EJDC-XZ-KF02 工程维修管理实施细则

工程维修管理实施细则

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1.目的

1.1规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高

效地处理工程维修事务，

2.适用范围

2.1适用于公司项目的工程整改及维修工作。

3.术语和定义

3.1公司出资工程维修：是指为了更好的维护公司形象，公司承担的保修期之外，有关原

承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、

物业管理用房完善改造）的维修工程。

4.职责

4.1项目公司营销部

4.1.1项目公司营销部是相关工程维修申请的归集及协调处理部门。

4.1.2负责维修工程跟踪，验收并组织客户回访。

4.1.3收集保修期内工程质量和规划设计等问题的相关信息，定期进行统计分析。

4.1.4审核质保金支付的合理性。

4.2项目公司工程部

4.2.1指定维修工程人员跟进工程整改维修。

4.2.2负责开展项目公司营销部转交的保修工作。

4.2.3参与确定重大维修方案。

4.2.4协调原总包、施工单位进行工程维修。

4.3项目公司设计部

4.3.1对项目公司营销部的保修工作开展给与协助和支持。

4.3.2参与确定重大维修方案。

4.4项目公司成本部

4.4.1负货审核工程整改及维修的费用预算和付款签证。

4.4.2负责建立总包及分包单位的质保金台账。

4.5项目公司总经理

4.5.1按权限审批报修申请及相关报告。

4.5.2审批第三方维修单位的选择方案。

4.5.3审批保修款支付申请。

5.工作程序

5.1工程保修的处理原则和要求

5.1.1工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准。

5.1.2项目交付后三个月时间内，项目现场将派驻工程部3人，进行集中保修，尤其是

共性维修。

5.1.3维修信息收接人必须及时向项目公司营销部汇报客户报修信息，不得擅自答复或

承诺客户。

5.1.4若需维修事项无法查明产生原因，项目公司营销部无法与客户沟通一致的情况

按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；项目公司营销部会

同工程部负责前期问题杳找，待杳明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担

前期相关费用及损失，

5.2工程维修信息接收、分类

5.2.1项目公司营销部接到有关工程保修的投诉后应及时登记，并与工程部维修指定人

员、物业公司一起初步判断报修责任范围。

1）不属于保修范围的事项：

♦确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留

下推诿、不负责任的卬象，必要时为客户提供相关的维修建议；

♦在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业公司采取有偿方式为客户提

供维修服务。

2）对于入户门外（管道井、单元门）及公共部位的客户报修，物业公司进行处理。

物业公司对报修事项的处理程序参照本作业指引0

5.3维修方案制定、沟通

5.3.1若确实属于保修范围内的事项，项目公司营销部根据情况组织相关部门制定维修

方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整等，

项目公司营销部应当召集工程部、设计部共同制定维修方案。

5.3.2项目公司营销部、工程部维修指定人员、物业公司与客户进行维修方案确认。若

客户对维修方案不满意，则营销部组织相关部门对维修方案进行完善，宜到客户

满意。

5.4维修方案实施

5.4.1项目公司营销部填写《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》，直接或者

通过工程部向原承包商发出公文、公函、传真或电子邮件形式，应当尽量选用可

以留有回执或签收记录的载体发出，以保存证据备查。

5.4.2原承包商接收《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》后，在规定时间

内派维修人员到达维修现场；项目公司营销部向原承包商维修人员签发《工程维

修现场调度操作单》，并跟踪、监督维修过程。

5.4.3原承包商接收通知函后若出现维修不及时（如超过规定的维修时限）或敷衍推脱

责任不予答复维修时，项目公司营销部对相关事项做好记录，并重新签发《工程

维修现场调度操作单》，选择第三方维修施工单位进行维修整改。

5.4.4出现以下情况，项目公司营销部有权决定委托第三方维修单位进行维修，但要求

书面知会原承包商，并保存证据，以便扣除原承包商保修款：

