息呢？帮我查查我的货到哪里了？（4）亲，你们这个宝贝的防伪码怎么查询不了？不会是假的吧？（5）亲，××

快递不到我的收货地址，帮我转一下其他快递吧。（6）亲，这个宝贝怎么跟我之前买的不同？我想退货。（7）亲，我不想要了，帮我处理退款吧。（8）亲，我拍的时候用了默认地址，帮我更改一下地址吧。（9）亲，我这几天不在家，迟两天再帮我发货吧。1.3掌握网店客服的工作流程李老师告诉你（10）亲，这个宝贝是送人的，价格清单不要一起发出去哦。（11）亲，我急用的，可以现在就帮我发货吗？（12）亲，我买的东西漏发了（或者压坏了），我想退货。（13）亲，什么时候给我退款？（14）亲，帮我催下快递啦，怎么好几天了都不给我派件呀？（15）亲，我要求发的是

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快递，怎么给我发了

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快递？（16）亲，我这里收不到的，如果收不到，我不要了哦。（17）亲，可以退换吗？邮费由谁出？（18）亲，我后天之前就要收到货，因为我后天出差不方便收货。1.3掌握网店客服的工作流程匠心服务研习坊大学生小王是网购狂，他认为网店客服工作“不过是打字回复、整理资料”，觉得“谁都能做”。李老师反问：“你能促成订单吗？遇到纠纷能独立解决吗？”小王这才意识到客服工作需要专业知识与职业态度，决定“脚踏实地从基层做起”。1.“小事不小”：职业态度与脚踏实地的关系在小王的案例中，客服工作看似简单，实则需要对消费心理、沟通技巧、售后流程深度掌握。这启示我们：任何职业都需以工匠精神对待细节，即使是基础工作，也需以专业态度钻研。1.3掌握网店客服的工作流程匠心服务研习坊思考：你是否曾轻视某份工作或某项任务？这种心态对职业发展有何影响？2.“服务即价值”：以客为尊与社会责任感的融合网店客服的核心是“满足顾客的需求”，这与“为人民服务”的价值理念相通。客服耐心解答重复咨询、妥善处理纠纷，不仅是为店铺盈利，还是在维护消费市场的诚信与秩序。探讨：在服务行业中，“功利性目标”（如盈利）与“社会性责任”（如诚信经营）如何平衡？1.3掌握网店客服的工作流程匠心服务研习坊3.“认知迭代”：终身学习与职业成长的思政内涵小王从“轻视”到“重视”的转变，本质是认知的升级。这呼应了思政教育中“终身学习”的理念——职业发展不仅需要技能提升，还需要树立正确的职业观，勇于打破偏见、接纳新知。联想：你的专业或工作中是否存在需要突破固有认知的领域？如何以开放的心态学习？实践训练1.登录某电商公司的官网（如“歌莉娅”公司），了解公司的品牌文化、企业文化等，请填写表1-5。2.参照网店客服的基本素质要求，请写一篇题名为“我能做一名优秀的网店客服吗？”的报告，要求针对自身特点与客服的基本要素一一对应，找出自身的优势与不足，认清自己需要努力的方向，不少于300字。THANKYOUFORWATCHING谢谢观看单

