信访投诉处理工作预案

信访投诉处理工作预案一、总则（一）目的依据。为规范信访投诉处理工作，维护群众合法权益，保障社会和谐稳定，依据《中华人民共和国信访条例》及相关法律法规制定本预案。本预案适用于本机关、本系统信访投诉事项的受理、调查、处理和反馈工作。（二）工作原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、分级负责、属地管理原则。所有信访投诉处理工作必须严格遵守国家法律法规，确保程序规范、处理得当。（三）适用范围。本预案涵盖公民、法人和其他组织通过来信、来访、网络等方式提出的涉及本机关职责范围的投诉、举报、建议等信访事项。具体范围包括但不限于政策执行、行政行为、公共服务等领域的投诉。（四）工作目标。通过建立健全信访投诉处理机制，实现信访事项“件件有着落、事事有回音”的目标，有效化解矛盾纠纷，提升政府公信力。二、组织机构（一）领导体系。成立信访投诉处理工作领导小组，由单位主要领导任组长，分管领导任副组长，各相关科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调重大、复杂信访投诉事项的处理工作。（二）工作机制。建立“统一受理、分类处理、归口办理、限时反馈”的工作机制。所有信访投诉事项统一由信访接待部门受理，根据内容分类转交至责任科室办理，明确办理时限并定期向信访人反馈处理结果。（三）责任分工。信访接待部门负责信访事项的受理、登记、转办、督办和反馈工作；各业务科室负责具体信访投诉事项的调查核实和处置工作；办公室负责领导小组日常工作及信息汇总分析。（四）人员配备。配备专职信访工作人员，负责日常信访接待和办理工作。各业务科室指定专人作为信访联络员，负责本部门信访事项的办理和沟通协调。三、受理流程（一）来信受理。对群众来信实行统一收发、登记、编号、转办、督办制度。信访接待部门收到来信后，在2个工作日内完成登记，填写《信访投诉事项登记表》，并按职责分工转交相关科室办理。（二）来访接待。建立来访接待制度，指定专人负责接待。接待人员应主动询问来访事由，做好记录，并根据情况引导来访人到相应科室反映问题。对重大来访事项，应及时向领导小组报告。（三）网络信访。设立网络信访平台，畅通网络投诉渠道。信访接待部门负责网络信访事项的接收、登记和转办，确保网络信访事项得到及时处理。网络信访事项的处理流程与来信受理相同。（四）投诉转办。对转办的信访投诉事项，受办科室应在5个工作日内提出处理意见。紧急事项应在2个工作日内启动调查程序。受办科室应将调查处理情况书面报送信访接待部门。四、调查处理（一）调查核实。受办科室接到信访投诉事项后，应迅速开展调查核实工作。调查核实应全面、客观、公正，不得偏听偏信。调查取证应严格遵守法律法规，确保证据合法有效。（二）处理意见。调查核实结束后，受办科室应在10个工作日内形成《信访投诉事项处理意见书》，明确处理结果及理由。处理意见书应经科室负责人审核，并报领导小组审批。（三）分类处置。对信访投诉事项的处理，根据性质分为以下几种情况：1.属于政策解释的，应耐心细致地做好解释说明工作；2.属于合理诉求的，应积极协调解决；3.属于无理缠访的，应依法依规进行劝导和教育；4.属于违法违纪行为的，应移交纪检监察机关处理。（四）听证程序。对重大、复杂、争议较大的信访投诉事项，可以举行听证会。听证会由信访接待部门组织，受办科室负责实施。听证程序应严格按照规定进行，确保公平公正。五、反馈归档（一）结果反馈。信访接待部门收到受办科室的处理意见书后，应在5个工作日内将处理结果告知信访人。对邮寄方式反馈的，应使用挂号信；对网络信访的，应通过电子邮件或短信方式反馈。（二）满意度调查。信访人对处理结果有异议的，可以申请复查。信访接待部门应在收到复查申请后，及时组织复查，并将复查结果告知信访人。同时，应开展满意度调查，了解信访人对处理结果的满意程度。（三）归档管理。所有信访投诉事项的处理材料，包括登记表、调查报告、处理意见书等，应统一归档保存。归档材料应完整、准确、规范，并按年度进行分类整理。（四）统计分析。办公室定期对信访投诉事项进行统计分析，形成《信访投诉分析报告》，为领导决策提供参考。分析报告应包括信访总量、信访类型、热点问题、处理情况等内容。六、应急处置（一）突发事件。对可能引发群体性事件或造成社会影响的信访投诉事项，应立即启动应急预案。领导小组应迅速成立现场处置组，负责现场秩序维护、矛盾化解和舆情引导等工作。（二）紧急处置。现场处置组应第一时间到达现场，控制事态发展。处置过程中应坚持依法依规、以理服人、以情感人原则，避免使用强制手段。同时，应及时向上级报告情况，争取支持。（三）联动机制。应急处置工作应建立联动机制，加强与公安、司法、宣传等部门的沟通协调。各部门应各司其职、密切配合，形成处置合力。必要时，可以请求上级机关介入处置。（四）事后总结。突发事件处置结束后，应及时进行总结评估，分析原因，吸取教训，完善预案。总结报告应包括事件经过、处置措施、存在问题、改进措施等内容。七、监督考核（一）内部监督。领导小组定期对信访投诉处理工作进行监督检查，发现问题及时纠正。信访接待部门应定期对各科室信访事项办理情况进行通报，督促整改。（二）外部监督。设立信访投诉监督电话和邮箱，接受群众监督。对群众反映的办理不力、推诿扯皮等问题，应严肃查处。同时，应定期向社会公布信访投诉处理情况，接受社会监督。（三）考核评价。将信访投诉处理工作纳入年度考核内容，考核结果与绩效挂钩。对工作突出的单位和个人，给予表彰奖励；对工作不力的单位和个人，进行批评教育。考核评价应客观公正、科学合理。（四）责任追究。对违反本预案规定，造成不良后果的，应追究相关责任人的责任。责任追究应依据有关规定进行，确保公平公正。同时，应建立责任追究倒查机制，对因责任不落实导致问题的，应逐级追究责任。八、附则（一）预案解释。本预案由