前厅服务专业理论题库

《专业理论》题库一

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分,在下列每小题中，选出一个正确答案,

将答题卡上对应选项的方框涂满、涂黑）

1.关于前厅设备的叙述，埼误的是

A.贵重物品保险箱数量一般是酒店客房总数的15-20%

B.客史档案柜用于存放离店的客人资料卡片档案

C.客人的账单夹通常按客人的好名字母顺序排列在账单架上

D.打时机能打印出即时的日期和时间

2.关于前厅销售的叙述，正确的是

A.“鱼尾式”报价适合中、高档客房，针对消费水平高的客人

B.销售过程中应注意强调客房的价格，让客人心中有数

C.携带孩子的父母往往选择套房

D.有些酒店规定凡住店五次以上的客人可给予较高的信用限额

3.在客房服务中，下列属于客备品的是

A.ashtrayB.matchC.envelopeD.como

4.关于清洁剂种类的叙述，正确的是

A.硅酸钠的主要作用是增强清洁剂清除油污的能力

B.因强酸有毒性和腐蚀性，除醋酸、草酸外，其余的酸都要监督使用

C.地毯香波含表面活性剂，可去除油污，很少损伤物体表面

D.溶剂广泛用广干洗和局部除渍

5.关于“绿色客房”思路的叙述，饵送的是

A.提供绿色服务B.创建绿色企业文化C.吸引绿色消费者1）.可持续发展

6.关于西餐菜肴与酒水的搭配规律，叙述错误的是

A.餐前酒和餐后酒都可以选择鸡尾酒B.开胃菜可以选择高度白葡萄酒

C.汤类可以选择雪利酒D.开胃酒可以选择甜食酒

7.烹制牛、羊肉一般有五种火候，下列关于五成熟的表述正确的是

A.肉表深褐色，中间呈茶色，略见粉红色

B.表面焦黄，外层呈粉红色，中间为红色，装盘不见血，但切开后断面有血流出

C.表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血

D.表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后血水渗出

8.关于威士忌的叙述，正确的是

A.苏格兰威上忌以肯塔基州波木地区的产品最为著名

B.爱尔兰威士忌的陈酿期一般为4-10年

C.美国威士忌是以当地出产的大麦为原料

D.酿制时小用含大麦为原料的是加拿大威士忌

9.关于餐饮服务质量的叙述，正确的是

A.服务态度是餐饮业提供优质服务的基本点

B.客人外出旅游时考虑的首要问题是安全卫生

C.有形产品质量还可以包括服务的规范化和程序化管理

D.服务技能是无形产品质量的关键所在，直接影响餐饮服务质量

10.关于旅游的本质属性的叙述，带用的是

A.现代旅游价值观的变化中要源F社会的发展进步

B.旅游者的产生、旅游资源的开发等都是•种社会文化的实践

C.经济因素对旅游者的产生和各国旅游活动的发展一直起着决定性作用

D.旅游是人类生活需要层次提高的表现

11.关于我国旅游业的叙述，正确的是

A.我国旅游业具有创汇能力强、换汇率低等特殊的优势

B.体制和机制的创新是全面提升我国旅游产业整体素质的关键

C.我国的入境旅游是伴随着改革开放和国内旅游的发展而发展的

D.新中国旅游业的诞生是以“华侨服务社”和“中国旅行社”的建立为标志

12.关于记忆的叙述，正确的是

A.识记是记忆信息加工的第一阶段

B.对外语单词、人名、地名的识记是意义识记

C.早上的八点至十点左右被认为是“一天记忆的最佳时间”

