前厅基础与服务管理 1

项目二客房预订54学习任务1客房预订的方式、类型和渠道学习任务2客房预订的受理学习任务3预订控制与管理55学习任务1

客房预订的方式、类型和渠道56学习目标1. 了解各种客房预订方式2. 熟知客房预订的不同类型及其优缺点3. 了解客房预订的渠道571. 网络订房网络订房是指客人通过互联网平台进行酒店客房预订的方式。随着科技的不断进步和客人预订习惯的逐步转变，网络订房已经发展成为酒店行业中最为主要的客房预订方式之一。这种方式不仅操作便捷、迅速，还能为客人提供丰富多样的选择，并且使得预订过程更加公开透明。网络订房的平台包括第三方在线旅游平台（OTA）、酒店官方网站以及社交媒体平台等。一、客房预订的方式58（1）第三方在线旅游平台（OTA）酒店入驻OTA，在OTA上展示酒店客房等信息，消费者通过平台可预订客房，酒店可通过平台接收来自世界各地的订单，平台通过抽取佣金实现盈利。（2）酒店官方网站大型酒店通常会在其官方网站上展示自身信息，客人只需登录官网，即可轻松查询并预订客房。为了方便客人随时随地进行预订，这些酒店往往还会配套提供手机移动端服务。59（3）社交媒体平台在社交媒体平台订房作为一种新兴的预订方式，逐渐受到越来越多消费者的青睐。酒店在微信、抖音、微博、小红书等社交媒体平台上，通过设立官方账号、开展直播带货活动、发布酒店宣传广告等多种方式，吸引消费者的关注。消费者可以在这些平台上观看酒店的视频、浏览图片以及查阅其他住客的评价信息，并且能够直接在平台上完成客房预订。602. 电话订房预订员在接听电话时，必须仔细倾听并准确理解客人的预订要求，及时做好记录；随后，应向客人完整、清晰地复述所记录的预订信息，确保无误；最后，在得到客人的明确确认后，方可完成预订操作。3. 面对面订房预订员与客人进行面对面的订房洽谈，不仅为预订员提供了深入了解客人具体需求的机会，还使得预订员能够根据客人的喜好和行为特点，开展有针对性的促销和推销活动。在洽谈过程中，预订员还可以适时向客人展示其他类型的客房，让客人选择，从而在与客人的互动中建立起良好的信任关系。614. 协议订房协议订房是指企业与酒店之间签订正式协议，企业承诺在一定时期内向酒店提出稳定的住宿需求，而酒店则同意以低于市场价格的协议价格提供客房。这种方式特别适用于经常出差的商务人士或需要定期住宿的企业员工。625. 传真订房传真订房，即采用图文传真方式进行客房预订，其特点是方便、迅速且信息完整。即使客人与酒店相隔千里，这种方式也能确保双方资料及要求完整、无遗漏地交换，同时传真件还可作为客史档案资料及合同的有效证明。在接收或发出传真时，预订员应标注时间以记录收发时间。在回复客人时，应使用简明扼要的语言，确保信息清晰准确。此外，客人的传真订房资料需妥善保存并存档，以便日后查阅核对。631. 非保证类预订非保证类预订是指在客人未预先支付任何费用，且未提供任何财务担保的情况下所进行的预订。此类预订通常不要求客人提供信用卡信息或预付定金，因此，酒店在一定程度上承担着客人可能未履约的风险。二、客房预订的类型64（1）临时性预订这种预订行为通常是客人在临近入住日期时做出的，有时甚至在入住当天。由于没有担保，酒店通常会与客人强调将客房保留至预计抵店日18：00，如届时客人未到，酒店有权将房间销售给其他客人，尤其是在酒店客房预订量较高的情况下。