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文档简介

任务一初识前厅部主讲教师：赵新雨任务三邮件服务邮件服务一位来自德国的商务客人，正在焦急地等待一份从总部寄出的纸质合同原件，这关系到第二天一场至关重要的签约。这份邮件，可能正经过我们前厅问讯处的手。【情境假设】邮件服务1）

2）清点邮件：酒店收到当日邮件后，首先要仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。接着将寄给住店客人和寄给酒店的邮件进行分类，将寄给酒店的邮件送到有关部门。通知客人取件：对寄给住店客人的邮件，问讯员应先根据邮件上的信息查找客人，按客人的房号填写“住客邮件通知单”，并送至客房，通知客人前来取件。

某酒店住客邮件通知单1．进店邮件服务邮件服务1．进店邮件服务3）“查无此人”邮件的处理：（1）客人已离店并要求转寄：酒店应按寄件人所给的地址转寄，并填写“邮件转寄单”。（2）客人已预订但尚未抵店：问讯员应将邮件放在待领邮件架上，或将邮件与客人的预订单保存在一起，待客人入住时转交给客人。（3）客人预订后又取消：在客人有委托转寄并留下地址的情况下，酒店应按地址予以转寄，否则应退回给寄件人。（4）姓名不详或无此人信息：若为急件，酒店应立即退给寄件人。若为平信，可放在酒店中保留一段时间进行查对，问讯员确认无人认领后再退回给寄件人。邮件服务

2．出店邮件服务出店邮件服务主要是邮件代寄服务。首先要确定客人寄出邮件的种类，确保不是禁寄物品。若无法为客人寄送，问讯员应礼貌向客人解释。确认好邮件后，问讯员应询问客人邮件的寄出方式及收件人地址和相关信息，或由客人填写寄件单。问讯员当日应将要寄出的邮件进行分类，在指定时间为邮件统一办理邮寄，并作好记录。邮件寄出后，问讯员应妥善保存相关单据并送交客人。邮件服务

【案例分析】前台问讯员小李收到一封给“张伟”先生的挂号信。系统查询显示，有一位“张伟”先生曾预订但已于三天前取消预订，未留转寄地址；同时，当前店内有一位“张伟明”先生入住。思考：小李应该如何处理这封邮件？1.首先，小李应立即在登记簿上登记这封挂号信。2.根据“查无此人”处理原则，针对“已取消预订且未留地址”的情况，正确的做法是将邮件退回给寄件人。3.如果寄件人地址不详，小李应将邮件保留在“待查邮件”区域，并做好记录，短期内若无人认领再按程序退回邮局。邮件服务

【任务总结】严谨：从清点登记、查找核对到“查无此人”处理，每一步都必须遵循标准流程，留有记录，杜绝随意性。安全：确保邮件物理安全和信息安全，对禁寄物品保持敏感。清晰：通知要及时清晰，单据

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