交通服务窗口投诉受理与回访工作方案

交通服务窗口投诉受理与回访工作方案为进一步提升交通服务窗口的服务质量和效率，切实维护群众的合法权益，特制定交通服务窗口投诉受理与回访工作方案。工作目标通过建立健全投诉受理与回访机制，及时、有效地处理群众对交通服务窗口的投诉，提高群众满意度，树立交通部门良好形象。确保每一起投诉都能得到妥善处理，做到事事有回音、件件有着落，不断改进服务质量，优化服务流程。投诉受理受理渠道1.设立专门的投诉热线电话，安排专人负责接听，确保在工作时间内及时响应群众投诉。2.在交通服务窗口显著位置设置意见箱，方便群众投递书面投诉信件。3.开通网络投诉平台，包括交通部门官方网站、微信公众号等，接受群众的线上投诉。受理流程1.登记：接到投诉后，工作人员要详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。对于匿名投诉，也要记录投诉的主要内容。2.分类：根据投诉内容，将投诉分为服务态度、业务办理效率、政策执行等不同类别，以便后续处理。3.审核：对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于交通服务窗口的职责范围。对于不属于职责范围的投诉，要及时告知投诉人，并引导其向相关部门反映。投诉处理一般投诉处理1.对于事实清楚、情节简单的投诉，由受理人员当场进行处理，能够立即解决的问题要及时解决，并向投诉人反馈处理结果。2.对于不能当场解决的投诉，要在1个工作日内将投诉信息流转至相关责任部门或岗位。责任部门或岗位要在3个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉受理部门。复杂投诉处理1.对于涉及多个部门或情况复杂的投诉，由投诉受理部门牵头组织相关部门进行联合调查处理。2.成立专门的调查小组，制定调查方案，明确调查人员的职责和分工。3.调查小组要在7个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果形成书面报告，报投诉受理部门。回访工作回访方式1.电话回访：通过拨打投诉人留下的联系电话，向其了解对投诉处理结果的满意度。2.短信回访：向投诉人发送短信，询问其对处理结果的意见和建议。3.当面回访：对于一些重要投诉或投诉人要求当面沟通的情况，安排工作人员与投诉人进行面对面交流。回访内容1.询问投诉人对处理结果是否满意，是否还有其他问题或建议。2.了解投诉人对交通服务窗口的整体评价和改进期望。回访时间在投诉处理完毕后的3个工作日内进行回访。监督考核建立监督机制1.成立监督小组，定期对投诉受理与回访工作进行检查和监督。2.监督小组要对投诉处理情况进行抽查，确保处理结果的真实性和有效性。考核指标1.投诉处理及时率：考核投诉在规定时间内处理完毕的比例。2.投诉处理满意度：通过回访了解投诉人对处理结果的满意度。3.回访率：考核对投诉人进行回访的比例。奖惩措施1.对于在投诉受理与回访工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。2.对于工作不力、处理不及时或引起群众不满的部门和个人，进行批评教育，并责令限期整改。工作要求提高认识各部门和工作人员要充分认识投诉受理与回访工作的重要性，切实增强服务意识和责任意识，认真对待每一起投诉。加强沟通协作投诉受理部门与相关责任部门之间要加强沟通协作，形成工作合力