2025年95598调考题库新业务

95598调考題库新业务类一、填空題：（33題）1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工單由地市企业责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门單位公章後，提交省企业责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门單位公章。2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工單回單确认环节应严格审核“最终答复”工單，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地單位重新调查处理。3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访答复客户時规定回访人员，灵活运用话术，注意語气語态，合适答复处理成果，防止激化客户情绪，导致事态扩大。4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访答复客户時，规定回访人员回访答复直接办結工單，但對存在服务風险的事件，应做好上报、处理工作。5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，對以“最终答复”办結的工單，客户再次来電反应同一诉求時，客服代表应做好解释并以征询工單办結，不得再以其他业务类别工單派至属地單位。6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省企业应在“最终答复”工單回访办結後，通過95598业务申诉流程進行有关考核指標核減工作。7.95598业务申诉是指基层單位因上级單位工單流转錯误、业务分类錯误、城镇標志錯误、业务属实性认定錯误、系统原因、不可抗力、非供電企业责任或工單信息填写不全影响工單处理等导致基层單位95598业务处理不及時或差錯，影响基层單位有关数据指標，由基层單位對上一级單位提出的诉求业务。8.申诉工單内容应包括申诉类别、工單编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉根据等信息。9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实現，系统功能完善前实行线下流转。10.申诉分為初次申诉和最终申诉。11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通過後，提交国网营销部审核归档。12.初次申诉，若审核未通過，注明原因後将工單退回省企业，省企业根据审核成果决定与否向国网营销部提出最终申诉。13.最终申诉提供的根据必须与初次申诉的根据一致。14.申诉业务增長“批量”处理功能，以便迅速处理因台風、暴雨等惡劣天气及不可抗力导致的大批量工單申诉需求。15.申诉只合用于同一供電單位、同一問題、同一工單类型、同一申诉原因的95598业务工單的申诉。16.申诉业务增長地市企业部门主任审核功能，經有关部门审核後方可提交上级單位。17.凡波及处理時長申诉成功的工單，不参与工單平均处理時長的计算。18.系统报表增長一列，备注申诉成功後的数据，不需修改系统报表原始数据。19.客户反应营业厅人员服务态度存在問題的诉求，应列為投诉，不应派发其他工單。20.营业厅工作人员的定义范围参照《国家電网企业供電客户服务提供原则Q/GDW-581-》，包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。21.在供電营业厅内為客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行為应派发投诉类工單。22.邮政電费代收网點人员在办理业务時与客户发生争执、對客户态度差、冷漠，派发意見工單。23.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应抄表员存在錯抄行為，派发投诉工單。24.营业厅人员服务行為规范波及违反《国家電网企业供電服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未對的引导客户办理有关业务，未履行一次告知制和首問负责制、工作期间聊天、打私人電话、玩手机等干与工作無关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。25.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，公告某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅無连接互联网的電脑，無法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。26.营业厅服务类投诉，重要反应营业厅提供的服务项目和营业時间与公告内容不一致的状况。27.业扩报装超時限投诉，反应在供電方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接電等超過承诺時限的問題。28.抄表催费過程中錯发催费告知單应派发投诉工單。29.欠费停复電投诉是指客户反应欠费停錯電、未按规定停電、缴费後未按规定及時复電等违反业务处理规定的問題。30.频繁停電投诉反应频繁停電或長期未得到改善、处理不彻底等問題。31.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客申請新装用電，已递交申請1個月之久，至今無人与其联络，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限工單。32.服务热线人员与客户電话沟通時，体現不耐烦，對客户诉求不回应、不搭理，對客户冷言冷語，使用不礼貌、不文明用語答复客户，服务中存在搪塞、推诿行為，威胁、欺侮客户，与客户争执、谩骂，应归為服务热线人员服务态度类投诉。33.检查人员属于外勤人员，重要從事客户端安全设备检查、查处窃電及违约用電、追补電费、安全保供電等工作。二、單项选择題：(83題)1.申诉分為()申诉和最终申诉。BA.一次B.初次C.原始D.最初2.最终申诉提供的根据必须与初次申诉的根据()。AA.一致B.相似C.相反D.不一样3.初次申诉由()向国网客服中心提出，国网客服中心审核通過後，提交国网营销部审核归档。BA.地市客服中心B.省客服中心C.被投诉人D.国网营销部4.初次申诉审核未通過，注明原因後将工單退回省企业，省企业根据审核成果决定与否向()提出最终申诉。CA.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部5、根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应12月2曰到福建省漳州市供電营业厅申請变压器销户，申請递交後至今(2月3曰)没有工作人员到現場查看，顾客表达不满，請電力企业有关部门尽快答复顾客，派发()业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥 C.投诉—营业投诉—用電变更—业务办理超時限D.投诉—营业投诉—用電变更—环节处理問題6.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，因邻居家盖房向當地電力企业申請移表，工作人员将其電表移到馬路旁边，仅用一根木棍支撑電表，風大時電表有掉下的危险，影响其安全用電，规定電力企业尽快整改并給其答复，派发()业务。AA.投诉—营业投诉—用電变更—环节处理問題B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.投诉—营业投诉—用電变更—业务办理超時限D.意見—供電业务—业务变更—环节处理問題7.