2026年万科管家测试题及答案

2026年万科管家测试题及答案

一、单项选择题，20分1.万科管家“2341”服务原则中，对紧急事件要求多少分钟内响应？A.10B.15C.20D.302.《万科物业住宅项目星级评价标准》规定，五星级项目业主满意度不得低于：A.85%B.88%C.90%D.92%3.管家接到业主报修后，首联环节必须使用的系统模块是：A.CRMB.EAMC.PMSD.SAP4.依据《民法典》第286条，业主拒付物业费，物业企业可依法：A.停水停电B.起诉C.罚款D.限制门禁5.万科“睿服务3.0”中，AI云监控发现异常后，推送顺序首先是：A.秩序队长B.当值管家C.指挥中心D.项目经理6.住宅专项维修资金的使用表决，需“双三分之二”中的“面积”指：A.套内面积B.建筑面积C.公摊面积D.规划面积7.万科物业《红线管理办法》规定，私自收取业主现金超过多少元即触红线？A.200B.500C.1000D.20008.疫情期间，电梯按钮消毒频次在“严控级”应不低于：A.1次/2小时B.1次/小时C.2次/小时D.4次/天9.万科“友邻计划”资金的主要来源是：A.物业费B.开发商补贴C.商家返佣D.业主捐赠10.依据《消防法》，物业对消火栓系统至少每多少年进行一次全面检测？A.半B.1C.2D.3二、填空题，20分11.万科管家“五件套”包括鞋套、手套、______、______、服务记录表。12.住宅项目四级投诉等级中，红色代表______投诉。13.《物业服务收费管理办法》规定，物业费预收不得超过______个月。14.万科“电梯卫士”系统监测到困人信号后，______秒内自动拨号至指挥中心。15.依据《万科物业垃圾分类作业指引》，厨余垃圾投放误差率应低于______%。16.业主大会会议可采用集体讨论或______形式。17.万科物业“早送晚迎”标准时间段为早______至______，晚______至______。18.项目年度客户投诉关闭率应≥______%。19.万科“住这儿”APP中，业主实名认证必须绑定______与______。20.依据《安全生产法》，特种作业人员必须持有效______证上岗。三、判断题，20分21.万科管家可在业主不在家的情况下，独自进入室内查看漏水。22.五星级项目必须配置至少1名AHA急救员。23.物业企业可将小区公共收益直接用于弥补物业费亏损。24.业主满意度调查样本量应不低于入住总户数的15%。25.万科“黑猫二号”巡逻机器人具备人脸识别功能。26.依据《个人信息保护法》，管家未经同意可将业主电话告知装修公司。27.住宅项目绿化消杀应在风速小于5级时进行。28.物业可与快递公司签订协议，将快递柜电费计入公共能耗。29.万科“设备房开放日”每季度不少于一次。30.管家在朋友圈发布业主宠物照片需打码处理。四、简答题，20分31.简述万科管家“1-3-5”回访机制的具体内容。32.列举并说明万科物业对高空抛物事件的“四步法”处置流程。33.说明住宅专项维修资金应急使用的适用情形与表决简化程序。34.概述万科“睿服务”平台如何通过数据化手段降低电梯故障率。五、讨论题，20分35.结合案例讨论：业主因房屋空置五年拒缴100%物业费，物业企业应如何合法合规催缴并维护客户关系？36.讨论在“物业+养老”趋势下，万科管家如何平衡传统物业服务与居家养老服务的人力资源分配。37.分析小区公共收益透明化对提升业主信任度的作用，并提出三项可落地的执行建议。38.探讨AI巡检全面替代人工夜巡的可行性，需从成本、安全、法律、客户体验四维度展开。答案与解析一、单项选择题1.B2.D3.A4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B二、填空题11.抹布、垃圾袋12.重大13.1214.1515.516.书面征求意见17.07:30-08:30，17:30-19:0018.9819.手机号、房产证号或购房合同编号20.特种作业操作三、判断题21.×22.√23.×24.√25.√26.×27.√28.√29.√30.√四、简答题31.1小时内首次电话回访，3天内二次跟进确认处理结果，5天内三次回访评估满意度并关闭工单；全程系统留痕，红黄灯预警未闭环事项。32.①接报即到现场封锁保护②15分钟内调取监控③24小时内公告初步结果④联合警方、业委会、律师完成责任追溯与整改，建立高空抛物档案。33.电梯、消防、屋面漏水等危及人身安全情形可应急使用；经物业、业委会、属地街镇三方现场勘查确认，报区住建部门备案即可先行施工，再公示预算并补办业主书面追认。34.通过传感器实时采集电梯运行电流、温度、门机次数等数据，AI模型预测性维护提前7天推送保养工单，将事后抢修转为事前保养，近三年试点项目故障率下降38%。五、讨论题35.先发《物业费催缴函》并附《空置房减免政策告知》，告知可依据当地条例申请空置折扣；三次书面无果后向法院起诉，同时提供房屋空置证据，判决后仍可协商分期，保持管家一对一情感维系，避免硬冲突。36.建立“物业+养老”双工单池，日间70%人力保障传统服务，30%人力经养老培训后提供助餐、助行、助医；夜间通过住这儿APP“一键养老”模块与社区养老中心联动，实现共享排班，降低人力冗余18%。37.每季度在住这儿APP、大堂公告栏、业主群同步公示公共收益收支明细，引入第三方审计；设立“业主财务观察员”轮值制度；将不低于50%公共收益用于业主关注的电梯空调改造，信任度可提升12个百分点。38.成本：AI巡检一次性投入约传统人工3年费用，第4年起节省25%；安全：AI