元2为顾客提供完美的售前体验目录2.1商品推荐技巧2.2灵活在线沟通2.3消除顾客的顾虑2.5拒绝让价的技巧2.6客服专业性体验2.7议价处理体验2.4激发顾客的成交欲望学习目标单元导读一个完整的销售流程至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下，售后服务受到了企业的广泛重视，售前服务问题往往被忽略。而在整个营销和销售系统链条中，售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。在网店客服中，售前服务是指在顾客购买商品之前，明确商品的定位，为顾客提供商品信息的解答，引导顾客购买商品的客服。售前客服的具体工作如图2-1所示。单元导读客服在与顾客的沟通中，整个对话大部分是围绕商品进行的，由于顾客在购买过程中非常信赖已熟悉商品的客服，极有可能会提及若干个关于商品信息的专业问题甚至是深度问题。客服对商品知识的熟悉是与顾客交流谈判的基础。如果客服无法给予恰当的回复，甚至一问三不知，将会浇灭顾客的购买热情。结构导图情境导入小王经过一段时间对网店客服的了解，认识到客服需要对顾客进入店铺后的各个环节进行把握，让顾客在每个环节都能享受到网店专业化、贴心化的服务。小王认为售前客服很简单。“售前客服就是推销商品吗？怎样才能打动顾客购买商品呢？”李老师却不这样认为，“网店装修、商品销量、宝贝详情、信誉好评、推广宣传等，这些都会影响顾客对商品的判断，能否让顾客放心地下单付款，还得看客服的功力。网店客服虽然只是在网上接待顾客，但是需要掌握的技巧和方法一点也不比实体店的导购少，除了面对面的交流以外，而且网店客服还要学会在售前揣摩顾客心理等。如果一个人真的把网店客服做到了极致，就是所谓的金牌客服，他网络上的社交能力肯定是所向披靡的。”情境导入通过学习这一单元，我们将深入了解售前客服在商品介绍、在线沟通、消除顾客顾虑、拒绝让价等方面的技巧。在学习的过程中，小王需要完成李老师布置的任务，具体如下。任务1：网店客服如何专业地为顾客推荐商品，成功吸引顾客呢？任务2：面对顾客的议价，客服怎样在促成交易的同时圆满处理议价？2.1商品推荐技巧2.1商品推荐技巧以小组为单位，选取女装网店中的一款商品（如连衣裙），利用FABE[特征（features）、优势（advantages）、利益（benefits）和证据（evidence）的首字母]原则填写表2-1。2.1商品推荐技巧2.1.1商品直接描述客服在介绍商品优势的同时也要说明其劣势。虽然商品的劣势应该尽量避免提及，但如果因此而造成售后顾客抱怨，店铺就会失去信用，那么得到差评也就在所难免了。在淘宝店铺经常会看到卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。因此在介绍特价商品时，客服首先要坦诚地告诉顾客商品的劣势，然后努力让顾客了解商品的优势，先说劣势再说优势，这样更容易被顾客接受。客服在介绍商品时切莫夸大其词，如果介绍与事实不符，最后在失去信用的同时也失去了顾客。在线测试2.1商品推荐技巧1.用FABE销售法直接描述商品客服可以利用FABE销售法描述商品。（1）特征。特征是指商品的特性、特质等基本功能，如衣服的用料。（3）利益。利益是指商品能给顾客带来什么好处，顾客为什么会买你的商品。（2）优势。商品的优点代表商品的优势。（4）证据。证据主要是指具体的案例，具体能给顾客带来的好处。2.1商品推荐技巧2.FABE原则的实际应用因为（特征）。以女装为例，要说明它的基本特征，文字要实际，用词不要太华丽，但也不能刻板地罗列数据。12对顾客而言（利益）。客服通过感性描述和理性描述指出，如果顾客穿了这件女装，可以看到一个怎样的自己。34从而有（优势）。文字风格根据女装的设计特色来