D.复习的效果不是取决r复习的次数，而要分配好复习的时间

13.关于旅游心理学研究方法的叙述，饵送的是

A.经验总结法是心理学研究中使用较广泛的一种方法

B.研究者处于被动地位是观察法的缺点之一

C.自然实验法是常被结合于经常的服务工作而进行研究的方法

D.谈话法是运用谈话的方式来研究被试者心理调查方法

14.关于塔的叙述，带送的是

A.北海公园的白塔建于琼岛之巅，一向作为北海的标志，是一座风格迥异的藏式喇嘛塔

B.山西五台山的舍利塔基座呈正方形，总高50米，塔身白色，被视为五台山的标志

C.银川的海宝塔是方形，中空，密檐式，是我国现存层数最多的古塔之一

D.一百零八塔是我国古塔建筑中唯一总体布局为三角形的大型塔群

15.下列有关旅游区划的叙述，饰送的是

A.在旅游区之间，差异性最大而相似性最小。

B.旅游区划单位的等级由高到低，相似性逐渐减小，差异性逐渐增大。

C.在进行旅游区划时，应遵循旅游活动的主导性原则。

D.旅游区划需要照顾行政区域的完整性。

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。下列每小题中有两个或两人以上的

选项是正确的，将答题卡上对应选项的方框涂满、涂黑，多选、少选、错选均不得分）

16.关于总台服务的叙述，母误的有

A.16:30-17:30为客人提供免费下午茶服务

B.对于酒店外部情况，问讯员应熟知，以便给予客人准确、肯定的答更

C.住客留言单一式二联，问讯处与电话总机各保存一联

D.问讯员为客人转交现金时应仔细清点

17.下列属于前厅部人力资源调配与控制原则的有

A.保证对客服务质量B.保证日常工作的正常进行

C.保持并提高员工工作积极性D.体现酒店管理特色

18.下列计划卫生项R中要求半个月完成一次的工作项FI有

A.清洁走廊出风口B.冰箱除霜

C.用医用酒精棉球清洁电话机D.墙纸、遮光帘吸尘

19.关于中国酒的叙述，正确的有

A.剑南春和五粮液都是以高粱、大米、糯米、玉米、小麦为原料的浓香型白酒

B.茅台酒是浓香型白酒

C.竹叶青是中国著名的配制酒

D.国产的米酒、黄酒属于中度酒

20.关于正式宴会与国宴的不同之处，叙述正确的有

A.是否挂国旗与演奏国歌B,是否有席间乐

C.出席规格不同D.菜肴的质量不一样

21.关于世界旅游简史的叙述，埼送的有

A.占代旅行和旅游中通商贸易占远行游历的较大比重

B.19世纪中叶，世界旅游业伴随着群体性旅游活动的发展而兴起

C.近代旅游动机中，非功利目的的纯享乐旅游开始兴盛

D.国际旅游和旅游业发展具有广泛性和稳定性

22.关于旅游可持续发展的叙述，正确的有

A.第一次明确提出旅游可持续发展概念时间是1989年4月

B.加强环境管理」增强环境意识是旅游可持续发展的目标之一

C.在实施旅游可持续发展过程中，政府的宏观决策和管理措施是决定性因素

D.可持续旅游产品具有低成本、高附加值和而知识含量的特征

23.关于情感的叙述，号像的有

A.控制激情的根本方法是自我暗示法

B.在激情发生时，而我们又一时无法离开激情的情景，这种情况下可以采取联想后果的方法来控

制激情。

C.控制激情的有效方法是躲避法。

D.心境的发生方式比较快速，没有明显的痕迹，心境形成后悔成为内心世界的背景。

24.关于岩溶地貌的描述，第块的有

A.芦笛岩是桂林最美的石灰岩溶洞，被誉为“大自然艺术之宫”

B.华南旅游区是我国岩溶地貌发育最典型、分布最广的地区

C.贵州织金洞是一个高位早溶洞，堪称世界溶洞奇观

D.重庆万盛石林是我国最大的石林

25.下列少数民族与对应的节日连线正确的有

A.白族一一火把节B.苗族一一龙舟节C.傣族一一泼水节D.彝族一一沐浴节

三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）

26.“金钥匙”

27.晶面处理

28.服务环境质量

29.旅游交通

30.旅游宣传

31.思维

32.长江三峡

四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分）

33.为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好销售部、预订处和▲之间的信息沟通。

34.根据文档的特性，将其分成待处理类、临时类和▲°

35.▲的目的就是培养管理人员和业务骨干。

36.▲用于清洗客衣污渍,洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑、不影响色泽。

37.瓷器的种类繁多，大致可分为一般瓷，▲和骨瓷三大类。

38.▲是宴会预订较为有效的方法。

39.对于VIP客人，▲应与送餐服务员一起送餐进房,并提供各项服务。

40.当吧台前的客人杯中酒水不足.▲时可建议客人再来一杯,以促进俏售。

41.餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排就必须适应▲°

42.煤气罐与燃烧器及其他火源的距离不得少于▲血

43.新型旅游的特点是更能适应和满足新时期的旅游者对旅游活动内容和形式上更具有个性化和

▲的旅游需求。

44.我国现代主题公园的兴起是以深圳华侨城于1989年建成“▲”为标志。

45.长住型旅游饭店一般采用▲的布局,客房以套房为主。

46.根据▲细分旅游市场仍然是广泛采用的一项市场细分标准。

47.马斯洛于▲年提出著名的需要层次理论

48.▲阶段是整个旅游过程的核心阶段。

49.摇动的视觉会影响人的本体感觉和▲.

50.作为▲,要能代表整个旅游区的旅游资源特色。

51.油塑、壁画、▲被称为塔尔寺“三绝”。

52.▲是满清入关以前的皇宫,独具满族生活色彩和艺术风格。

53.▲是世界上最早的高等学府,人们称之为“千年学府”。

54.▲是我国最大的淡水湖。

55.▲以建筑方艰、形式之多、构思方巧和艺术方精居长城之最。

五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先辨别正误，在答题卡对应题号后的括号

内，正确的打错误的打X,然后进行阿季?所，说明正确或错误的理由。）

56.客史档案的建立依靠前厅服务人员的努力就可以了。

57.酒店客房价格一旦制定好，就无需再调整了。

58.主管检查可以加强与基层员工的联系与交流，掌握第一手资料，这对于改善管理和服务都十分有

益。

59.服务员在接待急躁型客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作v

60.香槟酒在常温下就可供给客人饮用。

61.生态旅游必将促进环境的保护。

62.兴趣的倾向性是指兴趣指向客观事物范围的大小。

63.在技能训练时练习者要及时的知道自己每次练习的结果。

64.想象型购买行为类型的客人不太讲究商品的性能、质量，易受商品的外貌、装潢设计和别人购买

观点的影响，所以售货员要多向他们介绍商品，做好解释工作。

65.“天无二日晴”是云南的气候特点，“一雨便成冬”是贵州的气候特点。

66.东北旅游区上至春秋、下及清代的历史古迹皆有，其中以明代的遗迹保存最完整，而且数量众多,

历史价值和旅游价值比较高。

67.拙政园是苏州最具有代表性、也是最大的名园，堪称苏州园林之冠。它是宋代园林的代表。

六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分）

68.简述预订员处理修改预订时的服务要点。

69.简述酒店感官标准的“十无”。

70.简述客房送餐服务的注意事项。

71.简述旅游购物的作用。

72.简述根据客人心理做好饮食烹饪工作。

73.阅读题73图后完成各题（涉及填写省、自治区、直辖市名称的请用图中英文字母表示）。

(1)图中属于华东旅游区的省有_A_。

(2)A省的地形概貌大体是▲；古、河、拳、根、花是▲省旅游资源的特色。

(3)B省的▲是我国现存最大的皇家园林。

(4)有“七十二峰朝大顶，二十四涧水长流”地貌特点的山是▲,其象征是▲。

(5)我国瀑布中以瀑高流长、变化繁复而见长的一大名瀑位于▲山中。

(6)位于I的▲是江南三大名楼之一。

<7)C省旅游景观特色是“古”，素有“▲”之赞誉。

(8)享有“佛国仙城”、“东南第一山”之号的是▲山。

七、综合分析题(本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分)