65（2）确认性预订客人提前较长时间向酒店进行预订后，酒店会通过打电话、发送电子邮件的方式对预订进行确认，并承诺为客人保留房间至一个特定的时间点，通常为抵店日下午的某个时间，如18：00。若超过此时间客人仍未办理入住登记手续，酒店则可能会将房间重新分配给其他有需求的客人。66为了减少非保证类预订带来的风险，酒店可能会采取一系列措施。例如，酒店会设定一个截止时间，超过此时间客人仍未办理入住登记手续，房间将会被释放给其他有需求的客人。同时，酒店也会积极引导客人将非保证类预订转为保证类预订，以确保房间的预留，从而降低因客人未入住而造成的空房风险。672. 保证类预订保证类预订是指客人承诺前来住宿，并通过特定方式预先为预订提供担保。因此，酒店在任何情况下都应为客人保留房间，使其有房可住。客人如最终未能入住，酒店也有权根据预订条款收取相应费用。这种预订类型有效保障了酒店的利益，降低了客房的空置率，同时也确保了客人在抵店时能够有房间可用，即使在住宿高峰时段也不例外。68保证类预订主要有以下几种担保方式：（1）预付定金担保在预订过程中，客人需支付部分或全部房费作为定金。酒店应明确告知客人取消预订及退还定金的相关政策与规定。若客人在规定时间内取消预订，根据酒店的取消政策，定金可能全额退还、部分退还或不予退还。酒店的责任在于，提前向客人说明这些政策，并确保按照客人的要求预留相应的客房。69对于酒店来说，客人预付定金是一种理想的保证方式。为加强预付定金管理，酒店应在客人支付定金后，及时发出支付确认书，其中应详细说明酒店收取定金、取消预订以及核收、退还定金的相关政策。收到定金后，酒店应向客人出具正式收据。70（2）信用卡担保信用卡担保是指客人以书面形式将所持信用卡的种类、卡号、有效期及持卡人姓名等信息提供给酒店，以此作为保证。即便因各种情况客人未能按时抵店，酒店仍可通过银行或信用卡公司来收取房费，从而确保收入。71（3）合同担保合同担保是指酒店与相关企业、旅行社等就客房预订事宜签订正式合同，以明确双方的权利、利益和责任。合同的核心内容包括：对于未按合同约定日期抵店入住的客人，酒店有权收取相应的房费；同时，酒店也承诺向签订合同的公司或旅行社提供合同约定的客房。简而言之，这份合同对签约双方均具有约束力。在保证类预订中，酒店通常会为客人保留客房至抵店日次日中午。如果客人未在预订日期出现，客房仍会被保留至次日中午，之后酒店可将客房售卖给其他客人。721. 直接预订渠道客人可以直接通过酒店进行订房，无须经过任何中间环节。这种直接预订方式对于酒店而言，成本相对较低，且酒店能够直接、有效地管理和控制订房过程。散客可以通过酒店的订房电话、官方网站、传真或面谈等进行直接预订。三、客房预订的渠道732. 间接预订渠道酒店可以利用中间商与客源市场的紧密联系、中间商的影响力，以及中间商在专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接预订渠道将酒店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地推销给客人。间接预订渠道包括传统旅行社、国内OTA、国际OTA、全球分销系统（GDS）、会展公司、航空公司以及酒店协会平台等。74学习任务2