确定，如果能随着顾客浏览这件女装时的心理状态来引导她的心理则效果更好。看（证据）。例如，销售量特别好，收到特别好的反馈……诸如此类的描述，不同的商品需要根据不同的数据来写。2.1商品推荐技巧2.1.2商品介绍技巧1.帮顾客选择适合的商品分析：网店客服其实并不是在卖商品，而是在帮顾客做选择。当顾客对两件或两件以上商品都很感兴趣，但是又不想全买时，势必会让客服帮他做选择。首先，客服要了解顾客真正的需求；01其次，利用自己的专业知识介绍商品细节，站在顾客的角度帮其选择最适合的商品；02最后，列出几条原因告诉顾客为什么选择这款商品更合适，以及购买该商品的好处。032.1商品推荐技巧此刻，顾客一定会觉得客服很专业，而且会按照客服提供的选择很快下单。帮顾客选择适合商品的简要过程如图2-2所示。总结：在售前服务过程中，优秀的网店客服要懂得抓住主动权，引导顾客的思路，这样就成功了一大半。售前客服要善于给顾客出选择题，然后告诉顾客最佳答案，让顾客去选择。2.1商品推荐技巧2.帮顾客辨别商品的真伪分析：这个问题一直是网购顾客问得最多的，毕竟网络购物看不到实物，顾客有这方面的担心也是可以理解的。那么客服应该如何让顾客下单呢？通常采用以下方式。（1）硬件证明。网店经营的商品如果是通过正规渠道进货的，网店可以出具相关证明，以打消顾客的疑虑。（2）软性证明。如果商品确实是正品，但是由于其他原因没有相关硬件证明，那么网店可以采用一些软性说明。总结：找出最有说服力的证据来证明网店商品的质量，事实胜于雄辩，顾客一定会相信的。2.1商品推荐技巧3.帮顾客分析商品的效果分析：这也是顾客关心的问题之一。顾客困惑比较多，面对无法承诺的问题，客服最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先，告诉顾客很多人反馈这件商品效果很好，但是不能保证对所有的人效果都很好；其次，顾客需要注意自身的一些问题，如果顾客没有做好这些，那么，即使再好的化妆品、再好的衣服也满足不了自己的需求。0102总结：客服在回答这样的问题时，让顾客认清事实最重要，让其理性地消费，不要盲目夸大商品的功效；否则，将失去这个顾客，同时失去这个顾客可能带来的潜在顾客。2.1商品推荐技巧4.帮顾客解决发货问题分析：每个顾客都关心发货问题，一般，对于这样的问题有以下两种处理方式。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高顾客的体验度。（1）顾客付款后，客服要清楚地告诉顾客物流发货的具体时间。（2）如果顾客要求查物流，客服要先确定顾客订单的物流情况：如果已经发货，客服直接与顾客说明并附上具体物流信息就可以了；如果没发货，要找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让顾客感受到客服的真诚，提高顾客的体验度。2.1商品推荐技巧5.产生关联销售分析：有的客服很努力，但是接到的订单价格却是最低的，而有的客服却总是可以接到上万元的订单。其根本原因往往不是两个客服的能力问题，而是客服在销售的过程中是否能做到关联销售。一般情况下，很多客服只接待一个顾客，顾客咨询后购买了，这次交易就结束了。但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客购买的商品分析是否缺少其他配件，这往往是顾客自己也没有想到的。这时，客服向顾客发出询问，然后提出“我觉得您还需要配一个什么……您如果一起购买还能省邮费”等，一般90%的顾客是会再去选择一些周边商品的。2.1商品推荐技巧例如，在顾客购买了一套化妆品以后，客服会查看顾客的订单是否齐全，了解商品搭配方式，然后询问顾客一些问题，如现在使用什么护肤类的商品。如果顾客这次买的化妆品都是护肤的，没有卸妆的，客服可以了解顾客平时有无卸妆意识，并推荐一些卸妆商品，告诉顾客卸妆的好处及最近卸妆的爆款商品等。当顾客觉得客服懂得比她多的时候，她就很相信客服的专业能力。总结：客服要多挖掘顾客需求，多据此推荐。在线测试2.1商品推荐技巧2.1.3商品介绍禁忌1.忌争辩（1）客服在与顾客沟通时，主要是推销商品，而不是参加辩论，要知道与顾客争辩是解决不了任何问题的，只会招致顾客的反感。（2）客服要理解顾客对商品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见；如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、无地自容，对自己也无任何好处，反而会失去顾客、丢掉生意。2.1商品推荐技巧2.忌质问客服在与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的所需与观点，要明白顾客买商品说明了他需要，他对商品表示认可；若顾客没有说明购买的原因，切不可采取质问的方式与顾客交谈。错误的做法举例说明如下。诸如此类，用质问或审讯的语气与顾客交谈，是不懂礼貌的表现，是不尊重他人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。（1）您为什么不买这件

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啊？（2）您为什么不喜欢这个颜色？（3）您凭什么说我们店的信用是炒作的？（4）您有什么理由说我们的

