体验式服务 葡萄酒品鉴会操作规范 征求意见稿

ICS03.100.01

CCSA12

NXGS

宁夏甘肃商会团体标准

T/XXXXXXX—XXXX

体验式服务葡萄酒品鉴会操作规范

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

宁夏甘肃商会发布

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体验式服务葡萄酒品鉴会操作规范

1范围

本文件规定了葡萄酒品鉴会体验式服务的用品用具与要求、品鉴会目的、工作职责、前期准备、品

鉴会流程、品鉴服务、安全与应急、服务改进、销售管理的要求。

本文件适用于葡萄酒企业体验式服务的运营，其他酒类企业可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T36733-2018服务质量评价通则

SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10666-2012零售商问题商品管理规范

SB/T10710-2012酒类产品流通术语

SB/T11000-2013酒类行业流通服务规范

3术语和定义

SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

体验式服务experienceservice

消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和。是企业以服务为重心、以产品为载体为消

费者创造出更为愉悦的服务感受，从生活和场景出发，塑造感官满足及文化认同。

品鉴会tastingmeeting

酒类企业以推广产品为目的，以中小型会议的形式邀请现实和潜在客户（消费者），通过讲解产品、

品牌的历史、文化、工艺、品质风格、品评方法等，并请客户现场品尝，以达到使客户认知并接受产品

的方法。

4用品用具与要求

用品

4.1.1酒杯，葡萄酒酒杯应使用红葡萄酒杯（品鉴红葡萄酒）、白葡萄酒杯（品鉴白葡萄酒）、香槟

杯（品鉴起泡酒与桃红葡萄酒）。

4.1.2开瓶器、醒酒器，根据品酒需要配备。

4.1.3品酒笔记、记录笔，按照表1准备品鉴记录表格，品酒表以A4纸打印，记录笔为常规中性笔。

表1葡萄酒品鉴指标记录表

外观15分香气30分酒体结构30分回味15分总体印象10分总分100分

1号酒

2号酒

1

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4.1.4饮食类，包括250ml矿泉水1瓶/人，干果（腰果、开心果）、无糖饼干或苏打饼干、全麦面包、

