商业地产培训教材

商业地产培训课本

2011年9月

内部培训课本

目录

第一章房地产底子知识培训.........................................4

一、房地产的看法...............................................4

1、房地产的寄义.............................................4

2、房产、地产两者间的干系及差别............................4

3、商业房地产的寄义........................................4

二、商业地产的类型..............................................5

1、商业物业分类表...........................................5

2、衡宇修建结构分类.........................................6

三、房地产专业名词.............................................6

2、设计范例术语.............................................9

3、销售术语................................................10

四、修建识图...................................................12

1、修建图纸的内容及用途....................................12

2、修建图纸中的常用标记及图例..............................13

3、修建质料................................................15

第二章商业项目销售的业务流程与销售计谋...........................18

一、寻找客户...................................................18

1、客户的来源渠道..........................................18

2、接听热线电话............................................18

3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈..........................19

4、做直销（DS）...............................................19

二、现场欢迎客户...............................................19

1、迎接客户...............................................20

2、介绍项目...............................................20

3、带看现场...............................................21

三、谈判......................................................21

1、洽谈...................................................21

2、暂未成交...............................................22

四、客户追踪..................................................22

1、填写客户资料表..........................................22

2、客户追踪...............................................23

五、签约......................................................23

1、成交收定金.............................................23

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2、签订合约...............................................24

六、售后办事..................................................24

1、销售人员看待售后办事态度要积极、热情、友好；...........24

2、销售人员应做好自己客户的售后办事事情。包罗：............25

第三章商业地产销售本领..........................................25

一、阐发客户类型及对策.........................................25

1、按性格差别分别类型.....................................25

2、按年龄分别的客户类型....................................27

3、按职业分别的客户类型....................................27

二、逼定的本领................................................29

1、锁定唯一可让客户满意的一个商铺，然后促其下决心：.......29

2、强调优点：（凭据各个项目差别优点强化）...................30

3、直接强定................................................30

4、询问方法................................................30

5、热销商铺................................................30

6、化繁为简................................................31

7.成交落实本领............................................31

三、说服客户的本领.............................................31

1、断言的方法.............................................31

2、重复....................................................31

3、熏染....................................................31

4、要学会当一个好听众......................................32

5、提问的木领.............................................32

6、利用恰幸亏场的人........................................32

7、利用其他客户............................................33

8、利用资料................................................33

9、用明朗的语调发言........................................33

10、提问题时决不能让对方的答复产生对自己倒霉的结果.........33

11、心理体现的要领……使用肯定性行动和制止否定性行动。....33

12、谈判的要害在于：主动、自信、对峙......................34

四、如何塑造乐成的销售员.......................................36

1、销售员的一些不良习惯....................................36

2、销售人员类型的分别......................................38

五、如那边置惩罚客户异议.......................................39

1、分管本领................................................39

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-2、态度真诚、注意倾听......................................39

3、重复问题，歌颂客户......................................39

4、谨慎答复，俣持冷静.....................................40

5、尊重客户，巧妙应对.....................................40

6、准备退却，俣存后路.....................................40

六、房地产销售常见问题及解决要领..............................43

1、项目介绍不误实.........................................43

2、任意允许客户要求.......................................43

3、未做客户追踪...........................................43

4、不善运用现场道具.......................................44

5、对奖金制度不满.........................................44

6、客户喜欢却迟迟不决定...................................44

7、客户下定金后迟迟不来签约...............................45

8、退定或退房.............................................45

9、一铺二卖...............................................45

10、优惠折让..............................................46

11、条约范本填写错误.......................................47

12、签约问题..............................................47

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第一章房地产底子知识培训

一、房地产的看法

1、房地产的寄义

房地产具体是指土地、修建物及其地上的附着物，包罗物质实体和依托于物

质实体上的权益。又称不动产，是房产与地产的总称，两者具有整体性和不可支

解性。包罗：

（1）土地

（2）修建物及地上附着物

（3）房地产物权

注：房地产物权除所有权外，另有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、

典当权等。

2、房产、地产两者间的干系及差别

房产指种种明确了权属干系的衡宇及与之相连的构筑物或修建物;地产指明

确了土地所有权的土地，既包罗住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又

包罗已开发和待开发土地，我国的地产是指有限期的土地使用权。

房产与地产之间存在着客观的、一定的联系，主要包罗几个方面：

a）实物形态上看，房产与地产密不可分；

b）从代价组成上看，历产代价岂论是买卖代价照旧租赁代价都包罗地产代价;