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质量不好？2.1商品推荐技巧3.忌命令客服在与顾客交谈时，要多展露一些微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，采取征询、协商或请教的语气，切不可采取命令或批示的口吻。4.忌炫耀客服在与顾客沟通时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，不能自吹自擂地炫耀商品美观、实用、价廉及优质等。由于每个人的审美不同，顾客未必认可客服销售的商品。5.忌直白客服要掌握与顾客沟通的艺术。客服在与顾客沟通时，一定要根据交谈对象的具体情况，做到言之有物、因人而异，把握谈话的技巧、沟通的艺术，做到委婉忠告。2.1商品推荐技巧6.忌批评客服在与顾客交谈时要多用感谢、赞美的词语，少一些批评、说教的话语，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，旁敲侧击。7.忌专业在介绍网店的商品时，客服尽量不要用过于专业的术语。8.忌独白与顾客沟通就是与顾客沟通思想的过程，这种沟通是双向的。客服不但要自己说，还要鼓励顾客说。9.忌冷淡与顾客沟通时，客服要热情诚恳、情真意切。在线测试2.2灵活在线沟通2.2灵活在线沟通顾客在咨询女装时，客服做了表2-2所列的回复，请指出错误并修改。要求：（1）小组任选两个场景加以分析，并说明错误对应的正确沟通技巧（如热情服务、待人真诚）。（2）正确回复需包含表情符号或语气词，体现材料中的沟通细节（如多打字、用肯定句）。2.2灵活在线沟通2.2.1在线沟通的技巧1.热情服务在虚拟的网络世界中，顾客见不到网店客服本人，那么如何使顾客感受到网店客服的热情呢？（1）网店客服利用旺旺等网络沟通工具里的一些表情符号，会使话语显得更加生动。（2）网店客服在回答顾客问题的时候可以多打几个字，这样通常能让顾客觉得客服更乐意做这件事情。（3）在顾客要离开的时候，客服记得多说几句话。动画：沟通模型2.2灵活在线沟通2.待人真诚（1）网店客服须如实地向顾客描述店铺的宝贝。（2）对于交易中的一切事项，客服要让顾客完全了解。2.2灵活在线沟通3.高效细致高效细致在信誉高的网店体现得更明显一些。顾客很多，当然就需要客服在很短的时间里对每个顾客的提问做出回答。如果客服打字速度慢，建议尽量多设置一些常用语言，或者分条打出要回复的内容。另外，客服需要细致。因为顾客只能通过商品的图片进入卖家的店铺，在完全没有看到实物的情况下会有针对性地问一些问题，客服要为顾客认真介绍清楚。2.2灵活在线沟通有些顾客拍下衣服后忘记留言备注所需尺码，转而在旺旺上告诉客服，这时候客服即使再忙也要备注清楚，一定不能出错，否则就会引发很多问题。关于备注，以淘宝网为例，网店客服需要认真利用淘宝里的那五面旗帜，赋予每个颜色的旗帜不同的意义，在发货的时候就会一目了然。最后客服要和顾客核对一下收货地址是否正确，并询问

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快递是否能够送达。在现实交易中，网店遇到过不少顾客选错收货地址，在客服询问的时候才发现错误；否则发出的货物会因为地址问题被退回来。因此，客服细致核对收货地址很有必要。2.2灵活在线沟通4.实时跟踪对于一笔订单来说，发货并不意味着网店客服的工作就结束了。客服要根据快递的情况跟踪顾客是否签收、了解顾客的使用效果，以及顾客对商品包装是否满意。在线测试2.2灵活在线沟通李老师告诉你客服新人的两个误区和四种能力在工作中，网店售前客服要了解商品的规格；熟悉商品的特点、功效、包装方式及赠品配送；了解商品的结构；明确哪款商品转化率高，哪款商品利润高，哪款商品是上新的；做好关联销售；明确合理的推荐方式。此外，客服新人还需要注意避免两个误区，同时培养四种能力。1.客服新人存在的两个误区（1）个人至上误区。很多网络客服新人刚刚进入职场就开始抱怨，总觉得网店对自己重视不够，在很多方面没有为自己着想。他们自恃各方面的条件较好，在薪酬、工作环境、重视程度等方面要求过高，做出了失之偏颇的举动。2.2灵活在线沟通李老师告诉你这种以自我为中心、个人至上的思想，实际上是人为地在自己和用人网店之间设置了难以跨越的鸿沟。网络职场新人在强调网店对自我满足程度的同时，也要考虑自己为网店付出了多少，为网店赢得了多少利益，自己的所得是否与自己的付出成正比，应在经过综合考虑后提出合理的要求，不要急功近利、盲目攀比，以致陷入过分追逐升职加薪的误区。（2）盲目展现能力误区。能力素质是网店选聘人才的先决条件，但新人展现能力一定要有“度”。一些初涉网店职场的新人往往急于展现自己的才能和实力，盼望尽快得到他人的认可和刮目相看，因而表现得过于张狂，显得有些锋芒毕露。这样做只会适得其反、招人厌烦。因此，新人在职场里做到“大智若愚”堪称自我保护的最佳法宝，把姿态放低一点，才能树立良好的口碑，赢得他人的好感与信任。2.2灵活在线沟通李老师告诉你2.客服需要培养四种能力（1）合作。具有良好合作意识的团队是网店发展的必然要求。然而，合作精神与团队意识是在工作中通过一次次磨合、理解、迁就锻炼出来的。工作中意见相左很正常，平心静气地探讨问题，谋求最佳解决方案，直至达成共识，才是最完美的解决问题的方法，固执与坚持己见绝非最佳选择。因此，有合作意识的网店新人是比较受欢迎和容易被接纳的。（2）沟通。培养良好的沟通能力是妥善处理人际关系的基石。网店新人首先要传递诚实友善的信息，主动友善地接近同事，能使双方更快地彼此熟悉和了解，使自己更快地融入团队，有利于今后的发展。此外，良好的沟通能力也可以帮助新人尽快熟悉工作流程，明确工作责任；在遇到困惑和不解时，能得到有效的帮助，有利于工作的开展。2.2灵活在线沟通李老师告诉你（3）发现。要善于发现周围的美，善于看到网店与身边人的闪光点，不要总盯着一些负面的地方。每个单位、每个人都不是尽善尽美的，要将它/他们的闪光点放大，发现、学习并借鉴。看不惯某个人可以理解，但看不惯很多人，或许就是自己的问题了，要尝试以一颗宽容的心看待事物，接纳身边的人和事，学会以宽己之心宽人、克人之心克己，这样问题将会得到圆满的解决。（4）忍耐。现在很多网店新人往往自视甚高，刚入职场就想身居要职，缺乏从基层干起的耐性，容易出现“小事不愿干、大事干不了”的现象。这就要求网店新人必须培养忍耐力，做事要有耐性。小事之中见精神，大事之中见能力，每个人只有从“大处着眼、小处着手”，一丝不苟地做好每件小事，方可为以后做大事积累资源；要善于从基层做起，不断积累经验，提升能力，才能为今后的职业发展打下良好基础。2.2灵活在线沟通2.2.2答案不确定的应答方式请通过分析以下案例，思考客服在回答不确定的问题时具体的应对方法。（1）案例1：××