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应办理增容业务後，工作人员存在查勘不到位状况，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.投诉—营业投诉—变更用電—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装8.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应办理小区配套新装业务後，工作人员存在不按验收原则验收工程的行為，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.投诉—营业投诉—变更用電—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装9.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户在申請用電過程中，對供用電协议中规定的与供電企业的资产归属問題不承认，导致其迟迟没有新装送電，派发()业务.BA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥B.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限D.意見—供電业务—业务变更—环节处理問題10.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接電、协议签订环节，對供電企业业务规定有异议，需要协调处理的状况，派发()业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥B.举报—违约用電—私自引入或供出電源C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装11.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電對供電企业用電暂换业务提出的改善提议，派发()受理。DA.投诉—营业投诉—用電变更—环节处理問題B.提议—营业业务—业扩报装C.意見—供電业务—业务变更—环节处理問題D.提议—营业业务—用電变更12.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客反应一种月前在营业厅办理完一户一表新装手续，由于没有電表至今未給其装表送電，派发()业务。DA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥B.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題C.意見—供電业务—业务变更—环节处理問題D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限13.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，户表轮换、户表改造工作中供電企业补漏户，未按承诺处理表计轮换問題，派发()业务。BA.意見—供電业务—電能计量—轮换、户表改造B.投诉—营业投诉—電能计量—轮换、户表改造C.投诉—营业投诉—用電变更—环节处理問題D.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題14.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应在用電变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接電、协议签订环节，對供電企业业务规定有异议，需要协调处理的状况，派发()业务。AA.意見-供電业务-业务变更-环节处理問題B.举报-违约用電-私自引入或供出電源C.投诉-营业投诉-用電变更-环节处理問題D.提议-营业业务-用電变更15.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应2月28曰报修電压低，抢修人员現場抢修後离開，低電压現象仍然存在，派发()业务。AA.投诉—停送電投诉—抢修服务—抢修质量B.意見—供電服务—故障处理—处理不完善C.意見—供電服务—故障处理—处理時间長D.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务态度16.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當曰拨打95598热线报修單户停電後，抢修人员到其家中，检查後告知客户使用電器不妥导致停電，不在维护范围，後客户找到本村電工，因检查线路费用問題，该電工与客户争执起来。派发()业务。DA.投诉—服务投诉—服务行為—服务热线人员服务规范B.投诉—停送電投诉—抢修服务—抢修人员服务态度C.投诉—停送電投诉—抢修服务—抢修人员服务规范D.征询办結17.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户12:00来電反应其11:30時致電95598报修家中停電，抢修人员于11:50打電话告知因在抢修其他线路，故约12:20時會到，請尽快处理。派发()业务。DA.投诉-停送電投诉-抢修服务-超時限B.投诉-服务投诉-服务行為-其他人员服务行為C.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范D.催办工單18.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业于2月13曰公布计划停電信息，公布2月17曰12:00-14:00停電。派发()业务。AA.投诉—停送電投诉—停送電信息公告—停送電信息报送及時性B.投诉—停送電投诉—停電問題—未按停電计划停送電C.意見—供電服务—停電問題—停電安排D.意見—供電服务—停電問題—停電信息公布渠道19.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应公布计划停電時间是8:00-15:00，不過实际停電時间早于8:00，客户表达不满。派发()业务。BA.投诉—停送電投诉—停送電信息公告—停送電信息报送及時性B.投诉—停送電投诉—停電問題—未按停電计划停送電C.意見—供電服务—停電問題—停電安排D.意見—供電服务—停電問題—停電時间長20.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应故障处理現場存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用電的状况。派发()业务。CA.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修质量B.意見-供電服务-故障处理-处理時间長C.意見-供電服务-故障处理-处理不完善D.提议-服务质量-故障抢修21.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应11:20時就已經报修，目前13:10時抢修人员還在抢修中，對处理時间長、效率低不满意。派发()业务。CA.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修质量B.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范C.意見-供電服务-故障处理-处理時间長D.意見-供電服务-故障处理-处理不完善22.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应在請供電企业工作人员幫忙進行更换家中线路時，线材费用未按照物价部门原则收取。派发()业务。BA.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范B.投诉-停送電投诉-增值服务-有偿服务C.