《前厅服务与管理》 课件 项目4-7　礼宾服务与总机服务 -前厅部信息管理

项目四礼宾服务与总机服务1学习任务1礼宾服务学习任务2总机服务2学习任务1

礼宾服务3学习目标1. 熟悉店内、店外迎送服务内容2. 熟悉散客、团体行李服务流程3. 熟悉总台问讯、留言服务内容4. 熟悉“金钥匙”服务的理念，并了解“金钥匙”的素质要求4酒店的机场代表负责在机场、车站迎接已预订的客人及VIP客人，同时积极招揽未预订的潜在客人。机场代表服务的重要性不言而喻，它能够为客人提供从走出机舱到顺利入住酒店的一站式无忧服务体验，有效降低客人在陌生环境中可能遭遇突发事件的不确定性和减少种种不便。这一服务充分体现了酒店对客人个性化需求的深切关注与积极满足，对于提升客人的满意度和忠诚度具有重要意义。一、机场代表服务51. 接机（接站）服务接机（接站）服务作为酒店礼宾服务的关键内容，酒店管理者应给予高度重视，确保为客人提供热情、周到、专业且规范的服务。为此，应精心组织并协调好各项工作，避免漏接客人或让客人长时间等待等不良情况发生。接机（接站）服务流程通常如下：6（1）准备工作1）在信息管理系统中打印接机（接站）名单，对礼宾司每天的车辆安排表进行检查，确保其准确性，以免遗漏任何交通安排。2）及时查询最新的航班和车次到达时间，准确掌握航班、车次的变动情况以及客人的具体信息。3）准备好打印有客人姓名、航班信息或车次信息的接机（接站）牌。4）确保车辆在航班或车次到达前30分钟到达机场或车站。5）手持接机（接站）牌在出口处容易看到的地方等候客人。7（2）迎接客人1）保持微笑，当客人走近时，表示问候和欢迎，并主动介绍自己。2）根据预抵店客人名单进行核对、确认。3）清点行李数并与客人确认，及时通知司机到出口处迎接客人。4）引领客人上车。5）始终与总台保持联系，若航班、车次到达时间有变动，及时反馈变动情况。8（3）带客回店1）主动介绍本地和酒店的概况。2）协助客人办理入住登记手续。3）如果客人是VIP客人，协助做好贵宾接待工作。92. 机场（车站）送客服务与客人告别时，机场代表应确保客人的行李准确无误且完好无损。在送别过程中，机场代表应根据客人的行走方向随时调整自己的站位，以保持与客人的适当距离。同时，应以微笑目送客人，并致以“一路平安”的祝福。待客人完全走出视线范围后，机场代表方可转身离开。如需陪送客人至车站、码头等地点，当车船启动时，机场代表应挥手致意，车船开远后方可离开。10门童是酒店中负责迎送客人的重要员工，他们的职责是确保每位客人从踏入酒店的那一刻起，就能享受到尊贵与舒适的服务。酒店对门童的素质有着严格的要求：要形象高大、魁梧，给人以安全可靠的印象；要具备较好的记忆力，能够迅速记住客人的特征和需求；要目光敏锐，能够及时发现并满足客人的细微需求。此外，门童还应具备丰富的接待经验，能够熟练地在各种迎送场景中提供服务。如图所示，门童的形象和素质是酒店形象和服务质量的重要体现。