化妆品店。顾客：生产日期是哪天？客服：2025年最新的日期呢。顾客：2025年几月的？客服：具体的确定不了呢，亲，货都在仓库。诊断：客服对商品的生产日期不熟悉，会让顾客担心保质期。所以，客服切忌在聊天中说“不清楚”之类的话，即使不知道也要说出肯定的语句。治疗：亲，请放心，我们的商品都是在过期之前很早就卖完了，不用担心过期这个问题哦！2.2灵活在线沟通（2）案例2：××

女装服饰店。顾客：好喜欢这件T恤，但是我不知道穿多大尺码。客服：我们家的都是标准尺码。顾客：我1.60米，体重55千克，穿什么号合适啊？客服：那我帮您查查吧。亲可以考虑M号和L号。顾客：那到底是M号还是L号呢？诊断：客服忽略了顾客主要想咨询的问题，反而去回答顾客并不关心的问题，让顾客失去谈话的耐心。治疗：亲，我们家的鞋子都是标准尺码的，您平时穿多大码，在我们店也是穿那么大，您不用担心的。2.2灵活在线沟通（3）案例3：××

儿童玩具精品店。顾客：亲，这个儿童早教故事机中的故事内容可以自己从计算机上下载吗？客服：亲，您好，内附8G内存卡，是可以自己动手下载的。顾客：这要怎么下载啊？客服：亲，说明书上都有操作步骤的呦。顾客：你不知道怎么操作吗？客服：亲，不好意思，我也不是特别清楚，您需要根据说明书的操作步骤进行呢。诊断：对于一些电子商品，客服一定要亲身操作，才能为顾客进行讲解。如果只是一味地让顾客参见说明书，反而会影响顾客对商品的信心。治疗：亲，这款儿童故事机的操作方法是很简单的，如果您需要在计算机上下载资料，只需要将数据线插入计算机接口再操作即可，十分方便。2.2灵活在线沟通（4）案例4：××

糖果零食店。顾客：亲，这款棒棒糖好可爱，但会不会太甜了啊？客服：应该不会的，口感蛮好的。顾客：七八岁的小朋友可以吃吗？客服：应该可以的，希望他们会喜欢。诊断：这位客服反复使用“应该”等不确定的词语，笼统地说明口感蛮好的、可以吃。让顾客感受更多的是客服的不耐烦，这会降低顾客的购买欲望。治疗：亲，这款棒棒糖的甜度适中，小朋友也会喜欢这种味道，也不会长蛀牙呢！2.2灵活在线沟通2.2.3灵活回答顾客的问题1.婉转拒绝顾客客服可通过分析以下案例，思考在婉转拒绝过程中具体的应对方法。（1）案例1：××