c）从权属干系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。

差别包罗几个方面：

a）二者属性差别；

b）二者增值纪律差别；

c）权属性质差别；

d）二者代价组成差别。

3、商业房地产的寄义

人们习惯上将商业物业叫商铺或商业用房，商业物业的功效多样化，既有能

满足市民购物、饮食、娱乐、休闲等需求的社会功效，乂有能满足商家经营、商

务运动、市民投资等需要的经济功效。

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二、商业地产的类型

1、商业物业分类表

分类要领种类举例

大型商厦天河城广场、广百新翼

按市场形式分类专业市场天河电脑城、白马打扮大厦

小区商铺深圳四季花城商业街、祈福新村商业街

购物中心天河城、中华广场

小区配套商铺骏景花圃商业街、华景新城商业街

按物业用途分类专业市场南岸装饰质料城、美居中心

批发及商贸中心天雄布市

餐饮及美食广场百福广场

商业大厦中泰国际广场、时代广场

住宅区商铺即小区配套商业铺位

按修建特征分类临街商铺即市区门路临街商铺

步行街露天商铺北京路步行街商铺

地下商城流行前线、康王商业城

商业区物业名汇广场、名盛广场

按物业区位分类住宅区物业即小区配套商业铺位

近郊物业顺德国际商业城、五洲装饰世界

以产权酒店和商务公寓接纳较多或只租

统一经营物业

按经营方法分类不售的商业物业

疏散经营物业大部分商铺（除生长商返租外）

综合经营物业如大型商厦、小区商铺

按经营类别分类

单一经营物业如专业市场、餐饮及美食广场

销售物业有产权的商铺多以销售为主

按销售方法分类

租售物业广州国际玩具精品中心

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出租物业天河城广场、宏城广场

产权物业大部分的新建物业

按物业产权分类

非产权物业临建物业或改建商铺

2、衡宇修建结构分类

类型

编内容

名称

号

1钢结构承重的主要结构是用钢质料制作的，包罗悬索结构。

钢、钢筋混凝土结承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上制作的。如一幢

2

构衡宇一部分梁柱接纳钢筋混凝土构架制作

承重的主要结构是用钢筋混凝上制作的。包罗薄壳结

3钢筋混凝土结构构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工耍

领施工的钢筋混凝土结构的修建物

承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木制作的。如一

4般杂结构幢衡宇的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，

大概梁是木材制造，住是用钢筋混凝土制作

承重的主要结构是用砖、木材制作的。如一幢衡宇是

5砖木结构

木制结构房架。砖墙、木柱制作的

凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱

6其它结构

结构、窑洞等

三、房地产专业名词

1、修建专用术语

（1）都市筹划术语

A）都市筹划：对一定时期内都市的经济和社会生长、土地利用、空间结构以

及各项建立的综合摆设、具体摆设和实施治理。

B）都市底子设施：都市生存和生长所必须具备的工程性底子设施和社会性底

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子设施的总称。

C）都市用地：

①都市用地：按都市中土地使用的主要性质分别的居住用地、大众设施用地、产

业用地、仓储用地、对外交通用地、门路广场用地、市政公用设施用地、绿地、

特殊用地、水域和其它用地的统称。

②居住用地；在都市中包罗住宅及相当于居住小区及小区级以下的大众办事设

施、门路和绿地等设施的建立用地。

③大众设施用地：都市中为社会办事的行政、经济、文化、教诲、卫生、体育、

科研及设计等机构或设施的建立用地。

④产业用地：都市中工矿企业的生产车间、库房、堆场、构筑物及其隶属设施（包

罗其专用的铁路、码头和门路等）的建立用地。

⑤仓储用地：都市中仓储企业的库房、堆场和包装加工车间及其隶属设施的建立

用地。

⑥对外交通用地：都市对外联系的铁路、公路、管道运输设施、口岸、机场及其

隶属设施的建立用地。

⑦门路广场用地：都市中门路、广场和大众停车场等设施的建立用地。

⑧市政公用设施用地：都市中为生活及生产办事的各项底了设施的建立用地，包

罗：供给设施、交通设施、邮电设施、情况卫生设施、施工与维修设施、殡葬设

施及其它市政公用设施的建立用地。

◎绿地；都市中专门用以改进生态、掩护情况、为居民提供游憩园地和美化景观

的绿化用地。

⑩特殊用地：一般指军事用地、外事用地及保安用地等特殊性质的用地。

⑪水域和其它用地：都市范畴内包罗耕地、园地、林地、牧草地、村镇建立用地、

露天矿用地和弃置地，以及江、河、湖、海、水库、苇地、滩涂和渠道等常年有

水或季候性有水的全部水域。

⑫保存地：都市中留待未来开发建立的或禁止开发的筹划控制用地。

D）居住区筹划

①居住区筹划：对都市居住区的住宅、大众设施、大众绿地、室外情况、门路交

通和市政公用设施所进行的综合性具体摆设。

②居住小区：都市中由居住区级门路或自然分界线所围合，以居民根本生活运动

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不穿越都市主要交通线为原则，并设有与其居住人口范围相应的、满足该区居民

