老年大学运营公司学员流失预警与挽留制度

老年大学运营公司学员流失预警与挽留制度1总则1.1制定目的为建立科学的学员流失预警机制，精准识别流失风险学员，制定针对性挽留措施，降低学员流失率，提升学员满意度与续报率，稳定在校学员规模，维护公司品牌口碑，结合老年学员身体状况、学习需求、情感需求等特点，制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有在校正式学员，覆盖课程学习期、续费期、结业期全阶段；涵盖流失预警识别、分级管控、挽留执行、效果跟踪、复盘优化全流程；招生、教务、班主任、师资全员参与学员挽留工作。1.3核心原则遵循预防为主、精准识别、温情服务、主动干预、持续跟进的原则。以日常服务为基础提前防范流失；针对不同风险等级学员制定差异化措施；贴合老年学员需求提供温情化、适老化挽留；主动沟通解决问题，持续跟踪服务效果。2流失预警组织与职责班主任为学员流失预警第一责任人，负责日常学员动态跟踪、风险识别、初步挽留；教务部门负责统筹预警管理、协调师资与教学资源；招生部门负责续费学员的专项挽留、优惠政策对接；校区负责人负责重大流失问题的处置、资源调配。3学员流失风险预警指标3.1一级预警（高风险）连续3次及以上无故缺课；明确提出退学、退费、不再续报；身体突发重大疾病无法继续学习；对教学、服务产生强烈投诉且未解决；受到其他机构诱导明确转学。3.2二级预警（中风险）连续2次缺课、请假频繁；对课程难度、教学方式提出不满；续费周期内未主动咨询续报；家庭原因、时间冲突影响学习；对服务细节有轻微抱怨。3.3三级预警（低风险）偶尔请假、临时缺课；对课程有轻微建议；续费周期未及时办理手续；学习兴趣有所下降。4预警识别与上报流程班主任每日核对学员考勤，每周排查学员学习状态，发现预警信号立即录入学员管理系统；三级预警当日内完成初步沟通，二级预警24小时内上报教务主管，一级预警立即上报校区负责人。建立学员流失预警台账，详细记录学员信息、风险等级、问题原因。5分级挽留执行措施5.1一级预警挽留措施校区负责人牵头一对一上门沟通/视频沟通，倾听学员诉求；针对健康问题提供休学保留学籍、灵活上课服务；针对教学问题立即调整师资、课程难度；针对投诉问题限时解决并反馈；针对转学问题讲解专属服务与课程优势，给予合理续报优惠。5.2二级预警挽留措施教务主管与班主任共同沟通，解决课程、时间、服务问题；调整上课时间、班级，提供补课服务；讲解续报福利，增强学员归属感；定期关怀慰问，提升情感链接。5.3三级预警挽留措施班主任日常温情关怀，提醒上课、发送学习资料；收集课程建议并优化；提前告知续报政策，引导学员完成续报。6特殊群体学员专项挽留针对高龄学员、独居学员、行动不便学员，重点提供贴心服务，包括上门慰问、协助办理手续、灵活教学安排；建立情感链接，让学员感受到关怀；针对困难学员，按公司政策给予适当帮扶，降低流失风险。7挽留效果跟踪与复盘挽留措施执行后，3日内跟踪学员反馈，7日内复核学习状态；已解除预警的学员持续关注，仍存在风险的升级挽留措施。每月开展流失预警复盘会议，分析流失原因、挽留成功率，优化教学、服务、预警机制；对成功挽留的案例总结经验，推广应用。8考核与激励将学员流失率、挽留成功率纳入班主任、教务人员绩效考核；设立挽留奖励机制，对高风险学员成功挽留、流失率控制达标人员给予绩效奖励；对未及时上报