写字楼物业服务物业服务整体设想与策划

写字楼物业服务物业服务整体设想与策

划

目录

第一节物业服务整体分析.................................................

一、物业服务行业现状................................................1

二、物业服务行业前景................................................4

三、服务对象分析....................................................10

四、服务特点分析....................................................13

五、服务重点分析....................................................14

第二节物业服务整体设想及规划..........................................17

一、“三化四定五制”管理模式.........................................17

二、锁定“六个一”服务目标...........................................20

三、"五训导”管理方法...............................................24

四、管理原则........................................................26

五、管理重点........................................................28

六、管理措施........................................................29

七、管理特色........................................................36

第一节物业服务整体分析

一、物业服务行业现状

物业管理是指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配

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套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业

管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业在

国内属于新型快速发展行业，早期的物业管理服务以房地产

开发为依托，只是单纯提供房地产的后续服务。如今物业管

理行业已经形成公司化动作，品牌化管理，介入地产开发行

业销售、售后服务等多个主要环节，成为房产消费的重要组

成部分。随着我国改革开放国策的实施，物业管理由香港地

区引入，经历三十多年的发展，物业管理服务全面推进并广

泛覆盖，在对扩大内需、解决就业、拉动经济增长发挥积极

作用。

虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市

场化运作方面还存在水平不高的情形，这主要是因为以房地

产开发为依托的物业管理服务还大量存在，同时在定价方面

存在很强的政策性规定。2014年12月，国家发展和改革委

员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，要求放开

非保障性住房物业服务和住宅写字楼停车服务价格。该通知

为物业管理行业市场化运作清除了政策上的障碍。从目前的

物业行业现状，可以发现物业行业发展的前景还是非常大

的，但是如何做好，做强物业行业那将是一个非常强的挑战,

也是一个非常庞大的体系物业管理将来的发展趋势将是如

何的呢？具体我们可以从以下几方面做一个分析，物业服务

需求变化是随着物业管理行业的竞争不断加剧。现在品质服

务越来越被人重视，从之前的基本服务到现在的品质管理，

物业服务的需求有了一个本质的提升。之前很多物业管理都

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是做好本质工作，对品质管理这一块的关注可能不是很多，

现在随着科技的不断发展很多物业的基本工作都将智能化，

所以更多的是强调更加高端的服务享受，这是很多企业商

家，以及在写字楼上班的上班族的非常强烈的需求。

目前，就有企业在涉及该领域立足于品质管理，打造新

的物业服务新生态。比如八爪网，专注于物业SAAS服务的

楼宇综合服务平台，从应用场景到内容建设，双管齐下助力

物业行业迈进信息化时代，让物业行业由内而外引发数字化

变革。对外，平台通过构建互联网楼宇生态，智慧连接管理

处与企业租户，让管理处与企业租户通过平台在线沟通，平

台内置完善的租户物业服务系统，租户可以告别传统的申请

服务的方式，只需要动动手指，就可以完成各项物业服务申

请，而管理处也可以省去很多不必要的的上门服务，有效提

升工作效率，还能节省人力成本。对内，平台贯穿物业服务

的整个过程，物业内部员工可以完仝无纸化办公，内部管理

完全可由平台进行，能有效的降低信息流转所造成成本，而

且内置的任务单功能，能有效确保工作落地，实时查看进度,

并做好任务回溯，在提升服务效率的同时，也能保障服务品

质。

同时，业务服务模式也将成为重点。“互联网+物业”

将成为发挥资本、互联网、物业管理各自优势，整合线上线

下资源的产业融合新业态。随着互联网的不断发展大数据的

应用越来越广泛，在大数据时代，可以给物业提供更加精准

的服务。通过互联网和大数据，同时物业服务企业也需要向

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依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式

