便民服务中心预约服务制度

便民服务中心预约服务制度

一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间（法定节假日外）

为广大群众（以下称“预约对象”）提供办理行政审批，许可、登记方面的手续

的服务。

二、预约服务对象

1.年龄在一岁以上的老人；

2.身有残疾行动不便的残疾人员；

3.其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。

三、预约办件的受理范围。凡属中心办理的服务项目均可预约办理。

四、预约方式。一般由预约对象提出，但对于明确的项目，也可由窗口工

作人员主动向预约对象提出。

五、工作程序

（-）预约服务对象应提前一个工作日将预约审批项目，预约的具体时

间，联系电话等方面的情况告诉相应窗口，提出预约申请；

（二）窗口工作人员在接到预约服务申请后，当即向预约对象告之应约工

作人员姓名及联系电话，一次性告知应提至材料，并做好备案记录；

（三）应约工作人员应提前一分钟抵达约定的地点，准备好所需的表格、

印章等办公用品，热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项；

（四）应约工作人员办结预约事项后，要将办结情况记录在案，并及时通

知预约对象办理结果.

服务中心制度

首问负责制度

一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工

作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。

二、对属于本职责范围或本站所'业务范围内的工作，能办理的要按规定及

时办理：不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。

三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮

助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。

四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关

人员解决问题的，按工作失职论处。

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五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿

扯皮的，视情节轻重给予相应处分。

六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份,

进行监督。

一次性告知制度

一、服务对象到窗匚咨询（含电话咨询）党务政务服务事项时，受理窗口

工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提

供相关办事指南。

二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应

一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。事项复杂，确实不能当场告知的，

应在最短时间内告知，时间最长不得超过一个工作日C

限时办结制

进入大厅办理的所有行政许可项FI和政务服务事项均应公开承

诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。服务对象提交的

申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。

监督投诉制

服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服

务态度、廉政行为等—投诉。对‘窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行

为，按照有关规定追究责任。

全程代理服务制

一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合

服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村（社

区）综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。

二、全程代理服务的基本程序：

1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事

项的办理程序和时限；

2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规

定时限内带来办结；

3、将办理结果反馈送达当事人。

三、所有的代理服务事项填写服务意见反馈表。由申请人对办理结果予以

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确认。作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代理人员工作质量的考评

依据。

便民服务中心

工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学—的农村牧区工作路线、方针、政策和有

关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素

质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做

到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务

措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工

作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程

序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解

决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务,

更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民

所急，信守服务承诺。

九、增强—纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公

秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利,

自觉接受监督。

切吉乡便民服务中心

联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政

府，特制定本制度。

第一条本制度所称联合办理，是指依法由两个或两个以上窗口部门分别实

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施的便民服务事项，由我乡镇便民服务中心（以卜简称中心）—各相关部门窗

口，按照“一门受理、抄告相关、同步―、限时办结”的运作模式，根据各自

权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上

报。

第二条联合办理的范围。乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报

的服务事项。

第三条联合办理的职责。统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；

对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，

负责统一送达办理结果。

第四条主办窗口的主要职责。山中心领导根据项目的性质和具体类型，确

定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持

联审会议：协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。

第五条与联合办理业务相关联的部门窗口为联合办理相关窗口。相关窗口

要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加

联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议,

相关联窗口负责人参加。

第七条联合办理工作流程

（一）一门受理“主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，

列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知中请人在本阶段审批

中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告

制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办

通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合—。

（三）同步—O实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及

时进行同步并将结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗

口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联

审，必要时可通知申请人参加会议。

联审会议由主办窗匚主持，相关联窗口参加。一股事项当场办结；特殊情

况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。

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多个窗口需要—相同的资料，由主办窗口—相关窗口统一—。需要现场

