《项目质量管理体系内部审核》-项目二

学习任务经过学习，李响终于弄清楚了什么是ISO9000，什么是质量管理体系，公司建立质量管理体系的优势等一系列问题。今天是公司工作组第一次会议，工作组的组长就是公司副总黄总，黄总开会时一再强调，公司建立质量管理体系一定要以八项质量管理原则为基础，公司定的每个条款都不能脱离八项质量管理原则……这时，李响想，按照黄总的指示，工作应该怎样体现八项质量管理原则呢？返回知识导航质量管理八项原则是在管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩。它是质量文化的一个重要组成部分。ISO9000：2005引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。图2-1是八项质量管理原则的记忆图，按照“一个中心、三个方向、四个方法”的记忆方法，有助于我们理解和记忆。下一页返回知识导航(1)八大原则是开启GB/T19000—2000族标准的钥匙。(2)八大原则是质量管理的指导思想。(3)八大原则是编写质量手册和程序文件的基础。(4)八大原则是对员工进行质量培训的重要内容。上一页下一页返回知识导航一、以顾客为关注焦点

标准原文：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

理解要点：（1）识别——谁是顾客、要求是什么；（2）转化——变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；（3）满足——实现需求和期望，超越需求和期望。上一页下一页返回知识导航（一）如何理解“顾客”？谁是顾客？按GB/T19000—2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。（二）组织与顾客的关系组织是职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。具体内容详见图2-2。上一页下一页返回知识导航（三）识别顾客需求从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。上一页下一页返回知识导航随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：（1）从数量型需求向质量型需求转变；（2）从低层次需求向高层次需求转变；（3）从满足物质需求向满足精神需求转变；（4）从统一化需求向个性化需求转变；（5）从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身需求又考虑满足社会和子孙后代需求转变。上一页下一页返回知识导航【小案例】RDS公司是一家生产医疗器械的专业公司。该公司于2000年年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查：公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%，而其对公司形象的重要程度却高于其他因素。因此，公司着手对电话应答系统进行改正：将原来用自动语音系统回应顾客改为由专业工程师24小时值班，顾客无须等待即可随时得到答复和反映。随后，公司的顾客满意度由30%提高到了65%。上一页下一页返回知识导航（四）应用“以顾客为关注焦点”原则时，组织应采取的措施（1）全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求；（2）确保组织的各项目标,如质量目标能直接体现顾客的需求和期望；（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取相应措施来满足顾客的要求；（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意；（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。上一页下一页返回知识导航二、领导作用

标准原文：领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。理解要点：（1）确定方向、策划未来——战略面；（2）激励员工、培养人才——人才面；（3）透明管理、营造环境——管理面；（4）政令统一、承诺兑现——制度面。上一页下一页返回知识导航（一）领导的含义和地位（1）领导的含义。在汉语中，领导有两个含义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。2000版GB/T19000—2000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T19000—2000中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”（3.2.7）。上一页下一页返回知识导航（2）领导的地位。1）领导是质量方针的制定者。2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者。3）领导是资源的分配者。4）GB/T19000—2000中领导的带头作用。5）领导在关键时候的决策。5）领导在关键时候的决策。上一页下一页返回知识导航（二）领导的作用按GB/T19000—2000的规定，领导的作用主要是创造全员参与实现组织目标的环境。领导如何去创造一种良好的质量环境呢？主要步骤如下：（1）确定组织的质量方针和目标。（2）将质量方针和目标与组织内部环境统一起来。（3）要使全体员工都参与实现方针目标活动。

上一页下一页返回知识导航质量管理体系如果没有全员参与，是不可能有效运行的。要使全员参与，领导应做到：1）带头参与；2）激励员工参与；3）扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；4）给员工参与创造条件；5）对员工参与后做出的成绩给予评价和奖励。这五条，就是全员参与的环境条件。上一页下一页返回知识导航（三）领导所需具备的能力（1）有关质量的法律法规。（2）质量成本的基本知识。（3）质量管理的基本原则。（4）质量管理体系及其审核。上一页下一页返回知识导航（四）应用“领导作用”原则时，组织应采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；（3）在整个组织及各级、各有关部门中设定富有挑战性的目标；（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；（5）使全体员工在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；（7）激发、鼓励并承认员工的贡献；（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通；（9）实施为达到目标所需的发展战略。上一页下一页返回知识导航三、全员参与

