2023年华为服务规范考试试题库

合作新员工服务规范试题（A卷）

一、填空题（每空1分共25分）

1.工程督导是负责协汉货品的验收：工程实行、工程现场的组织协调者。负责

初验、文档整理对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一负责

人。

2.现场工程师假如需要资料电子文档，产品手册直接到华为技术支持网站下

载，版本说明书在版木包中下载，假如需要出版的手册等资料，通过资料申

请管理系统进行申请。

3.现场工程师在到达现场后向客户运维部门提交服务申请，并将服务方案作为

附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户认可后方可进行现场服务

实行。

4.工程师进行版本升级后，应严格根据升级方案中的测试方案进行充足的测试

和观测，保证升级成功、故障解决。测试结果应记录在现场技术服务报告；

并得到客户的认可。

5.工程师完毕现场服务任务后，现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设

备信息、刷新设备文档，保证设备文档的准确性和完整性。

6.升级时间的选定，注意避开业务高峰期、重要通信指标考核时间段及重要的

通信保障时间段，尽量减少对设备的影响。

7.工程师直接受到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等审告后，

必须在第一时间30分钟内通报至华为本地办事处技术支持部经理，并立即

响应客户，一方面远程督导客户恢复紧急故障。

8.远程服务完毕后，假如是问题解决类任务，应通过电话向客户报告问题解决

情况，如客户规定书面报告，还应将远程技术服务报告通过EMAIL或传真发

给客户维护主管。假如是巡检类任务，必须将远程技术服务报告和巡检报告

作为附件提交。

9.工程师现场需要更换附件时，须瓷阅和核对客户设备档案和历史遗留问邈文

档向办事处技术支夺经理申请，批准后方可使用

10.开箱验开货必须是工程督导和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在装

箱单上签字。这表白，货品已经移交给客户。货品的保管责任为客户，工

程竣工后，要将客户签字的装箱单提交给华为办事处文档信息管理员。

11.勘测及时与齐套率、勘测准确率、勘测质量系数。是考察勘测工程师的最

重要的KPI。

二、判断题：对的打错的打“x”(每题1分共30分)

1.所有客户技术问题、服务需求和征询问题、客户投诉问题解决后，按公司规

定都必须进行回访。

(F)

2.对于升级改造失败一律作为重大事故通报。

(T)

3.3日前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不解决，告知客户

直接打公司的800号码。

(f)

4.工程师现场服务实行，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申

请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行

现场服务实行。

(T)

5.对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重

要的通信保陌时间段，尽量减少对通信的影响。

(T)

6.工程师施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，规定每周一传递

给工程部、客户、工程经理。

(F)

7.工程竣工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经

理。(F)

8.假如客户条件不具有而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可

以决定进行开工。

(F)

9.工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。

(F)

10.所有客户签字盖章的纸面件，必须由客户签字与盖登。

(T)

11.对合作工程、《客户设备文档》工程督导制作完毕后直接提交给办事处

文档信息管理员。

(F)

12.文档信息管理员接受到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后

将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料「

(T)

13.华为800收到的重大事故立即告知华为办事处，800继续和办事处共同

解决；华为办事处作好去现场的准备，由公司和华为办事处协商决定是否需

要现场解决。

(T)

14.客户产品问题按严重限度和影响限度分为3级：一级问题(NP1)、二级问

题(NP2)、三级问题(NP3),客户服务请求与征询，非技术问题拟定为

(四级问题)，客户投诉拟定为(一级问题).(T)

15.对于未按公司规定限期完毕整改并因此酿成重大事故，无合法因素网上问题

未在规定期间内实行而导致重大事故的，将对相关负责人进行处罚。

(T)

16.未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工

程师按《关于违反服务规范的管理规定》给与处罚。(T)

17.文档制作和工程实行无需同步进行。

(F)

18.工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完毕部分技术指标的测试，

双方签字拟定后的数据在得到客户许可后，可作为初验的测试数据使用。

(T)

19.硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，

发现问题，应及时整改，出具《工程质量自检报告》。

(T)

20.开箱验货必须工程督导和客户同时在场完毕。(T)

21.对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位

接口人传递《客户设备档案》。

(F)

22.工程经理，项目经理根据工程情况拟定工程督导是否需要制作《工程施工方

案》。

(T)

23.备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。

(F)

24.对于已经运营的基站设备，进行天馈操作时，应面向天线的正面，以避开天

线的反面，来防止对人体的直接辐射。

(F)

25.室外登高作业时(铁塔)，在大风，雷雨天气中严禁作业。作业要佩带保险

绳，服装紧身，胶底鞋，工具所有放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来

时，工具先于人下。(T)

26.硬件安装由用户自己完毕。华为或华为合作公司只队硬件督导和软件调试和

软件督导，这种服务模式叫做督导调试制。(T)

27.加电操作必须严格按照工程界面的分工规定。不能替代客户对供电(配电)

设备进行加电操作。

（T）

28.计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有

纸面件外，并一定要客户签字确认。

（T）

29.《一次安装环境检查表》是由勘测工程师完毕的。

（T）

30.在行业默许的时间外，。进行业务割接的合作者，虽然未导致事故，但一经

发现，要给予四级处罚。

（T）

三、单选题（每题1分，共15分）

1.关于电话接听规范，下面哪一项是不对的的？（D）

A.电话用语礼貌、简练、声音适中B.电话铃响三声内摘机，摘机后积极

说“你好”。

C.客户电话中断后，要积极打回给客户。

D.同事不在时要及时代接同事电话，假如是客户打来的，问的内容自己又不

知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道。”

2.正式会见客户，下面哪一项是不对的的？C

A.男的着西装领带，女的着套装B.初次见面积极自我介绍，双手递上

名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手。

D.出入房间，上下电梯，让客户先行。

3.B0M编码为“0302****”为哪一类型的板件（B）

A.成品板B.制成板C.制板D.电路板

4.按照《设备安装流程》的规定，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在

（A）阶段填写并由用户签字确认的。（）

A.“验收硬件”B”.系统调试”C.“初验”D.“设备割接”

5.华为公司正式销售协议号为（?B）位数。（B）

A.13B.14C.15D17

6.对于是工程采购的工程，《硬件安装竣工报告》的工程安装量应于（？）中

的采购量一致。（B）

A.设备安装报告；B.P0（采购定单）

C.初验证书；D.终验证书

7.文档归档时间为开通设备局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工

程最后一个局点或单元开通后（B）天开始计算档案的及时性。

（）

A.20B.30C.15D.40

8.文档归档的规范性和完整行指标应由（A）审核、并对审核后结果负责。

（）

A.办事处文员B.办事处秘书

C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

9.设计工程师接到（设计方案修改申请表？），对需要更改的内容进行确认，修

改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。