勘察的，由主办窗口—联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主

办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。

拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定

程序启动，视缺席西口默认议定事项，由此而产生的一力后果由缺席窗口部门承

担。

（四）限时办结。

各相关窗口在承诺时限内完成―工作，并及时向主办窗口反馈一结果。

需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后一日内完成上报工作。收到

上级批复后，—日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，

相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、

内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条加强对联合办理行为的行政监督。中心负表对联合办理过程进行监

督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办

理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评;

情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

第十一条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心

主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并

予以贯彻落实。

二、一制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好一、协调、管理、监督、服务工作，完

成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高

服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

切吉乡便民服务中心上报事项负责办理制度

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为切实为服务对象提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。

第一条由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或部门批准的事项,

由接件窗口确定代办员负责上报办理。

第二条代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。

第三条代办员与县政务服务中心办理'窗口保持联系，督促其按承诺时—

理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案工。

第四条代办员向申办人及时反馈办理情况。

第五条代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、发放

工作。

第六条代办员应协助县政务服务中心办件窗口作好政策宣传解释、矛盾化

解工作。

第七条代办员应学支了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、

办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。

第八条代办员应负由保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统

计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。

第九条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。

第十条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心首问责任制度

为转变—工作作风，提高服务水平，特制定本制度。

第一条服务对象到中心咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为

首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

第二条首问责任人而属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，

应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明

原因，做好记录，己备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

第三条对属于本窗匚单位'业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与

具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人,

并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、—等）告知服务时象。

第四条对属于其他窗口单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况

并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。

第五条首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致,

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充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。

第六条首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为

由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，

并委托他人接待。

第七条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作年度考核。

第八条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心限时办结制度

为切实转变—工作作风，提高办事效率，特制定本制度。

第一条工作人员对受理的事项，应依据国家有关法律、法规、规章和规定,

在规定时限内办结受理事项。

第二条工作人员受理对象申请事项、审核材料后，在材料齐全，符合规定

的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。对于材料不齐全的，一次性告知

应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。对于不符合规定不能办理的，要向

服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。

第三条工作人员受理的申请事项需上报办理的，告知当事人办理事项的时

限，按照程序，在规定的时限内办结。

第四条各窗口单位要根据有关办事时限的规定，本着优质高效的原则，将

工作分为即时办理事项和限时办理事项，科学合理的确定办理时限。

第五条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。

第六条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心一次性告知制度

为切实转变—工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的

服务，特制定本制度。

第一条受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次

性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途

径。

第二条申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时作出不予受理—

决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他途径。申请材料存在可以当场更

正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。

第三条申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或

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者申请人按照要求提交全部补止申请材料的，应当受理。

第四条服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员应当场一次性告

知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短

时间内告知，最长不超过—日。

第五条一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂

的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。

第六条本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。

第七条本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心

责任追究制

第一条

为规范工作人员的行政行为，追究行政过错，促进依法行政，提高行政效

能，根据《公务员法》、《—行政许可法》、《_省夕亍政执法监督条例》等有

关法律、法规，制定本制度。

第二条违反行政许可实施主体，有下列情形之一的，应当追究有关责任者

的行政过错责任：

（一）以行政机关内设机构的名义实施行政许可的；

（二）以法律、法规以外的其他规范性文件授权—实施行政许可的；

（三）没有法律、法规、规章依据，自行委托其他行政机关、企事业单位

实施行政许可的：

（四）不实行一个窗口对外、统一办理、集中受理或者联合办理的；

第三条

不按行政许可的实施程序受理、办理行政许可、行政审批，有下列情形之

一的，应当追究有关责任者的行政过错责任：

（-）不按规定公示办理事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、

费用以及需要提交的全部材料目录，行政许可申请书示范文本等与申请行政许

可有关的全部信息的；

（二）工作人员对申请人提出的疑问，不提供准确信息或答复的；

（三）工作人员要求申请人提交与其申请事项无关的材料的。

（四）收到申请人的申请后，不执行一次性书面告知的。

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（五）对申请人的申请材料可以当场更正错误，不允许申请人当场更正，

