伍知北团队-安得物流整体优化设计方案

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伍知北团队

方案保密书

保密承诺

本物流规划书属于商业机密，全部权属于伍知北团队。其所涉及

的内容和资料仅限于已签署运用意向的投资者运用。收到本物流规

划书后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：

1、在没有取得伍知北团队的书面同意前，收件人不得将本规划

书全部或部分复制、传递、泄露或散布给他人。

2、希望贵公司/投资方对本规划书所供应的全部机密资料保密。

3、若收件人不希望投资或涉及本规划书所述项目，请尽快将本

规划书完整退回。

4、若出现上述泄密问题，我们将追究相关法律责任。

承诺人:

伍知北团队

“伍知北”释义：

1、“伍”即队伍、团体、组织，亦谐音为“五”、“吾”，代表我们团队5个

人；

2、“知”即“知道”、“学问”、“求知”；

3、“北”在古文中有“目标、幻想”的涵义，亦可说明为“北极星”有指明

方向的涵义；

4、“知北”意为“追寻幻想，实现志向”，代表了我们团队对幻想的不懈追

寻与努力。

伍知北团队介绍：

伍知北团队成立于2010年4月份，由来自物流管理和工程管理两个专业

的5名具有创新意识、拥有共同目标、有着不同专业学问背景的朝气蓬勃的青

年组成。

伍知北的队员性格普遍外向、待人随和、责任心强、感情稳定，是团队的

一笔大财宝。此外，团队成员都很灵敏，可以担当彼此的工作，这对该团队来

说更是一项明显的增值，极大地提高了团队的适应性，使团队之间的依靠性削

减，并且使团队的长远绩效得以提高。

我们由共同的幻想和爱好爱好聚在一起，怀揣幻想，经过2周左右的激烈

商讨，确定了该方案的大致方向，然后团队成员全身心投入方案的各项准备，

通过网上查询、实地考察、及图书馆查阅，并向部分老师请教，最终形成了我

们自己的安得物流设计优化方案。

团队成员介绍：

队长：敬海洋（物流管理专业）

队员：谭冬海（物流管理专业）

王立军（工程管理专业）

向华（工程管理专业）

张路（物流管理专业）

方案设计目录

第一章：公司背景分析......................................6.

1.1背景分析

1.2公司概况分析

1.3公司环境分析

其次章：方案简介..........................................8.

第三章：呼叫中心一一演绎“全程掌控”.....................9

3.1安得物流呼叫中心出现的背景

3.2安得物流呼叫中心的发展和职能

3.3呼叫中心运作结构图

第四章：仓储设计及内部优化................................12.

4.1仓库平面图

4.2仓储规划

第五章：主动持续补货.....................................16.

5.1安得物流主动持续补货出现的背景

5.2安得物流的主动持续补货

5.3安得物流公司的主动持续补货

第六章：共同配送.........................................22.

6.1安得物流的共同配送

6.2安得物流共同配送的运作流程

第七章：供应链上不同企业的集成..........................25.

7.1供应链上不同企业的集成简介

7.2业务信息收集方法

7.3客户管理的内容

7.4管理原则

第八章：增值服务设计.....................................30.

8.1增值服务

8.2安得物流增值服务的目的及意义

8.3安得物流增值服务的详细实施步骤

8.4安得物流增值服务的发展趋势

第九章：安得物流公司的转型及后记........................36.

9.1安得物流公司的转型

9.2后记

附录：各章涉及资料

第一章公司背景分析

一.背景分析:

中国现代物流业，是适应中国经济快速发展和对外开放、市场竞争日益加

剧的形势而发展起来的新兴产业。随着经济全球化、信息化进程的加快，近几

年中国现代物流业有了较快的发展。但是总体来看，中国现代物流业还处于起

步阶段，日前在长江三角洲、珠江三角洲等沿海地区，现优物流业发展很快，

大大小小的第三方物流公司也应运而生。安得物流有限公司便是其中的一员，

在不断满意市场需求的过程中成长起来了。国家的宏观政策在变更、市场环境

在变更、客户需求在变更，在这瞬息万变的市场经济环境下，力求引领中国现

代物流发展的安得物流公司的战略目标也在不断提升，安得人始终以市场为平

台，以客户为中心，不断改革，追求卓越。

二、公司概况：

安得物流有限公司创建于2000年1月，系国内最早开呈现代物流集成化管

理、以现代物流理念运作的第三方物流企业之一，其隶属于美的集团，同时也

对外供应物流服务。六年的快速发展，安得以专业化、规模化的第三方物流公

司形象跻身行业前列。公司现有员工1000余人、配套队伍3000多人，仓储面

积逾64万行，长期可调用车辆上万辆，动力叉车等设备500多辆，并拥有国内

首家由具有实际业务与运作实力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。

06年5月，新加坡吉宝公司入股安得物流，资金及人才的注入，更好的满意了

安得业务的发展须要。

唯一不变的就是变，为了让公司的发展与外部变更的环境相吻合，为了实

现公司不断提升的战略目标，安得也在不断的对自己的运作流程、管理方法、

信息系统等做出变更。对安得来说，每一天都会有进步，每一天又都会是一个

新的起点。安得也就是这样一天一天、一步一步的成长着。

经过8年的发展，安得物流建立了完善的信息系统、健全的运作网点、高

效的运作流程，出不体现了功能集成化、反应快速化、服务系列化、作业规范

化、目标系统化、手端网络化、经营市场化、信息电子化等现代物流的特征，

形成自己的服务优势。更重要的是，安得的核心优势是网络优势：一个天网一

个地网。天网是指强大的信息系统，信息沟通假如得不到很好的解决的话，这

个网事实上是空的。地网就是安得全国这么多的网点，每个网点之间是可以连

接在一起的，安得有点有网，这个网络可以支撑起全国性的业务。

三、环境分析:

