前厅基础与服务管理 7

项目一前厅部概述1学习任务1前厅部的地位、作用与工作任务学习任务2前厅部的组织结构学习任务3前厅部员工的素质要求学习任务4前厅部的发展趋势2学习任务1

前厅部的地位、作用与工作任务3学习目标1. 了解前厅部的地位与作用2. 熟悉前厅部的工作任务41. 前厅部是酒店的营业窗口和形象代表前厅部往往是酒店最先与客人接触的部门，因此它直接影响了客人对酒店的第一印象。有人把前厅部称为酒店的“门脸”，这张脸是否符合客人的期望，不仅取决于大堂的设计、装饰、布置和氛围等，更取决于前厅服务员的精神面貌、服务态度、服务技巧和工作效率等。一、前厅部的地位与作用52. 前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他部门的经营活动。为此，前厅部要积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排客房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，并与其共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。前厅部是对客服务的中心部门，是客人与酒店联络的纽带。前厅服务员为客人提供的服务，从客人抵店前的预订、入住，到客人结账，再到建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。63. 前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人办理入住登记手续在前厅部（总台）、办理离店结账手续在前厅部（总台），客人遇到困难寻求帮助找前厅服务员，客人感到不满时投诉也找前厅服务员。前厅服务员的言行举止将会给客人留下深刻的第一印象。如果前厅服务员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技能为客人提供服务，妥善地处理客人的投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么客人对酒店的其他服务也会感到放心和满意。反之，会影响客人对其他服务的印象。74. 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店开展业务活动的核心部门，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实的、能反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提出改进意见，为制订与调整酒店经营计划和策略提供参考依据。81. 销售客房客房收入是酒店收入最重要的组成部分。在酒店中除了销售部以外，销售客房的工作主要由前厅部的预订处和总台接待员负责。前厅部销售客房数量的多与少，达成价格的高与低，直接影响着酒店的客房收入，进而影响到酒店的总收入；而住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等的收入。所以，销售客房是前厅部的首要任务。二、前厅部的工作任务92. 处理订房和接待业务前厅部的预订处要24小时为客人提供预订服务，及时满足和处理客人的订房需求。总台不仅要接待住店客人，为他们办理入住登记手续，还要接待前来酒店消费的其他客人以及来访客人。103. 信息管理前厅部负责处理和传递的信息包括：（1）客账管理前厅部要为住店客人建立账户，完成登账、转账、夜审和结账等工作。（2）房态控制客房房态由总台控制，准确的房态控制有利于保障客房利用率和服务质量。（3）客史档案管理前厅部要负责收集、整理和加工客史档案，并传递给其他营业部门。114. 协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调解决各部门执行指令过程中遇到的问题，并联络各部门为客人提供优质服务。5. 提供其他附加服务现代酒店的前厅部不仅要帮客人办理入住登记手续，还要从接待的细节处满足客人的其他需求，如提供礼宾服务、商务服务、外币兑换服务等各项附加服务。前厅部的礼宾服务包括在机场、车站接送客人服务，在门口迎宾服务，帮客人搬运行李服务，出租车叫车服务，问讯服务和行李寄存服务等。12学习任务2

前厅部的组织结构13学习目标1. 了解前厅部组织结构的设置原则2. 熟悉前厅部组织结构形式3. 了解前厅部岗位的工作职责14前厅部通常由预订处（room reservation）、接待处（reception）、总机（operator）、行政楼层（executive floor）、礼宾司（concierge）、商务中心（business center）等多个专业班组组成。前厅部与总台紧密相连，总台作为前厅部的核心服务区域，是宾客办理入住、退房及咨询等手续的主要场所，前厅部各班组围绕总台展开工作，共同为宾客提供高效、便捷、全面的服务体验。前厅部组织结构设置应遵循以下原则：一、前厅部组织结构的设置原则151. “量体裁衣”前厅部组织结构设置主要依据酒店规模、经营特点及管理方式。一般大中型酒店的前厅部均单独设置（见下图）。然而，也有一些酒店设有客房总监，前厅部则归属于客房总监管理范畴，但仍保留部门建制。小型酒店里一般不单独设立前厅部，其业务归客房部负责（见下图）。1617大型酒店前厅部组织结构中型酒店前厅部组织结构小型酒店前厅部组织结构2. 分工明确前厅部应明确各岗位的工作职责和上下级的隶属关系，防止出现职能空缺、重叠或互相推诿的现象。3. 结构精简前厅部要“因事设人”，不能“因人设事”“因人设岗”，防止出现机构臃肿、人浮于事的现象。另外，结构精简的同时要注意防止职能空缺。18前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作完成的。如前所述，酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，大型、中型、小型酒店前厅部组织结构如上图所示。二、前厅部组织结构形式191. 前厅部经理前厅部经理是前厅部运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。该岗位负责前厅部的日常管理工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的流畅衔

