医院导医管理制度 (一)

医院导医管理制度

1、上班不迟到、早退，有事提早请假，准时参加每周一早

会，按要求打考勤卡。

2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离

岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。

3、白天上班时，务必保持有一人在门前迎接病人。

4、衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及

工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂

体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向就诊者

提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或者依墙靠壁。

坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然

大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或者趴在桌面上。

6、对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。

7、语调柔与，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如。“您

好，请问您有什么事。需要帮忙吗。”“我能为您做点什

么。”“请随我来”“请慢走”等等。

8、电话铃响三声之内务必接起，接起后第一句话务必讲。

“您好，东海同济医院”。

9、转接过程中如遇专家科室电话占线，如能解答的应予解

答，不能解答的则应告知对方请稍候再打，解答问题务必耐心细

致，亲切与蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁

明了。

10、认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计，做到

准确无误。

11、对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶。

12、准确真实登记资料，严格遵守导医规范。

13、按医院要求，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登

情况发生。执行首问负责制，解答耐心。

14、做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。

15、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务

到位，带病人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色与主

任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介

绍“这是我院某某主任。”。

16、无任何病人投诉。

17、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保

持。

18、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、

报刊、宣传广告及院内下发的资料等。

第二篇：导医管理制度导医管理制度

一、导医仪容仪表

1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，

不披头散发，工作期间务必佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱

工作服。

2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破旧或者托

纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿

拖鞋上班。

3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手

机。

4、做好患者的交接，各类登记本务必完善

5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任

同样罚款20元。

二、导医职责

1、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院

情况，正确引导病人就诊。

2、初步熟悉病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者

各项信息的登记。

3、统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊

4、维持大厅的就诊秩序

5、服从院领导安排得其他工作

三、导医工作制度

1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者

2、患者进入医院要主动走上前问侯

3、根据患者的口述或者者要求，结合医院分号制度，正确

分诊挂号。

4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者

在医院大厅、走廊争吵，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100

元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除

当月工资。

5、除患者自己要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，

不得已私人关系影响分诊.

