老年大学运营公司学员服务部部门职责管理制度

老年大学运营公司学员服务部部门职责管理制度第一章总则第一条为规范公司学员服务管理工作，明确学员服务部核心职能、服务范围与工作标准，构建全流程、适老化、贴心化的学员服务体系，提升学员满意度、留存率与口碑，依据老年教育服务规范及公司运营理念，制定本制度。第二条本制度适用于公司学员服务部全体工作人员、公司所有直营校区的学员接待、档案管理、投诉处理、活动组织、满意度管理等全维度学员服务工作。第三条学员服务部是公司专职学员服务与关系维护核心部门，直接对公司总经理负责，统筹全公司学员服务、体验提升、关系维护、口碑建设工作，是连接学员与校区的核心桥梁。第四条部门工作坚持以学员为中心、适老贴心、全程服务、口碑至上的原则，聚焦中老年学员的服务需求，提供耐心、细致、便捷、安全的全周期服务。第五条学员服务部所有工作必须严格遵守消费者权益保护法、老年服务规范，坚守诚信服务、尊重关爱、安全第一的准则，保障中老年学员的合法权益与人身安全。第二章核心部门职责第六条学员服务体系建设职责。制定公司学员服务管理制度、服务标准、话术规范、流程体系，搭建适老化学员服务体系；明确服务岗位职责、考核标准，实现全公司学员服务标准化、统一化。第七条学员接待与咨询职责。统筹校区学员日常接待、入学咨询、课程咨询、手续办理等服务工作；优化接待流程，提供一站式服务，适配老年学员的行动与沟通特点，提升服务体验。第八条学员档案管理职责。建立全公司学员电子与纸质档案，涵盖学员个人信息、报名资料、学习记录、健康信息、服务记录等内容；严格档案保密管理，保护学员隐私，确保档案完整安全。第九条学员投诉与问题处理职责。建立学员投诉处理机制，受理学员关于教学、服务、环境、设施等方面的投诉与建议；快速响应、妥善处理、跟踪回访，确保投诉闭环解决，提升学员满意度。第十条学员活动组织职责。策划组织学员文艺汇演、节日活动、户外研学、公益课堂、生日会等特色活动；丰富学员课余生活，营造温馨的学习氛围，增强学员归属感与凝聚力。第十一条适老化服务保障职责。统筹校区适老化服务配套，包括休息区、饮水、急救箱、大字指引、无障碍设施等服务保障；针对高龄、行动不便学员提供专属帮扶服务，落实安全服务规范。第十二条学员满意度管理职责。定期开展学员满意度调查、学习反馈收集、服务评价工作；分析满意度数据，优化服务流程、教学配套、环境设施，持续提升服务质量。第十三条学员留存与续费管理职责。统筹在读学员维护、续费转化、转介绍推广工作；建立学员维护体系，通过贴心服务推动学员续费、升级课程、推荐新学员，提升学员生命周期价值。第十四条校区服务支持职责。为各直营校区提供学员服务指导、培训、物料支持、问题解决等服务；监督校区服务执行情况，确保全公司服务标准落地。第十五条服务团队管理职责。负责学员顾问、服务人员的招聘、培训、考核、激励工作；开展适老服务技巧、沟通礼仪、安全规范培训，提升服务团队专业能力。第三章工作规范与管理权限第十六条学员服务部有权制定学员服务制度、标准与流程，有权监督校区服务执行情况，有权处理学员投诉与建议，有权优化服务配套设施。第十七条部门实行服务全程留痕、投诉闭环处理、隐私严格保护，所有服务工作贴合老年学员需求，杜绝态度生硬、服务敷衍等问题。第四章考核与责任追究第十八条部门考核以学员满意度、投诉处理率、学员留存率、续费转介绍率、服务合规率为核心指标。第十九条因部门管理失职、服务不当、处理不力导致学员大量流失、品牌口碑受损、投诉升级的，追究部门负责