《物流管理实务》-项目七

任务一物流绩效管理评价一、物流绩效管理评价作用物流绩效是指物流活动中一定量的劳动消耗和劳动占用与符合社会需要的劳动成果的对比关系，即投入与产出比较。物流绩效管理评价是指企业对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量企业物流运作系统和活动过程的投入与产出状况的分析技术和方法。对物流企业绩效管理评价进行研究，可以进一步丰富绩效评价理论。绩效评价是绩效管理的前提和基础。物流绩效管理评价的作用包括以下五个方面：（１）通过开展物流管理绩效评价，可以提出和追踪物流运作目标及完成情况，并对其做出不同层次和角度的分析和评价，从而能够实现对物流活动的事前控制。下一页返回任务一物流绩效管理评价（２）通过开展物流绩效管理评价，判断计划和任务目标的可行性和准确性，动态地调整物流目标。（３）通过开展物流绩效管理评价，进一步对工作改善，提升物流绩效，从而对工作提出新的管理与控制目标。（４）通过开展物流绩效管理评价，决定奖惩、升迁与惩罚，对企业内部进行有效的监控和管理。（５）通过开展物流绩效管理评价，判断本身的竞争能力，以确认今后的物流发展战略。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价二、物流绩效管理评价的内容物流绩效管理评价的目的在于通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督、控制和指挥，以达到物流资源的有效、合理配置，并且向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务。物流绩效管理评价内容包括内部绩效评价、外部绩效评价和供应链绩效评价。（一）内部绩效评价内部绩效评价就是将企业物流活动和过程同以前的作业结果或是本期的作业目标比较。１.物流成本评价上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价物流成本评价是物流组织效益最直接的衡量要素。在完成每项任务之前，都已有预期成本的预算，将实际发生的成本与之相比较，从而进行评价。２.生产率评价生产率指的是物流企业投入某种资源与获得的一定的产品或服务之间的比率。物流组织的投入包括人力资源、物质资源、能源和技术，各项投入在价值形态上统一表现为物流成本，物流组织的产出，就是为生产系统和销售系统提供的服务。３.客户服务评价上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价客户服务评价主要是考察物流组织满足客户需要的能力，如单据填写速度、无现货、运送错误、及时发运、完成订货、订单响应处理时间、客户反馈、销售部门反馈和客户调查等。４.资产评价资产评价主要衡量为达到物流战略目标而投入的设施以及用于存货的资本的使用情况。衡量指标包括存货资本的周转速度，固定资产产生的投资报酬率等。５.质量评价一般对物流组织的质量衡量比较困难，用准时率、差错率、正确率、完好率等指标大致可以反映物流组织质量的一般质量状况。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价物流工作质量指标包括对物流系统所提供的物品在数量、质量、时间、地点上的正确性以及物流工作本身的完善性的评价。（二）外部绩效评价外部绩效评价就是从顾客、政府、优秀企业的角度对企业物流运作外部环境、物流服务形象和能力的系统评价，它能使企业获得更多的信息。外部绩效评价一方面可以从顾客角度评价本企业物流完成情况，可以通过调研或跟踪获得；另一方面确定标准与其他优秀公司或强于自己的竞争者作比较，即标杆学习，可以发现差距，便于今后调整策略，利于成功。外部绩效评价的基准有资产管理、成本、客户服务、生产率、质量、战略、战术、运输、仓储、订货处理等。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价（三）供应链绩效评价供应链绩效评价从整合供应链角度进行绩效评价，能够反映供应链整体运营状况以及上下节点之间的运营关系，而不是单独地评价某一供应商的运营情况。供应链绩效评价的主要指标包括供应链总运营成本指标和供应链产品质量指标。三、物流绩效管理评价的标准物流绩效管理评价标准是对评价对象进行分析评价的标尺，是评价工作的前提。物流绩效管理评价是对整个物流结构中特定过程进行的定量衡量，设计最佳的物流系统及其组成部分，关键取决于进行绩效衡量的标准是什么。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价从经济分析角度，评价标准可以分为以下四类。