旅游突发事件应急预案

旅游突发事件应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处理各类旅游突发事件，提高旅游行业应对风险和防范事故的能力，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，保障旅游者的生命财产安全，维护旅游市场秩序和社会稳定，促进旅游业持续健康安全发展，特制定本预案。本预案旨在建立统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地开展应急救援与处置工作。（二）编制依据依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》以及国家旅游局《旅游突发公共事件应急预案》等相关法律法规和规范性文件，结合本单位实际情况，制定本预案。（三）适用范围本预案适用于本单位（包括所属各部门、分支机构及全体从业人员）在组织、接待旅游者过程中发生的各类突发事件的应对处置工作。涵盖涉及旅游者人身安全、财产安全、行程受阻及各类自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。凡在本单位管理范围内或由本单位组织的旅游活动中发生的突发事件，均适用本预案。（四）工作原则1.以人为本，生命至上。在处理旅游突发事件时，始终将保障旅游者和从业人员的生命安全作为首要任务，优先开展人员救援和疏散工作，最大限度减少危害。2.统一领导，分级负责。建立健全应急领导机构，实行行政领导责任制。根据突发事件的性质、严重程度和可控性，由相应级别的领导机构统一指挥，各部门分级负责，落实应急处置职责。3.快速反应，协同应对。建立健全快速反应机制，确保一旦发生突发事件，能够第一时间启动预案，各相关部门密切配合，资源共享，形成合力，高效处置。4.预防为主，常备不懈。坚持预防与应急相结合，平时注重风险排查、安全培训和应急演练，做好应对突发事件的各项准备，防患于未然。5.依法规范，科学处置。严格依照法律法规和政策规定开展应急处置工作，运用科学手段和专业知识，提高应对突发事件的专业化水平和决策指挥能力。二、组织机构与职责（一）应急指挥机构成立旅游突发事件应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），作为本单位应对旅游突发事件的最高决策和指挥机构。指挥中心组成：总指挥：单位主要负责人（负责全面指挥、决策，发布启动和终止应急预案的指令）。副总指挥：分管安全工作的副总经理（协助总指挥工作，负责具体协调和现场指挥）。成员：各部门负责人（包括计调部、导游部、市场部、财务部、人力资源部、安委会办公室等）。（二）指挥中心主要职责1.负责本单位旅游突发事件应急体系建设和管理。2.组织制定和修订各类旅游突发事件应急预案。3.统一指挥和协调特别重大、重大旅游突发事件的应急救援工作。4.决定启动和终止本预案。5.负责应急资源的调配、经费保障和后勤支持。6.负责向上级主管部门和相关政府部门报告情况，请求支援。7.负责事故调查、善后处理及信息发布工作。（三）办事机构与职责指挥中心下设办公室（通常设在安全管理部门或指定专门部门），作为日常办事机构。主要职责：1.负责日常应急管理工作，组织落实指挥中心的各项决定。2.负责24小时应急值守，接收和汇总突发事件信息，向指挥中心报告。3.组织开展安全检查、隐患排查及整改工作。4.组织开展应急知识宣传、培训和演练。5.建立和管理应急通讯录，确保联络畅通。6.负责应急档案的整理和归档。（四）工作组的设置与职责根据突发事件处置需要，指挥中心下设若干专项工作组，分工协作，开展应急处置。工作组名称牵头部门主要职责综合协调组办公室负责协调各工作组工作；传达指挥中心指令；负责文秘、信息报送和后勤保障。现场救援组导游部/外联部赶赴现场，配合专业救援队伍开展人员搜救、疏散转移；掌握现场情况，及时反馈。医疗救护组财务部/后勤联系医疗机构；协助运送伤员；提供现场急救物资；负责伤亡人员的医疗费用垫付。善后处理组计调部/客服负责伤亡人员及家属的安抚、接待；负责赔偿协商；处理退团、退款等后续事宜。舆情引导组市场部负责监测媒体舆情；起草新闻通稿；统一对外发布信息；引导舆论方向，消除负面影响。事故调查组安委会配合政府部门开展事故调查；搜集证据；查明原因；认定责任；提出整改措施。三、预防与预警机制（一）风险监测与评估1.建立风险源档案：对本单位组织的旅游线路、旅游产品进行全面的安全风险评估，重点关注交通、住宿、餐饮、景区游览等环节的安全状况。