而以此为由拒绝受理申请的。

（六）对申请人的申请属于行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定

形式应当受理而不受理的；

（七）对申请人的申请受理后不出具受理通知书的；

（A）对申请材料的实质内容—时不能正确使用书面检查、实地核查、

当面询问、听证、听取利害关系人意见、召开专家论证会等方式，导致决定

错误的；

（九）利用职权对申请人吃、拿、卡、要的；

（+）不依据法定条件和标准办理的；

（十一）不按承诺时—理的；

（十二）准予办理决定不公开、不允许公众查阅的；

（十三）不予办理不说明理由，不告知的；

（十四）能当场办结而不办的；

第四条违反行政许可收费规定，有下列情形之一的。应当追究有关责任者

的行政过错责任：

（一）提供行政许可申请格式文本收取费用的；

（二）不按公布的法定项目和收费标准收费的；

（三）对所有涉及企业的行政事业性收费标准不按下限收取的；

（四）在公布的法定项目以外巧立名目、擅自增加或修改收费项目和标准

的；

（五）截留、挪用、私分或者变相私分收费的。

第五条责任追究办法

（一）情节轻微，未造成后果的，并有一定认识，给予批评教育；

（二）情节较轻，造成后果的，给予批评教育，取消年度先—选资格；

（三）情节较严重，造成后果，但未能触及法律的，按照干部职工教育管

理的有关规章制度执行，并纳入便民服务工作年度考核。

（四）情节严重，造成后果，触及法律的，移交司法机关依法追究法律责

任。

第六条

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本制度由乡镇使民服务中心负贡解释。

便民服务中心

一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给

办事人员满意的答复；不得“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性

语言。

三、首问责任人对属于自己职责范围的事，若来访人手续完备，应在规定

的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和

所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直

接落实具体接待人员。

四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时•，苜问负责人要负责接待，

记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联

络方式。

五、相关窗口对首问责任人转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

六、违反本制度，依照中心责任追究管理制度规定，追究有关直接责任人

的责任。

曾家镇便民服务中心限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依

法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，

资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照对外公示的时限，及时办结（上报）

服务对象申请办理的事项和领导效办事项。

二、进驻中心的办事事项须明确窗口办事时限，窗口负责了解该事项上级

办结所须时限，经中心审核后公示。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众

出个延期办结通知书，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过一天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办

结时间、取件人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按相关制度进行考核；情况严重的，按中心责任追究

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制度追究有关人员的行政过错贡任；因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成

不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

曾家镇便民服务中心全程代办制度

一、群众在便民服务中心办理后须到市及以上单位办理、审批、核定的不

须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则，不违规接件。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费

以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在中心运转时间一般不得超

过一个工作日。

五、代办服务办理程序

（-）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写

中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。

（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。

六、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的.

