客诉处理与应对技巧

《客诉处理与应对技巧》Contents目录正确认识客户投诉客户投诉原因解析有效处理客诉的意义客户投诉应对与处理技巧01020304客诉预防与投诉处理人的心理调节05一、认

识

客

户

投

诉认识客户投诉什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。认识客户投诉投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，

也就是企业弱点/问题点所在。认识客户投诉投诉是客户给我们一个改善的机会投诉未尝不是好事投诉的客户不是我们的敌人我们应怎样看待投诉？客户可以不说一声便离开，我们亦无从改善，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意二、客户投诉原因解析客户投诉原因解析客户离开的原因客户投诉原因解析客户投诉产生的过程潜在化抱怨即将转化为投诉显在化抱怨潜在投诉投诉客户投诉原因解析投诉产生的因素不合理的客户需求服务失误导致的投诉81服务需求的波动同行业竞争的加剧7623工作忙乱带来的各方面的失误服务人员能力的不足54客户期望值的提升客户期望值的差异客户投诉原因解析同行业竟争加剧五年前❖企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.现如今❖根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务、超出客户期望值的服务.客户投诉原因解析服务人员能力的不足➢

服务意识不足➢

服务技能不足➢

服务经验不足客户投诉原因解析客户期望值的提升随着市场竞争的加剧，产品价格在下降，客户对服务质量的期望在提升，但客户的满意度却没得到提高，设诉却在增长。客户投诉原因解析不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。客户投诉原因解析什么叫客户满意?什么叫客户感动?客户投诉原因解析客户满意三要素产品满意服务满意企业形象满意客户投诉原因解析客户期望方程式超出预期：感知的服务>预期的服务满足期望：感知的服务=预期的服务低于期望：感知的服务<预期的服务三、有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义当客户不满意的时候顾客不满意投诉潜在诉求当客户不满意时，只有4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意传递给更多人，同时会开始寻找更好的服务供应商。有效处理客诉的意义客户的价值有效处理客诉的意义客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户※有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）有效处理客诉的意义客户投诉反思满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。有效处理客诉的意义客户投诉反思检测指标：创造客户价值——最大正值Consumer

benefit

（客户利益）=V+B+R-C-TV：产品与服务本身价值：实实在在的价值、客户认知的价值B：品牌价值R：关系的价值：与客户建立忠诚度认知，公司品牌影响力不在资历或名气上，而在与客户的深度了解和沟通上。C：客户支付成本：精力、金钱……T：时间成本有效处理客诉的意义客户投诉反思投诉对企业的好处投诉对企业的好处：有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的新任及时地发现问题并留住顾客有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息，形成案例，管理提升有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留——所有接触过、服务过的客户！四、客户投诉应对与处理技巧客户投诉应对与处理技巧投诉者究竟想得到什么？

补偿或赔偿

想受到重视及细心聆听

希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因客户投诉应对与处理技巧投诉者究竟想得到什么？

希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限

不想再有额外的麻烦及问题

得到解决问题的明确保证

需要受到尊重客户投诉应对与处理技巧正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则：先处理情感，后处理事件耐心的倾听客户的抱怨，避免与其争辩想方设法的平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心迅速采取行动客户投诉应对与处理技巧先处理情感，后处理事件客户投诉应对与处理技巧耐心地倾听客户的抱怨千萬別象我一樣最差的倾听者客户投诉应对与处理技巧想方设法地平息客户的抱怨客户投诉应对与处理技巧要站在客户的立场上来将心比心客户投诉应对与处理技巧迅速采取行动客户投诉应对与处理技巧请你阅读以下案例，并回答问题。投诉处理案例分析从以上案例中你得到了什么有益的启示？客户投诉应对与处理技巧1、虚心接受抱怨，了解客户需求2、追究原因，掌握客户心理3、采取适当的应急措施投诉处理的程序4、化解不满，找出适当解决对策5、纠正缺点，改进工作6、加强对客户的后续服务客户投诉应对与处理技巧处理客户投拆的维护和改进客户投诉应对与处理技巧投诉处理结束后投诉结束后的工作：自我控制自我对话自我检讨客户投诉应对与处理技巧几种难于应付的投诉客户

以感情用事诉说者

滥用正义感者

固执己见者

自我陶醉者

有备而来者

有社会背景，宣传能力者客户投诉应对与处理技巧感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则客户投诉应对与处理技巧以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己代表社会、代表公司建议：—肯定客户，并对其反映问题表示感谢—告知我们公司的发展离不开他们的帮助与支持客户投诉应对与处理技巧固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案客户投诉应对与处理技巧有备而来者特征：—一定要达到目的，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意客户投诉应对与处理技巧有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题客户投诉应对与处理技巧平息客户愤怒技巧

充分倾听，让客户一吐为快

恰当表达同情和理解

就问题本身达成一致

立刻道歉（承担应负责任）

让客户看到解决问题的希望客户投诉应对与处理技巧投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理

急于得出结论

一味的道歉

告诉客户：“这是常有的事”

言行不一，缺乏诚意

吹毛求疵，责难客户客户投诉应对与处理技巧处理投诉八句禁语

这种问题连小孩子都会

绝对不可能发生这种事

你要去问别人，这不是我们的事

我不知道，不清楚

我们公司的规定就是这样的

你看不懂中文（英文）吗

改天再和你联络（通知你）

这种问题我们见得多了客户投诉应对与处理技巧客户永远是对的第一、客户绝对不会错第二、如果发现客户有错，一定是我看错第三、如果我没看错，那一定是我的错，才使客户犯错第四、如果客户有错，只要他不认错，那是我的错第五、如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错总之，客户不会有错，这句话绝对不会错五、投诉预防与投诉处理人心理调节投诉预防与投诉处理人心理调节理解客户的观点就要穿客户的鞋子投诉预防与投诉处理人心理调节不同客户对服务有不同的看法不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求我们必须穿不同客户的鞋，我们要去满足不同客户的需求。投诉预防与投诉处理人心理调节永远通过客户的眼光看待服务要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务。投诉预防与投诉处理人心理调节优质服务要求你必须穿客户的鞋子要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？投诉预防与投诉处理人心理调节“五度”提升客户满意度“五度”提升客户满意度全球最权威的客户服务研究机构美国论坛公司发现一个可以有效衡量客户服务质量的PATER指数。分别代表信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而客户对于企业的满意程度直接取决于PATER指数的高低。投诉预防与投诉处理人心理调节有形度企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。投诉预防与投诉处理人心理调节同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。例如:①理解客户的心情②理解客户的要求③企业的工作态度投诉预防与投诉处理人心理调节专业度客户在考察一家企业时，往往要看这个企业是不是很专业,企业的服务人员的专业知识、技能和职业素质等是否具备。投诉预防与投诉处理人心理调节反应度反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。投诉预防与投诉处理人心理调节信赖度信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当企业真正做到这一点，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。这也是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。投诉预防与投诉处理人心理调节请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。Ｂ．小王在中复电讯商场买了华为P30。Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。投诉预防与投诉处理人心理调节投诉处理人的心理调节

提高成就感

合理的自我宣泄

处理人之间多沟通

转移注意力

多从事有益于身心健康的活动

排除“前功尽弃”心理

学会倾诉宗

旨一切为了客户一切源自客户结

束

语我们不希望有投诉，