前厅基础与服务管理 5

项目七前厅部信息管理367学习任务1客史档案的建立与管理学习任务2前厅部与其他部门的信息沟通学习任务3前厅部信息管理系统368学习任务1

客史档案的建立与管理369学习目标1. 了解客史档案的类型和内容2. 熟悉客史档案的信息来源3. 了解客史档案的管理与应用方法370建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案，主要有以下好处：一是有利于为客人提供个性化服务，彰显人文情怀；二是有利于做好市场营销，争取回头客；三是有利于提升酒店经营决策的科学性。因此，建立客史档案对提升酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。一、建立客史档案的意义3711. 常规档案常规档案涵盖客人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称及职位等。收集这些信息有助于酒店了解目标市场的基本构成，明确“谁是我们的客人”。2. 预订档案预订档案记录客人的订房方式、介绍人信息，订房的季节、月份和具体日期，以及所订客房的类型等。掌握这些资料对酒店选择销售渠道、制定促销策略具有重要意义。二、客史档案的类型和内容3723. 消费档案消费档案详细记录了客人的消费情况，包括包价类别、客房类型、房价、餐费，以及在商品、娱乐等其他项目上的支出等；同时，还包括客人的信用状况、账号信息，以及他们对房型和酒店设施的偏好等。这些信息有助于酒店了解客人的消费水平、购买能力、消费倾向及信用情况。3734. 习俗、爱好档案习俗、爱好档案是客史档案中的核心内容，包括客人旅行的目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰及禁忌，以及住店期间要求的额外服务等。了解这些信息有助于酒店为客人提供更具针对性的个性化服务。3745. 反馈意见档案反馈意见档案汇总了客人在住店期间提出的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及其处理结果等。在客户服务工作中，让客人感受到“宾至如归”的亲情化服务至关重要。在为常客提供服务时，这可能并不困难，因为管理者通常对他们的喜好和要求有所了解，一些重要客户甚至已成为他们的亲密朋友。然而，由于人员流动、员工素质、培训力度和方法等因素的限制，要让与常客直接接触的一线员工都了解客户情况并做到服务亲情化却相当具有挑战性。3751. 酒店预订相关资料客人的预订信息是酒店收集客人信息的重要来源。客人在预订过程中往往会提出诸多需求，酒店应将这些相关信息汇总至客人的预订档案中。酒店预订相关资料包括预订人身份、预订方式、订房季节以及客房类型等。2. 投诉及其处理结果记录客人的投诉和不满记录同样能反映其特殊需求，这是获取客人信息的重要来源。酒店应高度重视这些记录，并进行总结和分析，以便更好地满足客人需求。三、客史档案的信息来源3763. 客人意见反馈及意见表（卡）酒店在客房或大堂内放置意见表（卡），供客人反馈住店体验。客人在消费过程中可能会提出建议和对酒店的看法，酒店应重视这些反馈，并有效采纳以改进服务。4. 客人访谈记录大堂副理会通过大堂访谈、电话访谈、进房拜访等方式，详细了解酒店服务情况，并收集客人信息。这是酒店了解客人需求、提升服务质量的重要手段。3775. 售后跟踪及客户拜访记录销售人员会定期对新老客户进行售后跟踪和拜访，根据不同时间和场景收集客户最新资料信息。这有助于酒店保持与客户的良好关系，及时了解客户需求变化。6. 常客座谈会酒店会定期为大客户或常客举办联谊活动，加强情感交流。这也是收集客户最新资料信息的良好时机，酒店应充分利用这一机会了解客户最新需求。3787. 互动式线上交流平台随着酒店信息化时代的到来，酒店可以设立互动式的线上交流平台，或建立客人反馈与评价专栏。