客房预订的受理75学习目标1. 熟悉客房类型及其特点2. 能够熟悉不同方式预订的客房的受理流程3. 能够做好预订的核对和变更处理工作761. 检查仪容仪表提早或按时到岗，检查头发是否整洁盘起、制服是否干净平整、纽扣有无松动或脱落现象、工牌是否佩戴端正、指甲是否需要修剪、饰品佩戴是否符合要求。2. 做好交接班上班前，仔细浏览交接班记录本，了解需跟办事宜，熟悉新发文件内容，了解当天房态及可售房型信息。一、预订受理的准备工作773. 整理环境保持办公区域干净整洁，办公用品要摆放整齐，不可杂乱无章。4. 准备好各类报表、表格等按岗位工作任务及班次，将各种报表、表格、收据等分类，整齐有序地摆放在规定的位置。客房预订单见下表。78客房预订单795. 熟悉客房类型（1）按照房间数量划分按照房间数量可以将客房分为单间客房和套间客房两大类，单间客房是指只有一个房间的客房，套间客房是指有两个或两个以上房间的客房。单间客房和套间客房又可以细分为多种类型（见下表）。80客房类型及特点标准双人间与大床间81客房类型及特点82（2）按照客房等级划分按照客房的等级可以将客房分为经济房、标准（普通）房、商务房、豪华房等。通常情况下，酒店会结合使用两种分类方式来确定客房类型并进行销售，如标准双人间、豪华双人间等。83（3）按照客房位置划分1）外景房：朝向公园、湖泊、山景或街道，视野良好。2）内景房：朝向酒店内部庭院，可能更加宁静。3）角房：位于楼层角落，可能具有独特布局和视野。（4）按客人个性化需求划分为了满足客人特殊需求，也可以将客房划分为商务客房、行政客房、无烟客房、淑女客房、无障碍客房、体育人士客房等。846. 掌握房态预订员在接受客人预订前，须查看房态显示表，及时掌握准确的房态信息，以便了解当日和未来一段时间内可预订的客房数量。不同房态及其含义见下表。85不同房态及其含义不同房态及其含义86不同房态及其含义877.熟悉房价对房价的熟悉使得预订员能够迅速处理客户的预订请求，减少查询和确认时间，提高工作效率。房价的类型及其定义见下表。88房价的类型及其定义房价的类型及其定义89房价的类型及其定义90客房预订受理是一项专业性较强的工作，为了确保客房预订受理工作能够高效、有序进行，必须制定完整而详细的工作流程。预订受理的基本服务流程如图所示。二、预订受理的服务流程91预订受理的基本服务流程决定是否受理预订时应考虑的因素包括预计抵店日期、所需房间类型、所需房间数量和预计入住天数等。如果确实无法满足客人的需求，应婉拒客人并实事求是地说明情况。婉拒客人时，不能因为交易未达成而停止服务，应该主动提出若干可供客人参考的建议或选择，或征询客人意见是否将其列入等候名单（waiting list）中，最后要对客人的理解表示感谢。这样做不但可以促进客房销售，同时可以在客人心中树立良好的酒店形象。921. 网络预订受理的服务流程网络预订受理的服务流程如图所示。93网络预订受理的服务流程2. 电话/面对面预订受理的服务流程（1）电话预订受理的服务流程（见右图）（2）面对面预订受理的服务流程除了电话接听的必要流程以外，面对面预订受理的服务流程与电话预订受理的服务流程基本相似。94电话预订受理的服务流程3. 传真预订受理的服务流程传真预订受理的服务流程如图所示。95传真预订受理的服务流程1. 确认预订信息预订受理后，需依据酒店的实际情况，对预订信息进行再次核对与确认。具体而言，要确认酒店是否能满足客人对客房的具体要求，包括客房类型、设施配置等；同时，要确保在客人所提出的预住期限内，酒店有房可供使用。此外，还需确认房价的准确性，确保报价无误；并验证客人所选付款方式的可行性，以确保交易能够顺利进行。三、确认预订962. 预订确认的方式（1）口头确认口头确认也可采取电话确认的方式，即针对前一工作流程中所接受的预订信息，通过与客人进行联系，获得客人的正式认可。在此过程中，应确保客人对预订的各项细节均无异议，并明确表示接受，从而确保预订信息的准确性和有效性。（2）书面确认根据惯例，不管订房人以何种方式订房，只要客人订房日期与预计抵店日期之间有足够的时间间隔，酒店应向客人发送客房预订确认函。预订员应通过电子邮件、手机短信、传真等，与客人正式确认预订信息的具体内容。97客人在入住前，可能会变更预订信息或取消客房预订。为了提高预订的准确性和确保理想的入住率，预订员需要对每一个已确认的预订进行多次核对。核对工作通常在以下三个时间节点进行：1）预订员在客人预计抵店日期前一个月开始，每天核对下个月该日预计抵店的客人信息。2）在客人预计抵店日期前一周，再次进行核对。3）在客人预计抵店日期前一天，预订员需最后核对一次预订情况，以做好充分的接待准备。四、核对预订98对于大型团体预订或专业会议预订，核对需更加频繁，内容需更详细。因为酒店会为团体或会议客人提前预留大量客房，而客人离店后这些客房又会立即空置。因此，酒店必须加强对团体（会议）预订的管理，通过细致的核对工作，尽量减少因预订变更或取消而带来的经济损失。991. 预订变更受理预订变更是指客人在抵达酒店前，因某种情况需要对原预订信息进行补充或修改。当预订员接到客人的变更预订申请时，应先查看信息管理系统中的预订记录或相关控制记录，以确认是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足客人的变更要求，应及时予以确认，并填写预订变更登记表以记录变更信息；如果无法满足，应将酒店当前可用的房型及当前房型有空房的具体日期告知客人，并与客人协商，共同寻找合适的解决方案。五、受理预订变更或取消1002. 预订取消受理由于各种原因，客人在预订抵店日期前可能会取消预订。无论客人出于何种原因取消，预订员在接听取消预订的电话时，都应保持专业服务态度，不得在通话过程中流露出不悦情绪。相反，应让客人感受到，无论其何时光临该酒店，都将受到热情欢迎。妥善处理预订取消事宜，对于酒店维护和拓展客源市场具有至关重要的意义。101预订取消受理的服务流程与操作规范如图所示。102预订取消受理的服务流程与操作规范学习任务3