根本的物质与文化生活所需的大众办事设施的居住生活聚居地域。

③居住组团：都市中一般被小区门路分开，设有与其居住人口范围相应的、居民

所需的下层大众办事设施的居住生活聚居地。

<2)修建面积密度

每公顷修建用地上容纳的修建物的总修建面积。

(3)容积率

一定地块内，总修建面积与修建用地面积的比值。

(4)修建密度

一定地块内所有修建物的基底总面积占用地面积的比例。

(5)门路红线

筹划的都市门路路幅的界限线。

(6)修建红线

都市门路两侧控制沿街修建物或构筑物(如外墙、台阶等)靠临街面的界线。又

称修建控制线。

(7)修建间距

两栋修建物或构筑物外墙之间的水平距离。

(8)绿地率

都市一定地域内种种绿化用地总面积占该地域总面积的比例。在居住区用地范畴

内指种种绿地的总和占居住区用地的比率。绿地应包罗：大众绿地、宅旁绿地、

大众办事设施所属绿地和门路绿地(即门路红线内的绿地)，不包罗屋顶、晒台

的人工绿地。

(9)占(基/用)地面积：

指都市筹划行政主管部分确定的建立用地界线所围合的用地水平投影面积，不包

罗代征地的面积。

(10)总修建面积；

也叫“修建展开面积”。修建物各层水平投影面积的总和，包罗使用面积、帮助

面积和结构面积三项。使用面积指修建物各层平面中直接为生产或生活使用的净

面积的总和。在居住修建中的使用面积也称“居住面积”。帮助面积是指修建物

各层平面为帮助生产或生活运动所占的净面积的总和，例如居住修建中的楼梯、

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走道、茅厕、厨房等。使用面积与帮助面积的总和称“有效面积”。结构面积指

修建物各层平面中的墙、柱等结构所占面积的总和。

（11）都市底子设施

都市底子设施分为工程性底子设施和社会性底子设施两类。工程性底子设施一般

指能源供给、给水排水、交通运输、邮电通信、情况掩护、防灾宁静等工程设施。

社会性底子设施则指文化教海、医疗卫生等设施。我国一般讲都市底子设施多指

工程性底子设施。

2、设计范例术语

（1）修建面积：房产的修建面积是指修建物外墙外围所围成空间的水平面积，

如果盘算多个的修建面积，则是各房产修建面积之和,修建面积包罗了房产的可

用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。

（2）使用面积：房产的使用面积，指房产各层平面中直接供使用者使用的净面

积之和。盘算使用面积时有一些特殊划定：内墙面装修厚度计入使用面积。

（3）公用面积：房产的公用面积是指房产内为客户收支方便、正常消费或生活

所设置的大众走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商

品房时盘算的修建面积蓄在大众面积的分摊问题。

（4）实用面积：它是“修建面积”扣除大众分摊面积后的余额。

<5）计租面积；作为盘算房租的面积。非住宅用历按修建面积盘算。

（6）套内面积：俗称“地砖面积”。它是在实用面积的底子上扣除了柱体、墙体

等占用空间的修建物后的一个内容空间的看法。动既有章可循，也有利可图，吸

引居民和机构投资非房产租赁市场。

（7）竣工面积：竣工面积是指竣工的各修衡宇修建面积之和。衡宇修建的竣工

应是凭据设计要求全部完工，经验收及格的修建.