的转变，提高服务模式需与市场需求的匹配程度，改变传统

物业服务运作模式。

二、物业服务行业前景

（一）智能化

随着国门的开放及信息化、全球化的深入，现代的写字

楼要求设备系统要先进、智能化水平要高。写字楼内部一般

都要配有更为先进的设施设备：中央空调、高速电梯、监控

设备、有用现代通讯手段的高级会议室等而智能化建筑至少

应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防

自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统。此外，还

有智能化建筑的综合布线系统把各系统有机地联系在一起，

把现有的、分散的设备、功能和信息集中到同一的系统之中,

实现系统集成，实现图文、数据、语音信息的快速传递。

写字楼的智能化为客户的生活和工作提高了效率和提

供了方便外，同时，也给物业管理公司带来了管理上的挑战。

高新技术和多学科技术竞相在写字楼物业应用，可视电

话、多媒体、自动控制技术已不再陌生，国际信息高速公路、

能量无管线传输等尖端科技也会在这片沃土上扎根，因应这

就给物业管理行业提出新的要求，如何提高从业人员，特别

是专业技术人员的专业知识，更好地提高管理服务水平，是

亟待解决的问题。对智能化建筑物业管理来说，物业管理应

该是高新技术服务性行业，即便是目前一般的高层写字楼，

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楼宇自控、宽带网络己比较普及，也离不开技术人员的专业

服务，否则保证设备设施的高效运行就无从谈起。如果对用

户提出的问题，一问三不知，服务质量就是一句空话，智能

化建筑的物业管理，只有满腔热情是不够的。

根据现有的物业管理法规，各专项业务可委托专业公司

承担。但是对整个智能化的弱电系统来说。专业面比较广，

它集楼宇自动化、通信自动化、办公自动化、联合布线和系

统集成于一体，况且目前社会专业化服务体系还不完备，完

全依耐专业公司是个现实的，也很难保证服务质重和服务水

平，这还不同于电梯保养、空调保养等相对独立的单项业务

分包。

因此业务公司应积极吸收和引进计算机技术和电气自

动化专业人才，建立良好的培训机制，除加强对从业人员的

服务意识培训外，不断适应日益发展的智能化建筑需要，迎

合信息时代发展。

（二）品牌化

我国入世以来，给本土的物业管理企业带来了巨大的机

遇和挑战。在国内市场，有大批国外物业管理品牌企业在入

世后进入我国物业管理市场，我国物'业管理企业将面临前所

未有的人才竞争、市场竞争、管理服务水平和收费价格等方

面的冲击和挑战。而写字楼作为现代企业的核心“根据地”