预订控制与管理103学习目标1. 理解超额预订的概念与控制方法2. 熟悉“失约”的预防方法3. 能够妥善处理常见的订房纠纷1041. 超额预订的概念超额预订是指酒店在特定时间段内，有意识地接受超过其实际客房接待能力的客房预订的一种经营策略。即便酒店的客房预订已接近满员状态，酒店仍可能会适当增加可预订客房量，以应对可能出现的取消预订或客人未抵店等情况。一、超额预订控制及处理1052. 超额预订的控制（1）超额预订房数的计算方法超额预订房数主要受预订取消率、预订而未到率、提前退房率以及延期住店率等因素影响。

超额预订房数= 预计临时取消预订房数+预计预订而未到客人房数+预

计提前退房房数

－

延期住店房数= 酒店应该接受当日预订房数

×

预订取消率+酒店应该接

受当日预订房数

×

预订而未到率+续住房数

×

提前退

房率

－

预期离店房数

×

延期住店率106（2）超额预订的其他影响因素1）团体订房和散客订房的比例。2）保证类预订与非保证类预订的比例。3）整个市场的供给情况。4）酒店自身的客房数量。1073. 超额预订的处理酒店接受客人的预订，即与客人之间确立了客房出租的合同关系。然而，酒店进行超额预订可能会导致某些或某位客人无法入住，即酒店无法履行合同义务，构成失约行为。因此，对于因超额预订而导致客人无法入住的情况，酒店应当妥善处理。108若因超额预订而无法为客人安排客房，酒店应采取以下措施：1）客人到店时，由主管人员诚恳地向客人致歉，并请求客人谅解，表达酒店对解决此事的高度重视和诚意。2）立即与同等级别的酒店取得联系，请求其援助，并安排免费车辆将客人送至该酒店。若无法找到同等级别的酒店，则应安排客人入住级别更高的酒店，超出原定房费的部分由酒店承担。3）在客人愿意的情况下，一旦酒店有空房，立即接回客人。4）事后由前厅部的主管人员向提供援助的酒店表示感谢。109