这能让客人充分表达自己的想法和感受，为酒店提供宝贵的信息来源，从而进一步了解客人需求。3798. 其他平时观察和收集的有关资料除上述明确列出的资料外，酒店员工在日常工作中还可通过观察、交流等多种途径，收集客人的相关信息。这些信息涵盖客人的饮食习惯、娱乐喜好、特殊需求等多个方面，对酒店提供定制化服务、提升客人体验具有至关重要的作用。为此，酒店可要求员工每日至少提供三位客人的个性化服务信息，以充分准备并为客人提供更加贴心的个性化服务。3801. 建立完善的信息收集制度客史档案的建立需得到酒店管理层的高度重视，并应将其明确纳入相关部门及员工的岗位职责之中，以确保此项工作的常态化、制度化和规范化。四、客史档案的管理与应用3811）应充分利用线上线下多种渠道收集客人信息。同时，酒店可要求各部门各级管理人员及直接对客服务的员工，在日常与客人的接触过程中，及时将获取的客人信息及需求补充至客史档案中。这些细致入微的观察和记录，使酒店能够捕捉到有关客人的诸多信息，能为客史档案的完善提供有力支持。2）依据客人反馈及数据分析结果，持续优化信息收集制度与服务流程，以提高客人满意度。3）定期对信息收集制度的执行效果进行评估，评估指标包括信息的完整性、准确性、及时性，以及客人满意度等。3822. 增强员工信息收集意识客史档案的信息源自日常对客服务的各个细节，酒店全体员工应予以高度重视，并在服务过程中有意识地进行信息收集。因此，酒店应在日常管理和培训中，不断向员工强调客史档案的重要性，培养员工的档案意识，营造人人关注、人人参与客人信息收集的良好氛围。3833. 利用客史档案开展常规化经营服务酒店客史档案的管理与应用是一项系统工程，酒店要给予高度重视，并积极进行深入挖掘，构建起严密完整的体系。同时，需对客人长期积累的消费数据进行全方位的分析，以为酒店经营决策提供有力数据支撑，使客史档案成为酒店决策过程中的重要参考依据。384学习任务2

前厅部与其他部门的信息沟通385学习目标1. 熟悉前厅部与其他部门的信息沟通内容2. 了解前厅部信息沟通的渠道386酒店有必要强化部门之间的信息沟通，确保部门之间能够有效协作并互相支持。前厅部是负责沟通与协调的主要部门，如图所示。一、前厅部沟通与协调的主要部门387前厅部沟通与协调的主要部门1. 前厅部与客房部酒店前厅部与客房部之间保持着极为密切的联系，许多酒店甚至将前厅部与客房部合并为一个部门进行管理。前厅部需与客房部就客房使用情况、安全事宜、客人信息以及客人对设备用品的需求情况等进行及时沟通。客房

部经理则需依据前厅部提供的客房销售预测结果，合理进行员工排班。前厅部与客房部的信息沟通内容见下表。二、前厅部与其他部门的信息沟通内容388389前厅部与客房部的信息沟通内容2. 前厅部与餐饮部前厅部与餐饮部在酒店运营中发挥着核心作用，两部门之间的信息沟通对客人满意度及酒店整体运营效率有直接影响。为确保管理效能并提升运营效益，前厅部应高度重视与餐饮部的信息交流活动。前厅部与餐饮部的信息沟通内容见下表。390391前厅部与餐饮部的信息沟通内容3. 前厅部与销售部酒店销售部负责长期及整体的销售工作，特别是团体和会议的客房销售工作；而前厅部则负责零散客人的客房销售工作，尤其是当天的客房预订处理。为确保销售工作的顺利进行，双方需进行以下协作：1）双方应在进行次年客房销售预测前充分交流。2）销售部需将已签订完成的各种预订合同副本提交至前厅部客房预订处。3923）销售部应及时将团体/会议客人的预订信息及用房变动情况资料传递至前厅部客房预订处。4）前厅部应向销售部提供客情相关信息，包括“一周客情预报表”“翌日抵店客人名单”以及“在店VIP客人明细表”“在店团体/会议客人明细表”等。5）前厅部应向销售部了解团体/会议活动的具体日程安排，以便准确解答客人问题并提供所需服务。3934. 