第八章-协调资料讲解

第八章协调主要内容人际关系沟通冲突一人际关系案例：伦敦大学生的故事人际关系的重要性人际关系的形成和模型如何建立良好的人际关系1人际关系的重要性人的基本需求之一影响事业的成功能力的表现机会增加影响身心健康家庭幸福对社会的认识营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。2人际关系形成和模型人际关系的形成性格特征地理位置交往次数共同兴趣人际关系的模型强强配融洽型冲突型强弱配主属型互补型3如何建立良好的人际关系认识到人际关系的重要性尊重他人与自尊以诚待人不计较小事性格开朗二沟通沟通的重要性沟通的基本模式信息沟通的障碍如何实现有效的沟通

沟通的名言沟通是生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 ——拿破仑沟通是成功人生的通行证，即使是上帝，也有求助于关系的时候。 ——佚名1沟通的重要性定义：沟通就是发送者通过一定的渠道把有一定内容的信息传递给接收者的过程。沟通就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的重要性重要性：沟通是能力的重要方面沟通失败是失败的重要原因沟通是忠诚和人际关系的体现从管理职能看沟通2沟通的基本模型沟通五要素:发出传递方式接受反馈环境发出者接受者反馈媒介与通道(书面,口头,直接/间接,时间)环境2.1信息发出信息的定义信息：用来通信的事实，在观察中得到的数据、新闻和知识。

（美国的韦伯字典）信息：谈论的事情、新闻和知识。

（英国的牛津字典）信息：所观察事物的知识。

（日本的广辞苑）信息发出对信息的正确认识新奇理移情作用沟通的目的传递信息影响感情影响决策联合咨询推销告知低听众参与高低内容控制高有效的信息发送

决定信息发送的方法？

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时发送信息？

时间是否恰当

确定信息内容？

简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?

谁该接受信息？

接受者的注意/观念/需要/情绪Who?

何处发送信息？

地点是否合适/是否不被干扰

Where?2.2传递方式口头与书面直接与间接语言与非语言公开与私下口头vs书面直接vs间接李老师：院长让所有研究生下午2点开会王老师：所有研究生下午2点开会辅导员：研究生下午2点开会班长：下午2点开会同学：下午开会开会直接vs间接人是过滤器因个人才智、经历不同，会加入一些主观的或其他的因素再次过滤加入其他成分的东西更多越是有利害关系，间接沟通的内容越是不可信其他其他其他其他直接沟通内容间接沟通内容现实语言vs非语言公开vs私下语言方言俚语英语非语言公开私下2.3信息接受选择性事实vs判断信息来源最好vs最坏被动性过滤性艺术性我们并不是真的观察到了事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并把这种解释称作事实。信息接受做一个好的听众尊重人一心二用学会做笔记增加脑力负荷改善短期记忆留下好印象自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

聆听的原则

适应讲话者的风格

眼耳手并用

首先寻求理解他人然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听

2.4反馈反馈是沟通完成的保证反馈是一种重要的激励反馈是不断进步的依据2.5环境场合方法效果3信息沟通的障碍信息发送中的障碍信息传递中的障碍信息接收中的障碍技能知识态度社会文化系统

技术性障碍间接沟通造成失真沟通适当4如何实现有效的沟通

理解接收者接受信息的心理过程

设身处地，角色置换

使用简单明确的语言学会有效地倾听

理解动作语言

测验题一某重要会议的开会通知，提前通过电话告知到每位会议参加者，可是到开会时，仍然有不少迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？

A.这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严重性不足B.这与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯

C.此项开会通知中存在着信息接收者个体方面的沟通障碍问题

D.通知者所发信息不准确或不完全，可能是影响此项开会通知沟通效果的一个障碍因素

三冲突冲突的定义/作用冲突产生的原因冲突的程度解决冲突的基本模式解决冲突的有效方法1冲突的定义/作用定义冲突就是两个主体之间的不一致领导者的一个重要职能就是解决冲突作用负面作用正面作用讨论：企业该不该鼓励冲突？2冲突产生的原因资源不足：这是社会的根本冲突

人与人之间的差别：价值观决定了人不同

信息不充分：信息错误，信息不完善，不到位，容易造成决策错误

职责不明：分工不明，责任不明外界压力：环境管理工作中的常见冲突

项目优先级的冲突

行政管理程序上的冲突

技术意见与执行情况的权衡的冲突

人力资源的冲突

成本的冲突

进度上的冲突

个性冲突

3冲突的程度强把对方干掉身体攻击威胁与通谍语言攻击公开挑战与争执小不合与误解弱

在处理冲突时，冷静是必要的小的冲突不解决好，会很快升级鼓励冲突只能在第1、2级进行管理者必须要很好地驾驭冲突冲突到了最高级就很难解决了6543214解决冲突的基本模式强制出卖或牺牲拖延或撤退妥协或让步合作或双