曾家镇便民服务中心并联审批制度

为进一步提高行政效率，优化经济发展环境，根据《大冶市行政服务管理

办法》、《—加强市行政服务中心建设—若干规定》，对建设项目实行并联审批，

具体规定如下：

一、并联审批的内容

并联审批是由镇便民服务中心牵头，统一受理申请，并行或联合审批进行

的行政服务方式。

二、并联审批工作流程和操作程序

并联审批的要求是“一口受理、抄告相关、联合审批、限时完成、超时问

责”。由镇便民服务中心统一—协调，负责有关并联审批事项的受理、抄告、

催办、汇兑和咨询工作，各有关业务窗口负责所涉事项的审批或上报和反馈工作。

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（一）一口受理

在镇便民服务中心综合窗口统一受理并联审批申请。对申请人要求或受理

申请的服务窗口工作人员认为有必要进行并联审批的行政审批事项，应当为其提

供并联审批相关事项的咨询服务。

（二）抄告相关

受理窗口收到申请人提交的《申请表》后，即将写有申请人名称、地址、

审批事项、联系人及通信方式等内容通过传真或计算机传送给相关审批部门。

（三）联合审批

1、现场查勘。需现场查勘的由镇便民服务中心—有关审批部门到现场踏

勘。

2、联合会审。相关项目需要联合会审的，由镇便民服务中心召集相关部

门进行联合会审，形成会审意见。

（四）限时完成。相关项目审批的各责任窗口，应当严格按照规定的程序

和时限完成各环节的—工作。

（五）超时问责。对在规定时限内没有完成相关审批工作，影响整个并联

审批程序的，追究相关人员的责任。

四、建立健全并联审批责任制

（一）政务公开制

凡涉及并联审批的事项，要按照政务公开的要求，除印制办事须知，对外

公开审批依据、审批条件外，要对并联审批程序、审批时限、审批结果特别加以

说明。

（二）分工负责制

各责任窗口要按照并联审批要求，各司其职，并按相关的工作程序，确定

专人负责，保证并联审批有序实施。并联审批的实施由各部门负责窗口协调上级

对应部门进行审批，镇—监察室负责监督。

（三）服务承诺制

各责任窗口必须严格按照规定时限完成审批工作；要增强服务意识，主动

与申请人联系，解答有关问题；加强各窗口之间的协调，争取对应的上级部门支

持，提高办事效率。

（四）行政审批责任追究机制

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对责任处室及其工作人员违反并联审批要求的，依照《曾家镇使民服务中