二、门童服务11酒店门童121. 客人抵店时的门童服务（1）欢迎客人对于前来酒店的客人，门童应以笑脸相迎，按照先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序，依次向客人致以热情的问候。当载客车辆抵达酒店时，负责外车道的门童应迅速走向车辆，面带微笑地为客人打开车门，并致以诚挚的欢迎语。若逢雨天，客人抵达酒店时，门童应主动为客人打伞，以体现酒店的周到服务与关怀。13（2）开车门当车辆停靠在酒店正门时，门童应迅速上前，为客人开启车门。通常情况下，应先开启右侧车门，并用右手挡住车门框的上方，以提醒客人注意头部，避免碰撞。对于老弱病残及女性客人，门童应给予特别的帮助和关照。同时，门童还应注意门口的台阶，确保客人安全下车并顺利步入酒店。14（3）处理行李当遇到车上装有行李的情况时，应立即招呼行李员，请其为客人搬运行李。同时，应协助行李员进行行李的装卸工作，并仔细检查，确保没有遗漏任何行李。如果行李员暂时没有在场，应主动上前，帮助客人将行李卸下车，搬运行李并引导客人前往总台接待处办理入住登记手续。行李安放妥当后，应及时与客人进行交接，做好相关解释工作。随后，应迅速前往行李服务处报告情况，之后立即返回岗位。（4）记住熟客的车牌号和车辆颜色门童要牢记常来本店客人的车牌号和车辆颜色，以便提供快捷、周到的服务。152. 客人离店时的门童服务（1）协助客人装好行李客人离店时，门童应配合行李员将行李妥善装载，并提醒客人清点确认。（2）开车门门童应为客人拉开后排右侧的车门，右手置于车门框上方以示礼貌，同时尊重客人的意愿，待客人自行上车后再关闭车门。（3）告别客人离开时，应向其道别，并祝愿其旅途愉快。同时，目送客人离去，以表达尊重与送别之意。16酒店的行李服务由前厅部的行李员负责提供。他们的工作岗位属于礼宾司，礼宾司中设有行李服务处。礼宾司主管负责在此指挥和调度行李服务，以及协调其他大堂服务工作。行李员（见下图）作为酒店与客人之间的桥梁，要通过专业周到的服务，让客人深切感受到酒店的热情好客。因此，行李员需要具备以下素质：吃苦耐劳，眼勤（善于观察）、嘴勤（主动沟通）、手勤（乐于助人）、腿勤（迅速行动）。三、行李服务17行李员181. 散客行李服务流程（1）客人抵店时的行李服务流程客人抵店时的行李服务流程如图所示。19客人抵店时的行李服务流程（2）客人离店时的行李服务流程客人离店时的行李服务流程如图所示。20客人离店时的行李服务流程2. 团体行李服务流程（1）团体抵店时的行李服务流程团体抵店时的行李服务流程如图所示。21团体抵店时的行李服务流程团体行李登记表22（2）团体离店时的行李服务流程团体离店时的行李服务流程如图所示。23团体离店时的行李服务流程3. 换房行李服务流程换房行李服务流程如图所示。24换房行李服务流程4. 行李寄存和提取服务流程（1）行李寄存服务流程行李寄存服务流程如图所示。25行李寄存服务流程（2）行李提取服务流程行李提取服务流程如图所示。26行李提取服务流程委托代办服务是酒店为客人提供的一系列超越基本行李搬运服务范畴的增值服务，旨在减少客人在旅行过程中的不便，提升客人的满意度与忠诚度。委托代办服务包括租赁服务、电梯引导服务、递送与转交服务、代客泊车服务、简单维修服务、行李的转运服务以及呼叫寻人服务等。四、委托代办服务271. 租赁服务租赁服务作为酒店前厅服务的重要内容，旨在通过提供各类常用物品的租赁服务来满足住店客人多样化的需求。该服务通常由酒店的行李服务处负责，服务范围广泛，包括雨伞、充电器、轮椅、婴儿车或自行车、电动滑板车等的租赁服务。在提供车辆租赁服务时，应特别注意提醒客人注意安全。282. 电梯引导服务电梯引导服务是部分酒店为彰显其人性化服务理念，或向VIP客人提供特别礼遇而开展的一项特色服务。目前，这项服务大多由酒店的礼宾司负责提供。在服务过程中，应特别注重礼节礼貌，同时努力体现服务的个性化。293. 递送与转交服务递送与转交服务是指前厅服务员根据客人的具体要求或酒店的相关规定，将客人的邮件、留言、报纸、物品以及内部单据等，及时且准确地送达指定地点或交给客人。这项服务可彰显酒店对客人需求的关注，做好该项服务是提升客人满意度的重要手段。该服务注意事项如下：301）对于重要的邮件、电报、电传、传真、挂号信、包裹以及汇款单等物件，服务员应亲自送至客人房间，并请客人当面进行签收，以确保交接无误。2）对于普通信件、留言条、报纸等物品，为避免打扰客人休息，服务员可选择从门缝下小心塞入房间内。在此过程中，服务员需特别注意保持客房门口的整洁，确保所有物品均被妥善放置，避免任何遗落情况发生。313）在递送物品至餐厅或大堂等公共场所时，服务员应使用托盘，以展现专业风范并对客人表示尊重。4）在服务过程中，应注重服务的时效性和准确性，讲究礼节礼貌，充分尊重客人的隐私。每次完成递送服务后，应详细记录服务时间、物品名称及收件人信息等关键内容，以便后续查阅。对于重要物品，应严格执行签收制度，确保物品交接过程清晰明确，责任到人。324. 代客泊车服务代客泊车服务是酒店前厅部提供的一项重要增值服务，旨在为客人带来便捷、高效的停车体验。此项服务不仅能极大地提升客人的入住体验，还能充分展现酒店对客人的细致关怀。当客人抵达酒店时，泊车服务员应迅速上前，热情迎接，并主动协助客人卸载行李。同时，需仔细记录车辆型号、车牌号码等相关信息，并询问客人是否有任何需要特别注意的事项，以确保服务过程的周到与细致。随后，要将车辆安全、有序地停放在酒店指定的停车场内，并确保车辆在停放期间保持良好的状态。在客人离开酒店时，根据客人的具体需求，及时准备好车辆，确保客人能够顺畅出行。335. 简单维修服务简单维修服务是酒店为客人特别提供的一项增值便利服务，旨在满足客人在旅途过程中可能遇到的各类小型维修需求。此项服务通常涵盖一些非专业性质的维修项目。通过提供这些贴心的维修服务，酒店可为客人的旅行增添一份安心与便捷。当无法在店内完成维修需要送往店外维修时，应注意：341）在将物品送修前，务必与客人充分沟通，了解具体问题并确认维修要求。2）与客人签署一份书面协议，明确双方的权利和义务。协议中应包含维修服务的详细内容、费用、预计完成时间、责任条款等。3）一般情况下，酒店只收取实际发生的维修费用和必要的交通费用。351. 咨询服务（1）酒店内部情况咨询有关酒店内部情况的咨询通常涉及以下内容：1）餐厅、酒吧、大堂吧、咖啡厅等营业场所的位置及营业时间。2）宴会、会议、展览会等举办场所的具体位置及时间安排。3）酒店提供的其他服务项目及其营业时间、收费标准。五、问讯服务36前厅服务员在解答客人问题时应该耐心听取客人的需求，并确保完全理解后再回答。要使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保客人能够理解。同时要保持积极友好的态度，即使面对困难的情况也要尽力给予帮助。37（2）酒店外部情况咨询有关酒店外部情况的咨询通常涉及以下内容：1）酒店所在城市的旅游景点情况及前往交通方式。2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大学及某些企业的地理位置和交通便捷性。3）近期酒店所在城市举办的大型演唱会、体育活动的基本信息。4）市内整体交通情况，包括公共交通网络、出租车服务、交通拥堵状况等。38在解答客人的各种问题时，应积极主动，耐心倾听，以热情礼貌的态度回应客人，答案应力求精练准确。对于无法立即给予答复或客人所提问题超出自身知识范围的情况，应避免使用“不行”“不知道”等否定性语言生硬地中断与客人的沟通。相反，应主动、及时地联系相关部门，寻求协助，并尽力为客人提供帮助。392. 查询服务查询服务主要是指为非住店客人提供关于住店客人的相关信息，但这一服务必须在严格保护客人隐私的前提下进行。酒店前厅服务员时常会接收到询问住店客人情况的请求。在处理这些问讯时，前厅服务员应确保不泄露客人的私人信息，遵守酒店隐私保护政策。40前厅服务员可按以下流程操作：1）通过信息管理系统查询客人是否入住本酒店，并确认其房间号。在此过程中，务必注意保护客人隐私，不得随意将房间号告知访客。2）向客房内拨打电话，将访客来访的信息告知住店客人，并询问住店客人是否同意将房间号告知访客。3）如果客人不在客房内，应征询访客的意见，询问是否需要留言。如需留言，请访客填写留言单，以便住店客人返回后能及时了解到访客的信息。4）若查询结果显示客人已退房，应及时向访客说明这一情况。5）若在信息管理系统中查找不到相关信息，应向访客解释情况。413. 留言服务（1）访客留言访客留言是指来访客人为住店客人留下的信息，留言单一式三联。应按照以下流程处理“访客留言单”：首先，将留言单的第一联放置在问讯处的问讯架内，以便住店客人在总台问讯时能够及时看到。然后，将第二联交给信使或行李员，由其送往客房，并将留言单从房门底下塞入客房内，确保住店客人在房间内能够发现留言单。最后，将第三联送至总机房，以便在住店客人通过电话询问时，总机能够及时提供留言信息。“访客留言单”处理完成后，应开启被访者客房的留言指示灯，以提示住店客人有留言等待查收。访客留言服务流程如图所示。4243访客留言服务流程（2）住客留言住客留言是指住店客人留给来访客人的信息。当客人离开客房或酒店时，若希望给未来可能到访的来访者（包括电话来访者）留下信息，则需填写“住客留言单”。该留言单一式两联，问讯处和总机各保存一联，以确保信息的准确传递。若有客人来访，问讯员或话务员可根据留言单上的内容，及时将留言转告给来访客人。441. “金钥匙”的概念“金钥匙”是酒店业中的一个特殊称谓，代表着一种极致、专业且个性化的服务体验。在酒店中，“金钥匙”代表专门为客人提供“金钥匙”服务的个人或群体，他们通常是酒店礼宾司的成员（行李服务处主管）。六、“金钥匙”服务452. 国际“金钥匙”组织国际“金钥匙”组织是一个历史悠久、享誉全球的品牌服务组织，自成立以来，该组织已经发展成为拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。该组织成员遍布全球各地，包括酒店、物业、景区、公寓、高尔夫球场、机场、银行、高级商厦、游艇会、高端医疗服务机构等服务企业。1995年，该组织进入我国并快速发展。如图所示为国际“金钥匙”组织会徽。4647国际“金钥匙”组织会徽酒店“金钥匙”通常身着燕尾服，身上佩戴标志性的“金钥匙”徽章，如图所示。48“金钥匙”徽章3. “金钥匙”服务内容（1）信息查询与预订服务“金钥匙”为客人提供全面的信息查询服务，涵盖酒店周边景点、餐饮、交通等的各类信息。同时，协助客人进行各类预订，包括客房、餐厅、会议室以及旅游活动等。（2）散客旅游服务针对散客，“金钥匙”提供个性化的旅游行程规划、详细的景点介绍以及专业的导游服务，确保客人的旅行过程顺利且愉快。49（3）环球信用担保服务为国际客人提供便捷的环球信用担保服务，有效解决客人在异国他乡可能遇到的支付问题。（4）越洋传送服务“金钥匙”为客人提供安全、可靠的越洋传送服务，无论是文件还是包裹等物品，都能确保及时、安全地送达目的地。（5）个性化服务根据客人的特殊需求和偏好，“金钥匙”提供量身定制的个性化服务，如特殊饮食安排、生日庆祝活动组织、纪念日惊喜策划等。504.“金钥匙”的素质要求（1）忠诚始终将客人利益放在首位，对客人、酒店、社会和法律保持忠诚。（2）敬业乐业热爱工作，面对挑战时保持积极态度，不断追求卓越，每次服务都力求完美。（3）热心与专业热情对待每位客人，真诚帮助他们解决问题；具备丰富的专业知识，能提供准确建议和专业支持。51（4）有广泛的关系网能与商家、旅行社、政府部门等建立紧密关系，满足客人多样化需求。（5）身心健康拥有健康的身体和充沛的精力，举止优雅，礼貌待人，善解人意。（6）机智灵活处理问题时机智灵活，能够迅速评估情况并采取有效措施。（7）通晓多种语言通晓多种语言，能与世界各地客人顺畅沟通，提供贴心个性化服务。52学习任务2