牛肉干（高端品鉴会）2-3种。

4.1.54.1.5其他用品，包括白色纸巾或白纸或白色桌布、杯垫、冰桶、吐酒桶、盲品袋。

用品用具要求

4.2.1用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。

4.2.2酒杯、醒酒器不用时应存放于干净、无尘处，或存放于酒柜。

4.2.3用具使用后应清洗、消毒、清洁，做到洁净、透亮、无味。

4.2.4饮食类产品应在正规渠道购买，购买与使用时应注重保质期，不在保质期内的产品不应使用，

产品质量应符合国家相关标准。

4.2.5玻璃器具应完好无损，不使用有裂痕、有破损的玻璃器具。

5品鉴会目的

品牌塑造，通过定向邀请客户完成企业品牌和产品品牌塑造的目的，树立企业专业能力与保真产

品等的品牌地位和消费认知，同时对重点产品品牌进行推广放大，从而逐步完成企业多品牌营销的局面。

客户关系管理，通过对客户的定向邀请完成三个目标：

——对老客户进行答谢并拉近游离客户、开发新客户；

——通过品鉴会强化和核心客户、老客户、忠诚客户的关系；

——建立客户数据管理和服务体系，提高竞争力。

销售转化。品鉴会的最终目的是提高客户满意度、拉动产品销售，通过增值服务最大可能拉近客

户的消费忠诚并提升企业业绩。

6工作职责

成立以企业总经理或市场部部长负责的品鉴会工作小组，工作小组职责分工：

——总经理（市场部部长）：

确定品鉴会的主题与规模；

确定邀请目标客户的名单及数量；

确定本次品鉴会的促销活动的内容与方向；

对特殊产品进行开发；

确定赠送礼品并安排采购。

——执行人（市场部工作人员）：

根据主题设计品鉴会的内容与形式；

确定本次讲解的内容并制作PPT课件；

设计促销活动实施办法；

协调各部门之间的相关工作；

检查各部门接待准备情况并进行调整；

准备相关资料。

——主持人（专职或市场部人员主持）：

现场主持会议流程并引导客户积极配合；

营造现场轻松、热烈的气氛；

协调现场工作。

——讲解员（侍酒师、品酒师）：

向客户讲解葡萄酒历史、文化等知识和品鉴方法；

引导并向客户讲解如何品酒、注意事项及品酒细节。

——抽奖人（销售部负责人）：

解读促销细则并实施抽奖活动；

物料配备，按照要求配备物料。

——后勤保障（行政部或办公室）：

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安排各种品酒需要的器具；

客户签到与微信群建立；

客户接待与服务；

客户档案登记；

收银；

送货。

7前期准备

确定品鉴会主题，与品牌关联度较高的品鉴会主题，如舌尖上的贺兰山东麓、舌头带你去旅游等。

确定品鉴会内容，包括但不限于品鉴产品品牌、数量，品鉴会地点、氛围布置，讲解人员的内容、

时长等。

确定客户选择标准，包括但不限于客户的职业、职务、性别、人数、消费能力等。

品鉴会现场布置，按照规划进行氛围营造。

提前1h准备好所有需要的用品用具。

8品鉴会流程

品鉴会流程应符合表2的要求。

表2葡萄酒品鉴会流程

项目负责人具体工作内容时间备注

嘉宾签到

9品鉴服务

客户邀请

9.1.1品鉴会提前1天邀请客户，每场品鉴会客户邀请数量应在10—30人。

9.1.2邀请客户应告知理解和的时间、地点、内容、品鉴产品、是否接送等。

9.1.3客户邀请话术见附录A。

品鉴讲解

由专人向品评客户讲解葡萄酒相关知识与品评方法，包括但不限于：

——葡萄酒基础知识，葡萄酒发展历史与主要产酒国、中国葡萄酒情况，时间3min；

——葡萄酒基本要素，产地（产区）、分类、品种、类型、度数、年份等，时间2min；

——葡萄酒礼仪，斟酒、握杯、碰杯、吐酒等，时间2min；

——葡萄酒品鉴方法，葡萄酒品鉴的步骤、方法、年份鉴别、香气、单宁、酸度、酒精度、酒

体、风格等，时间5min。

——所品葡萄酒的情况，品牌、产地、度数、年份、口感风格等，时间2min；

——品鉴感受，品评中互动品评感受，并记录品酒笔记、打分，时间5-10min；

注：讲解人员以PPT形式进行讲解，讲解时间15-20min，品酒时间30-60min左右。

品鉴斟酒

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9.3.1讲解结束后专人负责斟酒，斟酒量以葡萄酒杯三分之一为准。

9.3.2第二次斟酒以客户是否全部喝完为准，如全部喝完即可斟酒，斟酒量与第一次相同，如客户未

喝完，暂时不予斟酒，除非客户有要求。

9.3.3斟酒时应从客户的左侧进行斟酒。

注：葡萄酒酒杯配备按照所品酒款的数量配备，即所品酒款有几支，每人配备几个葡萄酒杯，杯型按照所品酒款类

型配备（按照4.1.1要求准备）。

品鉴步骤

葡萄酒的品鉴按照以下三个步骤进行：

——观色。酒杯倾斜45度放在白色背景下（桌布或白色纸巾），观察酒的颜色和澄清度，年轻

健康的葡萄酒透明、清澈、不浑浊，随着年龄的增加，红葡萄酒颜色逐渐变浅，白葡萄酒的

颜色逐渐变深；

——闻香。第一次闻香，将酒杯慢慢举起，不摇动酒杯，将酒表面的香气慢慢吸入鼻腔，鉴别其

挥发的物质和探究其香味的细腻度；第二次闻香，轻轻摇动酒杯,使空气与酒充分融合，香

气汇聚于杯口，用鼻深深的闻嗅，感受酒的变化；

——品鉴。入口，轻抿一口，感受第一印象；品评，吸入适量空气，令酒液与空气在口中充分融

合，体会香味在口中的演变；后味，缓缓下咽后，感受葡萄酒香气在口中持续时间。

品鉴方法

9.5.1葡萄酒年份品评

葡萄酒年份品评的简易方法：

——--观色。红葡萄酒年份越短颜色越鲜艳、越清亮，年份越长颜色越淡，白葡萄酒年份越短颜

色越淡，年份越长颜色越深邃、越深沉；

——--闻香。年轻的葡萄酒果香味十分突出，表现出相对浓郁的果香味，陈年的葡萄酒果香味淡

化，香气表现得更多是陈年的香味

9.5.2葡萄酒酒体品评

酒体是指葡萄酒在口中的感觉，是指葡萄酒在口中的“重量”和“质感”，取决于酒精、单宁和干

浸出物的多少、酸度的高低，酒体分为三种：

——轻盈型，通常酒体轻盈(Light)的葡萄酒通常给人一种“清瘦”的感觉，接近于水给人的感

觉；

——饱满型，酒体丰满，厚重(Full-Bodied)的葡萄酒通常更为厚重和浓郁，更接近于牛奶给人

的感觉；

——中等型,酒体中等(Medium)则介于丰满和轻盈之间。

9.5.3葡萄酒风格品评

葡萄酒总体风格品评包括五项指标：

——平衡。一款高品质的葡萄酒,它的甜度和果香会与丹宁及酸度达到很好的平衡；

——余味。平衡感好且令人愉悦的回味是高品质葡萄酒的标志。而质量差的葡萄酒，香味会立即

消散，没有任何回味，或余存令人不悦的回味；

——浓度。香味寡淡是劣质葡萄酒的标志。但是过于强烈的香气和口感也并非就代表了高品质葡

萄酒，因为它很容易打破葡萄酒的平衡感，使其变得难以饮用；

——复杂性。缺乏复杂性的葡萄酒仅有一两种简单的香气，而且很快就会令人厌倦；非常好的葡

萄酒香气十分复杂，品尝者能够有很多不同的感受；

——表现性。非常好的葡萄酒能够完美地体现出产地的信息，如气候、土壤、典型酿酒技术和葡

萄品种。

10安全与应急

品鉴会操作过程中可能产生的品酒安全问题与应急措施：

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——酒精过敏，有个人因素、混合品酒因素、食品因素、药物因素、性别因素，出现该问题应多