74.【材料】2022年卡塔尔世界杯于北京时间2022年11月21日举行，来自杭州的住店客人何先生

要求湖南某酒店商务中心文员张小姐订一张11月20口下午4：00去卡塔尔的飞机票，张小姐按规

定的程序完成了客人的订票手续，客人也取了票。11月20日下午6：00,何先生来到商务中心，说

他赶到K机场后，工作人员告诉他飞机是从湖南的另一个机场一常德桃花源机场出发的，旦机票上

己说明。等他打的到常德桃花源机场时，飞机早已起飞，为此他不得不多留一夜。何先生认为自己

是外地人，不知道湖南有多处飞机场，虽然飞机票上已说明，但张小姐没有告知，造成了现在的局

面。因而何先生怒气冲冲地向酒店提起投诉，并要求酒店赔偿其一切损失。

结合上述材料和所学知识，回答下列问题：

(1)酒店在此事中有无责任？从该事件中应吸取哪些教训？(3分)

(2)张小姐在出票与确认时应注意哪些细节？(4分)

(3)酒店如何才能让何先生的怒火降下来？(4分)

(4)酒店对于客人要急于解决问题时，处理的原则是什么？(4分)

75.【材料一】2001年12月18日15时2()分，某市学校发生一起食物中毒。经调查，该学校18日

12时10分就餐学生为680人.下午15时20分部分学生相继出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻、头昏、

头痛、四肢麻大，少数有紫维等症状，共计429人入院诊治，卫生学调查资料：

(1)发病当餐进食的食物有：红烧豆腐、回锅肉、炒四季豆、白菜汤、米饭和玉米饼。

(2)经询问当事炊事员，其承认四季豆分三锅炒，其中有一锅炒的时间稍短，四季豆有些生硬(只有

7-8成热)，三锅混合后分发给学牛.食用;

【材料二】3月20日上午，广东珠海市拱北一餐饮店起火，事发当日上午11时20分，一股烟骂从

拱北味牛餐饮店冒出。起火部位是为该餐馆的厨房，并通过排烟管蔓延至餐馆营业厅部位。与排烟

管相邻的空调管保温材料受热阴燃，产生了大量浓烟。正在附近站为的餐馆管理人员发现火情后，

随即赶到用灭火器扑火，同时，厨房内的自动喷淋装置也启动。经过珠海市公安消防局连m来的火

场勘察和全面调查，事故起因渐渐浮出水面。当天上午，员工余某炸豆腐擅自离开厨房，油锅仍在

持续加温，锅内油温升高并产生明火，并引燃排烟管油渍，火势快速跋延。

结合上述材料和所学知识，回答下列问题：

（1）材料一中的划线句子会引起▲中毒。（1分）

（2）材料二中火灾引起的原因是▲,除此之外还有什么原因？（3分）

（3）材料一中出现的食物中毒的预防方法是什么？（5分）

（4）餐厅发生不可控制的火灾时应注意什么？（6分）

76.【材料】12月11日，中国旅游研究院发布了《中国国内旅游发展年度报告（2022-2023）》，

报告显示，国内旅游经济景气指数下降，国内旅游市场小幅度收缩，①新冠疫情仍然是导致国内旅

游市场需求波动的最主要因素。报告还显示，旅游新产品新业态受到青睐。2022年在冬奥会的带动

下，以京张体育文化旅游带为代表的户外体育运动活跃，②滑雪、露营、登山、徒步、骑马、滑草、

堂流室做成为人们亲近大自然的新兴玩法。2022年夏季国内多地高温，滨水休闲、生态康养、乡

村田园、都市休闲、避暑旅居等旅游产品受到游客喜爱。

请结合材料，回答下列问题：

（1）材料划线部分①体现了旅游业的什么特点？划线部分②属于什么旅游形式？（4分）

（2）为全面提升我国国内旅游市场，在服务创新方面有何要求？（4分）

（3）旅游产业结构优化大体包括哪些内容？如何才能实现？（8分）

《专业理论》题库一答案

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。）

题号123456789101112131415

答案CDADDDCDBCBDABB

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，尊30分。?

