前厅服务员考试：初级前厅服务员试题

前厅服务员考试：初级前厅服务员试题

1、单选()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

2、问答题成功推销客房的前提是什么？

正确答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、

掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认

真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。

3单选

、1211灭火器的()控制着密封阀的开关。

卡

A带

、

吸

B管

、

喷

c嘴

、

压

D把

、

正确答案：D

4、问答题客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不

到预订资料，你应如何处理？

正确答案：1.向客人了解详细的订房情况。

2.进一步检查是否我们漏订房。

3.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住

再与旅行社联系确认。

4.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再

让客人入住。并请客人谅解。

5、单选客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()o

A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管

B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙

C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店

D、客用钥匙的回收统一由收银处负责

正确答案：D

6、问答题在与多位客人谈话时该注意什么？

正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，

未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称

“那位先生”或“那位女士”。

7、单选关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰当

的是()o

A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门

B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门

C、前厅部是饭店的信息集散枢纽

D、前厅部门是客务关系的纽带

正确答案：A

8、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。

A、请客人了解有关注意事项f请客人交付寄存压金-＞请客人签名确认一向客人

道别

B、请客人填写寄存单一告之客人注意事项一请客人签名签名确认一做好记录

C、告诉客人有关注意事项一请客人在寄存单上签名一放好行李

D、了解客人要求一确认客人是否结账一填写寄存卡，客人签名一在寄存卡上打

印时间f将客人行李放好f做好工作记录

正确答案：D

9、单选、（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

10、单选关于马来西亚人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）。

A、忌讳数字“0”

B、忌用猪皮制品

C、忌吃猪肉

D、爱吃狗肉

正确答案：D

11、单选前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所

肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。

美

A完

、

异

B差

、

安

c全

、

社

D会

、

正确答案：B

12、单选发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是（）o

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

正确答案：C

13、单选如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮

费，则在记录客账时，应()。

A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记

B、将传真费单记，其他费用合并一起记

C、将电话费单记，其他费用合并一起记

D、将各项费用分门别类地准确记录

正确答案：D

14、单选前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体

现出服务人员通过()与客人进行沟通。

A、体态

B、表情

C、语言

D、环境语言

正确答案：A

15、单选在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及

()O

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

正确答案：D

16、单选学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现()o

A、使员工间的彼此了解更多

B、可以有针对性地提供服务

C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人

D、可以增强团队意识

正确答案：B

17、单:关于换房的操作要领下列说法错误的是()o

A、重新填写入住登记表

B、更改饭店欢迎卡

C、制作新的房间钥匙

D、在电脑上更改相关资料

正确答案：A

18、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

19、单选临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取和保留

D、不稳定

正确答案：C

20、问答题前厅对环境要求有哪些？

正确答案：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、九线明亮柔和；4、花卉布

置高雅。

21、单选问讯员不可直接将机械客用钥匙发给()o

A、贵宾

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、结账离店后又回店的客人

正确答案：D

22、单选前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这

是由客房产品的()特点所决定的。

A、增值

B、不可储存

C、投资成本小

D、投资成本大

正确答案：B

23、单选前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包

括()。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

正确答案：C

24、单选某饭店出租客房数为150间，可出租客房总数为250间，则客房出

租率是()％。

A、50

B、30

C、60

D、40

正确答案：C

25^单选Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是()。

A、我有支票，但是还没有签字

B、我已经办理了预订，但我要推迟入住

C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

D、我曾经预订过，但是住客不是我

正确答案：B

26、单选饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()o

A、受中国银行委托

B、根据国家外汇管理同公布的外汇牌价兑换

C、必须是四星级以上饭店

D、一般在前台设立专门的外币兑换处

正确答案：c

27、单通根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动者在生育、()