总机服务53学习目标1. 了解总机服务的业务范围及素质要求2. 熟悉总机服务的流程3. 能够熟练并恰当地运用接听电话技巧和规范用语54酒店总机服务业务范围如图所示。一、总机服务业务范围55酒店总机服务业务范围1. 总机服务员的素质要求1）口齿清晰，声音甜美，耳喉部无慢性疾病。2）听写迅速，反应快。3）工作认真，记忆力好。4）有较强的外语听说能力，能用外语为客人提供话务服务。5）能熟练操作计算机。6）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。7）有较强的沟通能力。二、总机服务素质要求562. 总机服务的基本要求1）必须在总机铃响三声之内应答电话。2）总机服务员应答电话时，必须礼貌、友善，且面带微笑。3）接到电话时，先用中英文熟练准确地自报部门，并自然亲切地使用问候语。4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。5）与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。576）能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。7）为客人提供电话转接服务时，转接之后，如对方无人接听，铃响半分钟（五声）后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言？”。8）熟悉本酒店的组织结构，各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住店客人资料。581. 转接电话服务转接电话服务流程如图所示。三、总机服务主要项目与流程59转接电话服务流程2. 叫醒服务总机提供的叫醒服务（morning call/wake up call service）是全天候24小时不间断的服务，可细分为人工叫醒服务和自动叫醒服务两类。（1）人工叫醒服务流程1）受理客人叫醒服务的预订，并问清客人要求叫醒的具体时间和房间号，与客人要核对以确认信息无误。2）填写“叫醒记录单”，其中内容包括叫醒日期、时间、房间号、（话务员）签名等。要求字迹清晰端正，防止出现差错。603）在定时钟上准确设定叫醒时间。4）定时钟鸣响时，话务员应立即拨打客房电话，叫醒客人。5）叫醒服务完成后，需核对叫醒记录，确保无误，以避免出现差错。6）若客房电话无人应答，应在5分钟后再次进行叫醒服务。若仍无人应答，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。61（2）自动叫醒服务流程1）受理客人叫醒服务的预订（部分酒店客人可直接在客房内电话机上，根据服务指南提示自行设定叫醒时间）。在受理时，要问清客人要求叫醒的具体时间和房间号，并与客人核对以确认信息无误。2）填写“叫醒记录单”，清晰、准确地记录叫醒的日期、时间、房间号并签名。3）及时将相关信息录入信息管理系统，并仔细检查信息是否准确无误。4）夜班话务员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，确保记录完整、准确，核对无误后签名确认。625）在当日最早叫醒时间之前，应预先检查叫醒机是否处于正常工作状态，以及打印机是否能正常打印。如发现任何异常，应及时通知工程部进行维修。6）仔细检查并核对打印的叫醒报告，确保所有信息均正确无误。7）对于叫醒服务无人应答的客房，应立即通知客房服务中心或大堂副理，安排服务员进行敲门叫醒，并在交接班本上做好详细记录。63（3）叫醒服务失误的原因与对策叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容，有时会出现一些失误，从而引起客人投诉。1）失误的原因有酒店和客人两方面。酒店方面：①总机服务员疏忽漏叫。②总机服务员虽已做好记录，但却忘记将信息输入信息管理系统。③记录内容不准确、笔误或误听等，导致信息管理系统中的房间号或时间错误。④信息管理系统出现故障，影响叫醒服务的正常进行。64客人方面：①错报房间号。②电话听筒未归位，导致无法振铃。③睡眠过沉，未察觉电话铃声。652）为了减少叫醒失误，酒店应该采取以下措施：①定期检查信息管理系统的运行状况，一旦发现故障，及时通知相关人员进行排除。②当客人告知房间号和叫醒时间时，总机服务员应重复一遍以确保信息无误。③若电话叫醒时无人应答，应立即通知大堂副理或客房楼层服务员，采取敲门方式进行人工叫醒，确保客人能够准时被叫醒。66④如发现漏叫或系统未打印客人的叫醒要求，总机服务员需立即采取人工叫醒方式补救，并做好详细记录，以备核查。⑤总机服务员在完成叫醒服务后，应仔细复核叫醒记录，逐一打钩确认并签名。⑥总机主管（领班）应定期对叫醒服务记录进行核查，签名确认，以监督服务质量。673. 代客留言服务（1）礼貌接听总机服务员应按照电话接听礼仪接听客人的来电。（2）记录留言要礼貌、耐心地询问留言人的基本信息（姓名、联系方式）、留言内容、接收人信息及是否紧急等关键信息，并重复一遍进行信息确认。68（3）传递留言对于住店客人，根据酒店规定，可选择直接电话通知、在客房内放留言条、打开留言灯等多种方式传递留言。对于离店客人或需转交第三方的留言，根据客人要求或酒店政策，通过邮件、电话或其他合适的渠道传递。（4）跟踪与反馈总机服务员应跟踪留言的传递情况，确保客人已收到留言或已采取相应措施。对于未能成功传递的留言，应记录在案，并尝试通过其他方式再次传递，或根据酒店政策进行后续处理。必要时，可收集客人对留言服务的反馈，以便持续改进服务质量。694. 充当酒店临时指挥中心在火灾、自然灾害等突发事件发生时，酒店总机迅速转化为临时指挥中心，其职责包括接收报警信号，第一时间启动应急预案，并协调安保、客房、医疗急救等部门迅速做出响应，以确保人员安全，最大限度地减少损失。总机服务员按指令执行任务时，应注意：1）保持冷静，切勿惊慌，以确保能够准确、迅速地处理紧急情况。2）立即向报告者询问并确认事件发生的地点、时间，以及报告者的身份和姓名，同时迅速做好详细记录。703）立即使用电话向酒店相关领导和相关部门汇报情况，并根据领导指示，迅速与相关部门取得联系。之后，总机服务员之间应相互传达事件进展信息，确保信息畅通。4）坚守岗位，继续接听来电，同时安抚客人情绪，维护秩序。5）详细记录紧急情况发生时的电话处理过程及细节，以便事后进行检查，并将记录分类存档，以备查阅。715. 其他服务（1）咨询及查询服务1）对于客人查询的常用电话号码，总机服务员应迅速准确地回答，以展现高效的工作态度。因此，总机服务员在日常工作中应熟记并背诵那些常用的电话号码。722）若客人查询的是非常用电话号码，总机服务员应礼貌地请客人稍等，同时保留线路。总机服务员应以最高效的方式为客人查询电话号码，并在确认电话号码准确无误后，及时通知客人。若电话号码较难查找，一时无法找到，总机服务员应请客人留下联系电话，待查清后再主动与客人联系，将电话号码告知客人。3）若来电目的是查询客人客房相关信息，总机服务员必须严格遵守保密原则，不得随意泄露住店客人的房间号。73（2）“免电话打扰”服务1）总机服务员需将所有提出“免电话打扰”服务要求的客人的姓名、房间号详细记录在交接本上，并明确标注接到通知的具体时间。2）总机服务员应通过话务台将这些客人客房的电话号码进行锁定，并确保及时、准确地将这一信息传达给所有当班人员。743）当客人取消“免电话打扰”服务后，接到通知的总机服务员应立即通过话务台解除对电话号码的锁定，并在交接班本上清晰注明取消的时间。4）在客人享受“免电话打扰”服务期间，若有人来电要求与客人通话，总机服务员应礼貌地告知来电者客人当前不愿被打扰，并建议其留言或待客人取消“免电话打扰”服务后再进行联系。751. 接听电话的技巧1）保持友善的对话态度，声音清晰柔和，使对方感受到舒心与亲切。同时，要有技巧地将笑语和善意融入声音中，让对方有如同面对面交谈的感觉。2）应以礼貌、诚恳的态度耐心回答对方的问题。因为电话中的服务态度直接代表着酒店的服务水准，所以总机服务员的态度必须良好，否则将影响酒店的声誉。四、接听电话的技巧及语言规范763）客人来电时，应在铃响三声以内接起电话，不得让对方长时间等待。若铃声已响多声而无人接听，会给对方留下不良印象。因此，若铃响超过三声才接听电话，总机服务员应向客人表示歉意。4）正在接听电话时，若另一部电话响起，应向正在通话的客人表示歉意，并说：“对不起，先生/女士，请您稍等。”然后立即接听另一部电话，向来电者解释自己正在接电话，请对方留下电话号码或房间号。772. 接听电话的规范用语1）要先向对方问好，接着简单地介绍自己及酒店，使用清楚温和的语言进行表述，使对方知道电话没有打错。2）总机服务员应全面了解酒店各项活动的举办时间、设施的开放时间，本市及附近地区的环境和天气状况，特色活动地点及前往交通方式，以及邻近城市的航班情况等信息。同时，总机服务员应做好回答各种不同类型问题的心理准备，以随时满足客人的需求。783）客人可能会提出各种不同类型的问题，如遇到无法给出明确答复的，应向客人表示歉意。然后，马上请教部门主管或有关人士，再给客人答复，不能随随便便以“我不知道啊，你问别人”作答了事。切记查完之后，不论有无答案，均须回电话告知客人。4）如遇到外来电话拨错的情况，总机服务员切忌无礼对待。因为总机作为酒店的对外窗口，肩负着重要责任，其表现直接代表着整个酒店的形象和服务水准。79项目五收银结账服务80学习任务1收银业务概述学习任务2离店结账服务学习任务3贵重物品寄存与外币兑换服务81学习任务1