将成为国内外物业管理公司抢占行业地位的先锋战场。

在全球经济一体化和区域经济集团化发展的今天，一个

行业必须有一批代表行业形象，体现行业综合实力、科技水

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平、管理水平、服务质里和企业文化，在国内外市场上叫得

响的品牌企业，否则就难以确立该行业的社会地位和形象。

物业管理作为一个新兴的行业，它的品牌建设也不能例外，

特别是写字楼的物业服务。

我国的物业管理经过20多年的实践，已涌现出了一批

像中海、万科、金地、福田等这样的物业管理品牌企业，但

这类品牌企业的数里仍然太少，并且一般都是从事住宅写字

楼的，远不能满足物业管理行业发展的需求，在物业管理新

一轮竞争已进入了品牌竞争时代的条件下尤其如此。因此，

实施物一业管理品牌化战略，加速发展和打造一批物.业管理品

牌企业，对于我国物业管理行业的发展是一项十分紧迫的任

务。众所周知，可持续发展已成为当今时代的主题。我国物

业管理行业要实现可持续发展，尤其是在未来高智能化的写

字楼中实施可持续发展，就必须实施品牌化发展战略，建立

自己的物业管理品牌，打造具有核心竞争力的团队。也只有

适时打造一大批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发

展才有坚实的基础，写字楼的智能化才有更坚实的保证。

物业管理行业是为产权人和使用人服务的行业，而产权

人和使用人花钱买的就是高标准的管理、高品质的服务。在

同等价格下，产权人和使用人会选择管理水平高、服务质量

好的品牌企业；也正是品牌企业，才能为产权人和使用人提

供质价相符的管理和服务，使消费者的利益得到保证。这一

点，对于选择写字楼的客户来说是非常重要的。写字楼一般

都是高级白领的聚集地，他们当然会比较倾向与选择一个管

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理水平高、服务质量好的品牌企业，来彰显自己的身份。也

就是说，品牌化不但是对物业管理企业自身竞争力的一个提

高，也是对消费者权益的一种维护、一种责任。

可见，在当今的国内外经济环境中，我国写字楼物业管

理的品牌化是未来写字楼物业管理的一个不可逆转的发展

趋势。

（三）创新化

写字楼的创新管理是指物业管理企业根据写字楼环境

条件的变化，特别是客户需求的改变，更新管理理念，在管

理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面

不断改进创新，提升写字楼的管理水平和最大程度满足客户

需求。物业管理企业可以从管理体制、设备管理、安全防范、

秩序管理、管理流程、电脑化管理等方面实行写字楼管理创

新。

L管理体制创新一一管理层与操作层分离

目前物业管理体制通行的是“大而全”，主要从事设施

设备运行、维护、保养，安全防范、秩序维护、清洁、绿化

等粗放型的劳务，而这种运作方式与技术含量高的写字楼管

理要求相比略显落伍。在写字楼管理中应当实现管理层和操

作层分离，具体的管理和服务操作则通过外包，由专业公司

完成。而管理层主要精力放在物业监理和资产管理上，这不

仅将使写字楼的管理更专业化、规范化，也可以提升管理的

整体水平，发挥更大的管理和服务潜能。

2.设备管理创新一一节能环保、自动化

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设备管理是写字楼管理的重点。对设备管理，传统习惯

是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。

而近年的设备管理在此基础上更提出了节能、环保等新要

求，要求物业管理企业不断采用新技术。例如，使用中央空

调控制系统、空调变频技术，可以有效地控制空调使用里，

大大降低中央空调的耗电里；使用感应水龙头，可减少

20%-30%的用水量。在人流量较少的区域采用照明红外控制、

声控，可以节约用电量。

3.安全防范创新一一引进新技术，多防结合

如何确保写字楼安全（治安、消防）是管理的重中之重。

随着治安形势日趋严峻，安全防范压力增大。物业管理企业

要尽可能采用技防手段实现安全防范创新。比如监控、红外

线布防、公安联网报警、门禁系统卡、证件扫描器等。同时

要不断提高人防水平，发挥普通员工的防范作用，达到群防

群治的目的。

4.秩序管理创新一一提供零干扰办公环境