题号|16|17|18|19|20|21|22123124125

答案ABDABCBCACDACADACABDBDBC

三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）

26.既是一种专业化的服务（1分），又指一个国际化的民间专业服务组织，（1分），此外还是对

具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部员工的特殊称谓（2分）。

27.晶面处理：即通过机械将化学剂加热浓缩并压缩成结晶膜铺在地面上，这层透明的无色薄膜光亮、

坚固。（4分）

28.服务环境质量：是指餐饮设施的服务气第（2分）给客人带来感觉，的享受（1分）和心理，的

满足（1分）。

29.旅游交通：指旅游者为了实现旅游活动（1分），借助某种交通工具（1分），实现从一个地点

到另一个地点之间（1分）的空间转移过程（1分）。

30.旅游宣传:指为特定的旅游目的地扩大客源和增加旅游消费所进行的一系列信息传递和情报沟通

的活动（2分），主要通过大众传播媒介和特殊的手段来进行的（2分）。

31.思维：是人脑以己有的知识为中介，对客观事物的间接和概括的反映。（4分）

32.是指重庆奉节到湖北宜昌之间长江干流上的三段峡谷，U分）即瞿塘峡、巫峡、西陵峡以及三

段峡谷之间的两段宽谷（1分）：瞿塘峡、巫峡之间的大宁河宽谷和巫峡、西陵峡之间的香溪宽谷,

全长193KM（2分）。

四、填空题（本大题共23小题23空、每空2分，共46分）

33.接待处34.永久存放类35.发展培训36.衣领净

37.强化瓷38.面谈预订39.领班40.1/3

41.营业需要42.1.543.主动参与性44.锦绣中华

45.家庭式46.旅游目的47.195448.游览活动

49.内部感觉50.旅游中心地51.堆绣52.沈阳故宫

53.岳麓书院54.鄱阳湖55.金山岭长城

五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。）

56.（X）（2分）

理由：客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的努力（1分〕，而且也有赖于酒店其他有关部门的

支持和配合，（1分）互通信息，确保资料齐全有效。（1分）

57.（X）（2分）

理由：客房价格应随供求关系的变化不断地加以调整，以适应市场需求（1分）。当供大二求时，

将不得不考虑降低价格（1分），当供不应求时，则可以考虑提高价格（1分）

58.（X）（2分）

理由：经理检杳可以加强与基层员工的联系与交流，掌握第一手资料，这对于改善管理和服务都十

分有益。（1分）主管抽查的作用是一方面可以了解基层员工的工作情况，另一方面是对领班工作

的一种监督和考查。（2分）

59.（V）（2分）

理由：服务员在接待啰唆型客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作v（1分）为急躁

型客人服务时，谈话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后，很快完成，否则容易使他们急躁冒火，