收银业务概述82学习目标1. 熟悉收银业务的主要内容2. 掌握总台账务处理的要求3. 了解夜审的工作内容与工作职责831. 开立住店客人账户住店客人账户是为每位住店客人设立的一个财务记录系统，用于全面记录其在住宿期间的所有消费。该系统能够准确记录每位客人的消费明细，能在结账时快速、准确地计算出总费用，并为客人提供一份清晰的消费清单。一、总台收银业务的工作内容84酒店的客账账户包括三类：（1）住店客人账户住店客人账户是为单一房间号的住店客人所设立的专属账卡。（2）团体总账户团体总账户是为团体住店客人设立的总账卡。（3）非住店客人账户非住店客人账户是为非住店客人在酒店内消费所设立的账卡，例如仅来酒店健身或用餐的客人。852. 累计客账并进行业务分析累计客账是指在客人入住酒店期间，对其在酒店内的所有消费进行详细记录和汇总，以便在客人结账时能够快速、准确地计算出总费用。在信息化管理的环境下，记账通常分为两大类：计算机自动记账和手工记账。业务分析是指对客账数据进行全面统计和深入分析，以了解酒店的经营状况及客人的消费偏好。通过数据分析，酒店可以优化服务流程，提高客人满意度，并为管理层决策提供支持。863. 办理客人的离店结账手续收银处负责为散客及团体客人办理离店结账手续。在结账过程中，收银员需与客房部保持密切沟通，准确了解客人在住店期间的各项消费情况。同时，收银员应耐心解答客人对账单提出的任何疑问，确保账单的透明性和准确性，让客人满意离店。874. 处理住店客人信贷和夜间审计住店客人信贷是指酒店为客人提供的一项服务，允许客人在离店时使用信用卡预授权或其他信用工具来支付账单。客人入住时，收银员会根据酒店的政策，对客人的信用卡进行预授权，以覆盖其在住店期间可能产生的费用。同时，收银员会密切关注客人的消费情况，确保消费金额不超过预授权的额度。88夜间审计是指酒店在非营业时间进行的一项重要财务核对活动。夜间审计时，酒店会核对当天的所有账目，包括收银机记录、信用卡交易记录、现金交易记录等，确保所有交易记录准确无误。夜间审计完成后，酒店会生成夜审报告，总结当天的财务状况，为酒店的财务管理提供有力支持。895. 提供外币兑换服务对于酒店而言，外币兑换服务是一项重要的增值服务，尤其对于接待国际旅客较多的酒店来说更是如此。6. 管理客用安全保险柜主要为客人提供贵重物品的寄存服务。901. 客账管理的主要内容（1）账户创建在客人办理入住登记手续时，总台接待员需为客人创建一个新账户。同时，要求客人预付一定的押金或提供信用卡信息进行预授权。在创建账户时，需详细登记客人的个人信息，包括姓名、联系方式、入住日期以及预计离店日期等，以确保信息的准确性和完整性。二、客账管理91（2）费用记录客人在酒店消费的所有项目，包括餐饮、洗衣、小酒吧等，都应及时、准确地记录到其个人账户中。（3）结账当客人准备离店时，总台收银员需确认所有消费费用已准确记入其个人账户，并与客人仔细核对账单，确保无误后为其办理离店结账手续。（4）账户查询和异常处理客人有权随时查看自己的账单，以了解消费详情。对于账单上的任何疑问或争议，总台收银员应及时、耐心地予以解答和处理。必要时，可寻求上级管理人员的协助，确保客人的问题得到妥善解决。922. 客账管理的要求客账管理是总台收银处的一项重要日常职责。为确保账务处理的准确无误，有效防止逃账、漏账等情况的发生，总台收银处必须建立健全的账务管理制度。同时，这一制度的有效实施还需依赖各业务部门的紧密协作以及财务部的严格审核与监督。93客账管理的要求和方法如下：（1）账户清楚总台接待处在客人办理入住登记手续时，会为每位客人设立一个个人账户，以供收银处记录该客人在住店期间的房费及其他各项消费（现金结算的费用除外）。对于散客，酒店会设立个人账户；对于团体客人，则会设立团体账户。94（2）记账准确为客人建立账户后，即可记录其在住店期间的所有费用。客人的房费采取按日累计的方式，每天进行一次结算。客人离店结账时，当日应付的房费加上之前累计的房费，即为客人应付的全部房费。对于其他各项费用，如洗衣费、餐费等，除非客人选择在消费时以现金结算，否则均可由客人签名确认后，由相关部门将费用转入总台收银处处理，记入客人的账户中。因此，记账过程必须准确无误。客人的姓名，房间号，费用项目、金额和消费时间等信息应清晰明了，并与客人账户中的记录保持一致。95（3）结算迅速高效酒店普遍采用计算机收银系统，客人在店内的任何消费，只要收银员能够及时将消费信息录入收银机，系统便能即刻计算出客人需要支付的款项，这一举措可极大地提高工作效率。96夜审是酒店总台负责的必不可少的一项工作，其主要目的是有效审核因客人消费而产生的收入，确保当天酒店收益的真实性、准确性、合理性和合法性。由于白班收银员在繁忙的工作中可能会出现错误，所以在深夜工作相对清闲时，酒店必须安排人员进行账目核对，检查账款记录是否存在错误或遗漏，以切实维护酒店的利益。三、夜审971. 夜审的工作内容夜审的主要内容包括：自动将固定费用入账、调整客人账单、处理信用卡交易、计算并打印当日统计数据，以及提供累计应收账余额数据。夜审工作的完成标志着当日经营活动的结束，同时确保了次日经营数据的准确性。夜审工作还会生成一份详细的夜审报告，内容涵盖酒店客房收入、餐厅营业总额、宴会营业收入、会议室租金收入、现金收入以及应收账款分析等多个方面。982. 夜审工作职责1）核对各收款机的清机报告，确保数据准确无误。2）审核当天各班次收银员提交的账单和原始单据，核查数据准确性，并与该班次的营业报表进行核对。3）核对餐厅、客房的账目及其他挂账项目，确保它们的金额与报表金额一致，且符合相关规定或协议。4）核查各班组提交的转账单据，检查所列单位是否存在串户情况。995）核查总台接待员录入系统的房价信息，确保房价准确无误。6）复核各类统计表的数据，与收银员录入系统的数据进行核对，并负责跟踪处理差异。7）将当日酒店各营业点的营业收入及时过账。8）根据各营业点的营业情况，编制当天全酒店的营业日报表，并在次日9：00前呈送给财务经理和总经理。1009）对每天稽查中发现的问题和未按规定办理的内容，编制详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。10）负责保管各班组的营业日报表及其附件单据，确保资料完整。11）负责保管各种票据，并做好收发领用工作。12）承担夜间总台收银工作。1013. 核查收款报表时的注意事项（1）总台收款核查1）给予房费优惠需经相关人员签名认可，免房费则必须获得总经理或副总经理的批准并签名确认。2）退款时需客人及主管签名确认，若需陪同退款，则需经总经理批准（若由其他人员代批，则需经财务经理签名确认）。1023）客人拒付账单时，需大堂副理签名认可。4）录入单据时必须确保单据齐全，如缺少单据，需说明具体原因。5）团体的房费必须在当天输入计算机收银系统，如发现团体房费未录入，应立即通知团体收款部门采取补救措施。103（2）餐厅收款核查1）营业日报表必须与收款机纸带上的记录一致，各项目要准确无误，左右两边数据要相等，由收款员签名确认。对于信用卡交易，还需附有客人的签名。2）挂账的账单需经客人与授权人签名确认，授权人必须为协议单位授权人。1043）开具三联发票和收取预付款时，应附上相应的副本作为备份。冲抵预付款时，必须确保三联单齐全。4）餐单如需修改金额，必须在修改处注明原因，并由主管签名确认。5）作废的账单需注明作废原因，并由主管签名确认。同时，作废的三联单必须齐全，以便后续核查。105（3）商场收款核查1）售货登记表的数据必须与营业表及收款机纸带上的记录相一致。2）给予商品价格优惠需经相关人员签名确认，若折扣超过5%，则需柜长或经理签名批准，并在发票上明确注明折扣情况及签名。3）对于退货减数或收款机按错导致的减数，均需由两人共同签名确认，并在售货登记表上注明相应的发票号码。106学习任务2