化妆品店。顾客：我想买

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洗面奶，亲，送什么小礼物？客服：亲，单笔订单满100元才可以送礼物的哦。顾客：什么都不给呀？客服：亲，已经是最低折扣的呢。治疗：亲，满100元就有机会获得小礼物哦！诊断：“才可以送”听起来总觉得生硬了一点，可以换一种更为委婉的说法。2.2灵活在线沟通（2）案例2：××

书店。顾客：亲，价格方面再优惠点吧。你看我买这么多书，你就给包邮吧。客服：亲，不好意思，包不了邮费的，因为书太重了。顾客：我买了这么多都不包邮啊？客服：书籍实在太重了，真不好意思，敬请见谅。治疗：亲，图书的重量时常会超重，每次超重的部分都由我们负责，亲只需要给首重快递费，所以我们真不能包邮了，亲请见谅！诊断：客服的语气过于生硬，在拒绝顾客的要求时，客服要确认有顾客自己的原因，那么在向顾客解释的时候最好把该理由放在前面。2.2灵活在线沟通2.避免与顾客对立起来客服可通过分析以下案例，思考避免和顾客对立的具体应对方法。（1）案例1：××

化妆品店。客服：亲，还在吗？商品可以退，但运费需要自理，毕竟我们发出商品的时候是完好的，您退回来，我们也销售不出去了。顾客：你们出售时，不打开封条看里面是否完好就发过来，没有责任心的吗？客服：亲，在商品发货前，我们都会经过三道工序的呢，如果当时发现问题，我们肯定也是坚决不会给您发的。顾客：那随你怎么说都行，我看到的就是口红封条拆掉了，你们检查只看外面，但和我签收的不一样，你把卖不出去的东西卖给我，我肯定不乐意的。2.2灵活在线沟通治疗：亲，给您带来的不便真的很抱歉，我们的商品在发货之前都会经过三道工序检查，对于您出现的情况我们会再次确认的，给您造成不便深感抱歉。诊断：出现问题后一句道歉也没有，这样顾客就与客服对立起来了，以后维护就很艰难了。顾客：我下午充的话费怎么到现在还没有到账呢？客服：亲，我帮您在后台确认了一下，话费是充值成功的，麻烦您查询一下话费。顾客：我查了啊！就是没有到账，你们怎么回事啊？是不是骗子！客服：我们不是骗子！！我们也给您查询了，的确是充值成功的！！！您可以再次查询一下，反正我们这里显示的的确是充值成功的。（2）案例2：××

话费充值店。2.2灵活在线沟通治疗：亲，经过后台查询，您的充值记录是成功的。月初、月末是充值的高峰期，充值话费到账时间会有延迟，请耐心等待。我们店是在淘宝注册过的正规店铺哦，亲请放心购买宝贝。诊断：面对顾客的质疑，客服一开始就与顾客对立起来，而不是耐心地解释与劝导，这样的客服是非常不称职的。2.2灵活在线沟通3.怀感恩之心（1）案例1：××

化妆品店。顾客：亲，这款化妆水还有货吗？客服：有的，亲。顾客：好喜欢这个牌子的护肤品，我一直在用，已经用了三年了，都是在亲的店里买的呢！客服：如果亲喜欢的话，可以先拍下哦，今天就能给您发货哟。治疗：亲，感谢您对我们家宝贝的信赖和支持，您咨询的这款化妆水库存还有呢，也是非常滋润的一款。诊断：顾客说自己已经购买、使用商品三年了，但客服对待老顾客竟然一句表扬和感恩的话都没有，对于维护顾客关系是非常不利的。2.2灵活在线沟通（2）案例2：××

化妆品店。顾客：亲，我想咨询一下你们店里的防晒A。客服：嗯嗯，亲有什么问题您说。顾客：我想买一款我和宝宝都能擦的，主要擦身上。客服：宝宝大概有多大呢？顾客：八个月呢。客服：嗯，都可以用了，不过喷雾不适合宝宝用啊，您可以看水嫩的和儿童款的，这两款更加适合宝宝用哦。顾客：好的呢，真贴心，谢谢了哟。客服：不客气哦。2.2灵活在线沟通诊断：世界上有父爱、母爱，适当给予夸奖，然后提高客单价，注重专业化、贴心销售。治疗：亲真是位好妈妈，从小就为宝宝做好防晒哈。2.2灵活在线沟通4.避免答非所问（1）案例1：××

