医疗纠纷投诉处理处置办法

医疗纠纷投诉处理处置办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理处置工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解、化解矛盾，促进和谐医患关系。医疗纠纷投诉处理处置工作应当坚持预防为主、教育引导、分类施策、综合治理的方针，建立健全医疗纠纷预防与处理机制，完善医疗纠纷投诉处理处置流程，提高医疗纠纷投诉处理处置效率和质量。（二）适用范围。本办法适用于医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中发生的，由患者或者其近亲属以书面、口头等形式向医疗机构或者卫生健康行政部门投诉的医疗纠纷。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循本办法的规定，医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理处置制度，明确投诉处理处置流程，指定专人负责投诉处理处置工作，并接受卫生健康行政部门的监督和指导。患者或者其近亲属有权依法投诉医疗纠纷，医疗机构应当依法及时处理投诉，不得推诿、拒绝或者拖延处理投诉。（三）工作原则。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循依法原则，依据法律法规和政策规定处理投诉，维护患者合法权益，保障医疗机构合法权益。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循公正原则，客观公正地调查事实，依法处理投诉，确保处理结果公平合理。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循及时原则，在规定时限内处理投诉，不得拖延处理，及时回应患者诉求。医疗纠纷投诉处理处置工作应当遵循便民原则，简化投诉处理程序，提高投诉处理效率，为患者提供便捷的投诉渠道。二、组织机构（一）职责分工。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理委员会，负责医疗纠纷投诉处理处置工作的组织领导和统筹协调。医疗纠纷投诉处理委员会应当由医疗机构主要负责人、医务部门负责人、护理部门负责人、法律顾问等部门负责人组成，医疗纠纷投诉处理委员会负责人由医疗机构主要负责人担任。医疗纠纷投诉处理委员会应当制定医疗纠纷投诉处理处置工作制度，明确投诉处理处置流程，指定专人负责投诉处理处置工作，并接受卫生健康行政部门的监督和指导。（二）人员配备。医疗机构应当配备专职或者兼职的医疗纠纷投诉处理人员，负责医疗纠纷投诉的受理、调查、调解、处理等工作。医疗纠纷投诉处理人员应当具备相应的专业知识和管理能力，熟悉医疗法律法规和医疗纠纷处理处置工作流程，能够依法、公正、及时地处理投诉。医疗机构应当对医疗纠纷投诉处理人员进行定期培训，提高其业务能力和综合素质，确保其能够胜任医疗纠纷投诉处理处置工作。（三）工作机制。医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理处置工作机制，明确投诉处理处置流程，规范投诉处理处置程序，确保投诉处理处置工作有序进行。医疗纠纷投诉处理工作机制应当包括投诉受理、调查取证、事实认定、责任认定、调解处理、处理结果反馈等环节，每个环节应当有明确的操作规范和处理标准。医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理处置工作档案，对投诉处理处置工作进行全程记录，确保投诉处理处置工作有据可查。三、投诉受理（一）受理渠道。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待室，配备专职或者兼职的医疗纠纷投诉处理人员，负责接待患者或者其近亲属投诉，并受理投诉。医疗机构应当公布医疗纠纷投诉受理电话、地址、邮箱等联系方式，方便患者或者其近亲属投诉。医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉网络平台，开通网上投诉渠道，方便患者或者其近亲属通过互联网投诉。（二）受理范围。医疗机构应当受理患者或者其近亲属在医疗服务过程中发生的，以书面、口头等形式提出的医疗纠纷投诉。医疗纠纷投诉范围包括医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等，具体包括诊疗行为、护理行为、医疗设备使用、医疗环境、医疗费用等各个方面。