写字楼作为公司机构的办公场所，对写字楼内的秩序要

求非常高，对环境的安静要求近乎苛刻。比如不允许楼内喧

闹，不希望闲杂人员打扰。但现实中经常有客户装修造成有

气味、噪音影响邻近客户；客户公司开张庆祝，搞舞狮活动;

各种衣冠楚楚、西装革履的推销人员混进写字楼骚扰客户，

甚至有公司上班开始全体员工喊口号，唱公司歌等等。管理

者面对众多突如其来的新情况，要思考寻找最佳解决办法。

5.流程创新一一简化服务程序

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简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是物业管理

企业制度创新的关键。

例如：

实行一站式服务：使客户在一个部门办理完入住、装修、

维修等全部手续。

实行一单式维修：服务窗口出单，工程部门凭单维修，

客户凭单验收、财务凭单收费。

实行一次式上门：物业管理企业上门帮助客户完成入

住、搬离等手续。

6.电脑化管理——网络互动空间

物业管理企业根据写字楼实际，设计管理和服务软件，

对客户档案、装修资料、室内及公共区域维修、投诉处理等

全部进行电脑操作，实现网络化办公，提高工作效率。物业

管理企业也可以建立写字楼内部网站，客户可以登陆，在BBS

发表管理意见，也可以通过内部网页，了解管理信息、写字

楼内部信息，以及其他相关信息链接。内部网站给客户参与

的机会，形成物业管理企业与客户的互动，便于物业管理企

业更好地改进管理和服务，也便于客户掌握更多的信息。

综上所述，我国写字楼物业管理随着写字搂开发市场的

慢慢升温，其重要性显得愈发突出，现代写字楼的品质高低,

不再仅体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软

件方面。写字楼后期的专业物业管理能够保持和体现产品的

品质和追求。

由于进驻写字楼的公司或机构并非满足于简单的办公

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需求，写字楼必须能提供多功能服务，从舒适的办公环境，

到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间，从而使写字搂

物业管理的复杂程度远远超过一般的住宅写字楼物业管理。

因此，对于上述分析的写字楼物业中的问题，要加紧解决。

同时，我们要加紧做好各种准备，让写字楼的物业管理服务

向好的趋势发展，为物业管理行业的发展提供基础。

三、服务对象分析

物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物

业相比，写字楼物郎的服务对象明显不同。首先，写字楼物

业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，

以国贸商业写字楼为例，共有140位用户，全部为法人用户

或其分支机构，而写字楼则以自然人为主；其次，业主与物

业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来

说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往

往是业主的租户，即物业使用人，如商业写字楼140位用户

中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在

对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将

物业作为居家场所不同。

法人用户是一种团体性组，即物业管理公司的服务对象

不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司

直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，

其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务

项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人

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员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所