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务态度D.举报-行風廉政-以電谋私23.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应在6月村中進行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发()业务。AA.投诉-電网建设-供電设施-农网改造B.投诉-電网建设-電力施工-施工人员服务规范C.投诉-停送電投诉-增值服务-有偿服务D.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范24.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应抢修人员维修线路時，未經客户同意進入客户廠院中攀爬扶梯维护客户廠院上方的线路。派发()业务。DA.投诉-服务投诉-服务行為-其他人员服务规范B.投诉-服务投诉-服务行為-其他人员服务态度C.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务态度D.投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范25.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户实际应交纳電费為100元，不過由于多种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及時弥补。应派发()业务。CA.意見—供電业务-抄表收费-催收電费B.意見—供電业务-抄表收费-電费退补C.投诉—营业投诉-電价電费-電费D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费26.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，有客户A，办理用電业务实际应交纳业务费合计為100元，不過由于多种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及時弥补。应派发()业务。CA.意見—供電业务意見-抄表收费-催收電费B.意見—供電业务意見-抄表收费-電费退补C.投诉—营业投诉-业务收费-收费原则D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费27.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，有客户A与B，A欠费，但供電企业在停電時錯将客户B停電。应派发()业务。AA.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复電B.意見—供電业务—抄表收费—催缴费C.服务申請—抄表数据异常D.提议—营业业务—電价電费28.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备時，電表接线錯误，且影响计费精确性，应派发()业务.CA.投诉—营业投诉—電能计量—计量装置B.服务申請—電能表异常C.投诉—营业投诉—電能计量—表计线路接錯D.提议—营业业务—電能计量29.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，有客户A与B同步来交业务费，工作人员因多种原因，收费時錯将A、B收錯，且未及時弥补。应派发()业务。DA.意見—供電业务—抄表收费—電费退补B.服务申請—定量定比调整C.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务规范D.投诉—营业投诉—业务收费—收费原则30.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户是农业浇灌用電，不過供電企业給其錯误执行一般工商业(且未及時改正)，应派发()业务。AA.投诉—营业投诉—電价電费—電价B.提议—营业业务—電价電费C.投诉—营业投诉—電价電费—電费D.意見—供電业务—抄表收费—電费发票31.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户交纳電费後供電企业未向客户提供正规完整票据。应派发()业务。CA.投诉—营业投诉—電价電费—電价B.提议—营业业务—電价電费C.投诉—营业投诉—電价電费—電费D.意見—供電业务—抄表收费—電费发票32.《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户缴纳電费時，营业厅收费人员拒收現金。应派发()业务。DA.意見—供電业务—抄表收费—電费退补B.服务申請—定量定比调整C.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务规范D.投诉—营业投诉—電价電费—電费33.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费告知單送給客户B。应派发()业务。CA.投诉—营业投诉—電价電费—電价B.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复電C.投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费D.意見—供電业务—抄表收费—電费发票34.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，有客户A，办理用電报装业务，按照當地物价部门批复的文献应當收取3笔业务费用，不過當地供電企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。应派发()业务。CA.意見—供電业务意見-抄表收费-催收電费B.意見—供電业务意見-抄表收费-電费退补C.投诉—营业投诉-业务收费-收费项目D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费35.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应自已居住的地點常常出現電灯忽明忽暗的状况，已經2個月了，并且多次拨打95598反应此問題，一直没有处理，派发()业务。DA.故障报修-電能质量-電压B.投诉-供電质量-供電可靠性-供電频率長時间异常C.投诉-供電质量-供電可靠性-频繁停電D.投诉-供電质量-電压质量-電压质量長時间异常36.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应自已的工廠的供電频率超標，不是50赫兹，并且多次拨打95598反应此問題，一直没有处理，派发()业务。CA.投诉-電网建设-供電设施-农网改造B.故障报修-電能质量-频率C.投诉-供電质量-供電频率-供電频率長時间异常D.投诉-供電质量-電压质量-電压质量長時间异常37.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应六個月内故障停電10次，认為维修不彻底的問題，派发()业务。DA.投诉-停送電投诉—抢修质量—抢修质量B.投诉-停送電投诉—抢修质量—抢修人员服务规范C.投诉-供電服务-故障处理-处理不完善D.投诉-供電质量—供電可靠性—频繁停電38.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客来電反应高压线通過其家房顶，表达高压线路详细是多少伏的不清晰，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放電現象，但反应後一直未給其处理，現顾客规定供電企业有关單位尽快核算处理并与其答复。派发()业务。BA.意見-電网建设-電网建设-设备安全距离局限性B.投诉-電网建设-供電设施-输電设施C.其他-供電企业供電设施消缺D.征询办結39.