离店结账服务107学习目标1. 熟悉散客离店结账服务流程2. 熟悉团体离店结账服务流程3. 掌握结账过程中特殊情况的处理方法108收银员在为客人办理离店结账手续时，必须严格遵守酒店规定的流程和要求，否则可能导致管理混乱，进而影响对客服务质量。散客离店结账服务流程如图所示。一、散客离店结账服务流程109散客离店结账服务流程团体离店结账服务流程如图所示。二、团体离店结账服务流程110团体离店结账服务流程团体结账时的注意事项如下：1）收银员在任何情况下均不得向客人泄露团体房价，若客人要求自付房费，应按当日门市价进行收取。2）团体若需延时离店，必须经销售经理批准，否则将按酒店政策收取额外费用。3）对于不允许挂账的旅行社，其团体账单应在离店前全部支付。4）团体陪同人员无权私自将未经团体认可的账目转到团体账单中。1111. 当住店客人的欠款不断增加时在催促客人结账时，应注重方式方法，讲究语言艺术。可以通过打电话通知客人，也可以使用预先准备好的通知书。客人接到通知后，通常会主动前来付款。若客人拒付，也应及时妥善处理这一情况。三、特殊情况的处理方法1122. 过了结账时间（一般为离店日12：00）仍未结账若客人过了结账时间（通常为离店日12：00）仍未办理离店结账手续，应及时催促客人。如客人超过结账时间，一般按以下规定加收房费：15：00以前结账者，加收1/3天房费；15：00—18：00结账者，加收1/2天房费；18：00以后结账者，则加收全天房费。1133. 当一位客人的账单由另一位客人支付时当客人甲的账单由客人乙支付，而客人甲已经先行离店时，容易发生漏收情况，从而给酒店带来经济损失。为避免此类问题的发生，当班收银员应在交接记录上明确注明这一情况，并分别在客人甲和客人乙的账单上进行备注。这样，在结账时就不会遗忘，接班的收银员也能轻易了解到这一情况。处理这种情况的具体流程如下：1）如果客人甲的账单由客人乙支付，客人甲先离店，可把客人甲的账单转到客人乙的账单上，同时客人甲的账单清零。2）同时通知客人乙。3）为避免出现不必要的麻烦，应及时获得客人乙的书面授权。1144. 客人结账后未交回房卡1）若客人结账后返回客房等待集合或车辆，酒店应立即安排服务员前往客房找回房卡。2）若客人已经结账离店，应立即通知客房部检查客房，确认房卡是否遗留在客房内。若房卡已被客人带走，酒店应迅速派人前往机场或车站尝试追回房卡。若无法追回，为确保安全，酒店应注销该房卡。1155. 其他特殊情况客人在结账后提出优惠申请且符合优惠条件时，或收银员发现房费因某种情况计算错误时，收银员应按以下流程处理：首先，收银员应填写“退账通知书”，该通知书一式两联，第一联交财务部门，第二联留存总台备查。接着，前厅部经理需对“退账通知书”进行签名认可，并明确注明退账的具体原因。最后，收银员应根据“退账通知书”上的内容，在系统中进行差额退账处理。116在提供快速退房服务的酒店，客人在办理入住登记手续时即付清全部房费，并提前领取住宿发票。因此，在退房时，其只需简单关上房门即可直接离店，无须再经历烦琐的查房和办理离店结账手续。快速退房服务为那些需要赶飞机、火车的商务客人带来了极大的便利，受到了消费者的广泛好评。同时，对于酒店而言，采用这一服务模式也免去了查房和结账的环节，有效提高了总台的工作效率，减轻了总台服务员的工作量，进而帮助酒店节省了运营成本。四、快速结账服务117此外，一些酒店还创新推出了诚信退房服务。这项服务允许客人无须等待检查客房即可直接离开酒店，但前提是客人在住宿期间不会有其他额外消费。这种服务模式不仅提升了客人的满意度，还有效减少了酒店的人力资源消耗，实现了酒店与客人之间的双赢。118学习任务3

贵重物品寄存与外币兑换服务119学习目标1. 熟悉贵重物品寄存服务流程2. 熟悉外币兑换服务流程120酒店前厅部通常配有保险箱，为客人提供免费的贵重物品寄存服务。保险箱的数量一般为酒店客房数量的15%～20%，若酒店常住客和商务散客较多，可适当增加保险箱数量以满足客人需求。部分酒店采用不分隔的大保险柜，并使用纸袋为客人安全寄存贵重物品。客用保险箱通常被安置在总台收银处的后方或旁边的安静客房内，由收银员负责具体的管理和服务工作。每个保险箱配备两把钥匙，一把由收银员妥善保管，另一把则交由客人亲自保管。只有这两把钥匙同时使用，才能开启或锁闭保

险箱。有的酒店保险箱钥匙由收银员保管，客人凭贵重物品寄存单领取物品。一、贵重物品寄存服务1211. 客人寄存贵重物品的服务流程客人寄存贵重物品的服务流程如图所示。122客人寄存贵重物品的服务流程2. 客人领取贵重物品的服务流程客人领取贵重物品的服务流程如图所示。123客人领取贵重物品的服务流程3. 酒店贵重物品保管的注意事项1）保险箱仅限住店客人使用，酒店内员工不得私自使用。如遇特殊情况，需按特定审批流程办理。2）保险箱内严禁存放易燃、易爆等危险物品。3）若客人委托他人代取保险箱内物品，需凭有委托人签名的委托书、保险箱钥匙、贵重物品寄存单（客人联）以及委托人和被委托人的有效身份证件。4）对于保险箱的使用情况，应进行详细的记录，确保信息准确无误。5）应定期检查保险箱的使用情况和保管情况，一旦发现问题，应立即上报并妥善处理。124为方便客人，酒店受中国银行委托，依据国家外汇管理局公布的外汇牌价，提供外币兑换代办服务。总台收银员需熟练掌握外币兑换的相关业务知识，并接受这方面的专业技术技能培训，以确保能够高效、准确地为客人提供外币兑换服务。二、外币兑换服务125外币兑换的服务流程如图所示。126外币兑换的服务流程项目六宾客关系管理127学习任务1大堂副理与宾客关系主任学习任务2对客服务技巧学习任务3客人投诉处理128学习任务1