安得公司的宏观环境有政治环境，社会环境，经济环境，技术环境等，它

们的相互作用关系如下图所示:

经济环境

其次章方案简介

我们方案的目标是制定出一套适合安得公司的物流优化体系，以最少的资

本投入为安得公司的发展取得更大的进步。

该方案以呼叫中心为主体，以信息流为支掾。通过呼叫中心与仓储设计、

主动持续补货、共同配送、供应链，不同企业的集成、共同配送、增值服务的

沟通联系，绽开物流设计与运作，充分发挥呼叫中心的“全程掌控”作用。

通过对呼叫中心以及其他五个方面的优化设计，达到限制物流成本，加快

物资运转的速度，节约流通时间、加大公司对各环节的监控力度、增加公司在

物流行业的竞争优势。

该方案大致分五个板块，如下：

仓储设计：主要逋过内部的仓储优化设计，增置部分托盘、货架来便利货

物的移动，增加货物的储存量，也使货物有序分类、分区储存，达到便利装卸

的目的；同时通过加强管理制度建设、车型分类来缩短作业时间，提高作业效

率；并通过呼叫中心的信息平台为我们的各项仓储业务供应支持。

主动持续补货：依据各销售中心的仓库面积以及库存，依据各时段的销售

节奏进行主动持续补货达到了充分利用中心仓库空余面积，削减基地仓面积成

本；加快市场反应速度，抓住销售最有利的时机；削减零散货物的发运，全部

实现批量发运，降低物流成本；避开旺季发运高峰期，避开爆发性发运瓶颈的

目的。

共同配送：通过客户、电子商务平台(AL1S2.0),呼叫中心、各个网点及

司机的信息流的传输，呼叫中心将各个客户的物资信息统一处理、统一配送降

低了成本，在高峰期也能吸引更多客户，提高了时间差带来的利润。

供应链上不同企业的集成：主要通过销售端建立起自己的信息信息网以此达到

实现客户信息的收集，实现客户信息的整理，实现客户信息的管理的目的来实

现低成本的的战略的目标。

供应链上不同企业的集成:通过销售端建立起自己的信息网以此达到实现客

户信息的收集，实现客户信息的整理和管理来实现低成本的的战略的目标。

增值服务：主要作用体现在末端的配送方面。收集客户的资料、客户反馈

信息；还同时要为客户公司的新产品做确定的宣扬，做确定的信息交叉服务；

并且我们还须要在运瑜过程中收集配送司机的优良阅历；始终与呼叫中心保持

紧密的联系，提高整个物流系统的“信息流”的速度，从而使整个物流环节的

短板一一物资流得以更快速的运转。以客户的退货率、解除合同的概率降到最

低，客户的满意度提到最高作为目的。

第三章呼叫中心演绎“全程掌控”

一、呼叫中心出现的背景

“以平安刚好、精确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安得

物流一贯追求与秉承的质量运作方针。

但是在公司的运作过程中，却表现出了如卜.问题：

跟踪刚好性差、信息可信度不高，对于个别有明确要求每天反馈相关信息

的客户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满意客户实时信

问息的需求。

题异样状况跟踪进行处理效率低，网点既当运动员又当裁判员，既是问题的

表发觉者又是问题的解决者，本身角色就存在确定的冲突。

现

信息系统操作严峻滞后，系统形同虚设。

无法发挥本身具有的监控职能，对信息系统相关信息录入的刚好性与精确

性缺乏有效监督。

这些问题的存在严峻制约了安得物流向专业化、国际化发展的步伐。

二、安得物流呼叫中心的发展和职能

2006年初，经公司管委会探讨确定搭建“呼叫中心平台”，将分散在各网

点的跟踪业务全面回收统一管理。呼叫中心通过对运输流程中间环节一跟踪的

切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不刚好引起的客

户投诉或平安事故同比下降22%,同时，网点系统实施的刚好性及精确性在确

定程度上有了提升，基本实现了全部跟踪信息系统化的目标。

呼叫中心所表现出来的基本职能有:

1、接受订单：通过系统，确认客户信息后，客户可以依据自身须要，想

呼叫中心发出货物的订单、运输指令，操作简洁，反应刚好，省却了

许多中间环节，大大提高了安得物流的运输以及配送服务水平。

2、车辆调配：呼叫中心收集全部安得自有一集租用车辆的相关信息，在

收到订单之后，依据订单要求，选择最优车型，调配距离货物发出地

最近的车辆，最大限度降低非必要成本。

3、货物在途跟踪：通过电话，呼叫中心保持与在途车辆的实时沟通，收

集货物运输途中的相关信息，在客户查询时刚好正确的进行汇报c

4、紧急状况处理：在货物运输途中遇到紧急状况，司机刚好向呼叫中心

反映，呼叫中心依据既定的紧急状况处理程序依据详细状况，在最短

时间内向当事司机发出最合理的处理指示°

5、异样成本监控：对全部线路的成本进行监控，发觉异样成本，尽快组

织人员进行调查分析，最大限度降低非正常成本。

6、信息查询：客户可以通过拨打呼叫中心的客户热线，了解自己货物的

在途运输状况。

7、投诉处理：呼叫中心收集统计客户的投诉，刚好反映相关部门进行处

理。

三、呼叫中心运作结构图

物流管理过程中有三个流，即物资流、资金流和信息流。呼叫中心则强调

了信息流在物流过程中的重要性，所以我们将重点放在信息流上面，把呼叫中

心与与仓储设计，主动持续补货、共同配送、供应链上不同企业的集成、共同

配送、增值服务联系起来，从而实现资金流和物资流的高速运转。大致结构图

如下图1所示：

图1

第四章仓储设计

一、仓库平面图（如图2所示）

批注:n货架过道

图2

二、仓储规划

如上图所示；仓库门的设计，仓库将设计成三面开门或者四面开门的形式,

通常在淡季我们就开•个门或者两个门就可以满意平常货物运输作业，在旺季

的时候进行三个门或者四个门同时作业，减轻旺季作业压力。

1、由于仓储问题集中体现在8月-2月的旺季，那么仓储规划将以这几个

月的旺季为重点，仓库内部将着重在合理运用仓储面积、科学堆放、合理码放,

达到有序合理堆放。旺季来临时仓库货物将集中摆放在中间，贴近墙面预留3

米作为叉车和人员的通道，中间只竖留叉车通道，横向留人行通道，货物按品

种分类分区域码在仓库装卸货物的门旁边，便于装卸和有序管理。

2、按车型做分类规划

由于每天前来装货的车辆车型困难，按车辆车厢长度有7.5米78米的各种

车型近20中，对于要在旺季提高作业效率，削减等待时间，交叉装货时间，我

们将对这20多种车型进行一个按须要分类，同时对运载的货物也进行归类，这

样什么样的车型拉什么样的货物，拉多大重量的货物都有了一个标准化的要求,

对仓储堆放，货车归类有了一个系统化的要求，用来提高作业效率。

3、按淡旺季做人手支配支配

对于每年是销售旺季，都会有人手不够而导致作业压力增大的事情发生，

那么我将对每年的旺季货物数量进行统计作出人手缺口统计，然后由此统计结

果同实际状况相结合适当增加旺季的员工数量。以此满意旺季人手不够的问题,

可以做到增加人手，提高劳动效率，缩短作业时间，但同时劳动力成本上升不会

太明显。整个过程中的费用处于可控状态。

4、部分购买托盘和货架

对于2月-8月的销售旺季，仓储容量成了一个新的问题，部分时段和年份

销量增加，仓储库容满意不了货物仓储的需求，我们解决方案是部分购买托盘

和货架（增置托盘500个），通过托盘可以加快货物装卸搬运是速度，节约了时

间，提高了工作效率。购买部分货架有利于在空间上扩大仓储面积，保证旺季

货物仓储的须要，同时也有利于装卸搬运，分类储存。

托盘信息：

塑料托盘：

戴重量

尺寸

1000x1000X150mmLoading

Size动载：2T静载商

capacityDynamic.Static:

型武因3B进叉专利号

EntryFourWay_____________________Patent

规格为：1200*1000*150价格在80-150元之间

尺寸

Size1000X1000X125mm

Dynamic:Static:

四面送文

Four-Way___________________

规格为：1000*1000*125价格在80-120元之间

5、出库与订单的整合

目前安得物流仓储部分的订单信息获得和订单信息处理存在很大问题，呼

叫中心经常出现信息发送延迟，部分数据错误，信息回收不刚好。那么我们的

解决方案是须要做好呼叫中心的各项管理，作为仓储这一块，我们须要呼叫中

心供应刚好精确的客户订单信息，通过信息系统做到能在相同线路上的货物满

载，叠加运输（同一线路上的货物整合运输），做到信息获得的精确刚好，并能

立即转化为仓储作业信息，这样就可以使仓储的装卸搬运，货物运输有条不紊

的开展，各项作业之间的协同合作也就会更加顺畅。

6、货物入库出库流程图

7、制定考核机制

在仓储的管理上必需要有新的制度建立，目前有部分合作不够团结，间或会

争抢比较轻松和简洁的作业项目，员工磨洋工的现象时有发生。新的管理制度

将着重在嘉奖与惩处之间进行确定。

详细措施：

A、总工资的构成由基本工资和其他工费构成，除了员工基本工资外，

其他各项提成计件获得，实行多劳多得。

B、建立奖惩制度，对超额完成任务的班或个人供应嘉奖，对未按时完

成任务的班或个人实行惩处制度。

C、处理好信息获得方面的各项工作，保证信息的刚好精确，仓储的各

个方面的工作供应信念支持。

D、时间支配方面，严格限制作业时•间，制定和做好各个关节的连接工

作，削减中间环节的时间。

8、财务估算：

托盘：

350个*120元=42000元

150个*100元=15000元

货架：

30000元

合计：87000元

第五章主动持续补货

一、主动持续补货出现的背景

传统上，供应链各个环节都是各自管理自己的库存，都有自己的库存限制

目标和相应的策略，而且相互之间缺乏信息沟通，不行避开地产生了需求信息

的扭曲，使供应商无法快速精确地满意用户需求，现实中的物流中心与经销商

卖场之间详细存在的问题表现为：

1、物流中心不了解顾客的喜恶和真实需求，拍脑子下订单；

2、销售商损失销售机会、致使低顾客满意度与高库存并存；

3、卖场担忧想卖的产品到时没有，损失销售机会，好卖的产品到时很

可能别的地方也好卖而订不到货，反正订了也可以退，所以各自订

了一大堆产品，从而积压一大堆库存，而高库存又积压了大量资金:

支付仓库费用、搬运费用、管理人员费用等。另外，还有库存物品

价值损失费用(如被盗、变旧)等。

由此可以知道增建客户接口的必要性，也就要求主动持续补货，引进主动

持续补货系统。

二、主动持续补货

(-)概念：

主动补货系统是连续补货系统（ContinuousReplenishinent,CR）的延长，

即供应商预料将来商品需求，负起冬售商补货的责任，在供应链中，各成员互

享信息，维持许久稳定的战略合作伙伴关系。

主动持续补货的依据是各销售中心的仓库面积以及库存。详细在补货时还

要考虑销售中心的周订单及月订单状况，在“虚拟库存”允许的状况下，再依

据各时段的销售节奏进行主动持续补货。

（二）功能：

主动补货系统能使供应商对其所供应的全部分门别类的货物及在其销售点

的库存状况了如指掌，从而自动跟踪补充各个销售点的货源，使供应商提高了

供货的灵敏性和预见性，即由供应商管理零售库存，并担当零售店里的全部产

品的定位责任，使零售商大大降低冬售成本。

一种商品一旦被大量选购，就会促使该商品的制造商大量生产此种商品，

也会使该商品在供应链中快速流淌起来。随着供应链管理的进一步完善，补货

到零售店的责任，如今已从零售商转到了批发商或制造商的身上。对于制造商

和供应商来说，驾驭了零店的销售量和库存，可以更好好支配生产支配、选购

支配和供货支配，这是一个互助的商业生态系统。

三、安得物流公司的主动持续补货

V公司是中国最大的家电零售商之一，每个大中城市都有销售点。

（-）他们最初的业务流程是：

卖场依据定单或者销售阅历向分公司定货，分公司向总公司定货，然

后总公司再向客户下订单选购，安得组织运力配送。整个供应链的响应

速度特殊缓慢。

卖场的定单或者一＞分公司一＞总公司向客户下订单

销售阅历

_________________）------------------------------

（二）引进主动持续补货系统过后，新的业务流程是:

接受VMI（供应商管理库存）管理模式，由总公司统一管理各卖场的

库存，依据卖场每日上报的销售信息，以及总公司数据中心记录的卖场现

有库存量，依据确定的策略实现各单位之间的调货、退货以及对各单位的

主动补货。分公司逐步演化成为区域配送中心，效率大大提高。

总公司统一卖场上报每日总公司对各单位间进行调货、

4

------------------7

管理库存销售信息退货及主动补货等

（三）在已有的技术条件支持下，我们详细须要从以下几方面执行落实。

派怎样建立信息渠道，搜集数据信息？

A：配送中心自己搜集

1、配送中心依据各卖场历年来的订货记录，分月份、季度整理出一

年中各个时间段的订货量、补货量以及退货量.

2、对个数据进行整理分析，列出一张“卖场各时间段需求量统计表二

XX卖场XX年需求量统计表

V产品1产品2产品300O产品N

时间\

1

季2

度3

4

季5

度6

7

季8

度9

四10

季11

度12

3、将卖场各时间段需求量统计表发至呼叫中心，存档并统一管理支

配配送量及车辆。

B：向各卖场签订协议，得到各时段产品需求量

1、配送中心通过高品质的服务对外建立起良好的企业文化形象，并

通过与各卖场的长期合作建立起良好的关系，取得卖场的信任与

支持。

2、配送中心通过与卖场签订“诚信保密合同”，从卖场取得各季度须

要的订货量统计资料。

3、将资料发至呼叫中心，存档并统一管理支配配送量及车辆。

X如何确定主动持续补货的数量？

1、呼叫中心分析各卖场各时段对产品的需求订货量、退货量、补货量,

综合得出一份详细的、平均的需求量统计表。

2、每个月初，依据各地区各卖场的需求量，依据“最大的运输规模，

最小的库存，最短的运输时间，最多的卖场，最高的效率”的“五最”原则，

刚好主动地把须要增补的数量发到各卖场。以确保卖场的供货不断。让卖场在

销售高峰时期，也不会因为库存不足而失去销售的机会和利益。

X主动持续补货过程中应遵循的原则

对产品需求的卖场位置及补货数量作出分类统计，在同一

运输线上的几处卖场可以构成确定运输规模后在相同时间运

最大的运输规

输，尽量做到满车运输，节约运输成本，以达到最大的运输规

模

模、车辆利用率和最小的人力配置，节约运输成本。

依据各卖场各时段的需求量山呼叫中心统一支配生产量及配送

最小的库存

量，尽量做到最小库存，降低库存成本。

最短的运输时依据各卖场的地理位置，选择最短线路的来为尽可能多的卖场

间进行配送服务，节约配送时间，降低运输成本。

最多的卖场每一趟配送车辆尽量做到为最多的卖场服务，少跑空趟。

最高的效率以最小的时间、成本做到最大的服务，提高客户满意度及信任

度。

X“五最原则”中涉及最多的便是运输问题，物流过程中最大的成本便是

运输成本，接下来我们重点分析一下如何支配好最低成本的运输来实现主动持

续补货。

1、简化运输系统，削减中间环节，降低运输成本

（1）进行合理的运输网络优化：

（2）削减不必要的运输环节；

（3）直达运输；

（4）“四就”直拨运输:

是指个批发企业，在组织货物运输过程中，对当地生产或

由外地调运的货物，不运进批发仓库，而是干脆分拨到市内批

发、零售商或卖出，削减中间环节。“四就”主要是指：就厂

直拨，就车站直拨，就仓库直拨，就车船直拨。

2、提高车辆的装载效率，降低运输成本

（1）组织轻重配装。即把轻重货物组装在一起，充分利用车船装

载容量，达到装载重量，以提高运输工具的运用效率，降低

运输成本。

（2）实行阶梯运输。对一些笨重的不易装卸又简洁碰撞致损的货

物，如自行车或者科学仪器、大型机械等，可以将其拆卸装

车，分别包装，易于装卸搬运，以提高运输装载效率，降低

单位运输成本。

（3）高效的堆码方法。即依据车船的货位状况，和不同货物的包

装形态，实行各种有效的堆码方法，如多层装载、紧密装载

等方式，以提高运输效率。

3、选择最佳运输手段，降低运输成本

（1）拼装整车运输

即企业在组织公路、铁路货运中，由同一发货人将不同品种

发往同一到站的零担托运货物，由物流企业自己组织在一个

车闹或一辆车上，以整车运输的方式，运到目的地。

（2）实施托盘化运输

提高装卸搬运效率，削减运输时间。

4、选择合理的运输方式，降低运输成本

（1）选择合适的运输工具：

主动改进车辆的装在技术和装载方法，提高装载量，运用

最少的运力，运输更多的货物。

（2）实行联合运输和多式联运：

充分发挥各种运输方式的优势，降低运输成本和时间，提

高效率。

5、开展集运

（1）自发集运

将一个市场区域中到达不同客户的小批量运输结合起来八

为了抵消数量的不足，通常运用三种集运支配。第一，集运

的货物可以被送到一个中间的散件货点以节约运输费用，在

那里，各批装运被分开，再运到他们各自的目的地。其次，

公司可选择货物的集运，在某个特定日期，按支配将货物分

别送到目的市场。第三，公司可利用其他物流公司服务来取

得小规模运量的集聚而达到共同运输的目的。

（2）共同运输或者共同配送

通过呼叫中心将几个配送中心联合起来，共同制定支配，

共同对某一地区的卖场进行配送，共同运用配送车辆。这是

实行物流合理效率化的一种很有效、很有发展前途的模式。

接受共同配送，既能削减企业的物流设备投资，使物流设施

布局合理化，也能充分合理地利用物流资源，同时还可促进

实现质量管理的制度化。

6、运输过程中的定位

通过呼叫中心与各车辆进行联系与记录，详细驾驭车辆的

运输信息，以提高效率和平安度，也能更好的提高客户满意

度.

派做到主动持续补货，为安得公司带来的好处主要有：

1.充分利用了中心仓库空余面积，削减了基地仓面积成本；节约了储

成本。

2.加快了卖场的市场反应速度，让卖场抓住了销售最有利的时机，取

得了卖场更好的信任度和满意度。建立起更长期的合作关系。

3.削减了零散货物的发运，全部实现批量发运，降低物流运输成本；

4.避开了旺季发运高峰期，避开爆发性发运瓶颈。

第六章共同配送

一、安得公司的共同配送：

1、概念：

共同配送也称共享第二方物流服务，括多个客户联合起来共同由一

个第三方物流服务公司来供应配送服务。它是在配送中心的统一支配、

统一调度下绽开的。

2、它主要有两种方式：

(1)由一个配送企'也对多家用户进行配送。即由一个配送企业综

合某一地区内多个用户的要求，统筹支配配送时间、次数、路

途和和货物数量，仝面进行配送。

(2)仅在送货环节上将多家用户待运输的货物混载于同一辆车上,

然后依据用户的要求分别将货物运输到各个接货点，或者运

到多家月户联合设立的配送货物接收点上。这种配送有利于

节约运力和提高运输车辆的货物满载率。

3、它的主要作用有两个方面：

(1)从多点到一点。

(2)可以做到最小风险，最大柔性。

二、安得物流的共同配送运作流程

我们将公司的配送由如图所示的信息流的方向运作。

1、客户订单，我们的客户在我们的网站上订货，并填写相关的货物信

息，包括货物名称，货物数量，起点，终点，类别，发送时间，送

达时间，订单编号由公司系统生成。关于这块，假如客户不会用电

脑，我们籽免费教客户或者将客户的信息由我们各网点输入。总之,

将客户的订单信念全部通过网络处理，流向电子商务平台。

附1.:客户订单表

填制人姓名：

公司名称；

联系方式：

公司地点：

填制名目填制内容

订单编号

货物名称

货效数量

起点

线占

备注

订单填制时间：_.年一月一日

2、电子商务平台，就是我们公司ALIS2.0依据订单上起点、终点将货

物运输分为镇到镇、县到镇、县到县、市到镇、市到县、市到市、

省到省的运输。并将信息流传递到呼叫中心。

3、呼叫中心处理，就是呼叫中心依据上述系统的分析将叮嘱通过电子

商务平台传递给各个网点，将镇到镇、县到镇、县到县、市到镇、

市到县的运输叮嘱反馈为“自行处理”，因为这部分的运输，各个网

点对交通线路和本地环境更为详尽，所以各个网点确定运输方式从

各个方面都会更好，各个网点依据订单就可以合理配送。而对于市

以上的运输，则由呼叫中心统一支配配送方式，在发货之前把确定

好的信息填制到电子商务平台中如附2.的表格中，即时反馈到呼叫

中心，中心将依据详细状况作出相应的分析。比如A省的A网点要

往C城市发货，B省的B网点也要往C城市发货，而A网点到C城市

要经过R城市且只能装1/2车，B城市到C城市只装1/3车，那么呼

叫中心就可通过统一限制，将AB两网点的货物共同配送，这样将大

大降低成本。同时这样由呼叫中心统一配送的话，我们还可以增加

由时间差带来的一些利润。而且我们还可以大量的接收关于不能装

满的车的货物的客户，有利于提高利润。信息流通过电子商务平台

就流入各个网点。

附2.:配送单

填制名目填制内容

服务对象

联系方式

货单号

货物类型

货物量

发货起点

发货终点

发货时间

配送人员姓名

配送人员联系方式

4、各个网点，依据呼叫中心的指示调集车辆，确定配送方式，然后发

货。

5、货到后，司机将信息反馈给呼叫中心。

第七章供应链上不同企业的集成

一、供应链上不同企业的集成

供应链上不同企业的集成通过销售端建立起自己的信息信息网以此达到

1、实现客户信息的收集

2、实现客户信息的整理

3、实现客户信息的管理

的目的来实现低成本的的战略的目标。

整个系统机制为:

二、业务信息收集方法

1、客户的分类和等级评价：

依照客户订单的大小及将来发展潜力，分为大客户和一般客户两类。每

类客户，依据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准，在经过六

个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A”“B”“C”三

类等级。

（1）提货金额主要参考客户过去一年或半年度实际合同金额及回款额

a.当年度合同金额大于等于300万元并刚好回款评为“4分”。

b.当年度合同金额大于等于200万元小于300万元并刚好回款时评为

“3分”

c.当年度合同金额大于等于100万元小于200万元并刚好回款时评为

“2分”

d.当年度合同金额小于100万元并拖欠回款时评为“1分”。

（2）客户年底应收账款

a.当年底应收帐款小于等于10万元时评为“4分”

b.当年底应收帐款大于10万元小于等于50万元时评为“3分”

c.当年底应收帐款大于50万元小于等于100万元时评为“2分”

d.当年底应收帐款大于100万元时评为“1分”

（3）客户合同溢价程度

a.溢价高出20%,评为“4分”

b.溢价高出15%,评为“3分”

u.溢价高出10%,评为“2分”

d.溢价高出5%,评为“1分”

（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度

a.当处于行业的龙头客户时评为“4分”

b.当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3分”

c.当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分”

d.当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分”

注：此条款需业务部经理以上领导评定。

（5）评级结果划分：

a、当四项指标（分值214）分则此客户评为“A”等级重要客户；

b、当四项指标（14＞分值212）分则此客户评为“B”等级较重要客

户；

c、当四项指标（12＞分值210）分则此客户评为“C”等级一般性客户；

d、新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级。

2.分类客户享受待遇

（1）公司客户分为：

大客户（A等级、B等级、C等级）

一般客户（A等级、R等级、C等级）

（2）各级客户享受以下实惠待遇：

a.大客户A等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业务

部经理每季度回访。

b.大客户B等级客户拥有发货其次优先，较优价格。主管副总经理、

业务部经理每半年回访。

c.一般客户A等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理每

一年回访。

d.大客户C等级客户拥有发货第四优先，适当实惠价格。业务部经理

每一年回访」

e.一般客户B等级客户拥有发货第五优先，适当实惠价格。办事处主

任每半年回访。

（3）修订

此方法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出

修改看法，业务部经理进行修改。

客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管

副总经理审批。

3、业务员收集内容

由办事处负责，各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信

息记录表（见附表1）”和“实地调查记录表（见附表2）”

附表1:客户概要信息记录表

公司名公司地址（发货点）

公司等级主要业务

运输地域合作模式

其业务伙伴公司名发货点接货点

附表2:实地调查记录表

客户类别0大客户（）一般客户客户等级（）A级（）B级（）C级

董事

公司名称总经埋经理主旨承办人

长

公司地址

（）长期（）短中灯（）一

主要业务合作状况

次

总部电话

分公司电话

法人代表从业年限诞生年月日

开户银行注册资金万元

（）足够（）一般

资金状况成立时间年月日

（）不足（）惊惶

（）高（）一般

信用状况成立年限

（）低（）很低

同行中的（）超一流（）一流

员工人数

地位（）居中（）末流

销售量

万元库存量万元

（月）

过去有无

超账期支

平均合同

万元累计万元付

金额

()有()

无

填表人:

三、客户管理的内容

1.客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，全部者、经营

管理者、法人代表及他们的个人性格、爱好、爱好、家庭、年龄、实力、创

业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动状况等。

2.客户特征：主要包括服务区域、运输地点、相关公司.发展潜力、经

营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

3.业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素养、与其

它合作者者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作看法等。

4.交易现状：主要包括客户的运输活动现状、存在的问题、保持的优势、

将来的对策、企业形象、声誉等。

5.财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。

四、管理原则

业务部业务统计负责客户运输资料管理，严格客户情报资料的利用和借阅，

管理按以下原则进行：

1.动态管理：

办事处业务部等与公司业务相关的部门要刚好将客户的相关信息供应业

务部业务统计，剔除旧的或变更了的资料，用好补充新的资料，对客户的变

更进行跟踪，使客户管理保持动态性；

2.突出重点：

业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，依据公司客户分类定级方

法，与办事处一-起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应

包括将来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、开拓新市场供应资

料；

3.灵敏运用:

客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。所以，客户资料

要刚好全面的供应应相关部门或人员，办事处通过客户资料可以确定大客户、

一般客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。

第八章增值服务（Value-addedlogisticsservice）

一、一般的增值服务概念：

在物流行业中它短皙没有统一的定义，但具核心内容是指依据客户须要，为

客户供应的超出常规服务范围的服务，或者接受超出常规的服务方法供应的服

务。1999年我国物流协会对增值物流的定义为“在完成物流基本功能基础上，

依据客户需求供应的各种延长业务活动”。

增值物流服务的内容主要包括：

（1）增加便利性的服务；

（2）加快反应速度的服务；

（3）降低成本的服务；

（4）延长服务。

“增值服务”，其真实含义在内容上具有可扩展性，既包括一般意义上的增

值服务，也包括更深层次的延长服务。这里所指的更深层次的延长服务，是第

三方物流企业（注1.）胜利的关键,指的是三类独特的增值服务一一客户增值

体验、物流解决方案和IT服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企

业产生区分于其他竞争对手的特色业务，能使企业依据客户需求和详细问题供

应合适的解决方案，其实践意义表现在“引导需求，以客户增值体验为中心，

以物流解决方案和IT服务为实现手段，强化增值服务二在物流大体趋势下，

实现的是物流单一服务功能的增值，实现物流服务全面增值的方案—第四方物

流（注2.），将成为物流发展的新趋势。

注：

1.第三方物流企业：第三方物流企业是由供方与需方之外并供应物流服务的运作模式,

它可以使企业在确定程度上摆脱物流对企业的束缚，将精力集中于核心业务，核心实

力及其对物流整合的侧重点在于实际操作方面。

2.第四方物流：第四方物流(ForthPartyLogistics,4PL)的概念是由著名的管理询问

公司埃森(Acccnturc)公司在《战略供应链联盟》(StrategicSupplyChainAlignmengt)