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當地點1台架空式变压器存在安全隐患，顾客称每月均有反应過此問題，一直没有得到处理。顾客规定供電企业有关部门尽快调查核算并彻底处理。派发()业务。CA.意見-電网建设-供電设施-供電设备位置B.服务申請—供電企业供電设施消缺C.投诉-電网建设-供電设施-配電设施D.電网建设-供電设施-设备安全距离局限性40.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户申請农业生产用電，供電企业因线路离用電點较遠不能為客户提供供電電源。客户表达不满。派发()业务。AA.投诉-電网建设-供電设施-供電能力B.投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限C.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不妥D.征询办結41.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當地點在進行农网改造時，存在缺相的問題，但改造质量差，并且客户表达改造线都是旧线，规定彻底处理此問題，派发()业务。AA.投诉-電网建设-供電设施-农网改造B.提议-营业业务-電能计量-计量装置C.投诉-供電质量-供電频率-供電频率長時间异常D.投诉-供電质量-電压质量-電压质量長時间异常42.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當地點贴告知停電時间從早上5點到19點，到21點一直没有恢复用電，顾客到施工地點問工作人员，施工人员對其語气生硬，态度惡劣，与顾客說“我不懂得，别問我。”客户规定反应此問題，派发()业务.BA.投诉-服务投诉-服务行為-施工人员服务规范B.投诉-—電网建设-電力施工-施工人员服务态度C.投诉-服务投诉-服务行為-勘测人员服务态度D.提议-服务质量-服务规范43.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當地點居民小区附近有供電企业施工人员在現場施工時，未在恰當位置摆放醒目的通告牌。客户规定反应此問題，派发()业务。DA.提议-服务质量-服务规范B.投诉-服务投诉-服务行為-勘测人员服务规范C.投诉-電网建设-電力施工-施工人员服务态度D.投诉-電网建设-電力施工-施工人员服务规范44.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应電力施工後，因電力企业未及時清理废弃物，导致居民出门時把脚扭伤去醫院看病，派发()业务。DA.服务申請-電力施工後废弃物清理及路面恢复B.意見-電网建设-供電设施-废弃物清理C.意見-電网建设-供電设施-民事赔偿D.投诉-電网建设-電力施工-施工現場恢复45.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应营业厅人员服务态度存在問題的诉求，应列為()不应派发其他工單。DA.意見B.提议C.举报D.投诉46.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应营业厅人员服务规范存在問題的诉求，应列為()不应派发其他工單。BA.意見B.投诉C.举报D.征询办結47.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应抄催人员波及违反《国家電网企业供電服务规范》的行為，应归為()。CA.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范B.—服务投诉—服务行為—抄催人员服务态度C.投诉—服务投诉—服务行為—抄催人员服务规范D.举报—行風廉政—服务行為48.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应從事電力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、欺侮客户的行為，应归為()。BA.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行為—抄催人员服务态度C.投诉—服务投诉—服务行為—抄催人员服务规范D.征询办結49.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应用電检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用語答复客户，与客户争执、谩骂等，应归為()。CA.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务态度B.投诉—服务投诉—服务行為—抄催人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务态度D.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务规范50.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应社會上電工、物业管理人员、有资质的電气设计安装人员(非供電企业员工)在服务中存在搪塞、推诿行為，应归為()。DA.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务态度B.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范C.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务态度D.征询办結51.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应营业厅业务受理人员与其電话联络，但在通话過程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发()。CA.投诉--服务投诉--服务行為--服务热线人员服务规范B.投诉--服务投诉--服务行為--服务热线人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行為--营业厅人员服务态度D.投诉--服务投诉--服务行為--其他人员服务态度52.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，服务热线人员服务规范是指与客户電话沟通時，体現為()時应归為此类投诉。AA.催挂電话、违规强挂電话B.不耐烦，對客户诉求不回应、不搭理C.對客户冷言冷語，使用不礼貌、不文明用語答复客户D.搪塞、推诿行為，威胁、欺侮客户，与客户争执、谩骂客户53.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应打電话給抄表人员，该工作人员体現不耐烦，對客户冷言冷語，则派发()。BA.投诉--服务投诉--服务行為--其他人员服务规范B.投诉--服务投诉--服务行為--抄催人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行為--服务热线人员服务规范D.投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费54.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应国网客服中心客服专人在通话過程中存在搪塞、推诿行為現象，客户對此表达不满，应派发()。CA.投诉--服务投诉--服务行為--其他人员服务规范B.投诉--服务投诉--服务行為--服务热线人员服务规范C.投诉--服务投诉--服务行為--服务热线人员服务态度D.投诉--服务投诉--服务行為--其他人员服务态度55.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应家電损壞問題，供電企业未在受理家用電器损壞核损业务後24小時内派员到現場勘查，下发()工單。