等客观情况下可以享受社会保险。

A、旅游

B、探亲

C、工伤

D、休假

正确答案：C

28、单选()不是空房预订预测表的内容。

A、维修房数

B、日期

C、预计平均房价

D、客人证件号码

正确答案：D

29、问答题一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你

应如何处理？

正确答案：1.了解详情。

2.建议客人转房。

3.对客人房号保密；所有电话通过总机转接。

4.通知保安部采取安全措施。

30、单选客人因为健康原因导致未按期离店时，卜列做法不恰当的是()。

A、通过电话问候

B、到房间慰问

C、征求客人是否需要送餐服务

D、先让其结清房费，再为其转房

正确答案：D

31、单总在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()o

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

正确答案：C

32、单选在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。

A、商务中心转账数

B、饭店固定资产日收入数

C、洗衣房口收入数

D、总机日收入数

正确答案：B

33、单选饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是()o

A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接

B、接到V1P客人后，要及时与饭店联系

C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找

D、让VTP客人自己到停车场找饭店代表

正确答案：D

34、单总在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是()o

A、礼宾部提前安排客人用车

B、结账员核查预期离店客人的账单

C、问讯员检查有无客人信件

D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

正确答案：D

35、单选急躁型客人的明显特点是()。

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

正确答案：c

36、单④发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是()o

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

正确答案：C

37、问答题访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？

正确答案：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电

话，询问住客是否愿意见。如果是VIP,应与随从联系；

2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；

3、如访客举动异常，应立即报告保安部。

38、问答题2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？

正确答案：2012中国欢乐健康游。

39、单选()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币，应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

正确答案：D

40、单选房况控制的主要工作内容不包括()o

A、按时核查

B、加强房况信息沟通

C、反复进行入住登记

D、及时填写客房状况调整表

正确答案：C

41、单选下列有关形象记忆法的表述错误的是()o

A、形象记忆法是将需要记忆的事物用直观形象去记忆的方法

B、形象记忆法有助于增强个人的自信心

C、使用形象记忆的方法可以提高人的记忆能力

D、形象记忆法是将简单的事物形象想象为各种复杂的形象

正确答案：D

42、单选饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店()o

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正规场所

正确答案：D

43、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

44、问答题客房状况的种类有？

正确答案：住客房、走客房、空房、待修房、保留房

45、单选换房、房租变更单不需要()的经办人签字认可。

A、问讯处

B、总机

C、收款处

D、大堂副理

正确答案：D

46、单选IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要发一个传真到美国

B、我要打一个电话到美国

C、我要收一个来自美国的电子邮件

D、我耍往美国发一个的电子邮件

正确答案：A

47、单选对于职业道德的衡量，()是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价

B、饭店内部员工的舆论

C、内心信念

D、心灵感应

正确答案：C

48、单选饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()o

A、受中国银行委托

B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换

C、必须是四星级以上饭店

D、一般在前台设立专门的外币兑换处

正确答案：C

49、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠

妥的是()U

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

正确答案：A

50、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是()3

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

正确答案：C

51、单选某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民

币，则实付人民币金额为()元(人民币外汇买入价按8元人民币/美元计

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正确答案：A

52^单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需耍帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

53、单选()不属于换房、房租变更单的主要内容。

A、客人姓名

B、时间

C、房号

D、客人抵达日期

正确答案：D

54、单选起火的三个基本条件是()o

A、可燃物、热源和氧气

B、温度、空气和空间

C、时间、火力大小和燃烧空间

正确答案：A

55^单选MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一个包裹先放在这里

B、没有我想看的电视节目

C、我可以给他留言吗

D、我可以免费打长途电话吗

正确答案：C

56、单选前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包

括()。

A、通报已结账客人发生的费用

B、递交长途电话收费单

C、送交电话报修单

D、递交长途电话营业日报表

正确答案：C

57、问答题如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应

如何处理？

正确答案：1.了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。

2.条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。

3.不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4.做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