大堂副理与宾客关系主任129学习目标1. 了解大堂副理的工作内容和任职要求2. 了解宾客关系主任的工作内容和任职要求130大堂副理是酒店中不可或缺的关键角色，他们凭借专业、高效的服务和管理能力为客人提供良好的住宿体验，同时维护酒店的良好形象和声誉。作为酒店的高级服务员与管理者，大堂副理需具备全面的综合素质和丰富的实战经验，以从容应对各种复杂情况，并做出正确的决策。一、大堂副理1311. 大堂副理的管理模式大堂副理的管理模式通常有两种：一种是其隶属于前厅部，另一种是其隶属于总经理办公室。各酒店根据自身实际情况决定管理模式。从工作性质来看，大堂副理的工作属于对客服务项目范畴，其工作岗位位于酒店大堂，因此从这一角度出发，大堂副理应归属于前厅部。然而，从职责范围来看，大堂副理的工作涉及酒店各个部门，为了便于协调各部门之间关系和有效开展工作，其由总经理办公室直接管理更为合适。在职位层级上，大堂副理既可以是主管级的，也可以是部门副经理级的。1322. 大堂副理的主要工作内容（1）常规工作1）查阅前一班的交接记录，对未完成的事项进行跟进处理。2）了解当日的客情概况，包括VIP客人的抵离店情况、酒店活动通知情况、当天的客房出租率及抵离店客人情况等。1333）进行工作检查，包括大堂内设施设备的维护状况、客房卫生的抽检情况、大堂内的违纪行为处理情况等，并主动向住店客人征求其对酒店的意见和建议。4）关注应注意的事项，如大堂的治安状况、潜在的事故隐患，以及大堂内员工的违纪情况等。5）认真填写大堂副理记录本，将当班过程中的重大事项详细记录，并及时呈报前厅部经理或总经理审阅。134（2）VIP客人接待VIP客人对酒店而言至关重要，为了充分展现对VIP客人的重视，酒店通常会安排大堂副理负责接待工作。VIP客人接待要高度个性化、细致入微，为客人提供超越常规标准的服务体验。在接待前，大堂副理应进行充分的准备工作，包括确认客人的详细信息、精心布置客房以及组建专业的接待团队等。135（3）客人投诉处理客人投诉对于酒店而言至关重要，它们能够帮助酒店及时发现并纠正服务中的不足之处。妥善处理客人投诉，不仅能够提升客人的满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的回头客和良好口碑，还有助于维护酒店品牌形象、避免投诉带来的负面影响。客人投诉能为酒店提供宝贵的改进机会，促使酒店服务持续优化，从而增强酒店的竞争力。因此，酒店应积极面对并妥善处理客人投诉。而处理好客人投诉，正是酒店大堂副理的主要工作内容之一。136（4）其他对客服务1）接待与迎送服务。大堂副理需以热情、专业的态度迎接每一位到访酒店的客人，并为他们提供细致周到的服务。2）咨询服务。咨询服务主要包括信息解答与出行建议两个部分。①信息解答：准确解答客人关于酒店设施、服务项目及周边景点等方面的疑问。②出行建议：根据客人的具体需求，提供贴心的出行建议，如推荐当地的餐饮、娱乐、购物场所，并提供相应的预订服务。1373）安全与环境维护。①安全维护：及时制止酒店内发生的一切不良行为，如吸毒、嫖娼、赌博等，确保客人的人身安全和财产安全得到充分保障。②环境维护：维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁，为客人提供一个舒适的休息环境。4）营销推广。向客人介绍并推销酒店的各项服务，包括客房服务、餐饮服务、娱乐服务等，以提高酒店的知名度和美誉度。1385）活动策划。参与酒店的营销推广活动，如组织各类促销活动、参加行业展会等，以吸引更多潜在客人入住酒店。6）培训与管理。①培训：对员工进行培训和管理，提高员工的服务水平和职业素养。②管理：协调酒店内部各个部门之间关系，确保各部门之间能协同合作。7）处理突发事件。当发生如伤亡、凶杀、火灾、失窃和自然灾害等突发事件时，大堂副理需迅速会同相关部门进行处理，以确保客人安全，并妥善处理好后续事宜。1393. 大堂副理的任职要求大堂副理的任职要求涵盖多个方面，具体包括：1）学历要求：大专及以上学历，具备1～2年同岗位工作经验。2）语言能力：能够用流利的英语从事前厅服务工作，形象气质佳，精通计算机操作，具备较强的英文听说读写能力。3）职业素养：仪表端庄，热爱酒店工作，业务知识储备丰富，反应敏捷，善于交际，具备较好的管理和协调能力，能够充分发挥管理、领导和监督的作用。注重细节，对工作有高度的责任心，敢于承担责任，执行力强。具备上进心和良好的学习能力，能够承受工作压力，有积极向上的工作态度。1401. 宾客关系主任的主要工作内容1）查阅交班记录，了解上一班次的移交事项，并负责跟进处理。2）熟悉预订资料，掌握客情动态，特别要记住即将入住的VIP客人和常客的姓名，同时了解酒店的所有活动安排。3）熟知酒店关于客房销售的各项政策，积极向抵店客人推销客房，力求实现最佳的经济效益。4）熟练掌握总台各项专业业务知识和技能，为客人提供优质的服务。二、宾客关系主任1415）全面了解并掌握店内外相关信息，为客人提供准确、及时的问讯服务。6）督导并协助总台接待员为客人办理入住登记手续，确保流程顺畅。7）负责房卡管理工作，确保房卡发放严格遵守房卡验证制度。8）与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的服务。同时，及时、有效地处理客人的投诉和建议，并通过对客人反馈意见的分析，不断提升服务质量。9）制作相关报表，为其他部门提供准确、及时的接待信息，支持酒店整体运营。1422. 宾客关系主任的任职要求1）具备大专及以上学历，熟练掌握英语。2）性格开朗，思维敏捷，做事踏实，具备较强的服务意识、推销意识和责任感。3）全面了解并熟悉酒店的各项对客政策、设施设备、服务项目，以及总台的工作流程和规范。4）相貌端正，身体健康，符合酒店从业人员的形象和健康标准。143学习任务2

对客服务技巧144学习目标1. 能正确认识客人的角色2. 了解客人入住酒店的心理需求，提升服务的针对性3. 掌握做好“心理服务”的方法1451. 客人不是议论的对象酒店的客人来自五湖四海，受不同地域、种族或宗教等因素的影响，他们展现出多样的生活方式、行为举止和着装风格。然而，有些前厅服务员面对客人的“独特”着装时，会私下议论甚至嘲笑，这无疑会引起客人的不满；同样，有些前厅服务员虽然当面对客人保持礼貌，但背后却窃窃私语，这种行为同样会对酒店的形象造成严重的负面影响。因此，前厅服务员应时刻铭记，无论何时何地，都不应议论客人，这是对服务对象最基本的尊重。一、正确认识客人1462. 客人不是说理的对象前厅服务员应当明确，服务的核心在于满足需求，而非争辩是非。因此，前厅服务员不应与客人说理，尤其在客人表示不满时，更不应为自己或酒店辩解。正确的做法是立即向客人道歉，并尽快着手解决客人的问题。1473. 客人不是教训和改造的对象在接待客人时，偶尔会遇到一些思想境界不高、虚荣心较强、举止不够文雅的客人。当面对这样的客人时，务必牢记自己的工作职责是为客人提供服务，而非教训或改造客人。如果确实有必要对客人进行引导或教育，也只能通过为客人提供服务这一特殊且恰当的方式来进行。1481. 对舒适和放松的需求前厅服务员在接待过程中，应遵循“三轻”原则，即走路轻、说话轻、动作轻，以为客人营造一个宁静、舒适的酒店环境。同时，应态度亲切热情，服务周到细致，及时响应并满足客人的需求。在服务过程中，要注重保护客人的隐私，给予客人足够的个人空间，避免造成任何干扰。二、了解客人入住酒店的心理需求1492. 对安全和隐私的需求前厅服务员应熟悉酒店的安保措施和应急预案，以便在紧急情况下能够迅速、准确地采取行动；时刻保持警惕，注意观察酒店内的异常情况，及时发现并报告潜在的安全隐患；在办理客人入住登记、离店结账等手续时，应确保客人的财物安全，避免丢失或被盗。同时，应严格遵守酒店的隐私政策，对客人的个人信息保密，不得随意泄露或滥用；应遵循相关法律法规和酒店规定处理客人个人信息；在进入客人房间或处理客人事务时，应先征得客人的同意，尊重客人的隐私权和个人空间。1503. 对尊重和礼遇的需求为了满足客人的这一需求，前厅服务员应当始终秉持尊重与礼遇的原则。不仅应避免议论客人，更需展现出热情亲切的态度，使用尊称与客人交流。此外，前厅服务员还应努力记住客人的名字，并在服务过程中随时以客人的姓氏来称呼他们，以此表达对客人的尊重与关注。1514. 对社交和娱乐的需求