（一）计划（预算）标准计划（预算）标准是物流绩效评价的基本标准。它是指以事先制订的计划、预算和预期目标为评价标准，将物流管理绩效实际达到的水平与其进行对比。该标准反映物流绩效计划的完成情况，在一定程度上代表现代企业的经营管理水平；但该标准人为因素较强，主观性较大，要科学合理地制定才能取得较好的激励效果。（二）历史标准它以历史同期水平或历史最好水平为衡量标准，将物流绩效实际达到的水平与其自身进行纵向比较。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价这种比较能够反映物流绩效指标的发展动态和方向，为进一步提升物流绩效提供决策依据。历史标准的评价结果缺乏横向可比性，具有排他性。（三）客观标准以国际或国内同行业绩效状况作为评价本企业物流绩效的标准，采用这一评价标准，评价结果较为真实，具有横向可比性，便于了解企业本身所处的位置，有助于企业制定物流发展战略。（四）顾客标准以顾客对企业物流运作服务的评价和满意程度衡量企业的物流绩效。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价顾客的满意程度是评价企业物流运作服务水平的关键要素，是企业改进和提高物流水平的依据。四、物流绩效管理评价方法物流绩效管理评价方法就是进行物流管理绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流绩效的影响，并通过物流管理绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流服务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。（一）作业成本法上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价作业成本法就是以物流作业为核心，确认和计量耗用企业物流资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有的作业成本分配给作业成本对象（产品或服务）的一种成本计算方法。（二）看板评价法看板评价法是将物流管理绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效评价方式。全方位看板评价的作用是涵盖企业整体目标，维持企业现有优势，提高企业员工积极性，提供持续改进的积极性。全方位看板评价主要有五个步骤：预备、访问记录、研讨会、完成、改进。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价（三）平衡计分法平衡计分法（ＢａｌａｎｃｅＳｃｏｒｅｃａｒｄ，ＢＳＣ）把用于衡量公司绩效的所有关键方法综合到一张卡片。Ｋａｐｌａｎ和Ｎｏｒｔｏｎ提出的平衡计分法包括四个方面（客户、流程、改进和财务），代表了三个利害关系的群体（股东、客户、员工），促使企业从系统角度确保战略的实施。（四）标杆（Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ）瞄准法美国施乐公司于２０世纪７０年代末首次提出了标杆瞄准法并应用于自身的仓储管理中，取得了成效，后来一部分实力雄厚的大型企业开始效仿实施，定量分析自己公司的现状与其他公司的现状并加以比较。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价其主要特点是将那些出类拔萃的企业作为测定基准，以它们为学习的对象，迎头赶上，进而超过它们。标杆瞄准法就是评价企业的产品、服务与工作流程。常见的标杆管理方法有四种，即竞争者标杆管理、过程标杆管理、客户标杆管理以及财务标杆管理。（五）ＲＰＦ法ＲＰＦ法旨在从资源评估（Ｒ）、产品评估（Ｐ）和灵活性评估（Ｆ）三种独立的绩效来评价物流系统的运作效率与效益。其具体要求是：高效率、高水平的客户服务、灵活性。其中灵活性就是对环境的应变能力要强。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价（六）关键业绩法（ＫＰＩ）关键业绩指标（ＫｅｙＰｒｏｃｅｓｓＩｎｄｉｃａｔｉｏｎ，ＫＰＩ）是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是绩效管理的有效手段，也是推动公司价值创造的驱动因素。