“失约”是指客人在未取消预订的情况下，未按约定时间入住酒店的行为。这种行为不仅会导致酒店资源浪费，还会对酒店的运营效率和收入产生不利影响。一般情况下，除不可控因素外，其他原因造成的“失约”，客人理应向酒店承担赔偿责任。然而，酒店市场长期处于买方市场，酒店在竞争中往往处于被动地位，因此很多情况下不得不放弃了本应享有的部分权益。如何有效预防“失约”，最大程度地降低酒店因“失约”而产生的损失，是酒店预订处的重要任务之一。二、“失约”的预防1101. 预防“失约”的策略（1）加强预订确认可通过发送预订确认邮件或短信，提醒客人入住日期和取消政策。可在客人预计入住日期的前一天发送提醒通知。（2）收取预订押金或实施信用卡担保政策可要求客人在预订时预付一定比例的房费或提供信用卡信息作为担保，并明确告知客人，若失约将扣除相应的费用。111（3）采取灵活的取消政策可通过设定合理的取消期限和费用标准，来平衡酒店与客人的利益。同时，向客人提供清晰明了的取消预订流程，确保客人能够便捷地进行操作。（4）加强员工的培训通过加强员工在专业技能和酒店相关政策方面的培训，使他们能够熟练掌握各项工作流程，能够及时、准确地回应客人的需求和解决客人的疑虑。（5）加强部门间的沟通联络预订处应与接待处、酒店销售部保持密切联系，确保及时、准确地获取可售房信息。同时，应建立严格的审查制度，规定各项预订信息在存档之前，必须经当班领班或主管检查核对。1122. 预防“失约”的措施（1）预防散客“失约”1）在接受预订时，要获取较为详细的相关信息，包括预订人的姓名、联系方式，以及入住客人的姓名、联系方式和预计抵店时间等。2）明确声明：对于未提供准确抵店时间的预订，客房仅保留至预计入住日期当日18∶00。若客人逾期未到，则视为取消预订。3）根据具体情况，收取一定比例的定金。若客人在预计入住日期当日才通知酒店取消预订，则已支付的定金将作为赔偿金。4）建立预订信誉等级制度，将预订信誉等级与定金金额挂钩。113（2）预防团体“失约”1）要求旅行社在团体预计抵达日期前15天向酒店提交接待计划。若计划逾期提供，则视为该团体预订取消。2）在团体抵达前5～7天，与旅行社再次确认并核对预订信息。3）团体抵店当日，销售人员需实时掌握团体的入住情况，并及时与旅行社保持联系，询问未到团体及其人员的具体动向。1144）在旅游旺季，特别是法定节假日期间，对于国内旅行团体的预订，应要求旅行社缴纳足额的定金，以防止其虚占客房资源。5）对未按约定出现的情况进行详细登记，并分析原因，并据此划分旅行社的预订信誉等级，以便酒店在今后接受预订时能够掌握主动权。115

在当今旅游业日益繁荣的背景下，订房纠纷已成为一个不容忽视的重要问题。它不仅直接影响客人的旅行体验，更会对酒店的声誉和口碑产生较大影响。订房纠纷可能源自预订流程中的多个环节，从最初的预订操作到最终的离店，每个环节中都隐藏着可能引发订房纠纷的风险因素。三、订房纠纷管理1161. 订房纠纷产生的原因（1）预订信息不准确保证预订信息的准确性是防范纠纷的关键。在数字化时代背景下，大多数预订均通过在线平台完成，然而，信息在录入与展示过程中，难免会因人为疏忽或系统故障而出现偏差。此外，预订时客人选择的附加服务或提出的特别要求，如需要早餐服务、停车位预留、无烟楼层等，若未被准确记录，也可能引发纠纷。117（2）超额预订导致客人无房可住超额预订是酒店业中普遍采用的一种风险管理策略。然而，若超额预订的比例控制不当，就可能导致酒店客房数量不足，使得部分客人在抵店时面临无房可住的困境。这种情况无疑会给客人带来极大不便，进而引发客人的强烈不满和投诉。118（3）客人对取消与退款政策不满取消政策是订房过程中常见的纠纷点。酒店通常会设定取消预订的截止时间以及相关的取消费用，但有关规则往往较为复杂，不易为客人所理解，特别是在紧急情况下