（8）共有修建面积：系指各产权主配合占有或配合使用的修建面积。

<9）共有修建面积分摊系数；整幢修建物的共有修足面积与整幢修建物的各套

套内修建面积之和的比值，即为共有修建面积分摊系数。即公用修建面积分摊系

数=公用修建面积/套内修建面积之和。

（10）层高：层高是指房产高度以“层”为单位计量，每一层的高度国度在设计上

有要求，这个高度就叫层高。它通常包罗下层地板面或楼板面到上层楼板面之间

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的距离。

（11）净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。

（12）实用率：实用率是套内修建面积和房产面积之比，大于使用率。即实用率

=套内修建面积/套内修建面积十分摊的共有共用修建面积

3、销售术语

（1）产权证书

产权证书是指”衡宇所有权证"和“土地使用权证”。衡宇产权证书包罗：产权类别、

产权比例。房产坐落地点、产权来源、衡宇结构、间数、修建面积、使用面积、

共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产丈量部分的分户衡宇平面图。

（2）使用权房

使用权房是指由国度以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以划定的租

金标准出租给居民的公有房产。

（3）公房

公房也称公有房产，国有房产。它是指由国度以及国有企业、事业单位投资兴建、

销售的房产，在房产未出售之前，房产的产权（拥有权、占有权、处分权、收益

权）返国度所有。目前居民租用的公有房产，按房改政策分为两大类：一类是可

售公有房产，一类是不可售公有房产。上述两类房均为使用权房。

（4）不可售公房

不可售公房是指凭据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有房产。

（5）已购公房

已购公房又称售后公房，就是购置的公有房产。

（6）单位产权房

单位产权房是指产权属于单位所有的衡宇，也称系统产权房、系统房。

（7）二手房

二手房即旧房。新建的商品房进行第一次生意业务时为“一手"，第二次生意业务

则为“二手”。

（8）期房

期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这

一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购置房产时应签预售条约。期房在

港澳地域称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍接纳的一种衡宇销售方

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法。购置期房也就是购房者购置尚处于制作之中的房地产项目。而在成都市通常

对期房的理解是未修建好，尚不能入住的屋子。

(9)现房

所谓现房是指开发商已办好房地产权证(大产证)的商品房，消费者在这一阶段

购置房产时应签出售条约，

(10)准现房

准现房是指衡宇主体已根本封顶完工，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶

段的衡宇。

(11)配合共有房产

配合共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的

所有权。

(12)尾房

尾房又称扫尾房。它是房地财产进入散户零售时代的衣物，是空置房中的一种。

一般情况下，当房产销售量到达80%以后，一般就进入房地产项目的清盘销售

阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。

(13)烂尾房

烂尾房是指那些由于开发商资金不敷、盲目上马，大概错误判断供求形势，开发

总量供大于求，导致大面积空置，无法接纳前期投资，更无力进行后续建立，甚

至全盘停滞的积存楼宇。“烂尾”的情况一般不会产生在房产推出销售的时候的，

而是随着项目的不绝推进，一步步显现。

(14)销售面积

俏售面积是指商品房按“套“或“单位”出售，其销售面积为购房者所购置的套内或

单位内修建面积(以下简称套内修建面积)与应分摊的共有修建面积之和。

(15)均价

均价是指将各单位的销售代价相加之后的和数除以单位修建面积的和数，即得出

每平方米的均价。均价一般不是销售价。

(16)起价

起价也叫起步价，是指某房产销售代价中的最低代价，便是起价。

(17)预售价

预售价也是商品房预(销)售条约中的专用术语；预售价不是正式代价，在商品

房交付使用时，应按有批准权限部分审定的代价为准。

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（18）一次性买断价

一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性订价。一次性买断价属房产销售条约

中的专用代价术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不

得随意变动。

（19）定金

定金是指当事人约定由一偏向对方给付的，作为债权包管的一定命额的钱币，它

属于一种执法上的包管方法，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权

得以实现。凭据我国发法通则和《包管法》八十九条划定，定金应当以书面形式

约定，当事人在定金条约中应约定交付定金的期限。定金条约从实际交付定金之

日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出条约标的额的20%。如果购

房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金;

如果开发商将房产卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。

（20）违约金

违约金是指违约方凭据执法划定和条约的约定，应该付给对方的一定命量的钱

币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有处罚性和赔偿性，但主要体现处罚

性。只要当事人有违约行为且在主观上有不对，无论是否给对方造成损失，都要

支付违约金。

四、修建识图

1、修建图纸的内容及用途

一套完整的修建图纸，凭据其专业内容或作用的差别，一般包罗：

（1）图纸目录

包罗每张图纸的名称、内容、图纸编号等，表明该工程图纸由哪几个专业的图纸

及哪些图纸所组成，便于检索和查找。

（2）设计总说明

士要说明工程的表面和总的要求。内容一般应包罗：

a）设计依据（如筹划限制、设计范围、修建面积以及有关的地质、气象资料等）;

b）设计标准（如修建标准、结构荷载品级、抗震要求等）；

c）施工要求（如施工技能、质料要求以及接纳新技能、新质料或有特殊施工的

工艺说明）。

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以上各项内容，对付简朴的工程，也可以分别在各专业图纸上写成文字说明。