产生不满，影响服务效果。（2分）

60.（X）（2分）

理由：香槟酒一般要冰镇后才供给客人饮用，（1分）因为冰镇可将二氧化碳气体稳定在酒液内，

开瓶时酒液不致溢出。（1分）冰镇还可使酒品更加清凉爽口（I分）

61.（J）（2分）

理由：①生态旅游不仅是一种单纯的生态性、自然性的旅游（1分）；②更是一种通过旅游来加强

自然旅游保护的旅游活动（1分）；③甚至是直接提供环境保护的实际贡献的旅游活动（1分）。

62.（X）（2分）

理由：兴趣的倾向性是指兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容（2分）兴趣的广泛性是指兴趣

所指向客观事物范围的大小（1分）

63.（V）（2分）

理由：及时知道每次练习的结果，这样做练习者通过信息反馈及时知道自己练习的优点和不足；（1

分）明确调整卜.一步练习的目标，使正确动作不断巩固、强化：（1分）错误动作得到及时纠正、弱化,

最终技能形成得更准确、更牢固。（1分）

64.（X）（2分）

理由：冲动型购买行为类型的客人不太讲究商品的性能、质量，易受商品的外貌、装潢设计和别人

购买观点的影响，售货员接待时要迅速，不要让他们久等。（1分）想象型购买行为类型的客人容易

受情感的影响，商品外表造型、颜色、商标对他们的影响较大，所以售货员要多向他们介绍商品，

做好解释工作。（2分）

65.（X）（2分）

理由：“天无三日晴”是贵州的气候特点；（1分）

“一雨便成冬”是云南的气候特点。（2分）

66.（X）（2分）

理由：东北旅游区上至春秋、下至清代的历史古迹皆有，其中以清代的遗迹保存最完整，而且数量

众多，历史价值和旅游价值比较高。（2分）本区有一处保存较为完整的明代占城一一守远卫城。

（1分）

67.（X）（2分）

理由：拙政园是苏州最具有代表性、也是最大的名园，堪称苏州园林之冠。它是明代园林的代表（2

分）沧浪亭是苏州四大名园之一，是园林“借景”中之精心杰作，是宋代园林建筑的代表,（1分）

六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分）

68.（1）迅速杳找出该客人的预订单，并做出相应标记。（2分）

（2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。（2分）

（3）修改相应的预订资料，确保最新预订信息的准确性。（2分）

（4）若预订的变更内容涉及•些特殊安排，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。（2

分）

（5）尽量简化取消预订的手续（1分）使用预订取消编码是证明预订已被取消的最好方法。（1

分）

69.（1）四壁无灰尘、蜘蛛网（1分）（2）地面无杂物、纸屑、果皮（1分）

（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损（1分）（4）卫生间清洁、无异味（1分）

（5）金属把手无污锈（1分）（6）家具无污渍（1分）（7）灯具无灰尘、破损（1分）

（8）茶具、冷水具无污痕（1分）（9）楼面整洁，无“六害”（1分）

（10）房间卫生无死角（1分）

70.（1）无论是门把手菜单服务，还是电话订餐服务，都必须使用服务敬语，要“请”字头“您”字

领先，“谢谢”结尾。（2分）

（2）在接受客人订餐时要听清客人的要求，做好记录，并向客人复述所订的内容。（2分）

（3）将订单及时输入计算机，打出账单，认真核对，做到准确无误。（2分）

（4）夜班订餐员接到客人早餐订餐后，通知送餐员做好送餐的各项准备工作，确保在定时间内将早

餐送到客人房间里。（2分）

（5）如有增菜、减菜的情况，要立即与负责人联系。如账单有出入需要改动时须经责人的同意。2分

71.（1）旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径。（2分）

（2）填补外贸不足，丰富国内市场。（2分）

（3）有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展。（2分）

（4）有助于提高我国旅游业的声誉。（1分）

（5）增加旅游者的旅游乐趣。（1分）

（6）为社会提供大量的就业机会。（2分）

72.（1）精心选材，精心烹饪（2分）

（2）提高饮食文化知识，增加艺术修养（2分）

（3）注重卫生，保持良好的心境（2分）

（4）走出厨房，与客人交流（2分）

（5）菜名考究，易懂而有寓意（2分）

73.（1）G（2）六山一水三分田、E（3）承德避暑山庄（4）④、金殿

（5）②（6）岳阳楼（7）古建筑博物馆（8）①（每空1分）

七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分）

74.（1）有。（1分）

从该事件中可以看出：服务员在服务中缺乏服务的规范性和可靠性，因而需要加强对员工的培训。

（2分）

（2）①礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收。（1分）

②认真填写好机票，并及时将订位信息输入电脑。（1分）

③仔细检查所填写的机票，并连同票据、零钞等装袋呈交给客人。（1分）

④请客人自己再进行检查确认，并提醒客人飞机起飞时间、乘车地点、发车时间及其他注意事项

等。（1分）

（3）①认真倾听客人的投诉（1分）②要有足够的耐心（1分）③注意语言（1分）④慎用“微

笑”（4分）

（4）处理的原则是：尽快解决客人急于要解决的问题。笫一，要注意与当事人的口头交流，讲究

语言方式。第二，要及时采取补救措施。对■短时间内无法解决的事情要给客人明确回复，说明酒店

对这件事的重视程度，使客人有心理上的满足。（4分）

75.（1）有毒动植物食物中毒（1分）

（2）油锅着火（1分）；电线老化短路（1分）；保温过的燃料和火锅操作不当（1分）；

（3）①禁止私自出售、食用河豚。（1分）

②不采购未吃过的蘑菇，提高鉴别毒蘑菇的能力，防止误食。（1分）

③青皮红肉的鱼类如给鱼、鲜鱼等应及时冷藏和加工，保持较高的新鲜度。（1分）

④食用油与非食用油应分别存放，以免误食。（I分）

⑤马铃薯应放在干燥阴凉处，应去芽食用，四季豆应煮熟食用。（1分）

（4）①保持镇静，并立即报告总机，初期火灾组织员工自救。（1分）

②大声告知客人不要慌乱，听从工作人员指挥，组织客人从安全绿色通道疏散到安全区域，不

能乘电梯。（1分）

③如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进。（1分）

④开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身。（：分）

⑤疏散到安全区域后，不可擅自离•开。（1分）

⑥收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。（1分）

76.（1）敏感性（2分）：新型（2分）。

（2）要不断满足新的市场需求（1分），不断满足高级旅游消费的需求（1分），不断满足多样