标准原文：各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。理解要点：（1）关注内部顾客满意；（2）员工观念转变是第一要素；（3）提供全员参与的渠道；（4）通过教育、培训和训练，使员工具备足够的知识、技能和经验。

上一页下一页返回知识导航【小案例】福特汽车公司创始人老亨利福特1903年创业，请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理，运用科学的质量管理手段，建成了世界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍，成本和售价大幅降低，一跃成为世界上最大的汽车制造企业，福特也由此获得了“汽车大王”的称号。但是后来老亨利福特被一时的成功冲昏了头脑，1915年辞退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯。随后，福特公司的经营状况很快陷入困境，濒临破产。上一页下一页返回知识导航小亨利福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的业务，破格聘用包括后来的美国国防部长麦克马拉在内的年轻人，终于坐上了美国汽车制造业的第二把交椅。产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分地调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出令顾客满意的产品。上一页下一页返回知识导航应用“全员参与”原则时，组织应采取的措施：（1）在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略做出贡献；（2）在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；（3）在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进；（4）在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。上一页下一页返回知识导航四、过程方法

标准原文：将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。理解要点：（1）理解并满足要求；（2）需要从增值的角度考虑过程；（3）获得过程业绩和有效性的结果；（4）基于客观测量，持续改进过程。上一页下一页返回知识导航（一）过程与过程方法过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品是“过程的结果”，程序是“为进行某项活动或构成所规定的途径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。过程可以用图2-4表示：过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（见图2-5）。过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。上一页下一页返回知识导航（二）运用过程方法进行质量管理2000版GB/T19000族标准实际上就是运用过程方法进行质量管理的一种标准模式。这种方法要求:

（1）识别过程。所谓识别过程包括两层含义：一是将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具体情况而定。（2）强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放松。上一页下一页返回知识导航（3）简化过程。过程越复杂，越容易出问题，应根据实际情况对一些过程进行简化。（4）按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。（5）制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就是使过程输出出现问题（例如错装）。上一页下一页返回知识导航（6）严格职责。任何过程都需要人去控制才能完成。

（7）关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。（8）进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对其进行控制，防止其出现异常。（9）改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段。（10）领导要不断改进工作的过程。领导的工作也是一种或一类过程。领导对自身工作过程的改进，可能对组织业绩影响更大。上一页下一页返回知识导航（三）过程模式图2000版GB/T19000族标准给出的过程方法模式图，说明了通用的质量管理体系，反映了GB/T19001—2000和GB/T19004—2000第5到8章的内容。从图2-6可以看到：（1）顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入，没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。（2）组织的输出是产品，产品的接受者是顾客和其他相关方，组织应对顾客和相关方的满意程度进行监视，以便评价和确认他们的要求是否得到满足。如果满足不够，则应进行改进。上一页下一页返回知识导航（3）组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限；“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等；“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。（4）组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。上一页下一页返回知识导航（四）应用“过程方法”原则时，组织应采取的措施（1）识别质量管理体系所需要的过程；（2）确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；（3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；（4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；（5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。上一页下一页返回知识导航五、管理的系统方法

标准原文：针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。理解要点：（1）系统的作用——部分之和大于总体；（2）系统的方法——系统分析、系统工程、系统管理；（3）系统的运用——将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达到质量方针和目标。（4）按过程方法建立质量管理体系；（5）关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；（6）使体系、产品及过程处于受控状态；（7）不断对质量管理体系进行测量和评审。上一页下一页返回知识导航（一）系统与系统方法英语“system”既可以译成体系，又可以译成系统。因此，质量管理体系也可以称为质量管理系统。全面质量管理（TQM）的“全面”两字，也隐含着系统的意思。系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。具体的管理的系统方法参见图2-7。上一页下一页返回知识导航管理的系统方法的基本原则如下：（1）对系统提出要求；（2）根据要求设计系统；（3）把系统内的所有要素与系统结合起来；（4）优化系统的机构；（5）对系统进行评价；（6）对系统进行改进；（7）追求系统整体的最大功效，而不仅仅是追求其中某一要素的最大功效；（8）关注系统中相互关联的过程；（9）使系统开放，不断接收外界的信息和资源，保持系统的持续运行；（10）充分利用控制论、信息论的方法使系统满足目标的要求。上一页下一页返回知识导航（二）应用“管理的系统方法”原则时，组织应采取的措施质量管理中运用管理的系统方法，主要注意以下几个方面：（1）为质量管理设定方针目标。（2）对由相互关联或相互作用的过程构成的体系进行识别。（3）建立相应的组织机构，形成管理的组织体系。（4）对质量管理体系的系统性有深刻的理解。（5）对质量管理体系进行系统管理。（6）不要头痛医头，脚痛医脚。（7）不断考虑组织新的目标或新的发展战略。上一页下一页返回知识导航六、持续改进