（3）修建施工图

包罗总平面图、平面图、立面图、剖面图和结构详图。体现修建物的内部摆设情

况，外部形状，以及装修、结构、施工要求等。

（4）结构施工图

包罗结构平面摆设图和各构件的结构详图。体现承重结构的摆设情况，构件类型,

尺寸巨细及结构做法。

（5）设备施工图

包罗给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面摆设图、系统图和详图。体现上

下水及暖气管线搜设，卫生设咨及通风设咨等的接设，电气线路的走向和安装要

求等。

2、修建图纸中的常用标记及图例

为了包管制图质量、提高效率、表达统一和便于识读，我国制订了国度标准《衡

宇修建制图统一标准》，其中几项主要的划定和常用的体现要领如下：

<1）定位轴线

在施工图中通常将衡宇的底子、墙、柱和梁等承重构件的轴线画出，并进行

编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸，这些轴线就是定位轴线。

定位轴线接纳细点划线体现。轴线编号的圆圈用细实线，在圆圈内写上编号。

在平面图上水平偏向的编号接纳阿拉伯数字，从左向右依次编写。垂直偏向的编

号接纳大写英文字母，自下而上依次编写，英文字母中的I、0、Z不得作轴线

编号，以免与数字1、0、2般杂。

对付一些与土要承重构件相联系的次要构件，它的定位轴线一般作为附加轴线，

编号可用分数体现。宅兆体现前一轴线的编号，分子体现附加轴线的编号。

（2）标高

在总平面图、平面图、立面图和剖面图上，经常用标高标记体现某一部位的

高度。种种图上所用的标高标记如下所示:

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▼XTSZ

标高数值以米为单位（不标单位），一般标注至小数点后三位数。

标品有绝对标岛和相对林图两种。

绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定位绝对标高的零点，其他各地标

高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中接纳的一般都是绝对标高。

相对标高：除了总平面图外，一般都接纳相对标高，即把首层室内主要地面

标高定位相对标高的零点，并在修建工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的

干系。如室外地面标高-0.450体现室外地面比室内首层地面低0.45米。

（3）尺寸标注

施工图中均应注明详细的尺寸。尺寸标注由尺寸界线、尺寸线、尺寸起止点

和尺寸数字四个部分组成。凭据《衡宇修建制图统一标准》划定，除了标高及总

平面图上的尺寸以米为单位外，其余一律以毫米为单位。为了使图面清晰，尺寸

数字后一般不必注明单位，

标注数字

尺寸界线

尺寸起匚标记

尺寸线

在图形外面的尺寸界线是用细实线画出，一般应与被标注的长度垂直，但在

图形里面的尺寸界线以图形的轮廓线和中线来取代。尺寸线必须用细实线画出，

而不能用其他线取代；应与被注长度平行，且不宜凌驾尺寸界线。尺寸线的起止

点用45。的中粗斜短线体现，短线的偏向应以所标注数字为准，自数字左下角向

右上角倾斜。尺寸数字应标注在水平尺寸线的上方，垂直尺寸线作坊的中部。

（4）常用图例

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名称图例名称图例

1

新设计修建物111原有的修建物1

1-------

筹划扩建的预留地下修建物或构11/X

1111

11，

地或修建物筑物1_____、、-J

1

1X

1_______________J

X

拆除的修建物

修建物卜.面的通1散状质料露天

\___________/

------r-，i-1------

道------HH------堆场

（5）修建施工图的识读要领

一幢修建物从施工到建成，需要有全套的修建施工图纸作指导，一般一套图

纸有儿十张到几百张。阅读这些施工图纸要先从大方面看，然后再一次阅读细小

部分，先粗看，再细看，平面图、立面图、剖面图和详图结合看。具体说，要先

从修建平面图看起，若修建施工图第一张是总平面图，要看清楚新建修建物的具

体位置和朝向，以及其周边修建物、构筑物、设施、门路、绿地等的漫衍或摆设

情况，以及各单位户型情况；平面图与立面图比较，看外观及质料做法：配合剖

面图看内部分层结构；最后看详图了解须要的细部结构和具体尺寸与做法。

3、修建质料

修建质料是修建物的物质底子，它的性质、质量、品种和代价等直接干系到

修建物的结构形式、修建功效质量和修建造价。

（1）修建质料的分类

凭据质料来源差别，修建质料可以分为天然质料和人造质料；凭据使用部位

差别，可以分为墙体质料、地面质料和屋面质料等；凭据质料功效差别，可分为

结构质料、防水质料、保温质料和吸声质料等。为了研究学习方便，一般将质料

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的化学组身分为无机质料、有机质料和复合质料三大类;

