老年大学运营公司学员投诉受理与处置管理制度

老年大学运营公司学员投诉受理与处置管理制度1总则1.1制定目的为畅通学员投诉渠道，规范学员投诉受理、核实、处置、反馈、归档全流程工作，高效解决学员合理诉求，维护学员合法权益与校园正常秩序，提升学校应急处置与服务优化能力，构建和谐融洽的家校关系，结合老年学员身心特点，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于本校所有在册学员针对教学、服务、管理、设施、安全等方面提出的投诉、异议、纠纷的处置工作，适用于所有教职工、投诉处理工作人员及学员。1.3工作原则1.3.1耐心倾听原则：尊重老年学员，耐心倾听投诉诉求，不推诿、不敷衍、不顶撞学员。1.3.2公平公正原则：客观核实投诉事实，公正处理纠纷，不偏袒任何一方。1.3.3快速处置原则：简化流程、高效响应，最大限度缩短投诉处理时限。1.3.4闭环管理原则：实现投诉受理、处置、反馈、归档全闭环，确保事事有回应、件件有着落。2投诉受理渠道2.1线下受理渠道2.1.1现场投诉：学员可直接到学员管理部、校区办公室现场提出投诉。2.1.2意见箱投诉：校园内设置专用投诉意见箱，定期开箱收集投诉内容。2.1.3电话投诉：公布24小时投诉受理电话，方便学员随时反映问题。2.2线上受理渠道学员可通过班级微信群、学校官方线上平台提交投诉内容，工作人员及时查收处理。2.3委托投诉行动不便、表述困难的学员，可委托家属、同学代为投诉，投诉内容同等有效。3投诉受理规范3.1受理要求工作人员接到投诉后，第一时间热情接待，稳定学员情绪，详细记录投诉人信息、投诉事项、诉求、时间、联系方式等核心内容。3.2不予受理情形3.2.1投诉事项与学校运营管理无关的；恶意投诉、捏造事实、诬告陷害他人的。3.2.2投诉事项已处理完毕，无新证据、新理由重复投诉的。3.2.3违反法律法规、校规校纪的不合理诉求，不予受理并做好解释说明。4投诉处置分级与流程4.1一般投诉处置4.1.1受理登记后，一个工作日内完成事实核实，三个工作日内提出处理方案。4.1.2当场可解决的简易投诉，工作人员立即处理，现场反馈结果。4.2重大投诉处置涉及人身安全、集体利益、重大纠纷的投诉，立即上报校区负责人，启动应急处置机制，24小时内给出初步处理意见。4.3处置流程4.3.1登记建档：所有投诉统一录入投诉管理台账，编号归档，专人负责。4.3.2调查核实：向投诉人、被投诉人、目击人员核实事实，收集相关证据。4.3.3协商处理：依据事实与规定，与投诉人沟通协商，制定合理解决方案。4.3.4结果反馈：处理完成后，第一时间向投诉人反馈结果，确认满意度。4.3.5归档总结：将投诉资料、处理记录、反馈结果整理归档，总结经验教训。5投诉处理纪律与保密5.1工作纪律严禁工作人员推诿扯皮、拖延处置、态度恶劣；严禁泄露投诉人个人信息；严禁对投诉人进行刁难、报复。5.2隐私保护投诉处理全过程严格保密，投诉资料仅限处理人员使用，不得对外传播泄露。6责任追究6.1经核实，教职工存在违规违纪、服务失职行为的，视情节给予批评教育、绩效考核处罚、岗位调整等处理。6.2投诉处理工作人员未按制度履职，造成不良影响的，追究相应管理责任。6.3学员恶意投诉扰乱校园秩序的，学校予以批