医疗机构应当对投诉内容进行初步审查，符合条件的投诉应当予以受理，不符合条件的投诉应当不予受理，并说明理由。（三）受理流程。患者或者其近亲属投诉医疗纠纷，应当向医疗机构提交投诉申请书，投诉申请书应当包括患者姓名、联系方式、投诉事由、投诉内容、投诉请求等内容。医疗机构收到投诉申请书后，应当进行初步审查，符合条件的投诉应当予以受理，不符合条件的投诉应当不予受理，并说明理由。医疗机构应当自收到投诉申请书之日起三个工作日内决定是否受理投诉，并书面告知患者或者其近亲属。四、调查取证（一）调查程序。医疗机构收到医疗纠纷投诉后，应当及时组织医疗纠纷投诉处理人员进行调查，调查程序包括现场勘查、查阅病历、询问相关人员、调取证据等。医疗纠纷投诉处理人员进行调查时，应当依法取得相关证据，并做好调查笔录。医疗纠纷投诉处理人员进行调查时，应当遵守法律法规和职业道德，不得泄露患者隐私，不得接受当事人财物或者其他利益。（二）证据要求。医疗纠纷投诉处理过程中，应当依法收集、固定、保存相关证据，证据包括书证、物证、证人证言、视听资料、电子数据等。医疗纠纷投诉处理人员应当依法审查证据的真实性、合法性、关联性，确保证据能够证明案件事实。医疗纠纷投诉处理人员应当依法制作证据清单，并附相关证据材料，确保证据材料完整、准确。（三）调查时限。医疗纠纷投诉处理人员进行调查时，应当自收到投诉之日起十个工作日内完成调查，并提交调查报告。医疗纠纷投诉处理人员进行调查时，因特殊情况需要延长的，经医疗机构主要负责人批准，可以延长十个工作日。医疗纠纷投诉处理人员进行调查时，应当及时向患者或者其近亲属反馈调查进展情况，确保患者或者其近亲属了解调查情况。五、调解处理（一）调解原则。医疗纠纷投诉处理过程中，应当遵循自愿、平等、公平、公正的原则，依法进行调解。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解，不得损害当事人合法权益。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当客观公正地分析案件事实，依法提出调解方案，确保调解结果公平合理。（二）调解程序。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当首先向当事人说明调解原则、程序、规则等，并听取当事人陈述和意见。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当依法制作调解笔录，记录当事人陈述、调解方案等内容。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当依法制作调解协议书，经当事人签字或者盖章后生效。（三）调解结果。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，应当根据案件事实和法律法规，提出调解方案，经当事人协商一致后，制作调解协议书。调解协议书应当包括当事人基本信息、投诉事由、调解方案、履行期限等内容，经当事人签字或者盖章后生效。医疗纠纷投诉处理人员进行调解时，当事人协商一致，达成调解协议的，医疗纠纷投诉处理人员应当制作调解协议书，并监督当事人履行调解协议。六、处理决定（一）决定依据。医疗纠纷投诉处理过程中，当事人协商一致，达成调解协议的，医疗纠纷投诉处理人员应当制作调解协议书，并监督当事人履行调解协议。医疗纠纷投诉处理过程中，当事人无法达成调解协议的，医疗纠纷投诉处理人员应当依法作出处理决定，处理决定应当依据法律法规和案件事实作出。（二）决定程序。医疗纠纷投诉处理人员进行处理决定时，应当首先对案件进行全面审查，包括投诉内容、调查报告、证据材料等，并依法作出处理决定。医疗纠纷投诉处理人员进行处理决定时，应当依法制作处理决定书，并送达当事人。医疗纠纷投诉处理人员进行处理决定时，应当依法保障当事人合法权益，不得损害当事人合法权益。（三）决定内容。医疗纠纷投诉处理人员进行处理决定时，应当根据案件事实和法律法规，作出处理决定，处理决定内容包括当事人基本信息、投诉事由、处理依据、处理结果等内容。医疗纠纷投诉处理人员进行处理决定时，应当依法保障当事人合法权益，不得损害当事人合法权益。七、附则医疗纠纷投诉处理处置工作应当接受卫生健康行政部门的监督和指导，医疗机构应当定期向卫生健康行政部门报告医疗纠纷投诉处理处置工作情况。医疗纠纷投诉处理处置工作应当建立健全考核评价机制，对医疗纠纷投诉处理处置工作进行考核评价，不断提高医疗纠纷投诉处理处置工作水平。医疗纠纷投诉