修建质料的分类

玄色金属：钢、铁

金属原料

有色金属：铜、铝等及其合金

无机天然石材：沙、石、种种岩石制品

质料烧结与熔融制品：粘上砖、陶瓷、玻璃等

非金属质料

胶凝质料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、

水泥混凝土、砂浆、硅酸盐水泥制品等

植物类质料木材、竹材及其制品

有机

高分子质料塑料、涂料、胶粘剂等

质料

沥青及其制品石油沥青、煤沥青、沥青制品

无机质料基复

钢筋混凝土、钢纤维混凝土

复合合质料

质料有机质料基复

沥青混凝土、胶合板、纤维板等

合质料

（2）修建质料的基天性质

A）质料结构状态的主要参数

密度：质料再绝对密实状态（不含孔隙或空隙）下单位体积的质量。

体枳密度：质料再自然状态卜单位体积的质量。松散质料的体积密度一般成

为聚集密度。

孔隙率：固体质料体积内孔隙体积所占的比例。

密实度：质料体积内被固体物质充实的水平，即质料的绝对密实体积与其总

体积之比。

密度何体积密度主耍反应质料的轻重，而孔隙率和密实度主耍反应质料中孔

隙的几多。一般情况下，质料的孔隙率越高（密实度越低），则质料的保温隔热

性能、吸声性能和吸湿性能越好，而质料的强度低落，抗渗透性能、耐磨性能、

抗冻性能、耐腐化性能、耐久性能越低。

B）质料的力学性质

强度：质料在外力作用下反抗破坏的能力称为强度，用质料在被破坏时的最

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大应力（单位面积蒙受的力）值来体现。凭据外力作用方法的差别，质料强度主

要有抗拉强度、抗压强度、抗折强度和抗剪强度。差别的质料，对其强度的要求

也不一样。如水泥以抗压强度为主，钢筋以抗拉强度为主。

弹性与塑性：质料在外力作用下产生变形，外力去除后，仍能规复其原状的

性质称为质料的弹性。反之，当外力去除后，不能完全恢I可复状的性质称为质料

的塑性。大多数修建质料都同时具有弹性和塑性，在外力不大的情况下，产生弹

性变形，当外力凌驾一定命值后，便出现塑性变形。

韧性与脆性：质料在外力作用下，未产生明显变形就突然破坏的性质称为脆

性，具有此性质的质料称为脆性质料，如石材、砖、素般等。脆性质料一般抗压

强度高于其抗拉强度。质料在打击、振动力作用下产生较大变形而不至被破坏的

性质称为韧性，具有此性质的质料称为韧性质料，如钢材、木材等。

硬度与耐磨性：质料反抗较硬物体压入和刻划的能力称为硬度。质料反抗磨

损的能力称为耐磨性。在修建工程中，用于路面、地面、楼板面的质料都需要较

高的硬度和耐磨性。

C）质料的物理性质

耐水性：质料恒久在水的作用下保持其原有性质的能力称为耐水性。修建工

程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的质料要求具有较好的耐水性。

抗渗性：质料反抗压力水或其他液体渗透的能力称为抗渗性。如卫生间的地

面所使用的质料就要求有很好的抗渗性。

抗冻性；抗冻性是指质料在吸水饱和状态下反抗多次冻结和融化的作用而不

被破坏，同时也不严重低落强度的性质。严寒地域修建物的外墙与外界打仗的构

件所使用的质料，要求具有较好的抗冻性。

吸湿性：质料在空气中吸收水分的能力称为吸湿性。室内装饰质料具有一定

的吸湿性，可以调治、稳定室内的湿度。

导热性：质料传到热量的能力称为导热性，用物理学的导热系数体现。导热

系数越小，则质料的保温隔热性能越好。质料的导热性能，取决于质料的化学组

成、孔隙率、含水率、温差等因素。孔隙率高，保温性好；含水率高、温差大，

保温性差；修建物外墙一般度接纳多孔的保温质料，如粘土砖、加气碎等。

热容量：质料吸收热量和释放热量的性质称为热容量。修建工程中接纳导热

系数消，热容量大的质料可以起到保温隔热、保持室内温度恒定、节约能源的作

用。一般情况下，破混结构衡宇较之钢筋碎结构衡宇具有更好的保温隔热性能。

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耐燃性与耐火性：质料反抗然受的性质称为耐燃性。修建质料按耐燃性分为