化妆品店。顾客：我用面膜会过敏啊，所以……客服：亲，护肤可以用

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的护肤还是很不错、很适合的。顾客：因为抗过敏吗？客服：××

主要是针对敏感肌肤的，还可以很好地改善和修护敏感肌肤呢。顾客：嗯，我待会看看。治疗：您的护肤品可以选择

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的，××

主要针对敏感肌肤，可以很好地改善和修复您的肌肤。诊断：顾客问是否过敏，客服并没有在第一时间回答，而是在顾客问了两次之后才回答，没有耐心的顾客很快就会走掉。2.2灵活在线沟通（2）案例2：××

首饰店。顾客：亲，这款项链戴在脖子上有多长呢？客服：这款链子有35厘米。顾客：我的意思是这款项链戴在脖子上有多长，到脖子的哪个位置？客服：这款链子长35厘米，戴在脖子上大概到锁骨的位置。顾客：会不会有一点勒脖子？客服：如果您觉得这款项链长度偏短，可以看看

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的新款，链子会长一些。治疗：亲，这款链子长35厘米，戴在脖子上大概到锁骨的位置，春、秋天穿着厚薄适中的衣服也能展现出来。诊断：客服始终抓不住顾客的疑虑点在哪儿，回答得风马牛不相及，甚至最后竟然忽略顾客的问题，开始介绍新商品。对此，大多数顾客会放弃继续与他交谈。2.2灵活在线沟通（3）案例3：××

女鞋店。顾客：亲，你们家鞋子的码数是不是正常码啊？客服：亲，您好，我们家的鞋子从34码到38码都有。顾客：晕，我的意思是问你们家的鞋子是不是标准码。客服：哦，不好意思，您需要多大码的鞋子呢？治疗：亲，我们家的鞋子都是标准码的，您平时穿多大码的鞋子，在我们店也穿那么大的，您不用担心的。诊断：客服忽略了顾客主要想咨询的问题，反而去回答顾客不关心的问题，让顾客失去谈话的耐心。2.2灵活在线沟通（4）案例4：××