有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由

于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的

服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司

对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司

员工每天的工作，而有些用户希望需要的时候才见到物业公

司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次，大至可

分为：

（一）用户的核心需求

营利性企业要维持其正常的运作，就必须要有最基本的

利润来源，追求利润是企业的基本需求，为实现利润最大的

经营目标，企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目

标服务。因此，物业服务中能够为企业经营目标的项目就成

为用户第一层次的需要，如良好物业的形象（外观）、知名

度、广告服务等，对业主来说，还有物业的租赁服务。写字

楼宇多处繁华路段，结构新颖、装饰华丽，用户入住本身就

是实力的象征，若物业服务做得到位，使楼宇内外保持干净

整洁、环境优美，则更能提升用户在其客户中的形象；若物

业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度，对用户和业主来说

更是锦上添花；有些小型用户，希望利用楼宇公共部位，以

相对低廉的成本发布广告，进行自我宣传，如外墙广告；业

主的核心需求则是其物业容易出租，能以最好的价位出租，

减少空置期。

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（-）用户的舒适性需求

用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上，主要有

物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程

度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等

等，如用户的报修服务，物业公司能很快派人处理：如窗口

式办公，用户办事，只要与负责接待的人接触，事情就能很

快办理；再如济南审计厅写字楼在早上列队迎接用户上班

等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到

重视和尊重，感受到办事的方便快捷，其自然感觉到服务的

舒适，其需求也得到满足。

（三）用户的和谐性需求

人有从众心理，不论是住宅写字楼的居民还是写字楼里

的工作人员，都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处，最起码

不至于紧张或整天提防或闹矛盾，在商业楼宇内更带上浓厚

的商业色彩，因此，用户就有沟通的需求，有社区文化的需

求，有商业往来的需求，如有些用户要求物业公司对租户进

行选择或加以控制。如国贸商业写字楼用户在非典时期有自

愿上门提供免费消毒的需求，既是一种邻里沟通，更是一种

商业促销；再如，在用户意见调查中，社区文化的需求越来

越突出。好的物业管理服务，能够充分尊重用户的需要，适

时引导用户营造良好的社区氛围，在用户间的交往中扮演重

要的中间人角色。

（四）用户的安全性需求

用户对安全的需求是一种较为基础的需求，对需求的满

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足程度要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼宇内经常发

生刑事案件或盗窃案件，或者经常有不明身份的人上门推

销，或者经常发生火警、跑水事件，使用户财产或人身受到

侵犯，可以想象用户对物业公司的态度会是怎样。

（五）用户的基本需求

写字楼用户对物管服务的基本需求是指保障日常工作

正常开展所必不可少的需求，主要有水、电、空调的正常供

应，电梯、通讯系统的正常运行，公共部位的清洁卫生等。

四、服务特点分析

写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根

据用户的需求提供相应的服务,才能达到较好的效果,一般

来说，以下三种服务是用户所希望的：

（一）惊喜服务

是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业

公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性

需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求

都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难

以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通

过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公

司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，

转变观念来推动服务水平的提高。

（-）满意服务

满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以

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明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需

求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物

业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中

受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难

度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所

作的努力能够换来用户较高的满意度。

（三）合格服务

合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服

务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司

必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把

主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展

其它各种服务的基础。

早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历

史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公

司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较

丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随

着社会的发展，业主、用户维权意识和服务需求的不断提高,

物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也

越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适

应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。

五、服务重点分析

写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。

安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造

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优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便；快捷是指让用户

在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。

为此，写字楼服务的重点应该是：

（-）科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办

事。要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制

度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上

科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，

高技术的管理手段，高标准的管理要求。只有这样，才能达

到好的管理效果C

（二）加强防范，严格制度，建立档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业

和个人财产与生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机

密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理

难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚

持非办公时间出入大楼的检查登记制度，坚持定期检查楼宇

防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、

后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到

万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主、租户情

况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人

身和财产的安全。

（三）加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装

修量大，加之高层建筑承受风力大和易受雷击，所以火灾隐

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患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工

作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制

度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火

基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实

消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

（四）重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎写字

楼的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰

材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定

完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、

检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、

过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会

议室整洁，茶具清洁消毒。

（五）强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对

写字楼水电设施（包括高低压变电房，备用发电房，高低压

电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，

供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，

注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。

要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大

厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的

设备报修要及时处理，做到应急发电率达到100%,消防设

备完好率达到100%。

（六）设立服务中心，完善配套服务

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管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应