4级：A级，不燃烧体；B1级，难燃体；B2级，可燃体;B3级，易燃体。质料

反抗高热或火的作用，保持原有性质的能力，称为耐火性。耐火性与耐燃性差别，

如钢材是不燃烧体,但在高温或火的作用下短时间内就会变形，失去原有的强度，

甚至熔融，因而不术语耐火质料。修建质料或构件的耐火性用耐火极限体现，即

从受火作用到失去支持能力、完整性被破坏或失去防火作用的时间。

吸声性与隔声性：声能穿透质料和被质料消耗的性质称为质料的吸声性。阻

止声能穿透质料的性质称为隔声性。一般情况下，多孔质料吸声性较好，体积密

度大的质料隔声性好，多层质料和带夹层的质料隔声性也较好。

第二章商业项目销售的业务流程与销售计谋

一、寻找客户

1、客户的来源渠道

要想把房产销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，

如：媒体告白、报纸告白、房地产展会、现场欢迎、促销运动、派发单章、旧业

主介绍、上门造访、亲友介绍等。

2、接听热线电话

（1）根本行动

接听电话必须态度平和，语音亲切。一般先主动问候：“您好！万科都市一

道！“，尔后再开始攀谈；

通常，客户在电话中会问及代价、所在、面积、进度、贷款等方面的问题,

销售人员应扬长避短，在答复中将产物的卖点巧妙地融入：

在与客户攀谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地点、联系

电话、小我私家配景等资讯。②客户能够担当的代价、面积、有否来过现场、如

何获知本项目的具体要求的资讯。其中，与客户联系方法简直定最为重要。

最好的做法是，如客户未到过现场，就利用十号下筹的信息吸引客户到现

场。马上将所得资讯记载在客户来电本上。

（详细举例见附件）

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（2）注意事项

接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训I,

统一要求）；

告白公布前，应事先了解告白内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的

问题；

告白公布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分

钟为限，不宜过长：

接听电话时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问；

应将客户来电信息实时整理归纳，与现场经理、筹谋人员充实相同交换；

切记：接听电话的目的就是促使客户来现场处，做更深一步的面谈和介绍。

（详细举例见附件）

3、朋友或旧业主介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都市对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介

绍，因此，相对付其他客户，这部分客户较容易洽谈乐成。在带其观光现场的历

程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类

客户较为敏感的是代价及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别看待处置惩

罚。无法解决时可由销售主管协助洽谈。（详细举例见附件）

4、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘或商业项目销售中运用的较多，效

果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期

及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS

时业务员应先对自身做一简朴介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则

应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方法，约其来

现场做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，不然不可在其事情场合做更详细的

介绍。

二、现场欢迎客户

现场欢迎作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前

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期所有的事情都是为了客户上门做准备。

1、迎接客户

（1）根本行动

客户进门，第一-个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎到临”，提醒

其他销售人员注意；

销售人员应立即上前，热情欢迎；

通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和担当的媒体（从何种

方法得知本项目的）。

询问客户以前是否来过，如果来干涉清谁是第一欢迎，如果该销售人员不在

应实时通知，期间应热情为客户做介绍。

<2）注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切；

欢迎客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要凌驾三人；

若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简便而又热情的招待；

2、介绍项目

礼貌的交际之后，可配合沙盘模型等做简朴的项目解说（如：地理位置、项

目筹划、楼高、商业定位、功效漫衍、业态组合、周边市场阐发等），使客户对

项目形成一个大抵的看法.

（1）根本行动：

互换名片Z相互介绍，了解客户的小我私家资讯情况；

凭据销售现场已经筹划好的销售路线，配合灯箱、模型等销售道具，自然而

又有重点地介绍产物（看重于地理位置、情况、商业定位、配套设施等的说明）

（2）注意事项：

此时偏重强调本项目的整体优点；

将自己的热情与老实推销给客户，努力与其创建相互信任的干系；

通过攀谈正确掌握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对计谋；

当客户凌驾一人时，注意区分其中的决策者，掌握他们相互间的干系；

在模型解说历程中，可探询客户需求（如：面积、购置目的等），做完模型

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解说后，可邀请他观光现场，在观光现场的历程中，销售人员应对项目的优势做

重点介绍，并迎合客户的喜好做一些帮助介绍。

3、带看现场

在销售中心作完根本介绍，应领导客户观光项目现场。

（1）根本行动

结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

凭据平面图，让客户切实感觉自己所选的商铺：

尽量多说，让客户始终为你所吸引，记着！千万别被动，整个流程都应该

是你牵引着客户走的。

（2）注意事项

带看工地的路线应事先筹划好，注意沿线的整洁与宁静；

嘱咐客户带好宁静帽及其他随身所带物品。

三、谈判

1、洽谈

样板间及现场观光完毕后，可引导客户到谈判区进行开端洽谈。

（1）根本行动

倒茶交际，引导客户在俏售桌前入座，给其项目详细资料，并对项目的代

价及付款方法做介绍；

在客户未主动体现时，应该立刻主动地选择一、两间商铺作试探性介绍；

凭据客户所喜欢的商铺，在肯定的底子上，作更详尽的说明；

凭据客户要求，算出其满意的商铺的代价、首付款、月供还款及种种相关

手续用度：

针对客户的疑惑点，进行相关解释，资助其逐一克服购置障碍；

适时制造现场气氛，强化其购置欲望；

在客户对产物有70%的认可度的底子上，设法说服他下定金购置。

（2）注意事项

入座时，注意将客户安顿在一个视野愉悦的便于控制的空间范畴内；

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小我私家的销售资料和销售东西应准备齐全，以遁时应对客户的需要；