前厅服务员应主动向客人介绍酒店的社交区域和活动安排，提供社交活动的时间安排表和地点信息；热情邀请客人参与酒店组织的社交活动，并帮助他们报名或预留座位；熟悉酒店的娱乐设施和娱乐内容，能够向客人详细介绍并提供使用指南；对于有特殊娱乐需求的客人，前厅服务员应尽力满足他们的要求，如提供特定的电视节目或电影频道的信息；对于家庭出行的客人，前厅服务员应主动介绍酒店的儿童娱乐设施和活动的信息，并提供必要的协助。152酒店为客人提供“双重服务”：一是“功能服务”，满足客人作为消费者的实际需求；二是“心理服务”，让客人在实际需求被满足的同时，有一次独特的“经历”。从某种意义上说，客人就是花钱来“购买经历”的。在客人入住酒店的经历中，人际交往，尤其是客人与服务员之间的互动，是极为重要的一部分。这种互动往往对客人是否感到轻松愉快，以及能否为其留下美好回忆起着关键作用。因此，在对客服务中，“心理服务”是衡量酒店服务水平和服务质量的重要指标，重视“心理服务”是做好服务工作的必要条件。为做好“心理服务”，前厅服务员应做好以下几点：三、做好“心理服务”1531. 谦恭殷勤彬彬有礼仅是避免客人产生不满意情绪的基础，而要使客人真正感到满意，则需践行“谦恭”与“殷勤”的服务理念。所谓“殷勤”，即指对待客人应热情周到，以笑脸相迎，关切询问，让客人深切感受到无微不至的关怀。而“谦恭”则要求在服务过程中，不与客人争辩，保持谦逊态度，使客人感受到被尊重和被重视。1542. 善解人意要想使客人感到亲切，除需通过热情服务为其提供足够的情绪价值外，还必须具备善解人意的能力。要通过细致观察客人的言行举止，准确判断客人的处境和心情，并据此对客人做出恰当的语言和行为回应。1553. 反话正说反话正说是一种语言艺术，即以“肯定”的方式表达“否定”的意思。在必须表达“否定”的意思时，应多向客人解释，避免直接使用生硬、冰冷的“不”字来回绝客人，以维护良好的沟通氛围。1564. 及时回应当客人提出需求或遇到问题时，迅速回应能够让客人感到被重视。这有助于增强客人对酒店的好感度与忠诚度，提高回头率。相反，若客人长时间得不到回应，其负面情绪可能会增加，问题也可能因此变得更加复杂和严重。前厅服务员要深知及时回应的重要性，要努力使问题在出现初期就得到妥善解决，以防止问题恶化。1575. 投其所好对于客人愿意展现的长处，应予以彰显；而对于客人不愿为他人所知的短处，则应协助其遮掩或保密。6. 不能过分随意长时间在酒店工作后，会与许多客人建立起友谊，于是见面时的问候可能从标准的“您好！”变成了亲切的“哇！是你呀！”。同时，服务方式也可能从规范化的流程转变为更加朋友式的互动。然而，这种变化可能导致沟通用语不规范，甚至可能引发严重后果。因此，在工作中应保持适当的专业度，确保服务既亲切又规范。158学习任务3

客人投诉处理159学习目标1. 能够准确分析客人投诉的原因和心理需求2. 熟悉客人投诉的处理程序1601. 主观原因（1）对客人不尊重对客人不尊重的具体表现如下：待客态度冷淡，缺乏主动性；言语不当，冲撞客人；出言挖苦或辱骂客人；未经客人允许，擅自进入其房间；将物品随意丢给客人；忽视客人的习惯；无根据地对客人产生怀疑；干扰客人的休息。一、引起客人投诉的原因161（2）工作不负责任工作不负责任的具体表现如下：1）工作不主动、不认真。2）忘记或误办客人交代办理的事项。3）损坏、遗失客人的行李或物品。4）清洁卫生工作不到位，食品用具不洁。1622. 客观原因客人投诉有时源于酒店环境设施或管理制度方面的问题。1）酒店设备损坏未及时修复。2）基础设施存在缺陷。3）服务收费存在不合理现象。1631. 控告性投诉特点：投诉人已明显被激怒，要求酒店必须给出明确的承诺或提出具体的解决方案。2. 批评性投诉特点：投诉人虽然心存不满，但情绪相对较为稳定，只是将不满情况告知酒店方，不要求酒店必须做出承诺。二、客人投诉的类型1643. 建议性投诉特点：投诉人通常不是在情绪不佳的情况下提出投诉，相反，投诉人往往是在对酒店表示赞誉的同时，提出一些改进的建议。这类投诉有时可能被酒店的管理人员所忽视。因此，当客人提出建议性投诉时，前厅服务员应及时给予反馈，并表示感谢。同时，对于重要的建议信息，应及时记录下来并存档，以便酒店日后进行改进和完善。1651. 求尊重心理客人期望自己的意见和感受能够得到酒店的重视，并认为作为消费者，理应受到尊重和被礼貌地对待。2. 求补偿心理人可能认为在酒店的体验未达到预期，遭受了损失或面临了不便情形，因此希望通过投诉来获得某种形式的补偿，如折扣、免费服务等，以弥补其不满。三、客人投诉的心理1663. 求发泄心理当遇到令人不满的情况时，客人需要一个合适的渠道来发泄内心的不满和愤怒，以此舒缓其负面情绪。4. 求改进心理部分客人提出投诉是出于真心希望酒店能够发现问题并进行改进，从而提升酒店服务质量，为包括自己在内的所有客人提供更好的服务的心理。5. 求公平心理客人认为自己受到了不公正的待遇，期望通过投诉来寻求公平，并期望得到公正的对待。1671. 快速处理程序该程序主要是针对建议性投诉或批评性投诉的处理方式。1）认真倾听客人的陈述，准确理解客人的意图，把握问题的核心所在，明确问题性质，并迅速做出判断。2）向客人表示歉意，对必要事项进行解释说明，同时告知客人稍作等候，自己将立即与相关部门取得联系，并采取措施解决问题。3）跟踪投诉处理进度，向客人询问对处理结果是否满意，最后以简短的祝贺词结束交流。四、客人投诉的处理程序1682. 一般处理程序对投诉的一般处理程序如图所示。该程序主要针对控告性投诉或批评性投诉。169对投诉的一般处理程序1. 语言运用需得体在解释问题过程中，务必注意措辞的合理性与得体性。即便客人存在不当之处，也应避免直接指出，而应尽量采用婉转的语言与客人进行沟通。2. 补偿需体现诚意客人期望获得精神上的安慰以及经济物质上的补偿，如更换配品、换房、赠送水果、道歉等。在处理补偿问题时，应遵循让客人满意的原则，但并非无原则地进行补偿，主要要让客人感受到酒店的诚意。五、处理客人投诉的要点1703. 处理人员层次需适当提高若高层领导能够亲自为客人处理问题或打电话进行慰问，将有助于缓解客人的负面情绪和不满情绪。4. 解决方法需多样化除了慰问客人、给予经济补偿和向客人道歉外，还可以考虑通过邀请客人参观酒店、参加研讨会或授予客人荣誉称号等方式，更全面地满足客人的需求并化解矛盾。171投诉是客人对酒店的批评，处理投诉是酒店提升自身管理水平和服务质量的重要契机。前厅服务员应将每一次投诉视为服务改进的机遇，运用专业的沟通技巧和服务策略，赢得客人的信任与满意。投诉处理完毕后，管理人员应对该投诉的产生原因及处理过程进行深入分析。首先，要分析该投诉的产生是偶然现象还是必然结果。其次，要评估这次投诉处理的恰当性。再次，要思考是否有其他更好的处理方法。最后，应根据反思与分析的结果，制定具体的改进措施和制度。这些措施应旨在防止类似问题的再次发生，以持续提升服务质量和管理水平。只有这样，酒店才能真正掌握处理客人投诉的方法，赢得客人的长期信任与支持。六、投诉的反思与分析172项目七前厅部信息管理173学习任务1客史档案的建立与管理学习任务2前厅部与其他部门的信息沟通学习任务3前厅部信息管理系统174学习任务1