化、个性化的旅游需求（1分），改善旅游企业的服务品质，真正提高旅游企业的经济效益（1分）。

（3）旅游产业机构优化的内容：①行业结构的优化（1分）②市场结构的优化（1分）③产品结构

的优化（1分）④组织结构的优化（1分）旅游产业结构优化的措施：①发挥资源优势，强化产品

特色（2分）②科学规划项目，增加必要投入（2分）③加强人员培训，适当引进智力（2分）④

提升国内旅游，扩大产品创新（2分）⑤优化旅游环境，促进持续发展

《专业理论》题库二

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分，在下列每小题中，选出一个正确答案,

将答题卡上对应选项的方框涂满、涂黑）

1.关于前厅部组织机构叙述，正确的是

A.前厅部应“因事设岗”或“因人设岗”，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象

B.大型酒店前厅部组织机构有三个层次

C.前厅部机构设置受到酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响

D.每个酒店的前厅部和客房部都是各自独立的部门

2.关于客史档案的叙述，错漫的是

A.有效的客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，以增加人情味

B.建立反馈信息档案，有助于为客人提供具有针对性的“个性化”服务

C.客史档案的建立有助于提高酒店经营决策的科学性

I）.预订档案有助于酒店选择销售渠道，以做好针对性的促销工作

3.关于清洁设备管理的叙述，错误的是

A.清洁设备属于酒店生产性和服务性的设备，因此，要以提高工作效率和服务质量，有利于职工

的操作为主

B.大型设备如洗地毯机、擦地吸水机等的存放区还应上锁

C.设备应坚固耐用，设计上要考虑偶尔使用不当时的保护措施

D.由于机械电动机的选择和传动方式的不同，其噪音大小也有所不同，针对客房区域的环境要求,

应尽可能地选用静音设备

4.下列地面材料中，日常清洁保养一般无特别要求的是

A.大理石地面B.瓷砖地面C.水磨石地面I）.混凝土地面

5.下列属于因客房服务员的素质低和服务质量差而产生的投诉，塔谈的是

A.客衣洗涤事故B.客房清洁卫生不达标

C.客人休息时受到噪音干扰D.服务员动用客人物品

6.关于迎宾员的主要职责的叙述，错误的是

A.熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量,确保进行相应的引领工作

B.接受或婉拒客人的预订

C.递上菜单,并通知区域值台员提供服务

D.熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作

7.关于中餐服务基本技能的叙述，正确的是

A.目前国内酒店使用重托的不多，一般用小型手推车递送里物

B.葡萄酒酒杯容量较小，使杯中酒更显名贵与纯正

C.当客人入座后，值台服务员打开菜单第一页，递给主人

D.上小毛巾时，将保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用双手端上

8.关于鸡尾酒的叙述，塔误的是

A.鸡尾酒的辅料指搭配酒水，一般为糖、盐、鲜奶等

B.鸡尾酒以朗姆酒、威士忌或其他烈酒为基酒，或以葡萄酒为基酒

C.鸡尾酒是一种色、香、味、形俱佳的艺术酒品

D.鸡尾酒是由基酒、辅料、配料和装饰物组成

9.关于造成服务人员扭伤因素的叙述，正确的是

A.操作时，用刀指东画西，将刀随意乱放

B.厨房内有破碎的玻璃器具和陶瓷器皿

C.厨师穿薄底鞋、已磨损的鞋、高跟鞋、拖鞋、凉鞋

【）.抬举常物时，大步移动脚步，快速扭转身体

10.关于我国的旅游市场的叙述，错误的是

A.港澳台地区市场一直是祖国大陆旅游业最大的入境旅游客源市场

B.英国已经成为我国入境旅游人次数最多的欧洲国家

C.澳大利亚是亚太地区少数发达国家之一

D.中俄旅游市场的发展首先是从两国边境地区的一日游开始的

11.关于中国旅游简史的叙述，错误的是

A.魏晋南北朝时期，对于中国山水诗歌、游记等旅游文学创作的兴起和中国旅游历史都有着特殊

的意义

B.“中国旅行社”于1927年6月出版了我国第一本《旅行杂志》

C.1993年11月中央政府提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游业发展

方针

D.我国公民出境旅游是与传统的探亲旅行和边境贸易相联系的

12.关于人心理活动的叙述，惜误的是

A.人的心理过程和个性心理是心理学研究的主要内容

B.认识过程、情感过程、意志过程并不是彼此孤士的过程

C.已经形成的个性心理，对人的心理过程有影响作用

D.人的需要、性格、动机等反应了一个人的个性心理倾向性

13.关于思维的叙述，正确的是

A.思维的所有品质都依赖于知识和经验

B.气象工作者预报天气是思维概括性的表现

C.“眉头一皱，计上心头”是思维独立性的表现

D.思维的广度越大越能准确地认识事物的内在本质

14.关于中国四大石窟的叙述，塔课的是

A.敦煌莫高窟俗称千佛洞，是一处由建筑、绘画、造像组成的综合艺术体

B.麦积山石窟位于甘肃天水市，泥塑有高浮塑、圆塑、粘贴塑、壁塑四种

C.云冈石窟的雕刻技艺继承并发展了秦汉时代的艺术传统

D.龙门石窟中北魏造像占现存石窟造像的30%,唐代造像数量占60%,其他朝代约占10$

15.关于园林的叙述,错误的是

A.大假山和玉玲珑是豫园的镇园之宝，分别位于第一景区和第五景区

B.拙政园以江南水乡为特色，远香堂为全园精华所在

C.罗布林卡，藏语意为“宝贝公园”，始建于18世纪40年代达赖七世当政时

D.狮子林内以湖石假山洞颦著名，有“假山王国”之称

二、多项选择题（本大题共10小题,每小题3分，共30分。下列每小题中有两个或两个以上的选项

是正确的,将答题卡上对应选项的方框涂满、涂黑，多选、少选、错选均不得分）

16.关于前厅部客情预测传递的叙述，正确的有

A.前厅接待处应在客人抵店前，将有关预订信息和指令以“客情预测表”的形式传送至各相关部

门

B.近期预测是指一个月以上的预测，以便各部门管理人员据此做好近期计划和物资准确

C.•周预测可建议总经理或驻店经理主持协调会，以搞好重大活动的接待

D.在客人抵店前夕要将具体的接待要求提前通知相关部门

17.关于前厅常用服务用语的汉英对照，正确的有

A.请您出示证件。Wouldyoupleaseshowmeyourroomcard?

B.一路顺风。Haveanicetrip!

C.再见°Solong.

D.没关系。Mypleasure.

18.关于“5R”原则的叙述，正确的有

A.现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用，这是“5R”原则中的

Replace

B.如在客房卫生间配备大包装、循环使用的洗发液、沐浴液的容器等，这是“5R”原则中的Recycle

C.现在很多酒店在双住的客房里放置两把有明显区别的牙刷、两双有明显区别的拖鞋等，这是“5R”