有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和

退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包

括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问

讯，提供打字、传真、复印及订票服务等：提供其他可能的

委托服务，如代客购物、代送快件等。

（七）加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管

理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投

诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好

各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各

项管理，使各项工作指标达到同行业先进水平。

第二节物业服务整体设想及规划

一、“三化四定五制”管理模式

本公司对写字楼的管理模式是一个系统化整体的管理

体系，其核心机制是三化、四定、五制。

（一）“专业化、标准化、制度化”三化模式

对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准,

据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实

施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符

合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和

质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、

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全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，

从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动

制度化。

(-)定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标

管理

对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标

管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置

的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四

定”的内容要求全面、具体、科学合理。“四定”目标管理

责任书由公司总经理或各写字楼的经理与公司管理部经理

签订，一经生效，即以此为依据实施管理。

(三)五个制度

1.1+3责任制

为确保写字楼服务责任真正到位，写字楼的服务部门对

每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在

岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协

助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时:还有两

个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的

责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班

组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事

项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时

主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助,

均有责任立即予以帮助和协助处理，发现写字楼服务责任的

漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

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2.限时复命制

公司和写字楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体

系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工

作事项，有时间耍求的，必须按时将完成情况向上级汇报。

对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向

下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情

况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于

上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快

捷。

3.服务访查制

写字楼实行定期访查制度，公司在写字楼除日常经常性

的就服务进行检查、征询意见外。

一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门

负责人，全方位巡查写字楼的各个部门和服务区域及各个部

位，对安全状况、设备设施状态、工作态度、员工纪律作风

各方面进行查访和检查。

二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意

率、公司对写字楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一

次访查，据此改进服务。

4.考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入写字楼的员

工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门

按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选

用，并且均实行试用。

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二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工

随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员

工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考

核成绩逐级上报备案。

5.责任追究制

从公司到写字楼的服务中心，实行责任追究制。通过制

订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的

措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究,

按标准处理。

二、锁定“六个一”服务目标

本公司对管理综合服务的写字楼，力求通过运用自身积

累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服

务目标体系，使写字楼服务从整体获得实用、先进而有效的

服务。

（一）设计一套无时无处不在和星级服务模式

让写字楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这

是本公司综合写字楼服务必须追求的目标，这一目标在模式

上展现为三个方面：

第一，写字楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量

上必须到位，追求最高满意度；

第二，以写字楼后勤服务“管家”的大概念责任定位和

服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”

服务责任制加以保证，使员工对写字楼的一切责任和义务的

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事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务

覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；

第三，以写字楼为中心，充分体察和写字楼的需要，以

搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适

其所需的各种有益服务。通过以上模式，使写字楼的后勤保

障处于全方位、高水准，使写字楼职工和每一位顾客进入写

字楼即处于被服务之中。

（二）创建一套“一个电话、一声招呼0K”的便捷服务

机制

写字楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方

便，运作顺畅快迅而高效，这是写字楼管理长期解决不好的

一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在写字楼服

务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发

生在写字楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。

这种“一个电话、一声招呼0K”的便捷服务，需要一套科学

有效的机制来实现。在探索中，本公司创建的“写字楼服务

受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内

的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟

踪、监控、督导及反馈的功能和责任。写字楼、顾客人员，

只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就

能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不

能放心和不按时间、要求落实交办的事项等现象，既方便了

服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而

高效。“一个电话、一声招呼0K”的便捷服务机制，是本公

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司写字楼服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在

所服务的写字楼创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品味的服务文化

使写字楼后勤服务适应现代写字楼文化建设和当今的

精神生活品味的追求，这是本公司服务管理运营所侧重的另

一个目标。引入现代化服务意识和文化，改变写字楼建筑风

格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，的传统风格。本

公司开展后勤服务的文化建设，在写字楼引入体现人性化和

高品味的服务文化，为写字楼构造多一点的高雅文化信息，

输入多一点人性化服务，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点

热情；少一点疑虑，多一点自信；多一点轻松微笑的面容，

让写字楼真正成为顾客信赖的地方。

（四）导入一套显示现代写字楼形象的视觉与标识系统

写字楼的形象是写字楼获得社会效益和经济效益的重

要因素。写字楼现代化的标志之一，是对写字楼自身形象的

重视和追求。如果一所写字楼建筑设施残缺，水电和各类供

给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以让人出现好

的印象和良好的经营效益。而与上述相关的写字楼后勤保障

服务体系，无疑是写字楼的一项重要的形象工程，是写字楼

后勤服务企业必须重视的重要方面。本公司追求为写字楼创

造优质服务，必须把写字楼的后勤服务作为形象工程来打

造。除了通过严格有效的管理确保写字楼的机电设施良好运

转，生活保障服务到位外，须十分注意并以现代化美感追求

来努力造就写字楼视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外

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观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效