客史档案的建立与管理175学习目标1. 了解客史档案的类型和内容2. 熟悉客史档案的信息来源3. 了解客史档案的管理与应用方法176建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案，主要有以下好处：一是有利于为客人提供个性化服务，彰显人文情怀；二是有利于做好市场营销，争取回头客；三是有利于提升酒店经营决策的科学性。因此，建立客史档案对提升酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。一、建立客史档案的意义1771. 常规档案常规档案涵盖客人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、出生日期、通信地址、电话号码、公司名称及职位等。收集这些信息有助于酒店了解目标市场的基本构成，明确“谁是我们的客人”。2. 预订档案预订档案记录客人的订房方式、介绍人信息，订房的季节、月份和具体日期，以及所订客房的类型等。掌握这些资料对酒店选择销售渠道、制定促销策略具有重要意义。二、客史档案的类型和内容1783. 消费档案消费档案详细记录了客人的消费情况，包括包价类别、客房类型、房价、餐费，以及在商品、娱乐等其他项目上的支出等；同时，还包括客人的信用状况、账号信息，以及他们对房型和酒店设施的偏好等。这些信息有助于酒店了解客人的消费水平、购买能力、消费倾向及信用情况。1794. 习俗、爱好档案习俗、爱好档案是客史档案中的核心内容，包括客人旅行的目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰及禁忌，以及住店期间要求的额外服务等。了解这些信息有助于酒店为客人提供更具针对性的个性化服务。1805. 反馈意见档案反馈意见档案汇总了客人在住店期间提出的意见、建议、表扬和赞誉、投诉及其处理结果等。在客户服务工作中，让客人感受到“宾至如归”的亲情化服务至关重要。在为常客提供服务时，这可能并不困难，因为管理者通常对他们的喜好和要求有所了解，一些重要客户甚至已成为他们的亲密朋友。然而，由于人员流动、员工素质、培训力度和方法等因素的限制，要让与常客直接接触的一线员工都了解客户情况并做到服务亲情化却相当具有挑战性。1811. 酒店预订相关资料客人的预订信息是酒店收集客人信息的重要来源。客人在预订过程中往往会提出诸多需求，酒店应将这些相关信息汇总至客人的预订档案中。酒店预订相关资料包括预订人身份、预订方式、订房季节以及客房类型等。2. 投诉及其处理结果记录客人的投诉和不满记录同样能反映其特殊需求，这是获取客人信息的重要来源。酒店应高度重视这些记录，并进行总结和分析，以便更好地满足客人需求。三、客史档案的信息来源1823. 客人意见反馈及意见表（卡）酒店在客房或大堂内放置意见表（卡），供客人反馈住店体验。客人在消费过程中可能会提出建议和对酒店的看法，酒店应重视这些反馈，并有效采纳以改进服务。4. 客人访谈记录大堂副理会通过大堂访谈、电话访谈、进房拜访等方式，详细了解酒店服务情况，并收集客人信息。这是酒店了解客人需求、提升服务质量的重要手段。1835. 售后跟踪及客户拜访记录销售人员会定期对新老客户进行售后跟踪和拜访，根据不同时间和场景收集客户最新资料信息。这有助于酒店保持与客户的良好关系，及时了解客户需求变化。6. 常客座谈会酒店会定期为大客户或常客举办联谊活动，加强情感交流。这也是收集客户最新资料信息的良好时机，酒店应充分利用这一机会了解客户最新需求。1847. 互动式线上交流平台随着酒店信息化时代的到来，酒店可以设立互动式的线上交流平台，或建立客人反馈与评价专栏。这能让客人充分表达自己的想法和感受，为酒店提供宝贵的信息来源，从而进一步了解客人需求。1858. 其他平时观察和收集的有关资料除上述明确列出的资料外，酒店员工在日常工作中还可通过观察、交流等多种途径，收集客人的相关信息。这些信息涵盖客人的饮食习惯、娱乐喜好、特殊需求等多个方面，对酒店提供定制化服务、提升客人体验具有至关重要的作用。为此，酒店可要求员工每日至少提供三位客人的个性化服务信息，以充分准备并为客人提供更加贴心的个性化服务。1861. 建立完善的信息收集制度客史档案的建立需得到酒店管理层的高度重视，并应将其明确纳入相关部门及员工的岗位职责之中，以确保此项工作的常态化、制度化和规范化。四、客史档案的管理与应用1871）应充分利用线上线下多种渠道收集客人信息。同时，酒店可要求各部门各级管理人员及直接对客服务的员工，在日常与客人的接触过程中，及时将获取的客人信息及需求补充至客史档案中。这些细致入微的观察和记录，使酒店能够捕捉到有关客人的诸多信息，能为客史档案的完善提供有力支持。2）依据客人反馈及数据分析结果，持续优化信息收集制度与服务流程，以提高客人满意度。3）定期对信息收集制度的执行效果进行评估，评估指标包括信息的完整性、准确性、及时性，以及客人满意度等。1882. 增强员工信息收集意识客史档案的信息源自日常对客服务的各个细节，酒店全体员工应予以高度重视，并在服务过程中有意识地进行信息收集。因此，酒店应在日常管理和培训中，不断向员工强调客史档案的重要性，培养员工的档案意识，营造人人关注、人人参与客人信息收集的良好氛围。1893. 利用客史档案开展常规化经营服务酒店客史档案的管理与应用是一项系统工程，酒店要给予高度重视，并积极进行深入挖掘，构建起严密完整的体系。同时，需对客人长期积累的消费数据进行全方位的分析，以为酒店经营决策提供有力数据支撑，使客史档案成为酒店决策过程中的重要参考依据。190学习任务2

前厅部与其他部门的信息沟通191学习目标1. 熟悉前厅部与其他部门的信息沟通内容2. 了解前厅部信息沟通的渠道192酒店有必要强化部门之间的信息沟通，确保部门之间能够有效协作并互相支持。前厅部是负责沟通与协调的主要部门，如图所示。一、前厅部沟通与协调的主要部门193前厅部沟通与协调的主要部门1. 前厅部与客房部酒店前厅部与客房部之间保持着极为密切的联系，许多酒店甚至将前厅部与客房部合并为一个部门进行管理。前厅部需与客房部就客房使用情况、安全事宜、客人信息以及客人对设备用品的需求情况等进行及时沟通。客房

部经理则需依据前厅部提供的客房销售预测结果，合理进行员工排班。前厅部与客房部的信息沟通内容见下表。二、前厅部与其他部门的信息沟通内容194195前厅部与客房部的信息沟通内容2. 前厅部与餐饮部前厅部与餐饮部在酒店运营中发挥着核心作用，两部门之间的信息沟通对客人满意度及酒店整体运营效率有直接影响。为确保管理效能并提升运营效益，前厅部应高度重视与餐饮部的信息交流活动。前厅部与餐饮部的信息沟通内容见下表。196197前厅部与餐饮部的信息沟通内容3. 前厅部与销售部酒店销售部负责长期及整体的销售工作，特别是团体和会议的客房销售工作；而前厅部则负责零散客人的客房销售工作，尤其是当天的客房预订处理。为确保销售工作的顺利进行，双方需进行以下协作：1）双方应在进行次年客房销售预测前充分交流。2）销售部需将已签订完成的各种预订合同副本提交至前厅部客房预订处。1983）销售部应及时将团体/会议客人的预订信息及用房变动情况资料传递至前厅部客房预订处。4）前厅部应向销售部提供客情相关信息，包括“一周客情预报表”“翌日抵店客人名单”以及“在店VIP客人明细表”“在店团体/会议客人明细表”等。5）前厅部应向销售部了解团体/会议活动的具体日程安排，以便准确解答客人问题并提供所需服务。1994. 前厅部与财务部为确保酒店收入的及时且准确回收，前厅部需与财务部