原则中的Reduce

D.客房服务员打扫房间时，可以回收报纸杂志、酒瓶、饮料罐、食品盒、肥皂头、剩余的卫生纸

等，这是“5R”原则中的Rous。

19.关于酒水的特点及饮用方法的叙述，正确的有

A.香槟酒•般自开始酿制至包装出售，大致需要二三年的时间

B.啤酒的麦芽汁浓度一般为7%〜18%

C.干邑白兰地的名品有轩尼诗、人头马、卡慕、夏博等

D.美国威士忌、加拿大威士忌、伏特加、金酒原料中均有玉米

20.关于餐饮设备用品的叙述，正确的有

A.所有的瓷器餐具均要有完整的釉光层，以保证其使用寿命

B.签到台由主办单位专门派人在此接待出席活动的客人

C.切割车在上酒精炉前一定要保证水箱里装足热水

D.台布有各种颜色和图案，但传统、正式的台布是白色的

21.关于旅游娱乐设施的叙述，正确的有

A.歌剧院、舞剧院、歌舞厅等属「文化类旅游娱乐设施

B.电影院、游乐场、游艺厅等属于消闲类旅游娱乐设施

C.消闲类旅游娱乐设施具有参与性、趣味性、消费水平适中的特点

D.文化类旅游娱乐设施场地、设备水平比较高，并提供裁判、教练、陪练服务

22.关于旅游可持续发展的叙述，正确的有

A.可持续发展的概念包括人类需要、资源限制和公平三个要素

B.旅游资源的质量、旅游环境的品味是使人们获得高质量感受的一个基本条件

C.建立完整的服务产品体系是旅游可持续发展的措施之■

D.旅游可持续发展的方法和途径包括科学地确定旅游容最

23.关于意志的叙述，正确的有

A.将单一的大R标分解成许多小目标是培养意志力的一种好办法

B.坚强的意志不是突然产生的，而是在逐渐积累的过程中步步形成的

C.意志力并非自我否定，当它应用于积极向上的目标时，将会产生出一种巨大的力量

D.由于有了意志，人类不像动物那样消极地适应环境，而是能够积极地改造自然

24.美于各地象征的叙述，正确的有

A.武汉的象征是黄鹤楼B.乌鲁木齐市的象征是红山公园

C.广州的象征是木棉花D.香港的象征是太平山

25.关于历史文化名城的叙述，镇误的有

A.南京地势险要有“龙盘虎踞”之称，灵谷寺是南京最负盛名的胜地

B.河南旅游最大的特色就是文物古迹观光

C.于山摩崖石刻中有福州市最古的摩崖石刻《南校场演武厅铭》

D.广州市全国著名的侨乡，乂是我国的南大门

三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）

26.关闭楼层

27.去渍

28.特色餐厅

29.古代奥林匹克

30.旅游宣传

31.激情

32.长江三峡

四、填空题（本大题共23小题23空，每空2分，共46分）

33.商务中心应具有安静、▲、优雅、舒适、整洁等特点。

34.当客人所预订的房价较为低廉，在入住登记时，前厅接待员可抓住二次销售的机会，建议客人只

要在原价基础上稍微提高，即可得到更多的好处或优惠，这种方法称▲。

35.▲是保证客人能得到及时、快捷、有效服务的前提条件，也是客房服务质量的保证。

36.▲不仅是人健康状况的晴雨表,而且还是人心理状态的晴雨表。

37.中餐厅上菜，要报菜名，▲应做简单介绍。

38.托盘斟酒，服务员站在客人的▲侧。

39.西餐宴会的冷头盘可在宴前▲分钟事先上好。

40.调酒师应按一的原则将洁净的调酒工具和各式酒杯整齐地摆放在操作台上。

41.餐厅能否为客人提供第〜流的服务，关键在于▲.

42.▲的作用是在地板打蜡后磨光。

43.享乐旅行实质上就是具有现代旅游意义和▲的古代旅游活动

44.旅游供给市场的▲是建设旅游市场和旅游环境的物质基础。

45.国家森林公园和_A_是一国发展生态旅游的重要基础和条件。

46.▲是旅游的吸引力因素，也是旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件。

47.观察法的优点是能够保持被观察者心理表现的自然性和▲,,

48.▲是技能形成的有效方法。

49.▲是人际交往的重要原则。

50.只有按照一定的层次等级划分旅游区，才能真实地反映不同等级层次旅游区的区内相似性和区

际▲程度的大小,以及区际的客观从属关系。

51.苏州市是全国河桥最多的城市，有“▲”之称。

52.辽宁省的地形概貌大体是

53.武当山建筑艺术的两大特色，一是▲,二是丰富的色彩。

54.内蒙古地区现存唯一一座完整的藏传佛教寺庙是▲。

55.青藏高原旅游区有丰富的▲资源,已成为本区独具特色旅游资源。

五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分。先辨别正误，在答题卡对应题后的括号内,

正确的打J,错误的打X,然后进行简辜分析，说明正确或错误的理由。）

56.前厅服务人员只要能为客人解决实际问题，就能够赢得客人的满意。

57.在使用传统客房锁匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口前厅部问讯处发放和管理。

58.客房设计要注重功能，将合理的功能作为客房设计的出发点。

59.口常培训通常是管理人员对其下属进行个别指导和训示，或者利用各种机会对某些员工进行适当

的提示。

60.欧陆式咖啡厅的主题一般比较清新，活泼和隽永，适合年轻人的品位和追求。

61.旅游行为是生产行为，而非消费行为。

62.有良好记忆力的人往往也有良好的遗忘能力。

63.练习者是否有信心不影响操作技能的熟练。

64.旅游者的社会性需要主要有认识、增加人生经历和体验、追求美以及宗教信仰等的需要。

65.天津市规模最大，保存完整的建筑群是天后宫。独乐寺始建于明代，主体建筑有虎殿顶的观音阁,

是国内外现存最占老最高大的木结构楼阁式塔。

66.武夷山三曲之南有高峻挺拔的大藏峰，峭壁上横架的“虹桥板”和“紫阳书院”古迹是三曲有名

的奇景。

67.东汉时期，峨眉山开始创建寺庙盛行佛教，唐宋时期达到极盛。主峰佛顶山海拔3099米，在四

大佛教名山中海拔最高。

六、简答题（本大题共6小题，每小题10分，共60分）

68.预订员在处理更改预订时，应注意哪些服务要点？

69.简述夜床服务操作程序中如何进行开床？

70.简述中餐宴会席间服务。

71.简述旅游购物的作用。

72.简述旅游者在旅游准备阶段、游览活动阶段和旅游结束阶段的心理需求。

七、综合分析题（本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分）

74.【材料】某酒店为了更好地对设施设备进行维修保养，建立了计划检修制度，规定每天对饭店中

的一间客房进行计划检修。有一天，工程部主管小黄打电话给前厅部，要求将903客房的房态由“OK”