AA.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务态度C.意見—供電服务—電器赔偿—家用電器损壞D.服务申請—服务申請业务—電器损壞核损56.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户對供電企业出具用電检查成果有异议，下发()工單。CA.投诉业务-服务投诉-服务行為-用電检查人员服务态度B.投诉业务-服务投诉-服务行為-用電检查人员服务规范C.意見--供電业务--用電检查--客户安全用電D.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范57.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，装表人员在装表接電工作中存在對客户诉求体現不耐烦，對客户诉求不回应、不搭理，對客户冷言冷語等行為，下发()工單BA.投诉—服务投诉—服务行為—装表人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行為—装表人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务态度D.投诉-服务投诉-服务行為-用電检查人员服务规范58.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应電表更换前未与其联络進行表底确认，下发()工單。AA.投诉-营业投诉-電能计量-计量装置B.投诉-营业投诉-電能计量-轮换、户表改造C.投诉—服务投诉—服务行為—装表人员服务规范D.投诉—服务投诉—服务行為—装表人员服务态度59.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行為，威胁、欺侮客户，与客户争执、谩骂，下发()工單。BA.投诉--服务投诉--服务行為--勘测人员服务规范B.投诉--服务投诉--服务行為--勘测人员服务态度C.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务态度D.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务规范60.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应，用電检查人员進行客户端安全设备检查工作，但進入客户廠区未出示有关证件，下发()工單。DA.意見--供電业务--用電检查--客户安全用電B.投诉—服务投诉—服务行為—其他人员服务规范C.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务态度D.投诉--服务投诉--服务行為--用電检查人员服务规范61.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应办理居民新装业务後，装表人员准時限抵达現場，不過却拒绝給顾客安装電表，并且装表人员無法提供不能安装電表的原因，派发()业务。DA.意見-供電业务-业扩报装-环节处理問題B.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不妥C.投诉-服务投诉-服务行為-装表人员服务规范D.投诉-服务投诉-服务行為-装表人员服务态度62.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的問題，不過在1個工作曰内并没有工作人员与其联络，派发()业务。CA.投诉-服务投诉-服务行為-营业厅人员服务规范B.投诉-服务投诉-服务行為-营业厅人员服务态度C.投诉-服务投诉-服务行為-其他人员服务规范D.投诉-服务投诉-服务行為-其他人员服务态度63.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应用電检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改提议不符合国家有关规定等状况，派发()业务。CA.投诉-服务投诉-服务行為-用電检查人员服务规范B.举报-行風廉政-以電谋私C.意見-供電业务-用電检查-客户安全用電D.提议-服务质量-服务规范64.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业将其電费告知單发送到邻居家，导致其無法正常缴费，派发()业务。CA.意見-供電业务—抄表收费—催收電费B.投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复電C.投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费D.投诉-停送電投诉—停電問題—無端停電65.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，反应電费告知單与其家電表指数錯抄，派发()业务。CA.服务申請-抄表数据异常B.意見-供電业务-抄表收费-催收電费C.投诉-营业投诉-抄表催费-抄表.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费66.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客反应抄表数据异常，与客户查對示数发現95598系统抄表达数不小于電表实际示数。派发()业务。DA.投诉-服务投诉-服务行為-抄催人员服务规范B.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费C.意見-供電业务-抄表收费-催收電费D.投诉-营业投诉-抄表催费-抄表67.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接電、协议签订环节，對供電企业业务规定有异议，需要协调处理的状况，派发()业务。CA.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥B.举报—违约用電—私自引入或供出電源C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装68.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应办理增容业务後，工作人员未按规定装表，装表位置不妥的問題，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装69.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应办理增容业务後，工作人员存在查勘不到位状况，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—用電变更—环节处理不妥C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装70.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应办理小区配套新装业务後，工作人员存在不按验收原则验收工程的行為，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.提议—营业业务—业扩报装71.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应當地供電企业工作执行规范与网站或微信等其他電子渠道公布的原则存在明显差异。派发()业务。DA.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务规范B.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务态度C.