喝水，无法缓解时尤其是药物因素引起的应及时送医；

——品酒过量导致醉酒，在品鉴时预防客户过量品饮，对于过量品酒客户应及时制止；

——驾驶安全，参与品鉴的客户不应驾驶车辆，如确有需要，企业应用派人代驾或安排专车接

送；

——其他可能出现的安全问题根据现场情况临机处理，对于女性人士、感冒发烧、肠胃不适（疾

病）者等特殊人群不应安排品鉴。

11销售管理

客户通过品鉴会产生消费需求时，可现场订货，经办人员根据客户需要的产品品种、价格、数量、

配送地址等，及时安排配送，产品销售应符合GB/T34057-2017、SB/T10519-2009的规定。

产品质量应符合SB/T10666-2012的要求。

物流配送应符合SB/T11000-2013的要求。

12服务改进

应虚心听取客户意见和建议，及时改进服务工作。

企业应加强对服务人员培训，提升知识丰富度和服务能力，提高服务质最。

定期分析原因，采取措施，保证持续发展。

当客户投诉，企业应进行及时的调査和分析，提出相应的改进措施。

确定改进措施后，应及时与客户进行沟通、协调，在规定的时间内完成改进要求。

应对服务质量进行记录和评定，服务质量评定按照GB/T19010-2021、GB/T19012-2019、GB/T

36733-2018、SB/T10409-2007的要求，当改进活动确认为有效后，应及时修订完善本文件及相关的文

件。

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A

A

附录A

（资料性）

葡萄酒品鉴会客户邀请话术

葡萄酒品鉴会客户邀请话术

尊敬的×××先生（女士），您好！我是×××企业×××部门×××（姓名），明天下午××点

××分我们将在×××体验店开展×××国家（×××产区）×××、×××等××款不同品种（或不

同年份）的葡萄酒品鉴会，品鉴会期间我们会为您讲解葡萄酒的相关知识和如何选择适合自己饮用或送

礼的葡萄酒，届时会有礼品赠送，如果您有兴趣，请××点××分达到我们的体验店，请问您能参加吗？

谢谢您！祝您生活愉快！（如能参加）稍后我会将详细地址发送到您的手机上。（如不能参加）谢谢您！

祝您生活愉快！

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由宁夏名庄荟商业管理有限公司提出。

本文件由宁夏甘肃商会归口。

本文件起草单位：宁夏名庄荟商业管理有限公司、高质标准化（宁夏）管理科学研究院。

本文件主要起草人：高广银、赵静、孙武鑫、夏琮、韩作兵、郭少豫、马婷婷、马立鹏、刘艳蓉、

沙金。

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体验式服务葡萄酒品鉴会操作规范

1范围

本文件规定了葡萄酒品鉴会体验式服务的用品用具与要求、品鉴会目的、工作职责、前期准备、品

鉴会流程、品鉴服务、安全与应急、服务改进、销售管理的要求。

本文件适用于葡萄酒企业体验式服务的运营，其他酒类企业可参考执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T36733-2018服务质量评价通则

SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10666-2012零售商问题商品管理规范

SB/T10710-2012酒类产品流通术语

SB/T11000-2013酒类行业流通服务规范

3术语和定义

SB/T10710-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

体验式服务experienceservice

消费者和企业提供的产品、服务流程、员工互动的总和。是企业以服务为重心、以产品为载体为消

费者创造出更为愉悦的服务感受，从生活和场景出发，塑造感官满足及文化认同。

品鉴会tastingmeeting

酒类企业以推广产品为目的，以中小型会议的形式邀请现实和潜在客户（消费者），通过讲解产品、

品牌的历史、文化、工艺、品质风格、品评方法等，并请客户现场品尝，以达到使客户认知并接受产品

的方法。

4用品用具与要求

用品

4.1.1酒杯，葡萄酒酒杯应使用红葡萄酒杯（品鉴红葡萄酒）、白葡萄酒杯（品鉴白葡萄酒）、香槟

杯（品鉴起泡酒与桃红葡萄酒）。

4.1.2开瓶器、醒酒器，根据品酒需要配备。

4.1.3品酒笔记、记录笔，按照表1准备品鉴记录表格，品酒表以A4纸打印，记录笔为常规中性笔。

表1葡萄酒品鉴指标记录表

外观15分香气30分酒体结构30分回味15分总体印象10分总分100分

1号酒

2号酒

1

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4.1.4饮食类，包括250ml矿泉水1瓶/人，干果（腰果、开心果）、无糖饼干或苏打饼干、全麦面包、

牛肉干（高端品鉴会）2-3种。

4.1.54.1.5其他用品，包括白色纸巾或白纸或白色桌布、杯