关键业绩指标法（ＫｅｙＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＩｎｄｉｃａｔｏｒｓ，ＫＰＩ）的精髓，是企业服务业绩指标的设置必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最主要的问题，而绩效评价管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。上一页下一页返回任务一物流绩效管理评价五、物流绩效管理评价实施流程物流绩效管理评价实施如下：（１）确定评价实施机构；（２）制定评价工作方案；（３）获得评价信息；（４）进行评价计分；（５）形成评价结论；（６）撰写评估报告；（７）评价工作总结。上一页返回任务二物流绩效考核与管理一、物流绩效管理原则绩效管理，顾名思义就是解决无形资产有效地创造价值的问题，它针对的是知识、技能和人的管理。绩效管理既是企业典型的人力资源管理问题，又是企业战略管理（ＳｔｒａｔｅｇｉｃＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）的一个非常重要的有机组成部分。绩效管理强调的是对过程的监控，通过对行动过程中各项指标的观察与评估，保证战略目标的实现。它不是基于目标的管理（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ⁃ｂｙ⁃Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ，ＭＢＯ），而是基于事实的管理（Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ⁃ｂｙ⁃Ｆａｃｔ，ＭＢＦ）。下一页返回任务二物流绩效考核与管理因此绩效管理的出现，使得企业战略不再是企业决策层少数几个人的任务，而成为从ＣＥＯ到每一位员工所有人的事。物流绩效管理是指在满足顾客服务要求的条件下，对物流绩效的一切管理工作的总称。现代企业进行物流绩效管理必须遵循如下三个原则。（一）追求物流绩效与满足顾客需求的统一物流绩效是在满足顾客需求的前提下产生的，顾客需求是从事物流服务的基础，直接决定和影响着现代企业的物流绩效。因此必须通过专业化、现代化的物流服务，达到降低成本、提高经营管理水平，建立一种长期合作关系，实现利益的“双赢”的目的。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（二）近期物流绩效与远期物流绩效的统一物流绩效管理不仅要重视近期的物流绩效，更要重视长远的物流绩效。物流技术设备的采用需要一次投入相当的资源，而作用是缓慢和长期的。另外，企业与客户之间建立的是一种战略的、专业化的物流服务合作关系，需要企业将近期物流绩效与远期物流绩效统一。（三）物流绩效与社会效益的统一一个企业的物流活动，不仅要考虑经济因素，更要考虑政治因素和社会因素。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理企业在物流活动中，需要充分考虑物流对环境的影响，减少对环境的破坏与污染，实现物流绩效与国家法规、产业政策的统一，实现物流绩效与社会效益的统一。二、物流绩效考核作用在物流管理方面实施绩效考核能帮助管理人员促使员工在工作中注重物流成本控制，提高工作效率，提高客户满意度，从而使企业达到大幅度降低物流成本，加快资金周转，减少库存积压，利润率上升的目标。具体来说物流绩效考核作用包含下面几方面。（一）达成目标绩效考核本质上是一种过程管理，而不仅仅是对结果的考核。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。（二）挖掘问题绩效考核是一个不断制订计划、执行、检查、处理的ＰＤＣＡ循环过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标设定、绩效要求达成、绩效实施修正、绩效面谈、绩效改进、再制定目标的循环，这也是一个不断发现问题、改进问题的过程。（三）分配利益与利益不挂钩的考核是没有意义的，员工的工资一般都会分为两个部分：固定工资和绩效工资。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理绩效工资的分配与员工的绩效考核得分息息相关，所以一说起考核，员工的第一反应往往是绩效工资的发放。（四）促进成长绩效考核的最终目的并不是单纯地进行利益分配，而是促进企业与员工的共同成长。通过考核发现问题、改进问题，找到差距进行提升，最后达到双赢。绩效考核的应用重点在薪酬和绩效的结合上。薪酬与绩效在人力资源管理中，是两个密不可分的环节。