58、问答题请问识别伪造的身份证件可以从哪儿方面入手？

正确答案：1、从证件的名称发现可疑；

2、从细观印章发现可疑；

3、从证件的填写内容反常发现可疑；

4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；

5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。

59、问答题你酒店一位客人入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又

不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐

厅消费。对此你将如何处理？

正确答案：1.要视当日客房出租情况和客人身份而定。

2.一般客人，不愿多付房租，在房间不紧张的情况下，可延迟到下午5：00以

前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00PM,则起码收半天房租。

3.对于年老体弱，行动不便，VTP,熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。

60、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()o

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

61、单选预订控制检查的主要内容不包括()o

A、客人日均消费水平

B、订房人与住宿人

C、客人抵、离店日期

D、房型分类专业用语

正确答案：A

62、单选一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()o

A、为客人将新加坡元兑换成人民币

B、为客人将人民币兑换成美元

C、为住客将欧元兑换成人民币

D、为客人将日元兑换成人民币

正确答案：B

63、单:下列有关套间客房特点的描述错误的是()o

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低

正确答案：D

64、问答题办理入住登记发现可疑客人时怎么办？

正确答案：1、保持冷静和镇定，态度如常；

2、在《住宿登记表》上做出特殊记号；

3、安排房间时，，将其分配在易于观察和控制的区域内；

4、通知保安部与客房部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

65、多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D

66、单选遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告()批准。

A、大堂副理

B、销售经理

C、客房部经理

D、领班

正确答案：B

67、单选计算机技术的应用对前厅服务具有重要的意义，其中不包括()o

A、提高工作效率

B、提高饭店的档次、规模

C、提高服务质量

D、提前饭店的管理水平

正确答案：B

68、单选在向客人讲解饭店产品时，为了激发客人的购买欲望，下歹J做法欠

妥的是()o

A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品

B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度

C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣传资料

正确答案：A

69、单选当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几

天的房费时，下列做法不妥当的是Oo

A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人

B、请客人尽量说汉语

C、要重视促销服务，注意维护饭店形象

D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

正确答案：B

70、单选如果客人声称已经办理了预订，而饭店无法找到其订房的资料时，

下列做法错误的是核查()客人名单。

A、次日预抵店

B、当日

C、未来10天预抵店

D、己离店正确答案：D

71、问答题一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客

人，应如何处理？

正确答案：1.了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2.请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3.在客人的订单上留言。

4.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

72、单选在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是()o

A、礼宾部提前安排客人用车

B、结账员核查预期离店客人的账单

C、问讯员检查有无客人信件

D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

正确答案：D

73、单选客史档案的内容不包括()o

A、民族

B、单位

C、收入

D、住店时间

正确答案：C

74、问答题酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？

正确答案：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。

75、单选一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()o

A、为客人将新加坡元兑换成人民币

B、为客人将人民币兑换成美元

C、为住客将欧元兑换成人民币

D、为客人将日元兑换成人民币

正确答案：B

76、单选预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取

D、不稳定

正确答案：C

77、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()o

A、问清客人姓名

B、认真核实其身份

C、问清客人房号

D、让客人写领取钥匙的字据

正确答案：D

78、单选在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由()负责管理。

A、客房服务中心

B、大堂副理

C、保安员

D、前台结账员

正确答案：D

79、单选在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：C

80、单选客用钥匙准用单的主要内容不包括()o

A、客人姓名

B、房号

C、日期

D、房型

正确答案：D

81、单选饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()o

A、事先确认客人抵达的时间

B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率

C、事先选择好赠送客人的礼品

D、预先与有关部门做好沟通、协调工作

正确答案：B

82、问答题前台登记中的“五看”、“二问”、“二听”的具体内容是什

么？

正确答案：“五看”：

1、看证7牛上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件

与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证

件是否一致，有无矛盾。

“二问”：1、问出差事由；2、问出差途径；

“二听”：1、听口音；2、听语次有无矛盾。

83、单选为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的

是()。

A、做好中途开箱的记录

B、妥善收存寄存单

C、请客人在寄存单相关栏内签字

D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

正确答案：D

84、问至题敦煌市的总面积是多少？其中绿洲面积是多少？平均海拔是多

少？

正确答案：总面积为3.12万平方公里，绿洲面积为：1400平方公里；平均海拔

为1138米。

85、单选预订资料按时间顺序存放，其主要特点不包括()o

A、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

B、便于掌握预计入住所用房间数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于查找客人姓名

正确答案：D

86、单选夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计

B、查对账单资料和核对数据

C、催收账款和财务统计

D、编制账单和审核饭店总体收支情况

正确答案：B

87、单选饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

正确答案：C

88、单选在中国，道路交通事故报警台的电话号码是()o