化妆品店。顾客：那个泡沫BB霜和这个隔离霜哪个比较好呢？我有一些痘印。客服：亲，这款就是泡沫隔离BB霜呢,这款泡沫型的可能更轻薄一些,不会阻塞毛孔的呢。治疗：如果亲脸上有一些痘印，推荐使用这款泡沫型的BB霜，它更轻薄一些，不会阻塞毛孔，而且遮盖效果也很好，您在使用时可以重点遮盖痘印。诊断：客服没有重点解释顾客最担心的问题，回答还是有点偏离了。在线测试2.2灵活在线沟通2.2.4与“拍下未付款”顾客的沟通客服有时会遇到新手顾客想要购买宝贝，但是不会支付的情况。虽然这种情况如今已经非常罕见，但还是有不少新注册的用户不会使用支付宝付款。每个人都是从新手过来的，互相理解是沟通的基础，所以这时候，售前客服应该保持足够的耐心去指导顾客。1.时刻保持耐心有的顾客在拍下宝贝后，由于种种原因又不想购买，这种情况经常发生。顾客经常会对比多个卖家的商品，当然，一般熟悉流程的顾客拍前会比较谨慎，但是不排除一些原来想要购买，但是拍下后又不想购买的情况。遇到这种情况，客服可以通过旺旺或电话与顾客取得联系，优先了解其未付款的真正原因，坚持突出宝贝的优势来引导成交。2.坚持突出宝贝优势2.2灵活在线沟通新顾客出于好奇，会拍着试试看。遇到这种情况，客服最好跟顾客通过旺旺进行联系，了解具体情况，如果对方的旺旺长期不在线，也可以通过电话联系，最好宽容地表示没关系，这样可能会留住一个潜在的顾客。3.及时了解情况有些顾客拍下了宝贝，但因支付宝余额不足而未付款。个别顾客也会主动跟客服联系，说明要晚点支付。但是也有一些顾客不会主动与客服联系，所以客服需要给顾客一定的时间去准备付款，时间大概在一天左右。如果顾客仍没付款，客服可以主动与其取得联系，询问一下情况，尽量引导顾客付款。4.适时主动出击2.3消除顾客的顾虑2.3消除顾客的顾虑表2-3是客服回应顾客顾虑的错误案例，请指出问题并修改。要求：（1）小组任选两个场景分析，说明错误对应的顾虑类型（如价格、信用）。（2）正确回复需引用材料中的技巧（如用检测报告、售后承诺、顾客评价）。2.3消除顾客的顾虑2.3.1消除顾客对商品的顾虑1.消除顾客对商品价格的顾虑对于低价商品的质疑：顾客在选择商品时往往会从商品列表中选择价格较低的，但是选择并不等于购买。对于同类商品中价格较低的卖家，顾客在选择后往往会由于价格过低而对商品质量存疑，经常提出“为什么你的价格比别人的低”“你的商品不会有问题吧”之类的问题。这时，客服就需要根据具体情况给顾客一个可信的答复。网上购物影响顾客购买最大的因素就是商品的价格。顾客往往在对商品的价格进行细心的对比后才会确定选择某个卖家的商品。2.3消除顾客的顾虑2.消除顾客对商品尺码的顾虑面对顾客担心尺码不合适的顾虑，客服要向顾客承诺，尺码不合适可以在一定时间内退换，如“本店为品牌专卖店，收到货7天内可无条件退换，但要保证包装、吊牌齐全且商品没有任何损坏，不影响二次销售”。客服一定要写清楚退货条件，以免后续发生纠纷，导致中差评。一般顾客只是想得到心理上的保证，并不会轻易退货。2.3消除顾客的顾虑3.消除顾客对商品质量的顾虑客服消除顾客对商品质量的顾虑的具体方法如下。（3）用动态评分和购买者的真实体验来证明。（2）从工艺角度说明质量。（1）用新闻媒体报道、检测报告打消顾客的顾虑。2.3消除顾客的顾虑4.消除顾客对店铺信用的顾虑很多顾客认识到网上交易存在一定的风险，因此在选择商品时也会同时关注卖家的信用情况，好的信用可以让顾客更加放心地购物。当然，如果店铺已经积累了大量的好评且信用等级较高，就无须考虑这个问题。但是新开张的店铺信用一般都较低，这时就要耐心细致地与顾客沟通。2.3消除顾客的顾虑2.3.2消除顾客对物流时间和包装的顾虑1.消除顾客对物流时间的顾虑客服将店铺已合作的物流公司明确告知顾客，并向顾客保证，只要下单，就会及时发货。在商品发货后，客服会随时跟踪商品的运输情况。顾客也可以随时通过网络平台查询商品的运输情况。一旦物流出现问题，客服就会打电话向物流公司询问情况并及时通知顾客。当然，如果顾客急需所购买的商品，那么客服可以联系运输最快的物流公司，将顾客需要的商品尽快发出，确保顾客在最短的时间内收到货物。2.3消除顾客的顾虑2.消除顾客对包装的顾虑客服可以明确告知顾客，在包装商品时，会根据顾客购买商品的类型进行区别包装，对于易压易碎商品会重点包装。同时，网店发货时还会对商品的外包装进行严格检查，确保顾客收到完整、无破损的商品。如果顾客实在不放心，在发货之前，客服可以将已包装好的商品拍照发给顾客，使顾客不必过于担心。另外，客服还要特别提醒顾客在收到货后，须第一时间对商品进行检查，若发现商品包装被压坏、压歪，则可以选择当场拒签。2.3消除顾客的顾虑2.3.3消除顾客对售后的顾虑一般来说，对售后产生顾虑的顾客大多数属于第一次进入店铺购物的消费者。对待这类顾客，客服需要明确告诉顾客店铺已开通“7天无理由退换货”服务。此外，客服还可以告诉顾客，如果在使用商品过程中出现在线测试

了任何质量问题，只要在商品的保修期限内，就可以免费维修。对于一些特定的商品，如数码商品、电器类商品等，提供售后服务是非常重要的。顾客在选择这类商品时，也会注重卖家所提供的售后服务。在与顾客交流售后服务的话题时，客服必须实事求是、直观、准确地告知顾客所能提供的售后内容及时间。在线测试2.3消除顾客的顾虑李老师告诉你消除顾客顾虑的具体应用1.消除顾客对“商品是否过时”的顾虑（1）案例。以下分别是客服小高、贞贞与顾客关于“商品是否过时”的沟通情景。①

情景一。顾客：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜？客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论是性能还是外观都绝对赶得上时代!顾客：那为什么这款空调现在这么便宜？客服小高：亲，来得早不如来得巧!今天是本店三周年店庆。为了回馈新老顾客，本店特拿出三款商品做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