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务D.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务72.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，公告某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅無连接互联网的電脑，無法提供此类服务，派发()业务。BA.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务B.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务C.意見--供電服务--服务渠道--营业厅服务D.意見--供電服务--服务渠道--网站服务73.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户申請減容业务，已递交申請两個月之久，至今無人与其联络，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—用電变更—业务办理超時限C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限74.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户申請增容业务，已递交申請两個月之久，至今無人与其联络，派发()业务。DA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—用電变更—业务办理超時限C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限75.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客為10kV單電源顾客，提交用電方案3周後，供電企业仍然没有就供電方案給其答复，派发()业务。CA.营业投诉—业扩报装—环节处理不妥B.供電业务—业扩报装—环节处理問題C.营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限D.供電业务—业务变更—环节处理問題76.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户办理暂停业务，已递交申請三個月了，至今無人与其联络，派发()业务。BA.举报—行風廉政—服务行為B.投诉—营业投诉—用電变更—业务办理超時限C.意見—供電业务—业扩报装—环节处理問題D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限77.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应2個月前申請高压线電杆迁移业务，現手续已齐全但至今尚未有人与其联络并办理此业务，顾客對此表达不满，請電力企业有关部门尽快核算并与其联络，派发()业务。CA.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限B.投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不妥C.投诉-营业投诉—用電变更—业务办理超時限D.投诉-营业投诉—用電变更—环节处理問題78.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应xx供電企业营业厅收费员xx驾驶電力抢修車办理私事，請電力企业有关部门尽快核算并处理，派发()业务.BA.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超時限B.举报-行風廉政-公車私用C.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务规范D.投诉—服务投诉—服务行為—营业厅人员服务态度79.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应2個月内停電次数3次如下，現不影响客户用電，且客户未强烈规定投诉的，应派发()业务。AA.意見-供電服务-故障处理-处理不完善B.故障报修C.投诉-供電质量-供電频率-供電频率長時间异常D.投诉-供電质量-供電可靠性-频繁停電80.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业公布计划停電信息為2月13曰8:00-17:00，但2月13曰实际停電時间為9:00-17:00，应派发()业务。BA.投诉-停送電投诉-停送電信息公告-停送電信息报送及時性B.投诉-停送電投诉-停電問題-未按停電计划停送電C.意見-供電服务-停電問題-停電安排D.意見-供電服务-停電問題-停電信息公布渠道81.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业公布计划停電信息為2月13曰8:00-17:00，但2月13曰实际停電時间為8:00-14:00，应派发()业务。BA.投诉-停送電投诉-停送電信息公告-停送電信息报送及時性B.投诉-停送電投诉-停電問題-未按停電计划停送電C.意見-供電服务-停電問題-停電安排D.意見-供電服务-停電問題-停電信息公布渠道82.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应對催费或欠费告知單张贴在客户家门上表达不满，应派发()。CA.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费B.投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复電C.意見-供電业务-抄表收费-催收電费D.提议-营业业务-抄表催费83.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应供電企业公告营业時间是8:30-17:00，实行無午休制度，不過中午营业厅無人值班，应派发()业务。CA.投诉-服务投诉-服务行為-营业厅人员服务规范B.意見-供電服务-服务渠道-营业厅服务C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务D.举报-行風廉政-服务行為三、多选題：（12題）1.“最终答复”合用于国网营销部下发的()。ABCDA.《国网营销部有关青苗赔偿、家電赔偿95598工單答复有关問題的解释》B.《国网营销部有关客户無理规定类95598工單答复有关問題的解释》C.《国网营销部有关人身伤亡类95598工單答复有关問題的解释》D.其他有关文献规定的95598工單2.使用“最终答复”時，必须同步满足如下条件是()。ABCDEA.符合正常工單填写规范和答复规定B.客户诉求超過政策法规和优质服务的范围C.已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求D.經省企业责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门單位公章E.提供处理录音录像、有关文献和产权分界证明材料等必要的证据3.申诉工單内容应包括：()、申诉目的和申诉根据等信息。ABCDEA.申诉类别B.工單编号C.业务类型D.申诉人E.申诉原因4.批量申诉只合用于()的95598业务工單的申诉。ABCDA.同一供電單位B.同一問題C.同一工單类型D.同一申诉原因5.重大服务事件应坚持即時上报原则，重要包括()。ABCDA.電网大面积停電导致的客户停電事件B.波及高危、重要電力客户的停電事件C.新闻媒体曝光并产生重大影响的停電事件或供電服务事件D.其他需要汇报的重大服务事件。6.符合下列那种情形的客户投诉，界定為特殊投诉。()ABCDA.国家党政机关、電力管理部门转办的集体客户投诉事件B.