埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之客户满意度调查

埃森哲苏州供电公

司业务流程管理优

化设计项目业务流

程手册之客户满意

度调查

客户满意度调查

1.范围

本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调

查。

2.控制目标

建立快速的规范的信息反馈机制,及时与沟通客户，了解、

分析客户需求,监督部门工作,提高客户满意度。

3.主要涉及部门

□服务质量监督和分析执行经理

4.主要前提和假设

□客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方

只向遵循

□系统能够统计各类工作单

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□存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质

量和服务方式）

5.主要控制点

□客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况

□客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工

作

6.流程说明

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3.1.2.2客户满意度调查

服务质量及分析执行经理客户

开始

法烈度报表和不满

意情况分析

(io

结束

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步骤说明负责人输出

1.运行客户接触报1.1生成客户投诉清单服务质量监督

告及分析执行经

1.2对客户投诉的满意度调查,主要关注

理

客户投诉的原因、处理过程、处

理结果三个方面

1.3生成承询服务清单

1.4调查范围：投诉全部、承询服务抽

查

2.运行完成工作报2.1生成已完成工作清单服务质量监督

告及分析执行经

2.2生成超期工作清单

理

2.3满意度调查主要关注客户对服务协

议执行情况的意见

2.4调查范围：抽查,重点在超期工作单

3.进行满意度调查3.1满意度调查时应按标准逐项询问客服务质量监督

户对服务协议执行情况的评价及分析执行经

理

3.2位满意度调杳前，应征询客户是否愿

意接受调查

4.客户意见回馈4.1满意度调查除了关注客户对服务协服务质量监督

议执行情况的评价外,应同时收集及分析执行经

客户的建议和意见理

5.客户是否满意5.1客户满意包括:很满意、较满意、服务质量监督

基本满意及分析执行经

理

5.2客户不满意包括:较不满意、非常

满意

5.3客户不满意的原因应分析后予以登

记

6.是否因违反服务协6.1分析客户不满意情况是否是因违反服务质量监督

议造成服务协议造成,如果是的，做为不满及分析执行经

意原因记录理

7.客户要求是否合理7.1对没有违反服务协议的，分析客户的服务质量监督

要求是否合理及分析执行经

理

7.2客户合理的要求，以建议形式记录

7.3客户不合理的要求.应与客户沟通，

取得谅解

8.与客户沟通，取得8.1如果客户坚持自己的要求，应在接触服务质量监督

谅解记录中详细注明情况及分析执行经

理

9.生成接触记录9.1将满意度调查接触记录在客户接触服务质量监督

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步骤说明负责人输出

记录里及分析执行经

理

10.分类记录客户的10.1系统按不同情况分类记录客户的不服务质量监督

不满意情况满意情况,特别区分是否违反服务及分析执行经

协议造成理

10.2客户的不满意原因应与工作班组做

进一步沟通

11.生成、应用分析11.1系统统计生成满意度报表,评价部服务质量监督客户满意度

报表门和第三方的服务质量及分析执行经报表

理

11.2系统统计生成不满意情况分析报客户不满意

表,供部门和第三方做考核和策情况分析报

划、分析之用表

7.主要涉及文档/信息流程

文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/提交时限/频率

人员

客户满意度报服务质量监督及上个月客户满意度统1考核和涉及