了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

销售人员在结合销售情况，向客户提供商铺选择时，应制止提供太多的选择。

凭据客户意向，一般提供两、三个商铺即可；

注意与现场同事的交换与配合，让现场经理知道客户在看哪•个商铺；

注意判断客户的诚意、购置能力和成交概率；

现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

对产物的解释不应有夸大、虚构的成份；

不是职权范畴内的允许应报现场经理通过。

上述步伐完成之后，客户会拿齐资料归去考虑，此时销售人员可留其联系步

伐（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达

方法不宜太过直白，要严禁太过夸大错售状况），最后，应送其出门与其作别。

个体意向很强的客户可接纳收取小定金或临定的方法，向其表明他所中意的商铺

可以为其保存，此种方法可以让客户牵挂项目，后期再有计谋地进行跟踪直到认

购。

2、暂未成交

（1）根本行动

将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为流传；

再次报告客户联系方法和联系电话，允许为其作义务投资咨询；

对有意的客户再次约定洽谈时间；

送客至销售中心大门或电梯间。

（2）注意事项

暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一;

实时阐发暂未成交或未成交的真正原因，记载在案：

针对暂未成交或未成交的原因，陈诉现场经理，视具体情况，接纳相应的

调停步伐。

四、客户追踪

1、填写客户资料表

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（1）根本行动

无论成交与否，每欢迎完一组客户后，立刻填写客户资料表并创建客户档案。

填写的重点：客户的联络方法和小我私家资讯、客户对项目的要求条件、成

交或未成交的真正原因。

凭据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.

希望渺茫，这四个品级，以便口后有重点的追踪何访。

（2）注意事项

客户资料表应认真填写，越详尽越好；

客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善生存；

客户品级应视具体情况，进行阶段性调解；

每天或每周，应由现场销售经理及筹谋人员定时召开事情集会，依客户资料

表查抄俏售情况，并接纳相应的应对步伐。

2、客户追踪

（I）根本行动

繁忙间隙，依客户品级与之联系，并随时向现场经理口头陈诉；

对付A、B品级的客户、销售人员应列为重点东西，保持密切联系，尽一切

可能，努力说服：

将每一次追踪情况详细记载在案，便于日后阐发判断；

无论最后是否成交，都要婉转要求客户资助介绍客户。

（2）注意事项

客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

追踪客户要注意时间的隔断，一般以二三天为宜。

注意追踪方法的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门造访.,邀请到场促销

运动等。

五、签约

1成交收定金

（1）根本行动：凭据原住宅流程

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（2）注意事项：

与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

当客户对某商铺有兴趣或决定购置，但未带足现金和信用卡时，勉励客户支

付小定金或临定是一个行之有效的步伐；

小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的项目；

折扣后其他附加条件，应报销售经理同意存案；

定单填写完后，在仔细查抄铺号、面积、总价、定金等是否正确；

2、签订合约

（I）根本行动

恭喜客户选择我们的房产；

示范条约文本应事先准备好；

事先阐发签约时可能产生的问题，向现场经理陈诉，研究解决的要领；

签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理；

解释条约条款时，在情感上应偏重于客户的立场，让其有认同感；

双方认可条约条款后，客户签名；

（2）签约问题

原因

签约历程中可能遇到以下问题：

A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷

款额度及步伐、工程进度、建材装潢、违约处置惩罚方法、付款方法、租赁事宜、

开业后的经营治理等）；

B.客户想通过挑毛病来退铺，以逃避因违约而包袱的赔偿责任。

对策

A.仔细研究标准条约，通晓相关执法法例；

B,分身双方利益，以“双赢计谋”签订条约细则；

C.耐心解释，强力说服，以时间调换客户妥协，：

D.在职责范畴内，研讨条文修改的可能；

E.对无理要求，按步伐办事，若因此毁约，各自包袱违约责任。

六、售后办事

1、销售人员看待售后办事态度要积极、热情、友好；

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2、销售人员应做好自己客户的售后办事事情。包罗:

（1）凭据住宅部原流程

（2）生长商交铺手续

第三章商业地产销售本领

一、阐发客户类型及对策

1、按性格差别分别类型

（1）理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对付疑点必详细询

问。

对策：增强产物品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲求公道有据，

以得到主顾理性的支持。

（2）情感冲动型

特征：天性冲动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即鼎力大举强调产物的特色与实惠，促其快速决定。当主顾不欲购置

时，须应付得体，以免影响其他主顾。

（3）缄默沉静寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反响冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产物，还必须以亲切、老实的态度拉拢情感，想步伐了解其事情、

家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

（4）优柔寡断型

特征：犹豫不决，重复不绝，怯于作决定。如原来认为4号铺好，一下又觉得5

号铺好，再不6号铺也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充实了解客户的需要后取得其信任，帮其做出

选择。

第