接和协调有序，对经营计划的完成情况、服务质量、卫生安全、费用及成本控制等方面承担责任。三、前厅部岗位的工作职责202. 大堂副理大堂副理受总经理委托，协助前厅部经理指导和检查预订、总机、礼宾等岗位的工作，接待VIP客人，处理客人投诉及客人需要酒店解决的复杂问题。3. 各部门主管各部门主管掌握前厅部营业情况，如抵（离）店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等。负责协调前厅部与客房部、餐饮部以及工程部等的关系，督导各班组的服务态度、服务方式和服务质量等，协助前厅部经理做好员工的技术培训与业务考核工作。214. 班组领班班组领班要协助主管做好日常工作；负责处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；监督入住登记是否详细、准确、清晰，确保准确控制客房状态；定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。225. 前厅部各班组前厅部各班组的工作职责见下表。23前厅部各班组的工作职责24前厅部各班组的工作职责学习任务3

前厅部员工的素质要求25学习目标1. 熟知前厅服务员的素质要求2. 了解前厅部经理与主管的素质要求261. 职业道德因前厅部的工作涉及价格、财物和酒店的营业机密，因此相关工作人员必须有良好的职业道德，品行端正、正直善良、诚实守信。同时应认真负责，维护客人利益和酒店利益，严格遵守工作纪律，不能以工作之便，徇私舞弊。一、前厅服务员的素质要求272. 服务意识前厅部是酒店最重要的对客服务窗口之一，前厅服务员的服务意识很大程度上影响着客人的入住体验，因此前厅服务员需有较强的服务意识，具有主动、热情、周到、细致、耐心、彬彬有礼等服务思维和行为方式。283. 形象礼仪（1）仪容仪表要求酒店前厅服务员应通过其得体的仪表、优雅的仪态，向客人展现出一个管理规范、运营有序的酒店形象。如此，客人不仅能感受到被尊重，还会将在此酒店住宿视为一种荣耀，进而愿意再次光临。（2）仪态举止要求前厅服务员应确保站立姿态规范，行为举止得体大方，应尽量避免做出不恰当的习惯性动作，如吸烟、嚼口香糖、高声叫喊、勾肩搭背以及指手画脚等。29（3）语言要求前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且进行语言表达时，应掌握合适的技巧，使得表达内容恰当、语言优美、声调悦耳。高星级酒店的前厅服务员应具备一两门外语的基本会话能力，发音需标准，能够准确表达意图。304. 知识与技能（1）具有广泛的知识面前厅服务员在工作中经常会遇到客人提出的各种问题，这些问题涉及政治、经济、旅游、风俗、文化等多个领域，以及有关酒店的具体情况。为了能够为客人提供准确、实用的信息，前厅服务员必须具备广泛的知识面和丰富的专业知识。31（2）掌握专业的操作技能相关工作人员工作的快速敏捷、准确无误代表着酒店的管理水平。前厅服务员必须能够准确、熟练地按程序完成本职工作；要具备熟练操作计算机、熟练办理岗位业务的技能，同时具有较强的推销能力和人际关系处理能力。32（3）有较强的应变能力在工作中，前厅服务员可能会遇到各种突发情况。一方面，由于酒店客人来自全国各地乃至世界各地，他们有着不同的生活习惯、知识背景和修养水平，这些差异在日常沟通中会有各种具体的表现；另一方面，酒店在经营过程中也可能会遇到失窃、火灾以及账目异常等特殊状况。因此，前厅服务员必须具备较强的应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。同时，酒店也应加强员工应对特殊问题的针对性培训，以提升员工处理突发事件的能力和水平。335. 合作精神前厅部的每位员工都应当深刻认识到，前厅部是酒店对外展示的一个“舞台”，在这个“舞台”上，每个人都在扮演着特定的角色。为了确保服务流畅无阻，员工的集体合作至关重要。当负责接待的员工正忙于接待客人或因特殊情况暂时离开工作岗位时，其他员工应能够迅速补位，接替其工作，继续为客人提供优质的服务。同时，员工之间的个人意见或恩怨绝不能带入工作中，以免影响服务质量，破坏酒店的整体形象。34一是头脑灵活，反应迅速。前厅部工作复杂多变，随时可能出现各种情况，经理需具备灵活妥善处理问题的能力。二是熟悉业务部门工作，掌握相关知识。经理应熟悉前厅部、客房部、销售部的工作内容，并了解工程、财务、餐饮等方面的基础知识。三是具备市场分析能力，善于撰写报告。经理应了解市场状况，能够熟练撰写客源市场分析报告、酒店经营分析报告等业务文件，并具备较强的口头表达能力。二、前厅部经理的素质要求35四是擅长处理客诉。经理应能妥善处理客人投诉以及前厅客人不理智的行为，维持良好的宾客关系。五是善于交际。经理应善于与人交往，风度优雅，谈吐大方，展现出良好的职业形象。六是具有较高的英语水平。经理应具备较高的英语水平，能够用英语熟练处理日常事务。36一是思维敏捷，具有团队协作精神。二是熟悉本部门的各项工作程序和标准，工作经验丰富。三是能够在前厅部经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。四是具有协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。五是具有监督、检查和指导前厅部各项业务工作的能力。三、前厅部主管的素质要求37学习任务4