标准原文：持续改进是组织永恒的目标。理解要点：（1）持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；（2）管理者的承诺与推动；（3）员工积极参与并作出贡献；（4）持续改进永不止步。上一页下一页返回知识导航（一）持续改进持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。为此国际标准化组织在1993年专门发布了ISO9004-4：1993《质量管理和质量体系要素第四部分：质量改进指南》作为补充。2000版ISO9000族标准虽然取消了上述标准，但对质量改进更加重视。改进、测量与分析一起，是2000版ISO9000族标准质量管理体系“四大板块”之一。而且，ISO9004：2000的标题改为“业绩改进指南”。上一页下一页返回知识导航（二）持续改进的原则（1）持续改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要；（2）持续改进是针对过程进行的；（3）持续改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施）；（4）持续改进是为了提高过程的效率或效果；（5）持续改进是一个持续的、不间断的过程；（6）持续改进是本组织全体人员包括各管理层都应参与的活动；（7）根据改进对象，持续改进可以在不同的层次、范围、阶段、时间和人员之中进行；（8）应不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会；（9）持续改进是最高管理者的职责；（10）持续改进应建立在数据分析的基础上。上一页下一页返回知识导航（三）持续改进的环境持续改进需要有以下的环境条件：（1）最高管理者的支持和领导；（2）各级管理者的以身作则、持之以恒和相关的资源配置；（3）组织内共同的价值观、态度和行为；（4）确定质量改进目标；（5）个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任；（6）尊重员工的首创精神，进行必要的教育和培训；（7）对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励；（8）有较高的士气；（9）不断追求新的更高的目标。上一页下一页返回知识导航（四）持续改进的组织管理（1）由最高管理者授权，由组织内部某一部门（通常是质量管理部门）负责质量改进的管理工作。

（2）由负责持续改进的部门提出方针、策略、质量改进方案目标、总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动；（3）确定持续改进的需要和目标；（4）进行质量改进策划，制订质量改进计划，采取指定或其他方式，由组织有关的小组或个人实施；（5）对实施过程进行监督，给予资源和道义的支持和帮助，协调相关的事项；（6）对持续改进进行测量、评价和奖励。上一页下一页返回知识导航（五）应用“持续改进”原则时，组织应采取的措施（1）在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度；（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；（3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；（4）为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；（5）承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。上一页下一页返回知识导航七、基于事实的决策

标准原文：有效的决策基于事实和信息的逻辑分析。理解要点：（1）在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；（2）在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实际而又富有挑战性的目标；（3）在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；（4）在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。上一页下一页返回知识导航（一）基于事实的决策方法决策方法实际上是对方案反映事实真相的把握方法。为了正确决策，领导应当做到：（1）不要迷信自己的感受、经验和能力。（2）要有适当的信息和数据来源。（3）对收集来的数据和信息应持正确的态度。（4）对数据和信息进行分析。（5）要有正确的决策方法。（6）对决策进行评价并进行必要的修正。具体决策步骤如图2-8所示。上一页下一页返回知识导航（二）应用“基于事实的决策方法”原则时，组织应采取的措施（1）通过测量积累，或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术；（4）应确保数据和信息能被使用者得到和利用；（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。上一页下一页返回知识导航八、与供方互利的关系

标准原文：组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。理解要点：（1）与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；（2）与供方的合作可以增强对市场的变化做出灵活和快速反应的能力；（3）与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。上一页下一页返回知识导航（一）供方是组织的资源GB/T19004—2000提升了供方的地位，要求组织与供方建立“互利”的关系，具有值得我们深思的含义。（1）供方是组织的“受益者”之一。（2）供方是组织的“资源”。（3）供方的业绩影响组织的业绩。（4）双方的合作可以更好地满足顾客和其他相关方的需要。（5）组织可以从与供方的合作中获得多种效益。（6）供方也可以从与组织的合作中获得多种效益。上一页下一页返回知识导航（二）建立互利关系的基本要求按GB/T19004—2000的规定，组织与供方建立互利关系，需要满足下列八项基本要求：（1）选择数量合适的供方。（2）进行双向沟通。（3）与供方合作，