一书中首先提出并作为专有的服务商标进行了注册。它指出，第四方物流供应商是一

个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、实

力和技术进行整合和管理，供应一整套供应链解决方案。

二、增值服务的目的及意义：

探讨增值服务的意义，我们就应当首先分析一下在物流里面最重要的二流:

信息流、资本流、物资流的相互关系。

1、这三种“流”是相互关联的，缺少任何一个“流”都不行能形成最终

的电子商务、不能最好的实施物流运作。同时信息流在资本流和物流

中是居于领导和核心地位的，信息流指导、指挥着物流各个环节的协

调运作。在我们的优化设计方案中，信息流的指导作用主要通过呼叫

中心的协调指挥而实现的。

2、三“流”运行的最终状态是要达到资本流的兑现。只有在资本兑现之

后，你才能取得自己的收益和利润。

3、在这三“流”当中，短线制约并不是信息流和资本流的速度，而是物

流的速度。物流运行是特殊缓慢的，它是一种物理状态的变更，是一

个地域状态的变更，他无疑就成了整个物流环节的短板。

因而，增值服务就是在这几个联系与不足之中发挥自己最大的作用。物流

的增值服务主要作用体现在末端的配送方面，第一次时间将第一手客户信息反

馈给呼叫中心是它最直观的作用。对于安得公司的详细状况而言，我们不仅仅

要收集客户的资料、客户反馈信息；还同时要为客户公司的新产品做确定的信

息交叉服务；并且我们还须要在运输过程中收集配送司机的优良阅历；始终与

呼叫中心保持紧密的联系，提高整个物流系统的“信息流”的流淌速度，从而

使整个物流环节的短板一一物资流得以更快速的运转，从而将最为关切的“资

金流”得以尽可能高速的运转；并将客户的退货承、解除合同的概率降到最低,

将客户的满意度提到最高。

增值服务的意义就在于提升企业的行业竞争力，在发展到相对均衡的水平

常，增值服务将会成为消费者、经销商选择商品的最重要的标准。

三、安得增值服务详细的实施步骤：

1、在与上方客户公司的沟通方面，公司开发系统软件，可以供应实时

的库存查询功能与终端销售与需求信息反馈功能及网上订单处理功

能。这样客户公司就不仅能够随时随地的了解到安得公司的库存状

况而调配自身公司生产与销售的进度，而且此系统软件的需求信息

反馈功能还可以总结下端经销商的反馈资料、通过系统第一时间让

上方客户公司了解到，从而改进自身的产品并且调整生产与销售C

2、在与经销商联系方面，安得可以依据自己的“主动持续补货系统”

刚好的为经销商在旺季时候提前主动持续补货，以避开旺季季节货

物供应的惊惶，使旺季季节大需求的货物供应量得到充分的保证。

除此之外我们还有一个特色功能就是“信息交叉服务”，这个功能的

主要工作流程是：首先，收集客户信息基本资料并且将所得的资料

进行整理分类；其次，在适当的时机时，针对较有潜力的客户供应

相应的资料，大致为：对客户有利的原材料厂商基本资料、产成品

经销商的基本资料；最终，将潜力客户介绍给供应链另一端客户公

司，并由本公司担当双反物流服务。

3、在对于末端消费者方面，安得公司将刚好收集消费者的看法，弃向

相应的部门提出改进看法。公司的配送人员对于消费者在验收时发

觉的问题应当刚好精确的处理，假如不能处理的问题应当第一时间

反馈给呼叫中心；并且提示消费者假如出现问题在可以退货时期的

留意事项，如：产品外包装的处理等。

4、在对于安得公司自身方面，

(A)公司将对全部的送货司机、搬运工人进行分批的培训，培训的主要

内容是:

1.对彩电、空调、洗衣机等客户公司的产品的基本、特殊功能的驾

驭；2.对客户公司的产品安装、调试学问与技能的驾驭；

3.对“客户反馈信息表”(附3.)的填制留意事项的了解:

4.对于公司的新产品的新功能的了解，以便在配送时加以宣扬，详

细的形式有：发放传单、发放新产品介绍资料；

5.对于配送时的服务看法的培训，以提升在消费者心目中的良好形

象；

6.对于配送人员在配送环节对可能发生的问题的基本处理实力，如:

退货等；

7.对于定点配送的人员，公司还会针对做过分析后的详细状况将新

收集的客户资料由他们转述给呼叫中心。

8.对于司机，主要针对他们在配送时发觉的优良阅历的总牢固力，

并且要把“第一时间第一手信息反馈”的思路值入司机的脑海，

以便能缓解“物资流”运输的短板作用；

(B)制定客户反馈反馈信息考核制度，其详细内容见附4.共同配送、集

成。

(C)与呼叫中心更好的协调沟通，是共同配送功能、供应链上不同企业的

集胜利能更好的发挥出来。

四、安得增值服务的发展趋势

增值服务的发展最终模式有成为第四方物流的趋势，更关注于供应链上不

同企业的集成后的服务，而摆脱于末端配送的增值服务。更为大空间的增加企

业的行业竞争力。

附3客户信息反馈表

客户反馈信息表

1.对于配送安装人员服务是否满意A.是B.否

2.对于本公司的产品是否满意A.是B.否

若否请给出改进看法：

3.对于家电你还有哪些需求（多选）

A.彩电

B.冰箱

C.洗衣机

4.对于家庭中，您觉得还须要家电服务的哪些方面：____________

5.你期盼将来的设计方面主要体现哪些因素？

A.感官刺激

B.物理功能

C.产品文化

D.视状况而定

6.你在选择家电的时候主要看中哪些方面？（可多选）

A.产品质量

B.产品样式'外观

C.产品品牌

D.公司品牌形象

E.购物环境

F.价格

G.售后服务

II.交通便利性

7.您曾经有对购买家电不满意的状况吗？A.有B.没有

您当时不满意的缘由是？

A.产品质量问题

B.服务看法差

C.退货困难

D.售后服务差

E,送货不刚好

其他：

填制人：填制人工作：

填制时间：填制人联系方式：

配送人员签字:

我们将对您填制的内容保密。并感谢你对本公司客户反馈信息调查的支持,

我们将基于您提出的宝贵看法加以改进，希望你接着支持本公司的产品。

附4客户反馈信息考核制度表

安得公司员工考核制度表

员工编号：姓名：所在部门：

总分值实际得

考（分）分

编细则

号、\

1配送到客户准时度（晚点半小时扣完）15

2客户对于配送满意程度10

3客户对于配套服务满意程度10

4是否发生货损10

5是否因为配送人员过失导致退换货10

6是否做好了配套信息宣扬5

是否做到了交叉信息服务（起点为零分，“是”则酌

70

情加分）

合计60

第九章安得物流公司的转型及后记

一、安得物流公司的转型：

安得物流公司的转型是指通过对安得物流的仓储设计、主动持续补货、供

应链上不同企业物流系统集成、共同配送、增值服务六个方面进行规划和整合,

充分利用公司各项资源重新优化设计，使公司节约、甚至削减运营成本，提高

作业效率。

在对安得物流公司的了解过程中，我们通过团队细致探讨并相互探讨的方

法，对呼叫中心、仓储设计、主动持续补货、供应链上不同企业物流系统集成、

共同配送、增值服务这六个方面进行入手，找出了相关问题，使各个部分相互

联系并彼此支撑形成有机整体。

转型后的安得物流公司是以信息系统为中心的，仓储设计、主动持续补货、

供应链上不同企'也物流系统集成、共同配送、增值服务这几个方面将以信息中

心为依托进行物流活动，首先由由客户供应货物物流信息，通过信息中心的处

理把信息发送给仓储中心，由仓储中心支配和制定运输支配，对应相同线路上

的货物实行统一订单、统一运输，以达到节约成本，另外也可以便利对运输线

路和车辆进行规划。同依靠信息中心的强大支持，对各项运输合同或者信息提

前做支配和调度，达到主动持续补货，为仓储和运输的有序运营供应了保证。

在供应链上不同企业的补货集成则是加强与上游链企业的合作，让与我们有业

务关系的企业进行一个更加高效的物流运输合作，这样不但便利了我们的物流

运输，也与更多企业有了合作，增加了业务量。而增值服务则是通过信息中心

的信息支持，了解客户的各方面信息，为其供应部分信息服务，削减其获得原

料或者市场的中间环节，多我们来说不仅可以增加业务量，更重要的是可以促

进我们与其他企业的关系，建立长期合作。

二、后记:

通过一个多月的准备和组织探讨，最终形成了我们的物流优化设计方案。

在这个过程中，虽然有许多困难和怀疑，但是我们都坚持不懈，努力克服解决,

力争拿出我们最好的方案。在此次的方案设计中，由于实力、时间有限，我们

设计出来的方案可能有许多不足的地方，但我们希望这份方案，能在确定程度

上为安得公司解决现存的问题，同时在提高管理水平、运营效率方面提出有用

的建议。

这就是我们为安得物流公司设计的标准化运作流程设计方案，希望这份方

案能够为安得物流公司的发展供应看法上的参考，愿安得物流公司在行业上永

葆精进，物畅其流，掌控自如。如有不足之处，还望各位老师及同学不吝赐教!

附录一：呼叫机L"第辘”僦念

7月4日，刘部长收到了关于呼叫中心的总结报告。

呼叫中心成立半年来，取得明显的效果：通过对运输流程中间环节一跟踪

的切入，在客户、承运商之间搭起了有效的沟通“桥梁”，因跟踪不刚好引起

的客户投诉或平安事故同比下降22%,同时，网点系统实施的刚好性及精确性

在确定程度上有了提升，现基本实现全部跟踪信息系统化的目标。呼叫中心的

成立及实施，演绎了“全程掌控”新理念。7月4日这一天，刘部长受到了关

于呼叫中心的总结报告。

（-）背景、问题分析

“以平安刚好、精确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望”是安

得物流一贯追求与秉承的质量运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三

方物流公司，每一天遍布在全国各个地方的上百个网点，发运着上千票货流量,

作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地供应他们所托运货物的在

途以及到货状况，这也是各个物流公司所必需面对问题。在2006年之前由于运

输跟踪分公司普遍关注度偏低，这一环节存在着如下的漏洞：

1.踪刚好性差、信息可信度不高，对于个别有明确要求每天反馈相关信息的客

户跟踪执行相对较好之外，其他均存在此问题，很难满意客户实时信息的福求

2.异样状况跟踪进行处理效率低，网点既当运动员又当裁判员，既是问题的发

觉者又是问题的解决者，本身角色就存在确定的冲突。

3.信息系统操作严峻滞后，系统形同虚设。

4.无法发挥本身具