在设定薪酬时，一般要将薪酬分解为固定工资和绩效工资，绩效工资正是通过绩效予以体现，而对员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（五）把绩效考核与未来发展相联系无论是对企业还是员工个人，绩效考核都可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，符合时代前进的步伐，与时俱进，保持企业的持续发展和个人的不断进步。（六）绩效考核是人员激励的手段通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理三、物流绩效考核的衡量绩效考核包括两大部分：ＫＰＩ业绩考核和行为考核。ＫＰＩ可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的ＫＰＩ体系是做好绩效管理的关键。绩效考核具体的衡量体系可以由三部分组成：公司物流绩效考核、物流部门绩效考核和供应链绩效考核。这三个部分各有一系列的指标作为评价的标准。（一）公司物流绩效考核上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理通过物流成本考核、库存周转率、顾客服务水平、订货的满足率、订单与交货的一致性、交货的及时率、货物的破损率、投诉次数反映企业的物流绩效。１.物流成本考核物流部门独立成为利润中心之后，物流成本考核更为直接地与产品事业部或销售部门挂钩，考核产品事业部或销售部门所发生的物流成本，公司物流绩效的最直接的衡量指标便是物流成本率。物流成本率＝年物流成本总额／年销售额×１００％２.库存周转率库存周转率＝年销售量／平均库存水平上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理库存周转率数值越高则反映出产品销售情况越好，库存占压资金越少。３.顾客服务水平顾客服务水平主要是针对产品事业部或销售部门的考核指标。顾客服务水平的最直接的衡量指标便是订货的满足率。订货满足率＝现有库存能够满足订单的次数／顾客订货总次数×１００％即对于顾客订单中所要的货物，现有的库存能够履行订单的比率。４.订单与交货的一致性上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理订单与交货的一致性无论在生产性的企业还是服务性的企业中都被认为是最重要的因素，主要的作业指标是无误交货率。无误交货率＝当月准确按照顾客订单发货次数／当月内发货总次数×１００％５.交货的及时率交货及时率＝当月货物准时送达数／当月货物送达总数×１００％。６.货物的破损率货物破损率＝当月破损商品价值／当月发送商品总价值×１００％上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理７.投诉次数承运商帮助企业将货物送达给客户，所以承运商在和顾客进行货物交接的过程代表着企业的服务形象，在这一过程中提供尽可能多的服务将提高顾客对企业的忠诚度，但配送中心反映顾客投诉最多的还是承运商在和顾客交接过程中服务没有到位。客户的投诉建议促使企业应该细化和承运商的服务协议，在协议中明确提出帮助卸货、到货前通知顾客、代收退货等基本服务以及今后可能的代收货款。（二）物流部门绩效考核作为一个利润中心，物流部门的绩效考核主要是在一定的物流费用率下对物流销售收益和客户服务水平的考核。物流部门收益考核采用物流部门收益考核指标和运营费用比率指标。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理１.物流部门收益考核物流毛收益＝年物流服务收入总额／年物流服务支出总额物流费用率＝年物流费用总额／年销售额物流部门收益＝（物流毛收益管理费用）×物流费用率权重×修正系数２.物流效用增长率物流效用增长率＝物流费用比上一年增长率／销售额比上一年增长率合理的比率应该小于１。如果比率大于１，考核物流费用控制具有降低的空间。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理３.运营费用比率运营费用比率＝所支付的仓库租金和汽运铁路运费／支出总额。该指标可作为物流部门考核指标，也可作为物流部考核配送中心的指标。（三）供应链绩效考核世界级的公司已经脱离了那种只局限于物流部门内部，通过对简单功能性指标进行分析来衡量物流绩效的方法，他们总是站在公司整体及供应链的角度，制定和部署物流战略，通过公司对渠道联盟的业绩来衡量和控制物流绩效，监督物流资源的配置情况。１.供应链统一上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理努力统一与协调供应链作业及最终客户的满意度，要求物流角色专一，利益分享，强调物流渠道的贯通。２.