XXXX大学物业服务监督考核办法

XXXX大学物业服务监督考核办法第一章总则第一条目的与依据为规范我校物业服务行为，提升物业服务质量与管理水平，营造安全、整洁、文明、有序的校园环境，保障学校教学、科研、管理及师生生活的正常秩序，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》等相关法律法规及我校与物业服务企业签订的物业服务合同（以下简称“合同”），结合学校实际，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于对我校委托的物业服务企业（以下简称“物业公司”）在校园内提供的各项物业服务工作的监督与考核。第三条基本原则物业服务监督考核工作遵循以下原则：（一）客观公正原则：以事实为依据，以合同约定和本办法规定为标准，公平、公正地评价物业服务工作。（二）民主公开原则：考核过程和结果适当公开，接受学校各单位及广大师生员工的监督。（三）注重实绩原则：以物业服务的实际效果和师生满意度为核心评价指标。（四）激励与改进并重原则：考核结果与物业服务费用、续聘、奖惩等挂钩，鼓励物业公司持续改进服务质量。（五）持续提升原则：通过监督考核，促进物业公司不断提升管理能力和服务水平，满足学校发展和师生需求。第二章组织领导第四条考核组织学校成立物业服务监督考核工作小组（以下简称“考核小组”），由分管后勤工作的校领导任组长，成员由后勤管理部门、学生工作部门、教务管理部门、保卫部门、财务部门、审计部门以及教职工代表、学生代表等组成。考核小组办公室设在后勤管理部门，负责日常监督考核的组织协调和具体事务。第五条考核小组职责（一）审定物业服务监督考核的具体实施细则。（二）组织开展对物业公司的日常监督、定期考核和专项检查。（三）汇总、审议考核结果，提出奖惩建议。（四）受理物业公司对考核结果的申诉，并进行复核。（五）监督考核结果的运用和问题整改情况。第六条相关部门职责学校各相关职能部门及二级单位应积极配合考核小组工作，及时反馈物业服务中存在的问题，并根据职责分工对相关物业服务质量进行评价。第三章考核内容与标准第七条考核内容考核内容主要依据物业服务合同约定，并结合学校实际需求确定，一般包括但不限于以下方面：（一）基础管理服务：包括服务方案制定与实施、人员配置与培训、制度建设与执行、档案资料管理、信息沟通与反馈等。（二）环境卫生与绿化养护：包括校园公共区域清扫保洁、垃圾收集与清运、污水排放处理、公共卫生间清洁、校园绿化植物养护、景观设施维护等。（三）设施设备运行与维护：包括教学楼、办公楼、图书馆、实验室、学生公寓等楼宇及其附属设施的日常巡检与维护；供水、供电、供暖（制冷）、通风、电梯、消防、网络通讯等公共设施设备的运行管理、日常维护和故障排除。（四）安全管理服务：包括校园治安防范、消防安全管理、车辆行驶与停放管理、监控系统运行、应急处置（如火灾、防汛、停电、停水等突发事件）等。（五）师生服务与满意度：包括服务态度、响应速度、投诉处理效率与效果、便民服务措施等。（六）合同约定的其他服务内容。第八条考核标准考核小组应根据本办法及物业服务合同，制定详细的《XXXX大学物业服务考核评分细则》（以下简称“评分细则”）。评分细则应对各项考核内容进行量化或定性描述，明确评分标准和分值权重，作为考核的具体依据。评分细则可根据实际情况适时修订。第四章考核方式与程序第九条考核周期考核分为日常巡查、季度考核和年度总评。（一）日常巡查：考核小组办公室及相关部门根据职责分工，对物业服务质量进行不定期的日常巡查，做好记录。（二）季度考核：每季度结束后首月内，由考核小组组织对物业公司本季度的服务质量进行全面考核。（三）年度总评：每年年末，在季度考核基础上，结合日常巡查情况和年度满意度调查结果，对物业公司进行年度综合评价。第十条考核方式考核采取多种方式相结合：（一）查阅资料：检查物业公司的工作计划、值班记录、巡检记录、维修记录、培训记录、财务报表等。（二）现场检查：考核人员对校园各区域、各部位的物业服务状况进行实地查看。（三）满意度调查：每学期至少组织一次对教职工和学生的物业服务满意度问卷调查，调查结果作为考核的重要参考。（四）座谈访谈：通过与物业公司管理人员、一线服务人员以及师生代表座谈或个别访谈，了解服务情况。（五）投诉与建议处理核查：对师生提出的投诉、意见和建议的处理情况进行跟踪核查。（六）专项检查：针对特定时期（如开学、毕业、重大活动期间）或特定问题（如消防安全、食品安全）组织专项检查。第十一条考核程序（一）考核准备：考核小组办公室提前通知物业公司，明确考核时间、内容和要求。物业公司应按要求准备相关材料。（二）实施考核：考核小组按照评分细则，通过多种方式进行考核，收集相关数据和证据，填写考核记录表。（三）初步评分与反馈：考核小组办公室汇总考核情况，进行初步评分，形成考核报告初稿，并将初稿反馈给物业公司，听取其陈述和申辩。（四）复核与审定：考核小组召开会议，对考核报告初稿及物业公司的陈述申辩意见进行审议，作出最终考核结论，并确定考核等级。（五）结果公示：考核结果（年度总评结果）在校内适当范围内进行公示，公示期不少于三个工作日。第五章考核结果运用第十二条考核等级考核结果一般分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。具体等级划分标准在评分细则中明确。第十三条奖惩措施（一）奖励：1.对年度考核结果为优秀的物业公司，学校可给予通报表扬，并可根据合同约定给予适当奖励，或在后续服务合同续签中予以优先考虑。2.对在突发事件处置、重大活动保障等工作中表现突出的物业公司或个人，学校可给予专项表彰奖励。（二）惩处：1.对季度考核或日常巡查中发现的问题，考核小组应向物业公司发出书面整改通知书，明确整改内容、时限和要求。物业公司应按期整改，并将整改情况书面报告考核小组。2.对年度考核结果为合格的物业公司，学校将约谈其负责人，要求其针对存在的问题制定并落实改进措施。3.对年度考核结果为不合格的物业公司，或在服务过程中出现严重违约、重大责任事故，或对存在问题整改不力、推诿扯皮的，学校将根据合同约定，采取扣减相应物业服务费用、中止部分服务项目、直至解除物业服务合同等处理措施。第十四条费用支付物业服务费用的支付应与考核结果挂钩。具体挂钩办法在物业服务合同及评分细则中明确。第十五条整改跟踪对于考核中发现的问题及发出的整改通知，考核小组办公室负责跟踪督办，确保物业公司按期整改到位。整改情况作为下次考核的重要依据。第六章附则第十六条申诉机制物业公司对考核结果有异议的，可在考核结果公示期内向考核小组提出书面申诉，并提供相关证据材料。考核小组应在收到申诉后十个工作日内进行复核，并将复核结果书面告知申诉方。复核结果为最终考核结果。第十七条动态调整本办法及评分细则为指导性文件，学校可根据国家政策法规变化、物业服务合同履行情况以及学校发展需求，对本办法及评分细则进行修订和完善。修订