6、对医院的环境、科室医生十分熟悉，杜绝引领患者进错

科室与不明白进那个科室。

四、导医的基本要求

1、导医务必遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主

动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。

不卑不亢的对待每位患者，务必做到口勤、眼勤、腿勤。

2、导医务必时刻巡视自己的服务对象，及时提供。导向、

分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。

3、导医务必熟悉医院的各类产品与价格信息，熟悉医生基

本情况及专业技术人员的特长，熟悉医院的进展动态。

4、导医务必熟悉医院各部门、各科室分布及要紧任职人员

情况。

5、导医务必在各类营销活动推广前，事先熟悉医院的各类

营销推广活动、广告等。

6、导医务必熟悉医院各类仪器设备功能与医院有关病种。

五、导医台岗位服务标准

1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班

时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。

2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院

的良好形象。

3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。

4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。

5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人

6、认真听取病人反应的意见，及时解决有关问题，不能解

决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解

决。

7、指导病人填写就诊病历，为不认字或者不方便写字的患

者代写病历。

8、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接

听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的情况。

六、导医的工作流程

1、进门时（面带微笑，态度与蔼，以目光迎接患者）1）您

好。请问您需要看哪方面。2）您好。有什么需要帮助的吗。3）

您好。请这边挂号。

2、挂号前

1）您好。请问您哪里不舒服啊。2）挂号前尽量问清晰患者

的病情，根据病情需要挂有关科室的号。

3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病

的必要基础。

3、挂号后

1）要求初诊患者尽可能全面填写病历封面的各项栏目。2）

完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至有关科室。比如：

您好。妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。

3）在带患者的过程中，与患者之间有务必有沟通，比如。

确认来源途径，包装科室及医生，熟悉病种等。

4、到科室时

1）直接就诊。敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患

者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。

2）需等候就诊：

a医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候

诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同

患者一起等候，并与患者交流熟悉更多信息，患者也不可能觉得

无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。

b医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等,

我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调

整科室并做好解释工作。

七、导医分诊制度

为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平与

公正，促进科室间的团结与协作，保护医院的整体利益，准确计

算门诊的工作量。特制定下列细则，请严格遵照执行。

1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。

如门诊专科医生对挂号有疑问或者遇分号错误等问题，不得直接

找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解

决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常

诊疗秩序。

2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员

务必先通过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无

挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了

患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是

否就诊都算该科室的自然号一个。

3、导医分诊时务必按一比一的挂号制度（自然号）。院内营

销患者也务必实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。

4、代咨询（非本人的询问）也务必实行一比一的排序并做

好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，同时不要求更换大

夫，算该科室的指定患者。

5、挂号后的病人（或者已进入科室），没有特殊情况，不予

退号。

6、退号规定。转本院住院部或者者其他科室，务必确认收

治入院或者已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，

不予退号算本科室流失。

7、关于原科室的复诊或者咨询老病人，另一个科室不得有

意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。

8、医生休假、脱岗或者其他原因不在院时，新患者（包含

院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。

9、如科室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，

病人要求更换医生除外。

10、患者经医生接诊后，因各类原因要求更换医生的，该患

者算首诊科室流失，算后科室复诊。

11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出

现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。

12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私,

部分患者在导医台登记时模糊其辞，工作中可能会有带错科室的

现象。如发生此类情况，由该科室医刍或者医助带至有关科室，

并通知导医更换登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，

如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发

现不予计算该患者提成，另罚款500元。

13、新老门诊导医务必严格区分各科室的诊疗范围，如属新

门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员务必将患者带至

新门诊导医台交接，老门诊病种到新匚诊，新门诊导医台人员务

必将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次

当事人罚款100元。

14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，

算指定号，不指定医生则正常挂号。

15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明,

需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂

一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。

16、导医分诊严格按有关规定执行，工作认真细致，公平公

正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或者分诊错误每次

罚款100元，视情节轻重，有关领导（包含组长）承担相应责任。

17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度,

在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据

事实情况进行认定处理。

八、导医组长职责

1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管

理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督

促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各

类统计报表。

2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各类管理文件

