老年大学运营公司学员顾问岗位职责管理制度

老年大学运营公司学员顾问岗位职责管理制度第一章总则第一条为规范学员顾问岗位工作，明确核心职责、服务标准与行为规范，打造专业、贴心、耐心的学员服务团队，保障学员全周期服务工作高效开展，依据公司学员服务体系，制定本制度。第二条本制度适用于公司各校区学员顾问的日常学员接待、服务维护、活动配合、投诉协助等全流程工作，是岗位人员开展学员服务工作的核心执行依据。第三条学员顾问隶属于学员服务部，直接对学员服务主管负责，是校区学员服务、关系维护、体验提升的一线核心岗位，主要负责在读学员日常服务、回访维护、问题解答工作。第四条岗位工作坚持关爱尊重、耐心贴心、全程陪伴、安全优先的原则，全面适配中老年学员的生理与心理需求，以提升学员满意度、幸福感为核心使命。第二章核心岗位职责第五条学员日常接待职责。热情接待校区在读学员，主动问候、贴心帮扶，为学员提供饮水、休息、指引等基础服务；协助学员完成签到、课程查询、教室寻找等日常事宜。第六条学员回访维护职责。定期通过电话、微信、面对面等方式回访在读学员，了解学习情况、身体状况、服务需求；记录学员反馈，关心学员生活，建立亲密的师生服务关系。第七条问题解答与协助职责。耐心解答学员关于课程、上课、教师、设施、活动等方面的疑问；协助学员解决学习中遇到的困难，对接教师、教学部处理课程相关问题。第八条学员档案管理职责。负责分管学员的档案更新、信息完善、服务记录登记工作；准确录入学员学习、回访、反馈等信息，严格保护学员隐私，不泄露个人信息。第九条投诉协助处理职责。及时上报学员的投诉、不满与建议，安抚学员情绪；协助主管开展投诉处理工作，跟踪处理结果，向学员反馈整改情况，做到事事有回应。第十条学员活动配合职责。参与校区学员文艺活动、节日庆典、户外研学等活动的组织执行，负责学员通知、签到、现场服务、安全保障工作；协助营造活跃、温馨的活动氛围。第十一条适老化服务职责。为高龄、行动不便、视力听力不佳的学员提供专属帮扶，如搀扶、讲解、代填表格等；提醒学员注意出行安全、上课安全，落实校区安全服务规范。第十二条续费与转介绍协助职责。向学员介绍课程续费、升级、新班报名政策，贴心推荐适配课程；鼓励满意学员推荐亲友报名，协助完成转介绍登记与奖励发放。第十三条教学配合职责。协助教师完成课堂辅助工作，如发放教材、维持课堂秩序、收集学员课堂反馈；配合教学部做好课程调整、通知传达等工作。第十四条服务数据上报职责。每日上报学员回访数、问题处理数、活动参与数、满意度反馈等服务数据；定期总结服务工作，提出服务优化建议。第十五条团队配合职责。积极配合销售部、教学部、行政部开展工作，参与校区招生、服务、活动等各项任务；与团队成员协作，共同提升校区整体服务水平。第三章工作规范与岗位权限第十六条学员顾问有权为学员提供合理的服务帮扶，有权收集学员服务反馈，有权拒绝泄露学员隐私，有权提出服务优化建议。第十七条服务工作必须做到零态度投诉、零隐私泄露、零安全疏漏、全程贴心服务，全面符合老年学员适老化服务要求。第四章考核与责任追究第十八条岗位考核以学员满意度、回访完成率、问题处理率、服务好评率、数据准确率为核心指标。第十九条因学员顾问服务态度恶劣、工作失职、泄露隐私、安全疏忽导致学员投诉、品牌受损的，予以绩效扣罚、停岗培训；情节