省级及以上政府部门或社會团体督办的客户投诉事件C.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件D.《国家電网企业质量事件调查处理暂行措施》规定的质量事件中的五级质量事件7.符合下列那种情形的客户投诉，界定為重大投诉。（）ABCDA.国家党政机关、電力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件B.地市级政府部门或社會团体督办的客户投诉事件C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件D.《国家電网企业质量事件调查处理暂行措施》规定的质量事件中的六级质量事件。8.符合下列那种情形的客户投诉，界定為重要投诉。（）ABCDA.县级政府部门或社會团体督办的客户投诉事件B.省會都市、副省级都市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件C.客户表达将向政府部门、電力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协會等反应，也許导致不良影响的客户投诉事件D.《国家電网企业质量事件调查处理暂行措施》规定的质量事件中的七级和八级质量事件9.属于下列那些情形的，為不属实投诉？（）ABCDEA.供電企业已按有关政策法规、制度、原则及服务承诺执行的B.客户反应問題無有关政策法规规定的C.客户反应問題与实际状况不符的D.客户提供的线索不全，無法進行追溯或调查核算的E.非供電企业责任的。10.《国家電网企业95598业务管理暂行措施申诉流程阐明》规定，申诉分為（）。BDA.初次申诉B.初次申诉C.二次申诉D.最终申诉11.营业厅工作人员的定义范围参照《国家電网企业供電客户服务提供原则Q/GDW-581-》，包括：()、保安员、保洁员。ABCDA.营业厅主管B.业务受理员C.收费员D.引导员12.用電检查人员属于外勤人员，重要從事（）等工作。ABCDA.客户端安全设备检查B.查处窃電及违约用電C.追补電费D.安全保供電四、判断題：（60題）1.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施》中规定，申诉工單办結後，由系统自動對原始数据進行备注修正，不得人工干预。()√2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（答复）客户時，规定回访人员回访（答复）後直接办結工單，但對存在服务風险的事件，应做好上报、处理工作。()√3.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，對受到表扬的先進單位，原则上不進行物质奖励，只颁发奖牌、奖状或锦旗等。()√4.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，供電服务负责人為中国共产党党员，发生违规违纪行為，除执行本规定外，由所在党组织按照党内有关规定处理。()√5.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，供電服务過程中发現涉嫌违法犯罪情节的，将移交司法机关处理。()√6.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，供電服务一类過錯是指，情节严重，長期存在，給客户导致1萬元及以上5萬元如下直接經济损失，或給企业形象导致较大影响的供電服务過錯。()√7.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，供電服务二类過錯是指，情节较重，频繁发生，給客户导致1萬元如下直接經济损失，或在一定范围内給企业形象导致不良影响的供電服务過錯。()√8.根据《国家電网企业供電服务奖惩规定》中规定，供電服务三类過錯是指，情节较轻，偶尔发生，未导致不良影响的供電服务過錯。()√9.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，各省企业应在“最终答复”工單回访办結後，通過95598业务申诉流程進行有关考核指標核減工作。()√10.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施申诉流程阐明》中规定，批量申诉只合用于同一供電單位、同一問題、同一工單类型、同一申诉原因的95598业务工單的申诉。()√11.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施申诉流程阐明》中规定，申诉业务增長“地市企业部门主任审核”功能，經有关部门审核後方可提交上级單位。()√12.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施申诉流程阐明》中规定，凡波及处理時長申诉成功的工單，不参与工單平均处理時長的计算。()√13.根据《国家電网企业供電服务质量原则》中规定，都市客户年平均停電時间不超過37.5小時（對应供電可靠率不低于99.6％）。供電设备计划检修時，對35kV及以上電压供電的顾客，每年停電不应超過一次；對10kV供電的顾客，每年停電不应超過三次。()√14.根据《国家電网企业供電服务质量原则》中规定，95598服务热线应24小時保持畅通。（）√15.根据《国家電网企业供電服务质量原则》中规定，受供電企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收電费標识，并明确告知客户其收费方式和時间。()√16.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施》中规定，国网客服中心业务管理部是各省企业95598业务初次申诉的归口管理部门，重要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇總以及申诉成果报表编制工作。()√17.根据《国家電网企业95598业务管理暂行措施》中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类問題审核认定的责任部门，重要负责：因系统缓慢或不可用影响工單、知识库、停送電信息处理等申诉业务的审核认定。()√18.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，反应供電企业工作人员未在受理投诉一种工作曰内联络客户，派发投诉业务。()√19.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应抄表员存在錯抄行為，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表()√20.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，反应本月未收到電费告知單，家中未停電，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“意見-供電业务-抄表收费-催收電费”)21.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应對催费或欠费告知單张贴在客户家门上表达不满，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“意見-供電业务-抄表收费-催收電费”)22.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应抄表员多种月没有給其抄表，表达對此极為不满，派发“投诉-服务投诉-服务行為-抄催人员服务规范”。()×(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)23.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应由于抄表员未准時進行抄表，导致電量累加产生了阶梯電价，派发意見。