并传达院务会精神。

3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。

九、导医的宗旨

以病人为中心，以热情换懂得，以微笑亮窗口，以服务赢声

誉。

十、导医的原则

举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严

格律己、互敬互爱、友好热情；懂得病人、宽以待人。一视同仁、

平等对待；行为规范、文明礼貌•要求：所有导医台人员及专科

医生务必认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医

组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。

汉中某某医院

二0一四年十二月二十日

第三篇：医院导医制度及职责导医人员工作制度及职责

根据门诊部导医岗位职责，对我院导医人员制定下列具体要

求：

一、导医人员务必熟悉本院、本厂（急）诊各科门诊人员情

况及主治疾病、开诊情况，本院常规开展辅助检查项目情况，保

证能正确引导病人就诊。

二、导医人员应当仪表端庄，衣着整洁，服装统一，佩“导

医护士”字样肩带，注重文明礼貌，热情服务，坚守岗位，不擅

自脱岗、串岗与闲谈。导医台应清洁卫生，摆放有序。

二、解答患者提出的各类疑问，征询与收集患者对医院各项

工作的意见与建议，并及时报告有关领导。

三、主动介绍或者发放宣传单，宣传医院院容、院貌、科室

设备、技术水平等特色专科，以扩大医院声誉；免费发放医疗信

息、健康知识宣传册等。

四、经常巡视大厅，负责门诊大厅的各项工作秩序，引导患

者挂号、就医、付款、检查、取药或者办理住院手续等，指导最

佳就诊程序，合理安排检查项目，导示病人就诊、检查、取药路

线，以缩短就诊时间。如需住院应引导至住院科室交予当班医护

人员。对领导干部、高龄老人、残疾人、久病体弱患者应迎面接

待，免费提供车、床、轮椅服务，指导就医流程。在无人陪同患

者检查时，对年老体弱、行动不便者，应主动搀扶，合理安排优

先检查，表达出良好的医德风尚。

五、门诊量较大或者突发事件病患较多时，导医人员应主动

向前，合理引导病患就诊顺序，正确引导检查，从速疏导，避免

就诊人员拥堵，如出现排队现象，关照病人，请稍候。

六、凡遇危重的急诊患者，应立即到大门接诊，协助急诊科

处理。

七、为患者免费提供开水，供应一次性口杯。

八、

同意门诊部主任交办的其他工作。******医院2012年5月

12日

第四篇：医院门诊导医工作制度门诊导医工作制度

L在门诊部与护理部领导下，负责门诊部的一切服务工作。

2.而卜心解答病人提出的问题，文明用语，指导病人就医。

3.维持大厅秩序，劝阻病人不要隧地吐痰、不要乱扔果皮纸

屑、禁止吸烟，及时处理门诊发生的纠纷。

4.扶老携幼，护送行动不便或者危重病人就诊、检查与住院。

5•做好卫生宣教，发放健康教育处方，讲解有关卫生俣健知

识。

6.协助总务科搞好免费供应白开水，做好开水桶的清洁消毒、

保管与一次性口杯的供应。

7.开展便民服务，免费提供轮椅、担架、针线、剪刀、胶水

等物品。

第五篇：医院导医手册导医服务手册

宗旨：以患者为中心，全程为患者服务目标：专业、用心、

视患者为亲人职能：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊

基本业务知识

熟知医院简介、医院文化、医保政策、收费标准治疗特色、

治疗方案、专家特长。

导医原则

救死扶伤、敬业爱岗；遵守规定、严格纪律互敬互爱、友好

热情；懂得患者、宽以待人尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平

等对待真心诚心、需求至上；团队合作、文明礼貌。

一、导医简介

导医是我院的第一窗口，也是我院的形象，做好导医工作是

我院最重要、也是最基本的一项工作。导医工作就是正确引导患

者到有关诊室就医。初诊患者对医院的科室分布、就诊流程、诊

疗特色、与医生的专业特长等并不熟悉，特别是特殊患者更需要

把握合适的诊疗时间、甚至挂号，预约专家等，专业的诊前咨询

与指导，能够让患者就诊更加方便、快捷。

二、导医职责

1、崇尚及践行康正骨科医院理念。医者仁心，厚德济世。

2、服装整洁，举止大方，精神饱满，语言文明，态度与蔼，

微笑服务。

3、熟知医院简介、理念，诊疗项目及医保政策等。

4、及时告知患者就诊流程，帮助患者挂号并按病情、初、

复诊做好分诊工作。

5、认真、耐心、如实解答就诊者的疑问与咨询，特殊情况

要找到有关专业人员做好解答。

6、用心帮助老年人、儿童、残疾人与行动不便的患者就诊

（推轮椅、挂号、交费等）；对需要帮助的患者，要全力、耐心

帮助解决。

7、急症患者开通绿色通道，先安排诊疗，再根据情况帮助

挂号、缴费等。

8、帮助患者办理住院手续并送至住院部；做好患者家属探

病的引导工作。

9、对有情绪的患者做好安抚工作，不得与患者争吵分辨并

根据情况及时上报。对治疗有不良反应或者不满意的患者及时告

知主治医师或者院长。

10、当日发生的特殊情况及时上报，并做好总结。

11、做好负责区域内卫生及公共物品的保护工作；做好临时

交办的各项工作。

三、导医工作细则

1、全心全意为患者提供细致入微的人性化服务，微笑服务，

认真做好身边的每一件小事，满足患者细微全面的需求，按规定

着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范。

2、做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提

供准确快捷、热情周到的服务。业务知识好，熟悉医院专科特色，

专家特色，准确迅速地为患者提供所需诊疗诊室，对患者的不满、

埋怨，高度重视，马上解决，解决不了的立即上报。

3、熟记患者姓氏与病情，提供有针对性的个性化服务。对

候诊时间较长的患者应主动诚恳地上前关心问候。尊重患者隐私,

不议论患者是非。及时发现安全隐患，并迅速上报。团队意识强，

及时弥补同事的不足，共同保护好医院的声誉。热情主动地向患

者及家属、领导、同事问好，有良好的礼貌修养，具有强烈的爱

岗敬业精神。

4、协调患者与医师的关系，全力配合医师护送急危患者，

协助医师现场抢救等。

5、导医务必全面熟悉医院的科室设置，医生姓名，医疗特

色，医疗设备的种类与特点，就医程序及环节，新近开展的医疗

活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。

6、要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问

必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室构成、医院设备及门

诊各科情况等，以患者为中心，把患者当做家人，提高主动服务

意识与窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，

倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各类疾病的症状，提高分诊质

量。（在工作当中不要与患者发生争吵，实在不能解决的问题能

够找科主任协商解决。）

7、日常做好患者就诊途径、区域、满意点及门诊诊疗数据

统计（有效治疗率），月底制定门诊统计表并上报。

8、每天清洁整理导医台，巡视大厅卫生，按时浇灌盆栽。

营造良好的就诊环境与秩序。保护公共卫生与保持环境整洁。

9、上班时间不能离岗，如因帮助患者交费、拍片、送住院

患者等需离开岗位，应做好交接方可离开岗位。每天下班时要负

责关闭导医台电脑、led灯、大厅饮水机等开关。

三、语言服务

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量使用相同的语言或

者方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊

疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好

印象，提高患者对医院的满意度与信任度。常用礼貌用语常用交

谈用语：问好类：您好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱

歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗。请到这来、您哪里不舒服、

我马上就过来，让您久等了。

引领类。请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类。不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑

问随时与主治医师联系，请您按时来复诊、请慢走。

常用的称呼用语。大爷、大伯、阿姨、大姨、小朋友。

四、行为服务

仪表

基本要求。规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、有破旧或者脱钮扣的情况及

时缝补。不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌。

上班时间不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆（女

士）仪态

基本要求。面带微笑、文雅、庄重、大方得体。不要大声嘻

笑或者并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌、吹口

哨等。走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大

摆。工作需要快步行走时，脚步幅度不宜过大，做到行动敏捷。

忌：身体颠晃、趴在桌上、翘二郎腿“十不准”

1、不准吃零食、干私事。

2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、不准看书、看报