房改为“待修房”。当小黄与另一位维修工刚要对903房间进行检修时，两位客人进来并责问小

黄：“你们在这儿干什么？”小黄连忙向客人道歉，并主动建议帮助客人换房。得到客人同意后小

黄立即联系礼宾处安排行李员小张帮助客人换房。事后，小黄便与前厅部接待处联系，询问差错原

因。原来接待员小田接到工程部通知后，忘记了更改房态，致使另一位接待员小严将903房作为0K

房出租给客人了。在客人入住期间，客人又反映价值万元的手表丢失了。

【要求】结合上述材料和所学知识，回答下列问题：

（1）使用计算机管理的前厅部如何控制房态？（2分）

（2）为客人换房时，小张应如何提供服务？（5分）

（3）案例中的“0K”房所表达的中文意思为_4_，“得修房（或维修房）”的英

文简写为▲,又称▲,（3分）

（4）针对材料中的划线部分内容，作为该酒店客房服务员，该如何处理。（5分）

75.【材料】某饭店经埋对餐饮部服务质量进行考核，发现了如下问题：•是服务员小赵无视客人对

餐饮服务质量的评价；二是中餐宴会服务过程中，服务员小王从上菜时意外打翻明炉，差点引起火

灾。

【要求】结合上述材料和所学知识，回答下列问题：

（1）什么是餐饮服务质量？（3分）

（2）餐饮服务质量的特点是什么？（6分）

（3）当宴会厅发生不可控制的火灾时，应该注意什么？（6分）

76.【材料】二月天杨柳醉春烟，三月三来山青草漫漫，最美是人间四月的天……，2024年央视春

晚上，黔东南州原创音乐《上春山》火爆出圈，“上山”“落花”“春光短”“似今年”等诗词元

素巧妙地融汇妙用，让人仿佛置身于黔东南美景之中：①初春的黎平皮林花海、盛夏的凯里桃李荷

田、金秋的从江加榜梯田、隆冬的施秉云台日出……黔东南州处处皆美景，吸引了众多旅游者纷至

沓来。

【要求】结合上述材料和所学的知识，回答下列问题：

（1）结合材料①处划线部分内容，分析反映了旅游资源的什么特点，旅游资源还有什么特点（5分）

（2）旅游资源开发须遵循的原则（4分）

（3）我国的国内旅游市场在在“市场开发”和“市场管理”方面，如何做好提升工作？（7分）

《专业理论》题库二答案

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。）

题号123456789101112131415

答案CB1)BAI)AA1)BBDAAB

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分。）

题号16171819202122232425

答案CDBCCDBDABCDBCABCDABCDABCABC

三、名词解释（本大题共7小题，每小题4分，共28分）

26.关闭楼层：饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人要求的前提下，（2分）

常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。（2分）

27.去渍：就是运用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等）（1分）、适当的技巧和方法，

（1分）将吸附在布件表面、常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过程（2分）。

28.特式餐厅:是高星级酒店为了让客人就餐有较大的选择余地，满足人们追求个性化生活（2分）、

品味异域文化和满足好奇心等的需求，开设的主题鲜明、各具特色的餐厅（2分）。

29.古代奥林匹克：一一古希腊竞技会（公元前776年）是世界上最早以寻求乐趣为目的的大众性旅

游活动的真实写照，（3分）这与当时的宙斯神大祭有关。（1分）

30.旅游宣传：是指为特定的旅游目的地扩大客源和增加旅游消费所进行的一系列信息传递和情报沟

通的活动，（2分）主要是通过大众传播媒介和特殊的手段来进行的。（2分）

31.心智技能：激情是一种猛烈的（1分）、迅速爆发（1分）而短暂的情感体验（2分）。

32.长江三峡：是指从重庆奉节到湖北宜昌之间长江干流上的三段峡谷，（2分）即瞿塘峡、巫峡、

西陵峡以及三段峡谷之间的两段宽谷，（1分）全长193km。（1分）

四、填空题（本大题共23小题23空、每空2分，共46分）

33.隔音53.丰富的建筑造型

34.利益引诱法54.五当召

35.服务效率标准55.地热

36.脸色

37.特色菜肴

38.右后

39.10

40.取用方便

41.服务人员的素质

42.地面磨光机

43.本质特征

44.综合经济实力

45.自然保护区

46.旅游资源

47.客观性

48.多练

49.保持平行交往

50.差异性

51.东方威尼斯

52.六山一水二分出

五、辨析题（本大题共12小题，每小题5分，共60分，）

56.（X）（2分）

理由：现代酒店往往为客人提供“双重服务”，功能服务和心理服务。（1分）

功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务则是让客人得到一种经历。（1分）

如果前厅员工只会对客人微笑而不能解决实际问题，或只能为客人解决实际问题而不懂得人

情味，都将不能赢得客人的满意。（1分）

57.（J）（2分）

提供此项服务，不但安全性高。（1分）

而且便于总台掌握住客的进出情况，及时传递转发邮件、信函和留言等。（1分）

同时也有利于总台的客房销售。（1分）

58.（X）（2分）

理由：客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。（1分）客房

的主要功能是满足客人休息、睡眠的需要，（1分）合理的功能是设计的前提和根本。（1

分）

59.（V）（2分）

理由：日常培训是指在日常工作中对员工进行的培训。（1分）日常培训目的在于强化员工

的质量意识，培养员工良好的工作习惯，不断提高员工的工作能力和工作水准，并能使部门

或班组工作日趋规范和协调。（2分）

60.（X）（2分）