前厅部与财务部为确保酒店收入的及时且准确回收，前厅部需与财务部保持密切沟通与协调，双方需要就以下事项进行协作：1）前厅部负责提交已抵店散客账单、已抵店团体主账单、住宿登记表及已压印的信用卡签购单（针对以信用卡支付的客人）。2）前厅部应定期递送“客房、房价变更通知单”“长途电话收费单”“预期离店客人名单”及“在店客人明细表”等客情信息资料。3943）前厅部与财务部需就每日的客房营业情况进行仔细核对，确保收入的准确无误。财务部需进行夜审工作，对前厅部递交的账单和收入明细进行核对和确认，确保酒店财务数据的准确性和完整性。4）前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超时房费收取、已结账客人再次拨打长途电话时的收费等问题进行有效沟通。3955. 前厅部与总经理办公室

为确保酒店运营的高效与顺畅，前厅部需与总经理办公室保持密切沟通与合作，前厅部需做好以下工作：1）前厅部应及时向总经理办公室汇报在服务过程中发生的重大事件。2）前厅部负责向总经理办公室转交有关邮件及留言等，并定期上报每天的客情信息及客房营业情况。3）前厅部应定期向总经理办公室呈报“客情预报表”，包括预计的入住率、客源结构等信息，以便管理层提前做好资源调配和准备工作。3964）前厅部应与销售部配合，草拟酒店的客房销售政策，包括价格策略、促销活动等，并提交给总经理办公室审批。5）在客房销售政策执行过程中，前厅部需与总经理办公室保持密切沟通，就遇到的问题进行协调，确保政策的顺利实施。6）前厅部应及时递交“VIP客人接待规格审批表”。7）前厅部应了解总经理的值班安排和去向，以便在紧急情况下提供寻呼服务或其他必要的支持。3976. 前厅部与其他部门除上述部门外，前厅部还需要与其他部门进行协作，前厅部需要做好以下工作：1）向工程部递送“维修通知单”。2）与工程部、安全部沟通协调房卡遗失后的处理事宜。3）掌握各部门经理的值班安排及行踪信息。4）在突发事件发生时，负责沟通协调工作。5）配合人事部等对前厅部新员工进行上岗培训。398信息沟通的渠道多种多样，应根据具体情况灵活选择并运用。常见的酒店信息沟通渠道见下表。三、信息沟通的渠道399常见的酒店信息沟通渠道400常见的酒店信息沟通渠道学习任务3

前厅部信息管理系统401学习目标1. 了解国内外主要PMS及其区别2. 了解PMS的基本使用方法4021. Fidelio PMSFidelio PMS是来自德国的酒店信息管理系统，广泛应用于全球酒店业，特别是在欧美市场享有盛誉，适用于各种规模的酒店，特别是大型连锁酒店和中高端酒店。该系统集成了酒店日常运营所需的各种功能模块，包括预订管理、客房管理、总台管理、餐饮管理、销售管理、库存管理、报表生成等，旨在帮助酒店实现全面、高效的管理。该系统可与其他第三方系统无缝对接，实现数据的统一管理和共享。一、常见的PMS4032. OPERA PMSOPERA PMS是美国 MICROS公司开发的。使用该系统时，可根据酒店运营需求，来合理地设置系统。该系统除单体酒店模式外，还提供多酒店模式，通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问提供可能，这一模式有助于酒店集团化经营管理，因此该系统常被国际酒店集团采用。404目前，OPERA PMS已成为酒店业，特别是我国高端酒店采用的主流信息管理系统之一，其界面如图所示。405OPERA PMS界面3. ECI（EECO）PMSECI PMS是一款具有悠久历史和广泛影响力的酒店信息管理系统，由美国易可（ECI）公司研发。ECI PMS在全球范围内得到了广泛应用，在高星级酒店市场占有重要地位。ECI PMS集成了酒店管理所需的多项功能，包括客房预订、餐饮管理、财务管理、人力资源管理等，实现了酒店运营流程的全面覆盖；同时，引入了人工智能技术，提升了预订和客户服务的智能化水平。