对地质灾害多发区、气象灾害多发区、公共卫生高风险区进行重点标注。2.日常巡查制度：建立健全日常安全巡查制度，计调部门在采购供应商时必须严格审核其资质和安全保障能力；导游人员在带团过程中要时刻关注环境变化，发现隐患立即采取措施并上报。3.信息收集与分析：指定专人负责收集气象、国土、水利、卫生等部门发布的预警信息，以及目的地国家或地区的安全形势通报，进行综合分析研判。（二）预警级别与发布根据突发事件的潜在危害程度和发展态势，将预警级别分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色、蓝色表示。1.蓝色预警（Ⅳ级）：表示一般威胁，需保持关注。2.黄色预警（Ⅲ级）：表示较大威胁，可能影响行程，需做好防范准备。3.橙色预警（Ⅱ级）：表示重大威胁，可能造成严重后果，需启动应急准备。4.红色预警（Ⅰ级）：表示特别重大威胁，可能造成群死群伤，需立即停止相关活动并紧急避险。预警信息通过内部办公系统、微信群、短信平台、电话通知等方式迅速传达至所有相关部门及一线导游人员。（三）预警行动接到预警信息后，指挥中心办公室应立即采取以下措施：1.通知相关团队和人员进入应急准备状态。2.根据预警级别，调整或取消行程，并做好游客的解释和安抚工作。3.检查应急物资储备情况，确保通讯设备、急救药品等处于可用状态。4.加强值班力量，实行领导带班制度。四、应急响应（一）信息报告1.报告时限：发生或可能发生旅游突发事件，现场人员（导游、领队）应在第一时间（最迟不超过1小时）向本单位指挥中心报告。指挥中心接到报告后，应立即（最迟不超过2小时）向所在地旅游行政管理部门和上级主管部门报告。对于特别重大、重大事件，应在事发后立即口头报告，并在1小时内提交书面报告。2.报告内容：包括事件发生的时间、地点、信息来源、事件性质、影响范围、危害程度、简要经过、已采取的措施、目前状况及需要支援的事项等。情况发生变化时，应及时续报。（二）分级响应机制根据突发事件的性质、危害程度和可控性，启动相应级别的应急响应。1.Ⅰ级响应（特别重大突发事件）：启动条件：造成或可能造成30人以上死亡（含失踪），或100人以上重伤，或涉及境外人员，或具有严重政治和社会影响的事件。响应措施：由指挥中心总指挥负责指挥，立即启动本预案，全力开展先期处置；迅速向政府及相关部门报告，请求启动政府层面应急预案；调动一切资源进行救援；配合国家、省、市有关部门开展应急处置。2.Ⅱ级响应（重大突发事件）：启动条件：造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或50人以上、100人以下重伤，或涉及敏感群体的事件。响应措施：由指挥中心总指挥负责指挥，启动本预案；迅速向上级部门报告；调配内部应急力量进行处置；配合市级有关部门开展救援。3.Ⅲ级响应（较大突发事件）：启动条件：造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或10人以上、50人以下重伤。响应措施：由副总指挥负责指挥，启动相关专项预案；组织开展救援和善后工作；及时向上级部门报告进展。4.Ⅳ级响应（一般突发事件）：启动条件：造成或可能造成3人以下死亡（含失踪），或10人以下重伤。响应措施：由相关部门负责人或现场导游负责指挥，开展现场处置；上报指挥中心办公室；做好游客安抚和行程调整。（三）分类处置程序1.自然灾害与事故灾难处置（1）交通事故：现场处置：导游/领队应立即组织人员自救互救，保护现场，设置警示标志，迅速拨打122、120报警。报告：立即向公司报告事故发生的时间、地点、车辆牌号、伤亡情况、肇事方等。转运：协助将伤员送往最近医院救治；妥善安置未受伤游客，必要时联系车辆转运。善后：配合交警部门进行事故认定；协助游客进行保险理赔。（2）火灾事故：现场处置：立即组织游客通过安全通道疏散，切勿乘坐电梯。利用灭火器进行初期扑救（在确保安全前提下）。拨打119报警。搜救：清点人数，确保所有游客撤离现场，协助搜救被困人员。安置：安抚游客情绪，安排临时住宿和饮食。（3）涉水事故（如溺水、游船事故）：救援：立即抛投救生圈、绳索等救援物资，在确保自身安全前提下下水施救或呼叫专业救援。急救：对溺水者进行心肺复苏等现场急救。报告：向海事部门及公司报告。（4）地震、泥石流等地质灾害：避险：立即停止游览，带领游客向开阔地带或应急避难场所转移。联络：利用卫星电话或其他手段尝试与外界联系，报告位置和状况。