前厅部的发展趋势38学习目标1. 了解前厅部的发展趋势2. 了解技术变革给前厅部带来的机遇与挑战391. 一职多能，人尽其才一职多能是指员工不仅要精通本职工作，还要具备胜任其他相关岗位的能力，以提升整个部门的灵活性和工作效率。这不仅有助于精简结构，还能有效培养和锻炼人才。许多酒店选择将接待与收银岗位合并，由接待员同时承担接待、收银、问讯等多项职责。为实现一职多能，酒店需定期对员工进行综合性培训，内容涵盖预订系统操作、客户服务技巧、紧急情况应对等方面，使员工掌握更全面的业务技能。同时，酒店应优化工作流程，减少重复劳动，提高工作效率。一、组织结构更加精简402. 定编合理，结构精简随着酒店业的持续发展和技术的不断进步，前厅部的组织结构正朝着更精简、更高效的方向发展。精简的组织结构不仅能降低成本，还能提升服务质量。酒店应根据自身规模、客流量等实际情况，科学合理地管理前厅部的人员编制，避免人力资源的浪费。通过优化组织结构，减少不必要的管理层级，提高信息沟通和决策的效率。同时，酒店可以充分利用外部专业公司的服务，如将商务中心、酒店安保等外包，以进一步精简结构并提升运营效率。413. 商务中心职能发生转变酒店应适时调整组织结构和资源配置，将商务中心的部分职能整合到其他部门或外包给专业服务商，以降低成本并提升服务效率。同时，酒店可以充分利用自身资源和优势，开发新的增值服务项目，如会议室租赁、商务活动策划等，以满足客人日益多样化的需求，进一步提升酒店的竞争力和服务水平。421. 收益管理定价日益受重视随着酒店业竞争的日益加剧，前厅部的定价策略正经历着深刻的变革，越来越注重灵活性和动态调整。其中，收益管理定价方式因其科学性和有效性，受到了越来越多酒店的关注和重视。收益管理定价是指通过对市场趋势、客人需求、竞争对手状况等多种因素进行深入分析，制定出最优的价格策略，以实现酒店收益的最大化。二、定价方式更加灵活43进行收益管理定价应做好以下几个方面的工作：（1）需求预测利用历史数据和市场趋势，预测未来一段时间内各类型客房的市场需求情况。（2）价格细分根据客人类型和客人入住时段，制定差异化的价格策略。44（3）库存控制通过限制某些时段或特定类型客房的供应量，提升这些客房的稀缺性和吸引力，从而推动价格上涨。（4）动态调价根据市场反馈和预订情况，实时调整客房价格，确保价格与市场需求高度匹配。452. 赋予接待员更高的定价权限赋予他们一定的定价权限，可以使他们根据实际情况灵活调整价格策略，以使价格更贴合客人的期望。当客人感受到酒店对其需求的重视和尊重时，他们更有可能成为酒店的忠诚客户，并愿意将酒店推荐给亲朋好友，这有助于提升酒店的口碑和市场份额。46当然，为了确保接待员能够正确、合理地行使定价权，酒店需要建立健全培训机制和监督机制。通过培训，使接待员具备足够的专业知识和判断力，能够准确判断市场形势和客人需求；通过监督，确保他们能够严格遵守酒店的价格策略和道德标准，不违规操作。同时，酒店还需要利用技术手段，如借助收益管理系统，对接待员的定价行为进行监督和评估，以确保价格策略的有效性和合理性，从而实现酒店收益的最大化。471. 客房预订网络化随着互联网的广泛普及和电子商务的迅猛发展，客房预订方式已突破传统电话预订或到店咨询的局限。如今，网络预订平台，如酒店官网、第三方在线旅游平台（OTA）、社交媒体平台等，已成为客人预订客房的首选渠道。这些平台不仅为客人提供了多样化的房型选择、便捷的价格比较功能以及真实的用户评价信息，还支持即时预订确认、电子发票开具及在线支付等，极大地简化了预订流程，显著提升了预订效率。三、服务管理更加信息化、智能化48此外，借助大数据分析技术，酒店能够精准地分析客人需求，个性化地推送房型和服务，有效提升了预订转化