该系统能够根据客户的偏好和历史数据，提供更加个性化的服务建议。4064. HIS PMS该系统在其全盛时期，在全球范围内覆盖80多个国家，拥有4 000多个用户，其中包括北京王府酒店、北京中国大酒店、北京长城饭店等知名酒店。在香港地区，采用HIS PMS的高星级酒店一度占比高达约75%。然而，随着时间推移，该系统已逐渐被众多酒店更换。4075. Sinfonia PMS该系统根据中国酒店行业的需求，基于Microsoft Windows平台开发，继承了Fidelio PMS的精髓。该系统拥有友好的图形用户界面、新颖灵活的系统功能、强大的数据统计及报表生成功能，集成了预订、前台、收银、客房管理、应收、后台设置、夜审和在线备份等多个功能模块，帮助酒店实现从预订到结账的全流程业务管理。该系统在我国部分高星级酒店得到了很好的推广，不仅广泛应用于单体酒店，还为众多酒店集团提供了全面的解决方案。4086. 西湖软件PMS杭州西湖软件有限公司（简称西软）是我国早期专注于PMS研发的企业之一。西湖软件PMS定位于为高星级酒店提供服务，其在高星级酒店市场具有较高的市场占有率，已累计与几千家星级酒店签订合作协议。该软件系统性能稳定、功能完备，相应的，软件购置成本及维护成本也相对较高。4097. 绿云PMS绿云PMS是杭州绿云软件股份有限公司基于云计算技术和B/S架构自主研发、运营的酒店信息化平台。该系统允许客户个性化定制，灵活性较高，集团管理版块成熟，报表类型比较全面。目前绿云PMS侧重于服务集团酒店、连锁酒店，也在向中高端酒店市场拓展。4108. 慧云PMS和“EASY住”2008年北京中软好泰科技有限责任公司被携程集团收购，2015年推出慧云PMS，2017年推出的“EASY住”。慧云PMS是为集团化酒店量身打造的信息管理系统，而“EASY住”则是携程集团精心研发的酒店智能解决方案，旨在实现酒店从预订、入住到离店全链条的智能化管理。4119. 别样红PMS别样红PMS是一款基于互联网技术开发的酒店管理系统。该系统支持通过微信平台完成酒店管理的全流程操作。客人可在酒店微信公众号上自主办理入住登记手续、控制客房的智能门锁、一键退房等。该系统基本实现了客人从酒店选房、支付到开门的全程自助操作。41210. 金天鹅云PMS该系统最初主要为中小型酒店提供服务。近年来，在深入调研中端单体酒店及区域连锁酒店的实际需求的基础上，金天鹅云PMS——“2号店长”被推出。该系统聚焦于通过数字化协同服务提升客人体验，同时以数字化运营驱动酒店整体业绩增长。该系统设计简洁实用，其财务防漏功能表现尤为突出。此外，其提供的数字化管理方案在中低端酒店及连锁酒店的运营中起到助力作用。41311. 石基Cambridge云 PMSCambridge 云 PMS稳定性、安全性、灵活性和敏捷性较好，为酒店提供了一站式数字化转型解决方案，是第46届世界技能大赛“酒店接待”项目、中华人民共和国第二届职业技能大赛“酒店接待”项目的指定软件。它支持全平台无缝衔接，实现了跨设备管理与实时数据查看；通过平台化设计，打破数据孤岛，统一数据报表，助力管理者实时掌控经营状况；模块化配置满足个性化需求，云端部署提效降本；无感迭代技术确保系统持续升级，智能移动应用赋能运营，API优先策略快速打通预订渠道。凭借全面技术优势，助力酒店优化流程，实现高效管理与效益增长。41412. 云掌柜云掌柜是民宿多终端房态管理系统，以民宿为主要服务对象，致力于提高民宿运营和管理效率。该系统适合小型、轻体量民宿，特别是景区客栈，可帮助民宿解决房态管理、用户关系管理、分销管理等方面问题。目前用户数已有几十万，覆盖了丽江、大理、厦门、杭州、苏州、上海、北京、清迈、曼谷、东京等500多个海内外热门旅游地的民宿。415为了更好地满足广大师生的使用需求，本学习任务以石基Cambridge云PMS软件为例，简要介绍酒店信息管理系统的使用方法。1. 散客预订1）按