信息技术信息技术是指应用硬件、软件与网络以便于物流信息的改进，强调可变性、整合性。３.信息分享信息分享是在功能部分与供应链伙伴间交换物流战略与战术数据的愿望，强调物流、财务信息分享的形式与比例。４.联系联系是关于交换和应用信息的能力。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理５.标准化标准化是关于不断寻找物流实践在组织之间共同应用的能力，要求与行业标准相符。６.简化简化是减少物流过程和关系的复杂性。７.纪律以高水平、标准化与简单化为基准，追求共同的作业方针与程序。四、物流绩效管理流程基于关键业绩的物流绩效管理流程如下。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（一）确定企业目标明确构建绩效管理的目的，确定绩效管理的负责人，对负责人进行培训，确定企业目标。（二）制定绩效计划分解公司目标，进行公示竞争力研究，设计关键业绩指标，评价与审核关键业绩指标，确定绩效实施具体方案。各部门根据公司整体经营战略、部门设置目的和职能，找出创造部门８０％价值的２０％的工作内容，并通过客观科学的量化指标对其结果进行考核。（三）绩效沟通召开动员大会，与员工进行绩效沟通，对绩效过程进行监控。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（四）绩效考评由人力资源管理部门或者绩效考核委员会实施绩效考评。（五）绩效反馈绩效考评结果沟通与反馈要求，应逐步建立和加强部门计划呈送的及时性、有计划地推进落实情况和信息的反馈情况。（六）绩效结果应用绩效考核结果应用于人员优化、招聘计划、培训教育、价值分配、职业生涯。结合绩效考核制度，开始初步探索研究员工个人职业生涯规划和设计，加强员工的工作技能培训，进一步研究企业人力资源规划，更好地实现企业人力资源的供需平衡。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理未来的绩效考核体系将会更为紧密地结合企业发展战略和企业人力资源规划，而且会更多地采用量化指标，全面综合客观地评价企业员工。五、我国常见的企业物流活动绩效评价指标体系一级指标可设置为：运输、库存、订单处理、包装、财务、信息。每个一指标又可分为众多的二级指标。（一）运输运输是物流动作中最明显的要素，它提供了两大基本的功能：一是物质材料的转移；二是产品的临时储存。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（１）原材料运输时，只有在供应商以购买的价格方式时，原材料运输时间才是企业需要的一个指标。（２）产成品运输时间。产成品运输时间是总交付周期的主要组成部分，它指的是企业成品仓库到达客户要求的地点的时间。（３）回程空驶率＝Σ本期回程空驶率／Σ本期运输次数。（４）车辆平均装载率＝Σ本期每次装载率／Σ本期运输次数。它是评价运输装载能力利用率的指标。（５）车辆平均利用率＝车辆运行时间／（车辆保养时间＋维修时间＋停放时间＋运行时间）。（６）单件运输成本＝Σ车辆运输成本／Σ运输件数。它包括单位运费、服务费、配送费、保险费等。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（二）订单处理订单处理是企业销售部门的主要职能之一，也是企业直接接触客户的窗口。（１）订单平均审核周期＝Σ每次订单的审核时间／Σ本期审核的订单数。它指的是从收到订单到订单确定的时间，产品销售部门完成订单内容的审核，确定现有的产品库存是否满足订单需求。（２）订单处理周期。它指的是从销售部门接到订单到完成发货收款的时间，反映了产品销售部门的整体效率。（３）订单处理正确率＝Σ本期无差错订单处理数／Σ本期订单处理数。它是产品销售部门重点控制的核心指标。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理订单处理是企业外向物流的起始端，它的错误执行短期内带来的是损失该订单，长期带来的是客户满意度的下降。（４）每次订单处理成本＝Σ本期订单处理成本／Σ本期订单数。订单处理成本主要由人员工资支出与相关秘书工作的费用支出等构成。（三）库存库存是企业具有重要意义的核心指标。企业的库存下降几个百分点就能够大大提高企业利润。库存的目的是以最低的总成本来实现期望的客户服务水平。（１）库存维持成本。它主要由库存的投资成本、储存成本、折旧、保险与税金等。上一页下一页返回任务二物流绩效考核与管理（２）产成品库存周转时间＝平均成本／销售量。它反映了产品在市场上受欢迎程度，此外，也可以为企业生产部门安排生产提供依据。（３）搬运成