果好的识别系统，使本公司所服务的写字楼具有良好的现代

写字楼形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

写字楼后勤管理与其它住宅区等类型的物业管理相匕，

难度更高的一个重要点，是写字楼作为高强度运转的公共服

务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，而又是

安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保写字

楼平安，如何最佳配合写字楼应对好突发事件，这是后勤服

务的一个极重要的经营管理目标，就是在这个方面以最大努

力，按照写字楼的实际和特点，充分研究和把握好写字楼的

各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及写

字楼应对社会危难救灾等各种突发事件的运作，制定出横到

边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理

的措施，以及协助配合写字楼应对突发事件的运作方案，从

而在写字楼建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

（六）打造一个专业物业、优秀写字楼

专业物业、优秀写字楼、人性化服务，是城市综合管理

的重要指标项目，对一所写字楼而言，它则是写字楼建设和

行政后勤管理的综合指标，是反映写字楼建设、管理水平的

重要标志。

本公司对写字楼的后勤服务管理，必须打造成专业物

业、优秀写字楼、人性化服务为目标，按照专业物业、优秀

写字楼、人性化服务的管理标准，制定写字楼服务和管理指

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标和措施，并务求保证目标的实现。

三、“五训导”管理方法

各级管理人员对写字楼服务工作任务的完成起关键作

用。必须在实践中不断学习、钻研和总结，励精思想和工作

方法，不断提高能够实施有效组织管理的领导水平，在日常

工作中，应学会、掌握和运用如下之行之有效的方法：

(-)不断扩充所需信息

1.深入具体充分了解掌握写字楼物业和运作全况及特

点。

2.充分了解各项写字楼服务运作情况。

3.掌握员工的个人情况、工作表现和思想动态。

4.关注社会各方面的有关信息和方法。

5.经常了解掌握行业先进经验。

6.经常学习研究有关理论读物和政策。

(二)切入管理和追求完美

管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识，时时

注意、提出和思考以下问题

L进入写字楼要注意到在视线内有无值得注意和重视的

问题。

2.进入写字楼要注意到办公场所是否具有影响企业形象

的问题。

3.巡视每个部位的服务，要注意思量员工是否处于最佳

服务状态，质量是否达到最佳水平，有无潜力可挖。

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4.一天工作下来要想想，今天的服务工作有哪些不尽意

的地方，明天应如何改进；今天有哪些工作尚未落实和完成,

明天应优先处理哪些工作。

5.要经常思考服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，

有无必要立即改进。

6.要经常注意在服务和员工队伍中，有哪些现象需要表

扬或立即制止。

7,每天都需注意到今天有哪些信息值得关注，有无运用

的价值和可能。

8.每到一个地方，都要问问，这个地方有无值得借鉴和

吸取的经验，有无引以注意、防止的问题。

9.要经常思考现行服务和管理哪些方面可以创新？写字

楼的后勤服务要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么办？

（三）重视团队精神

L管理人员自身并高度重视引导下属管理骨干树立始终

以事业为重，相互间保持正常的沟通，议论问题对事不对人,

不相互猜疑。

2.管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决

定，工作中相互维护和支持，决不拆台和相贬。

3.管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员

工平等交谈，关心员工，通过自己的亲和力，来凝取骨干和

员工的向心力。

4.高度重视企业理论导向和文化建设的作用，把抓服务、

抓业务、抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相

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结合。

5.经常注意团体性的活动和讲评，激励、促成团体之间

的良性竞争，培养和激发团队精神。

（四）充分注意公共关系

L重视公共活动，协调写字楼管理处的内外关系，树立

管理处和公司的良好形象。

2.组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广

工作，扩大服务中心和公司的知名度和社会影响。

3.重视与各科室的相互沟通，积极、主动地征询各方意

见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传服务中心

服务内容，为服务中心工作的开展及处理，创造友好氛围。

4.重视各种信息的搜集和分析，既善于用最佳时机宣传

自己，又能在不良事件发生时妥善处理，将不良后果及影响

降低至最低。

5.经常指导员工学会与顾客、各科室人员保持沟通，让

他们感觉舒适、赢得好感，创造良好的人际环境。

四、管理原则

写字楼管理是改革开放后出现的一个新的行业，其形式

及内容都与计划经济时代的写字楼管理有着本质的不同。从

负责某项工作的角度来说，管理的目的是统一的，即通过管

理者开展的活动使该项工作得以顺利进行。物业管理属于服

务性行业，物业管理活动提供的产品是“服务”，物业管理

企业为其开展的物业管理活动收取物业管理费。写字楼的管

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理必须遵循以下几个原则：

（一）有偿的原则

为使写字楼的运行顺利进行，物业管理企业必须对人、

财、物；软、硬件实行综合性的管理。为管理活动的开展所

发生的成本、税费、利润等是必须的，“服务”的享受者应

该为其付费。从服务的内容来说，常规性的公共服务的对应

费用是物业管理费，而针对性的专项服务及委托性的特约服

务是需要另外付费的。

（二）客户至上的原则

客户是物业管理者的“衣食父母”，没有了客户也就没

有了物业管理者的生存条件。写字楼客户在物业中的活动以

工作为主，生活其次。物业管理者必须从客户需求出发制定

服务的内容及标准。除违法、违规的之外，尽可能的满足客

户的需求是对客服务的标准。写字楼管理讲“以人为本”，

这个“人”就是客户。以人为本应该是以客户为本，不是以

管理者为本。

（三）依法管理的原则

市场经济必须依法管理，物业管理也必须依法管理。这

其中首先要依据现有的法律、法规来管理。宪法、民法、消

法、合同法、公司法、价格法、保险法及治安管理处罚条例

等都是物业管理中必须遵循的。其次，要依靠政府的行政管

理，如：国土房管局的写字楼办、物业处；市物价局、公安

局、消防局等等。

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五、管理重点

（一）规范管理制度

写字楼管理中主要是从事日复一日重复性的工作，要做

好看似简单的工作，只有靠法制（即规范管理），靠“人治”