心责任追究制》等制度予以追究。

曾家镇便民服务中心效能评估制度

一、为提高办事效率，加强目标责任制管理，提升效能建设水平，努力建

设学习型、服务型、高效型、廉洁型、创新型的便民服务中心，特制定本制度。

二、效能考评是根据镇行政效能建设的目标要求和实施的具体内容，对服

务窗口和工作人员进行考核评估。考评坚持公开、公平、公正和实事求是原则，

采用自评、互评和社会评议相结合，定性和定量相结合，平日和年终相结合的办

法进行。

三、效能考评的项目为。—学习、作风建设、服务质量、工作效率、廉洁

自律、团结协作、创新意识和制度执行落实。

四、效能考核评估的具体方案是。根据镇政府与冬服务窗口（相关部门）

制订的年度目标责任书的要求，制订工作人员效能评估考核评分表。对照《曾家

镇便民服务中心效能评估考核管理办法》，对全年的工作进行考核评分。

五、考评结果与个人年度考核、评优和服务窗口评优挂钩。考评后，服务

窗口及个人必须针对存在的问题，提出整改意见，限期整改。考评结果为后位或

对相关部门造成较严重的不良影响的，必须查找原因，彻底整改，并将追究责任

人的相关责任。

六、本制度由镇—相关部门负责执行。

曾家镇便民服务中心效能评估考核

管理办法

第一条为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强

我镇便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，争创市级便民服

务示范中心，特制定本考核管理办法。

第二条窗口服务人员在工作时间应当行为规范（范本），坚守岗位，严格

遵守各项规章制度。

1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣一分；

因此造成不良影响的扣—分；

2、无故迟到、早退、离岗的每次扣—分；旷工每次（半天）扣一分；

3、因公或因私请假，未按镇便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣

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一分。

4、上班时间玩电脑游戏或炒股的每次扣一分。

第三条窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政

服务事项。

1、因业务不熟悉造成行政服务事项不能按期办结的，每次扣一分；

2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣—分，情节

严重的，扣分。

第四条窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办结制、全程代办

制等管理制度，细心解答当事人提出的问题咨询，努尢提高办事效率。

1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣—分；

2、将当事人推到部门去咨询的，每次扣一分；

3、向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料的，分别扣

一分；

4、窗口服务人员未在一日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由

不予办理，并未在本周内（节假日顺延）向部门领导和镇便民服务中心报告的,

扣该窗口工作人员和直接责任人一分；

5、未按规定办理行政服务事项，造成不良影响的，每次扣一分。

第五条窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。

1、在受理或办理行玫服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为

经查实的：受镇便民服务中心或镇政府通报批评的，其他较严重的违纪违规行

为的，每次扣一分；

2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次

扣一分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。

第六条窗口服务人员有下列情形之一的，经镇便民服务中心查证属实的，

有年终评优时可以优先：

1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的。

2、为促进镇便民服务中心的工作提合理化建议被采纳的加—分；

3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当

事人发生争吵的，加—分；

4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，加—分；其

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他情况受到表扬的，加一分（受到省、市级考察、一部门表扬的，加一分）。

第七条镇便民服务中心每年度评出优秀窗口1一_个，优秀窗口服务人员

1一___名。

第八条窗口服务人员违反相关规定的，视情节轻重给予相应处罚。

曾家镇便民服务中心效能投诉制度

一、便民服务中心（以下简称“中心”）管理办公室负责受理服务对象反

映“中心”工作人员，进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、

服务质量等方面问题的投诉。

二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为899604。涉及重大事

项的投诉，应采用书面形式。

三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面

投诉的收件登记，并进行处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

四、“中心”对投诉行为调查核实后，要按照“中心”管理制度规定，对

相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

五、进驻“中心”窗口单位及其工作人员应积极配合中心的工作，对中心

转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告“中心”，并同时反馈给投

诉人。

六、“中心”对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的,

要在当日或三天内给予答复。

七、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应

及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

曾家镇便民服务中心责任追究制

一、责任追究制内容

窗口人员在履职过程中，违律、法规或有关制度，给国家、、群众、

公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工

作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任窗口人员或贡任人

承担行政和经济的责任的制度。

二、责任追究范围

有以下情形之一者，予以责任追究：

（一）违—律、法规和有关制度规定；

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（二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生便，刁难服务对象的；

（三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的；

（四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款,

乱摊派等损害群众利益的；

（五）其他违纪违规的。

三、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪

处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关

责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。

（一）有下列行为之一者，给予批评教育。

1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的；

2、首问责任人工作态度粗暴、故意刁难的；

3、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的；

4、工作中出现一般性差错的；

5、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的；

6、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。

（二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位：

1、无故旷工、不遵守工作纪律，致使正在办理的事项被耽误的；

2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的；

3、办公差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的：

4、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的；

5、不文明服务，办事推诿，冷落服务对象的。

（三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律

责任：

1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的；

2、违反保密规定，泄露_,造成重大损失和影响的；

3、工作作风和服务态度差，多次（一次及以上）受到投诉的；

4、滥用职权，违—律、政策规定的；

5、服务态度特别恶劣，侮辱、打骂服务对象的；

6、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、

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拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的；