生存：组织游客寻找水源、食物，维持生命体征，等待救援。2.公共卫生事件处置（1）食物中毒：停止食用：立即停止食用可疑食物，保留样品及呕吐物。救治：立即将中毒游客送医救治，催吐（非腐蚀性毒物）。报告：向当地卫生防疫部门（12320）及公司报告。排查：对同团其他游客进行健康观察，发现症状及时处理。（2）传染病疫情：隔离：发现疑似病例，立即就地隔离，避免交叉感染。转运：联系卫生部门，通过专用车辆转运至定点医院。防控：对团队活动场所进行消毒，为游客提供防护用品（口罩等），配合开展流行病学调查。3.社会安全事件处置（1）游客财物被盗、被抢：报警：立即拨打110报警，保护现场。安抚：安抚游客情绪，协助补办证件或联系银行挂失。协助：配合警方调查取证。（2）群体性冲突或滋事：保护：首要任务是保护游客人身安全，迅速带离冲突现场，避免围观。报警：拨打110报警。不介入：严禁导游或从业人员直接参与肢体冲突，应通过法律途径解决。（3）旅游者滞留：原因：因自然灾害、交通管制等原因造成游客大面积滞留。安抚：做好解释说明工作，稳定游客情绪。保障：协调解决游客的食宿问题。疏散：尽快联系交通工具，组织游客有序返程或改道。五、后期处置（一）善后处理1.伤亡人员处理：成立专门善后小组，负责接待伤亡人员家属，提供必要的交通、住宿便利。按照国家法律法规和保险合同，协助家属进行赔偿协商，确保赔偿金及时到位。2.心理疏导：聘请或联系专业心理咨询师，对受到惊吓、伤害的游客及家属、一线救援人员进行心理疏导，缓解心理压力。3.合同处理：根据突发事件对旅游合同履行的影响，依法依规处理合同变更、解除及费用退还问题，维护游客和企业的合法权益。（二）调查评估1.配合调查：积极配合政府有关部门成立的事故调查组，提供相关资料、证据和证人证言，不得隐瞒、谎报。2.内部调查：应急结束后，指挥中心应组织内部调查，查明事件发生的经过、原因、人员伤亡和直接经济损失情况，认定事件的性质和责任，总结经验教训，提出整改措施。3.评估报告：编制应急处置总结评估报告，报上级主管部门备案。报告内容应包括：事件基本情况、应急处置过程、采取的措施、存在的问题、改进建议等。（三）恢复与重建1.设施修复：对受损的办公设施、旅游装备等进行修复或更新。2.市场恢复：在确保安全的前提下，逐步恢复受影响线路的运营。通过营销活动重塑市场信心。3.形象修复：针对负面舆情，通过官方渠道发布整改成果和安全管理提升情况，修复企业形象。六、应急保障（一）通讯保障建立健全应急通讯录，包括指挥中心成员、各工作组负责人、一线导游、合作单位（车队、酒店、景区）、救援机构（公安、消防、医疗）、保险经纪人等联系方式。确保24小时通讯畅通，定期更新通讯录。为出境团队配备卫星电话或确保当地通讯卡有效。（二）应急队伍保障1.内部队伍：组建以导游、领队、安全员为核心的兼职应急救援队伍，定期进行急救技能、消防知识、避险逃生等专业培训。2.外部联动：与专业的救援机构、医疗机构签订应急救援协议，建立联动机制，确保在重大事件时能获得专业支援。（三）物资与资金保障1.物资储备：储备必要的应急物资，包括急救箱（含止血带、绷带、消毒液、常用药品等）、手电筒、扩音器、灭火器、逃生绳、防毒面具、饮用水、食品等。定期检查和更新物资，确保在有效期内。2.资金保障：设立应急专项基金，用于突发事件发生时的紧急救援、医疗垫付、善后赔偿等支出，确保资金足额、及时到位。（四）技术保障利用信息化手段，建立旅游团队动态管理系统，实时掌握团队位置和运行状态。利用大数据分析技术，对旅游安全风险进行预测预警。推广使用电子合同、电子保险单，提高应急处置效率。七、宣传、培训与演练（一）宣传教育利用宣传栏、内部网站、微信公众号、行前说明会等多种形式，广泛宣传旅游安全知识、应急避险技能和有关法律法规。提高全员的安全防范意识和自救互救能力。向游客发放安全提示卡，告知紧急联系方式和避险须知。（二）培训将应急管理培训纳入年度培训计划。1.管理人员培训：重点培训应急指挥、协调联动、信息报送、舆情应对等内容。2.从业人员培训：重点培训事故识别、现场处置、急救技能、疏散引导等内容。3.培训频度：每年至少组织一次全员应急管理培训，新入职员工必须接受岗前安全培训。（三）演练1.演练计划：每年至少组织一次综合性或专项应急演练。2.演练类型：包括桌面推演和实战演练。可针对交通事故、火灾、食物中毒、地震等常见场景进行模拟。3.演练评估：演练结束后，对演练效果进行评估，总结经验，查找不足，修订完善应急预案。八、责任与奖惩（一）奖励在旅游突发事件应急处置工作中，表现英勇、成绩显著，或者为抢救