1）接到保修服务和工程部的维修通知，原承包商未按规定时间实施维修的；

2）原承包商拒不到现场处理的；

3）施工工艺达不到规范要求的；

4）同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；

5）因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；

6）特殊紧急情况等〔严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。

5.4.5第三方维修施工单位的选择及各项维修项目的.匚时费、价格表等需要项目公司营

销部在集中入住前完成前期准备，并与第三方维修单位签订框架协议：

1）第三方维修单位的选择主要通过比选的方式，力项目公司营销部会同成本部、

工程部、物业公司共同完成，项目公司营销部对维修实施过程监督，工程部专

业工程人员应向项目公司营销部提供技术支持及配合。（签室内装修，外装的，

防水的三家工程维修单位，比选确定，从行业内的优秀单位里选定）；

2）第三方维修单位的选择，由项目公司营销部发起，经工程部、成本部审核后，

报项目公司总经理审批；

3）项目公司营销部负责对第三方维修单位的履约评估工作，主要评价因素为工程

质量、服务态度、工作效率等方面。

5.4.6维修处理：

1）原施工单位或第三方维修单位进行维修时，项目公司营销部须组织工程部及时

跟进、现场配合；

2）维修工作完成后，工程部专业工程人员应当在《工程维修现场调度操作单》上

验证维修情况，并要求维修单位签字确认；

3）工程部专业工程师确认维修完成后，应当请业主针对完成情况进行验收确认，

如不满意或有其他合理要求，维修工程师应当协调维修单位做进一步维修处

理，确保业主满意；

4）业主满意并签字确认后，项目公司营销部负责整理《工程维修现场调度操作曲》

并存档。

5.4.7项目公司营销部每月汇总所处理的《工程维修现场调度操作单》，对项目保修情况

进行统计、汇总和分析，填写《工程维修整改记录统计表》进行存档。

5.4.8工程维修整改的特殊情况处理

1）维修工作完成后，因客户个人原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果

的，应由项目公司营销部采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客

户，保存回执，此维修记录单关闭；

2）如有下列情况发生，项目公司营销部需组织相关部门讨论处理解决方案。

♦同一单维修超过规定时间1（）天仍未完成维修；

♦在同一户内对同一位置进行第二次维修；

♦在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有诃题出现；

♦同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；

♦因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；

♦因质量问题导致客户索赔。

5.5工程维修整改分析报告及预防措施

5.5.1工程整改完毕之后，由项目公司营销部对返修客户进行回访，并填写《返修客户

回访记录表》。

5.5.2每月《工程维修整改记录统计表》应由项目公司营销部整合到客服月报中。

5.5.3对涉及到产品缺陷的共性报修、多次报修纳入产品缺陷积累、反馈，由项目公司

营销部每月向项目公司总经理专题汇报。

5.6赔付处理

5.6.1因工程报修引发的客户赔付，金额W1千元的，成本部审核，项目公司营销部负责

人、营销分管领导审批后执行；1千元（金额，成本部、项目公司营销部负责人、

营销分管领导审核，项目公司总经理审批后报备公司客服服务部；审批后进入付

款程序。

5.6.2因工程维修问题导致赔付的，应当与客户签订《赔付情况说明》。在向客户支付赔

偿款时，要请客户在《赔付情况说明-收据》上签字。赔付情况说明原件交项目公

司存档，项目公司营销部留存复印件。同时注意：为规避法律风险，需要签定的

书面文件须由业主本人签署。

5.7第三方维修单位维修款支付

5.7.1选择第三方单位进行维修的，定期由第三方单位提交《工程维修整改费用结算单》,

金额W5千元的，由工程部、财务部审核，项目公司营销部负责人、营销分管领导

审批：金额＞5千元的，由工程部、财务部、项目公司营销部负责人、营销分管领

导进行审核，项目公司总经理进行审批；审批后进入付款程序。

5.8质保金管理

5.8.1项目公司营销部将汇总的扣款情况发送工程部，由工程部联系施工单位在《质保

金扣款确认函》上签字确认，并加盖公章。

5.8.2项目公司营销部根据《授权手册》参与质保金付款的审核，确保扣款金额准确无

误。

6.支持文件

无

7.相关记录

7.1口DC-XZ-KF02-R01《工程质量保修协议书》

7.