不行，随意性太强，管理质量无法控制。

1.组织管理上，要实行下级服从上级，谁主管谁负责的

原则；

2.规范管理上，要制定一套管理规范。规章制度、管理

标准、任务指标、操作程序、管理职责、仪容仪表、礼仪礼

貌、行为规范、奖惩条例、考核办法等。

3.干部管理上，要推行任人唯贤、奖惩分明，能上能下,

末位淘汰；

4.素质管理上，要通过培训，提高全体员工的服务意识。

（-）管理过程的控制

过程控制管理工作的关键是控制，“抓而不紧，等于不

抓！”计划、执行、检查、改进四个环节缺一不可，虎头蛇

尾、有头没尾是不行的。管理工作诸多要素中，人是最活跃

的要素。约束是管理人的最有效的手段。

规范管理实行过程中，检查、考核、评议、评审工作必

须抓紧。对检查结果要实行奖优罚劣，要好坏分明，对落后

者的姑息是对先进者的最大伤害。

（三）设备管理维护

写字楼的开发企业及买、租、用的客户都希望物业能够

保值增值。管理者的主要作用是使写字楼在其寿命期限内保

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值，或者说，是实现它的使用价值，这其实就是对物业的保

管和料理。

首先，物业的设施设备（硬件）是需要维护与保养的，

这是物业管理的基础工作。硬件的维保不善，会造成设施设

备的提前损坏，寿命缩短.，甚至提前报废，物业的保值无法

实现。

其次，写字楼的设施设备的运行费用是很高的，其中尤

其是能源费占很大的比例。物业管理者必须针对实际情况，

精心设计设施设备的运行方式；能源的使用分配方案；节能

措施及人力配置等。唯有此，才能降低运行成本，节约能耗,

最大程度的实现物业的使用价值。

再次，软件的管理也是非常重要的。写字楼使用价值的

实现（或者说保值甚至增值）与它的软性环境是密切相关的,

有时是决定性的。工作环境的安全程度；客户群体的层次定

位；服务内容的设计设置；物业内外的人文氛围；所处环境

的环保品质等都是需要管理者密切关注的。

六、管理措施

（一）导入IS09001质量管理体系

XX物业已于国内较早通过IS09001质量管理体系认证，

虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认

证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科

学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的

基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏

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离标准化轨道。在XX写字楼物业管理介入及实施过程中，

导入IS09001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX物业

于1997年建立了IS09001质量管理体系，并顺利通过英国

BSI机构的第三方认证，通过多年的实际运作和持续改进，

质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，

质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务

的基石。随着国际标准化组织于2015年9月颁布了2015版

质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质

量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISo9001：2015

质量管理体系的转版认证。在XX写字楼物一业管理的实施过

程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以持

续改进我们的管理服务水平，持续满足业主不断增长的期

望。

（-）结合自身优势，提升服务质量

XX物业在XX发展已近十几年，自身经营管理不断完善,

市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模

式，并于XX年成功进入全国物业管理市场，相继在昆山、

无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等区域性中

心城市承接了一大批物'业管理项目，积累了丰富的物业管理

实践经验。

我们认为对于企业而言，XX写字楼物业管理成败的关键

在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们

将充分运用XX物业的管理模式以及在XX市场成功运作的实

践经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化

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服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理

处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及XX市政

策法规。

（三）锻造素质优良的学习型员工队伍

要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员

工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一

项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将

通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来

给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考

核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“懂管理、

善经营、勤敬业、富创新”的有志之士充实到“XX物业管理

人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实

施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将

为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至

介入高层管理。

（四）推行“全方位式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产

品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服

务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相

应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。在

实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培

训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标

标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到

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动态平衡。

（五）建立写字楼公共信息平台，营造“信息岛”

纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我

们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需

求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化,

形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共

享的信息网。我们设想建立XX物业XX写字楼管理处网站，

将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站通过Internet

国际互联网、政府主管部门的网络系统、XX总部的计算机网

络的开放式联接获取大量信息，业主可通过写字楼网站获得

相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部

门、XX总部可通过登录写字楼网站发布通知公告，查阅管理

处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业

的发展，XX写字楼网络系统将在我们的努力下成为一个“信

息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理

资源及信息共享的需求。

（六）倡导“开放式”的服务理念

物业管理人与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，

二者关系若协调不好，必将演化为阻碍写字楼物业管理水平

提高的一种阻力。为此，我们将在XX写字楼倡导和强调开

放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物

业管理人专业服务与业委会自治管理相结合。对于管理处，

我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、

组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电

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话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在写

字楼入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益

及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识

和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。

我们深信：只要从服务业主•的根本目标出发，两方的合作一

定能成为推动写字楼管理水平提高的助力。

（七）提供个性化的装修套餐服务

随着社会的发展与进步，楼宇装修正成为业主在购楼以

后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因

素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业

的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选

购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足；另一方

面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装

修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频

发生。在写字楼服务社会化的进程中，我们认为；物业管理

企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XX写字楼

的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们

拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售

后服务的正规装修商进驻写字楼并向业主推荐，避免装修游

击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供

各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一

条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理

处亦可在业主购楼之后但未入伙之前，即提供装修申请及方

案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

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（八）构建服务平台

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服

务的前提。在XX写字楼的服务形式上，我们拟建立管理服

务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为

后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。管理

服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的

服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心

负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过

该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，

可保证管理处对外信息传播的口径统一化：第二，建立首问

责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直

至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间

将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

（九）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿

用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的

服务需求的。XX物业自1999年开始实施管理体系的全面整

合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日

常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业

流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需

求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过多年的运作,

我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能

性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、

投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取

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得了较好的再造效果。在XX写字楼物业管理中，我们仍将

继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想

指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以

流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为

导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

（十）致力于共用设施、设备的循环改进

写字楼物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的

管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影

响到业主的日常工作、生活和安全保障等问题。根据我们对

写字楼物业多年的管理经验，我们将XX写字楼共用设施、

设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备

处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以

消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的

的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强

设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目

的的改良性维护（改造）。在XX写字楼共用设施、设备的

管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，

对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设

施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和

增值。

（十一）规范管理，促进写字楼服务社会化

随着我国经济的蓬勃发展，一座座高楼不断涌现，业主

从入伙装修、办公家私配置直至日常办公的服务所需均依赖

于社会综合服务体系的供给，写字楼启动使用后，写字楼所

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形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，写字楼的市

场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而

在实际运作中却暴露出一些社会问题，如写字楼内装修管理

的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、

装修质量事故频频发牛.，写字楼服务体系结构不合理，导致

恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办写字楼内的一切事

务，但在写字楼服务社会化过程中，我们认为物业管理企'也

可以扮演一个主动性角色。XX写字楼所有物业经营项目由物

业管理处经营和管理。我们对此高度重视，一方面，我们将

以深度市场调研来了解