7、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无

睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。

四、责任追究由镇一会同镇便民服务中心提出意见，按干部管理规定进

行处理。

曾家镇便民服务中心管理办法

第一章总则

第一条为推进规范化服务型政府建设，保证曾家镇人民政府便民服务中心

（以下简称便民服务中心）的规范、高效运行，为社会公众提供优质高效的服务,

争创市级便民服务示范中心，根据有关规定，制定本办法。

第二条便民服务中心是曾家镇人民政府设立的面向社会公众办理行政服

务项目和其他服务事项的机构和场所。

第三条便民服务中心实行“五个公开、二件管理、六制办理”的运作模式。

（一）五个公开。指对办理事项的审批内容公开、办理程序公开、政策依

据公开、申报材料公开、承诺时限公开；

（二）二件管理。指对即办件（立即办）、上报件的管理。

（三）六制办理，指对一般事项实行首问负责制、限时办结制、并联审批

制、全程代办制、效能评估制和责任追究制。

第二章机构和职责

第四条便民中心是镇党委、政府的常设机构，由镇委镇政府直接领导，镇

党委书记是便民中心工作的第一责任人。镇党委、政府负责对便民中心进行监督、

管理和协调，对便民中心的不定期考核等。便民服务中心主任由镇党政办主任、

—副书记兼任，办公室设在镇—监察室，其他工作人员负责镇便民服务中心日

常工作。

第五条便民中心的职责：

（一）宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询；

（二）发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品、劳务输出等信息；

（三）根据职能办理行政服务、科技服务、村帐服务等业务；

（四）代办各类外来投资项目及与群众密切相关的服务事项；

（五）受理对便民服务中心工作人员违规违纪行为的投诉。

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（六）负责镇便民服务中心的后勤保障服务等；

（七）一全镇重大项目和企业的联合服务；

（八）开展基层与人民群众密切相关的政务活动；

（九）研究和完善镇便民服务中心管理制度改革的有关问题

第六条便民中心设整的窗口为：民政、城建、文化、劳动、新农合、土地、

水利、农技畜牧等部门。

第七条便民服务中心除抽调到镇机关的工作人员外，其他人员一律进入窗

口办公。

第八条窗口工作人员纳入便民服务中心进行日常管理，由便民服务中心办

公室负责考核，作为年终奖惩依据。

第三章考勤制度

第九条便民服务中心（室）实行每周一至五工作制，作息时间：上午8：

00—12：00,下午2：30-5：30（_月_日至_月_日下午2：30-6：00）。

第十条便民服务中心（室）实行上下班考勤。镇村两级便民服务工作人员

必须遵守作息时间，准时上、下班，考勤结果由便民服务中心（室）主任负责汇

总。

第十一条便民服务中心（室）工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以

下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行留言栏登记或书面请假制度。半天以

上的（含半天）工作人员请假由中心负责人审批，并及时报镇党政办备案；村（社

区）便民服务代办员请假由村主任审批，并及时补充人员上岗。因病请假的，须

凭医疗病历卡核实。

2、无论何种原因，服务窗口不能缺岗脱人，便民服务中心（室）至少要

有一名工作人员在岗，并做好交接工作，服务工作中出现问题的，要追究镇服

务中心、村（社区）服务代办窗口工作人员责任，并作相应适当处理。

第四章监督检查制度

第十三条对未履行或未正确履行工作职责，影响镇便民服务中心管理秩序

和效率，损害办事群众合法权益的窗口及其服务人员，余便民中心应及时提出批

评意见；对情况严重的，镇政府视情节轻重给予通报批评等责任追究。

第十四条本办法由镇便民服务中心会同镇—监察室负责解释。

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第十五条本办法自发文之日起施行。

第五篇：便民服务中心制度一字(_)一号

—回族乡委员会—回族乡人民政府

关于建立—回族乡便民服务中心工作五项

制度—通知

为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉

洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角

度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效

率，提供优质服务。

二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：

L属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

2.属区以上部门办理的事项，—材料是否齐全，不全的一次性告知所需

材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即

可。

3.除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或

承诺的时限内办理完结。

四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

六、接待来访者要撤到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐

心解答。

七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的

工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务

中心责任追究制度和管理制度执行。

首问责任制度

一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个

部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责

任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗

口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，

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应向当事人作出解释，并告知受理部门。

二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知

道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，

应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。

三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较

复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策

规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。

四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，

也可转交其他经办人办理.

限时办结制度

一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提

下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限

要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在

一个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式

的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理

的，有明确规定时限的，按照规定时—结，没有规定时限的，在一个工作日之

内办结。

四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全

部材料内容，对需要实地核实的，要在一个工作日内到实地核实。

五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、

按照时—理，未明确时限的，在登记后一个工作日内办结。

六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如

到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务：如有特别需要，可在事前与中心

工作人员预约，实行预约服务。

七、未按上述规定时—理的，按贡任追究制度的有关规定追究在岗责任

人的责任。