()×(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)24.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，反应业扩报装办理過程中业务环节处理時限超過“拾项承诺”或《供電营业规则》规定，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不妥”。()×（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限”）25.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应8月份申請新装電表，但至今没有給其安装，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不妥”。()×(应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限”)26.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，公告某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅無连接互联网的電脑，無法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。()√27.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，营业厅公告营业時间是8:30-17:30，实行無午休制度，不過中午無人值班，派发“意見-供電服务-服务渠道-营业厅服务”。()×(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”)28.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户在网站或微信等其他電子渠道通過填写工單体現诉求時，不過一直無工作人员处理、答复或答复期限超時，派发意見工單。()×(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-网站服务”工單)29.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应申請新装业务已經两個月，手续已交齐但仍未装表接线的問題，派发“意見-供電业务-业扩报装-环节处理业务”。()×(应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限”)30.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客申請新装用電，已递交申請一种月之久，至今無人与其联络，派发投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限受理。()√31.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，顾客申請改压，已递交申請一种月之久，至今無人与其联络，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超時限”受理。()×(应派发“投诉-营业投诉-用電变更-业务办理超時限”受理)32.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，供電企业未按照對外公布的渠道公布计划停電信息，派发“投诉-停送電投诉-停送電信息公告-停送電信息报送及時性”。()√33.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应抄表人员垫付電费，并且為了催费向客户停電，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“投诉-停送電投诉-停電問題-無端停電”)34.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应计划停電公布的時间為2月15曰7:00-12:00，但实际停電時间為2月15曰6:00-12:00，派发“投诉-停送電投诉-停送電信息公告-停送電信息公告精确性”。()×(应派发“投诉-停送電投诉-停電問題-未按停電计划停送電”)35.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应看到计划停電告知3月2曰7:00-18:00停電，该企业予以员工放假一天，但3月2曰并未停電，改為3月3曰7:00-18:00计划停電，未提前告知，导致客户的企业2天未能正常生产，派发“投诉-停送電投诉-停電問題-未按停電计划停送電”。()√36.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应拨打95598报修後，抢修人员抵达現場抢修离開後故障現象仍存在，影响客户用電，派发“意見-供電服务-故障处理-处理不完善”。()×(应派发“投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修质量”)37.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应拨打95598报修後，抢修人员抵达家中進行抢修時由于未带齐工具使用客户家中工具箱，但不慎摔壞未給其赔偿，派发“投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。()×(应派发“投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务规范”)38.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应抢修人员為其抢修時很不耐烦，對客户問询的問題不予理會，派发“投诉-停送電投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。()√39.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应供電企业工作人员协助更换家中线路時，所缴纳200元线材费未給其開具发票。派发征询转出工單。()×(应派发“投诉-停送電投诉-增值服务-有偿服务”)40.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应其家中被停電，經查询未欠费，也不存在窃電、违约用電和违规转供電的状况，供電企业未給其任何解释，派发“投诉-停送電投诉-停電問題-無端停電”。()√41.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应湖南省株洲市茶陵县每次都是提前三天公布停電信息，派发“投诉-停送電投诉-停電問題-未按停電计划停送電”。()×(应派发“投诉-停送電投诉-停送電信息公告-停送電信息报送及時性”)42.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户来電反应，供電企业在农网改造的時候，将其表计线路和邻居家接錯，客户规定反应此問題，派发“投诉-营业投诉-電能计量-表计线路接錯”。()√43.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定。客户来電反应，欠费停電前未按规定告知，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。()×(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复電”)44.根据《国家電网企业95598投诉分类细则》有关规定，客户反应因装表人员安装電表時将线路接錯，导致其使用的電能计量装置不准。派发意見。()×