医院信访投诉管理制度及流程

医院信访投诉管理制度及流程

第一章总则

第一条为加强医院信访投诉管理，便利群众信访投诉，规范信访投诉处

置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高

医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处

理条例》和卫生部《投诉管理方法（试行）》等规定，结合本院实际状况，制定本

制度。

其次条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下

简称投诉人）对医院供应的医疗、护理服务及环境设施等不满足，以来信、来电、

来访等方式向医院反映问题，提出看法和要求的行为。

第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、刚好、便民的原则，以

及“谁主管，谁负责”与疏导教化相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道

德管理教化，增加医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和釜疗

服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院设立医患关系协调办公室（投诉科），负责医院信访投诉管

理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保

障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归

口办理”工作模式，以便利群众，提高工作效率。

第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，协作医患关系

协调办公室（投诉科）履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待

场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉

举报、在线询问等版块和医疗服务监督电话，以吻通信访投诉渠道。

其次章预防

第八条各科室应当坚固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务看

法，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服

务平安，提高群众满足度，避开和削减不良事务的发生。

第九条医务人员应当敬重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，依

据患者病情、预后不同和实际需求，实行适当方式进行沟通。沟通状况应当刚好、

完整、精确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，

并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室（部门）应当建立常见纠纷冲突应急

处置小预案，全体工作人员应当仔细贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，

规范处置行为，提高处置实力和效率，努力把纠纷冲突解决在本科室本部门。

第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞

赛活动，并将阅历和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制,

以提高群众对医院医疗服务的满足度，从源头上削减信访投诉问题的发生。

第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机

制，仔细征求全院职工和群众看法，充分吸纳职工和群众合理的看法建议，确保

决策的科学性和合理性。

第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷冲突定期排查制度、

平安预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理

工作的顺当开展。

第三章职责

第十四条各部门职责

投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项；

负责信访投诉事项的调查、核实，刚好答复投诉人，并向医院办公会议提出处理

看法及建议；负责业务性信访投诉事项的转交办工作；督促职能科室（部门）限期

调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作；定期汇总、分

析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的看法或建议。

党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。

办公室：负责重大信访投诉事务的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负

责与投诉人所在地政府和单位的通报连接和接待工作；发觉新闻媒体介入重大信

访投诉事务，应当热忱规范接待，在充分打算的基础上，做好状况介绍和问题答

复工作。

医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼

工作；负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门

做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务平安评估工作，必

要时组织专家会诊并提出会诊看法；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止

损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好

重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、说明和处理等工作。

门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。

稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。

财务科，负责医疗事故（争议）赔付和理赔核靠工作。

总务科：负责重大信访投诉事务处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后

勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科：负责重大信访投诉事务处置工作中平安保卫工作，发觉投诉人违法

行为应当实行有力措施予以阻挡，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的

证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章接待与处理

第十五条分类

按信访投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

（一）简洁事项：是指来访、来信、来电信访投诉，医患关系协调办公室（投

诉科）工作人员能够口头说明答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的信访

投诉事项。

（二）重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示看法的信访投诉

事项；有关重大政策重要看法和建议；工作人员作奸犯科等行为的重大举报；重

大、困难、疑难、集体和越级上访等信访投诉事项。

（三）一般事项：是指简洁和重要信访事项之外的信访投诉事项（含上级转送、

交办的）。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同探讨的信访投诉事项，应当

于10个工作日内向投诉人反馈处理状况或处理看法。

发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事务，按《重大医疗纠纷事务应急处

置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密协作。当投诉人索赔要求超过一

万元时，应刚好向医疗纠纷理赔处理中心报案，尹主动引导投诉人依法规范处理

医疗纠纷。

其次十二条各科室（部门）各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能

范围内的投诉事项刚好进行办理.、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对

转送、交办的信访投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后刚好返

回；需各科室干脆接待的信访投诉事项，应通知相关科室派人参加接待。

其次十三条信访投诉事项涉及医疗事故争改的，应当全面告知投诉人去疗

纠纷争议处理的相关途径、方法、程序和投诉人的义务权利，耐性做好教化引导

工作。

其次十四条信访投诉书面答回复按以下规定办理：

（一）简洁事项的书面答复由医患关系协调办公室（投诉科）接待人拟稿，负

责人审核后干脆发出。

（二）一般事项的报告和答复由承办科室（部门）拟稿，医患关系协调办公室

（投诉科）校稿，分管院领导审签后发出。

（三）重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，医患关系协调办

公室（投诉科）校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。

其次十五条对信访投诉人反映的问题己经咳查清晰，依法依规作出妥当处

理，来访人对处理结果表示满足或基本满足的可以结案，信访投诉人长期无理取

闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

其次十六条属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明状况，告知相关

处理规定：

（一）投诉人已就信访投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就信访投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的信访投诉对象和详细事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于信访投诉管理部门职权范围的投诉。

其次十七条投诉人向医院提起投诉时，照实行违法或过激行为，医院安保

部门应当刚好实行相应措施并依法向公安机关报告。

其次十八条医院职工对于发觉的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量

平安保障方面的问题，有责任向医患关系协调办公室（投诉科）或者有关职能部

门反映，医患美系协调办公室（投诉科）等有关部门应当刚好处理和反馈。

第五章质量改进与档案管理

其次十九条医院将信访投诉管理纳入医院质量平安管理体系，逐步建立信

访投诉信息上报系统及处理反馈机制：

（一）医患关系协调办公室（投诉科）应当定期对信访投诉状况进行归纳分类

和分析探讨，发觉医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进看法或建议，督促

相关（科室）部门刚好整改。

（二）医院定期（每季度）召开投诉信访分析会议，分析缘由，提出对策和改进

方案，并督促落实。

第三十条医院建立健全信访投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档

备查：

（一）信访投诉人基本信息、信访投诉事项及相关证明材料。

（二）对信访投诉事项的调查、处理及反馈状况；

（三）信访投诉事项结案证明书（各类协议书等）；

（四）其他与信访投诉事项有关的材料。

第六章监督与奖惩

第三十一条医院内信访投诉事项的办理状况，由医患关系协调办公室（投

诉科）负责督查督办。

第三十二条信访投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年

终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在信访投诉管理工作中

表现突出，成果显著的科室和个人赐予表彰和嘉奖；对违反信访投诉管理工作制

度和并造成严峻后果和影响的，依照有关规定追究责任。

第三十三条各部门接到重大信访投诉事务报告后，未刚好组织调查导致重

大群体性事务的，按医院有关规定赐予处理。

第三十四条建立有效信访投诉责任追究制度，对有效信访投诉（科室或工

作人员有过失和差