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口碑服务公司舆情应对时限管控管理制度1总则1.1制定目的为严格管控公司舆情应对全流程时限，建立快速响应、高效处置、闭环管理的舆情应对机制，牢牢把握舆情处置黄金窗口期，最大限度压缩舆情发酵时间、降低舆情风险、保护品牌声誉，明确各环节响应、上报、处置、反馈的时间标准，杜绝迟报、漏报、慢处置导致的舆情升级，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有舆情事件的应对处置工作，包含自有品牌舆情、客户品牌舆情、突发负面舆情、重大敏感舆情、日常投诉舆情，覆盖舆情发现、上报、研判、处置、反馈、复盘全环节的时限管理。1.3管控原则坚持快速响应、分级管控、限时办结、闭环落实的原则，以“黄金4小时”舆情处置标准为核心，实现舆情处置全流程时限刚性约束。2舆情分级与时限标准2.1一级舆情（特别重大）：全网发酵、媒体聚焦、监管介入、危及经营的舆情，执行最严时限标准。发现上报：5分钟内上报部门负责人，15分钟内上报公司领导小组；研判处置：30分钟内完成研判，1小时内出台处置方案，2小时内发布官方回应；闭环反馈：4小时内反馈初步处置结果，24小时内完成全面处置。2.2二级舆情（重大）：多平台传播、集中投诉、热度上升的舆情，执行专项时限标准。发现上报：15分钟内上报负责人，30分钟内完成层级上报；研判处置：1小时内完成研判，2小时内出台方案，4小时内开展处置；闭环反馈：24小时内完成处置并反馈结果。2.3三级舆情（一般）：单一平台负面、零散投诉的舆情，执行常规时限标准。发现上报：30分钟内上报；1小时内研判处置；48小时内闭环反馈。2.4四级舆情（轻微）：无负面影响的舆情，24小时内完成记录、处置、归档。3全流程时限管控要求3.1发现时限：舆情监测人员7×24小时值守，确保第一时间发现舆情，无延迟、无遗漏。3.2上报时限：严格按照分级标准执行上报，严禁瞒报、迟报、漏报，上报方式采用电话+书面双渠道。3.3处置时限：各部门协同配合，无条件服从时限要求，人力、物力、资源优先保障舆情处置。3.4反馈时限：处置完毕后立即向管理层、客户反馈结果，做到事事有回应、件件有着落。4超时预警与督办4.1建立超时自动预警机制，临近时限未完成的环节，系统自动提醒责任人及管理层。4.2对超时未处置的环节，由行政部专项督办，责令限期整改，同步记录考核。5考核与责任追究5.1将时限执行情况作为舆情工作考核核心指标，按时限完成的给予奖励，超时完成的扣除绩效。5.2因迟报、慢处置导致舆情升级、造成公司或客户损失的，严肃追究责任人、部门负责人责任；情节严重的，给予降职、辞退处理。6附

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